Kofax White Paper Kurzfassung Die Neuaufnahme von Kunden ist eines der wichtigsten Ereignisse für den Kunden eines Finanzinstitutes, da sie die Grundlage für die künftige Zusammenarbeit bildet. Wenn eine Kontoeröffnung langwierig und umständlich ist, kann dies dem Kunden monatelang in Erinnerung bleiben, zukünftige Geschäfte dadurch verhindern und sogar dazu führen, dass Sie ihn ganz verlieren. In einer Branche, in der die Neukundengewinnung extrem wichtig ist und Margen und Budgets knapp sind, ist dies dem Erfolg kaum zuträglich. Gestalten Sie die geschäftskritische First Mile TM intelligenter und optimieren so den erfolgskritischen Prozess der Neukundenaufnahme im Finanzbereich Setzen Sie die Technologie wirksam ein, um Anträge effizienter zu verarbeiten, Neukunden schneller aufzunehmen und die Kundentreue zu verbessern Warum sind zahlreiche Kunden vieler Banken bei der Kontoeröffnung unzufrieden? Dafür gibt es vor allem drei Gründe: komplexe Prozesse, hohe Kundenerwartungen und neue Kommunikationskanäle. Komplexe Prozesse Das geschäftliche Umfeld von Banken wird zunehmend komplexer aufgrund der wachsenden Belastung durch behördliche Vorschriften, ineffiziente organisatorische Bereiche (Silo-Denken) und fest verwurzelte, herkömmliche Informationssysteme. Alles zusammen erschwert es, das Neukundengeschäft abzustimmen. Teilweise liegt dies an den strafferen Behörden- und Branchenvorschriften zum Schutz der Konsumenten und Betrugsvorbeugung. Hinzu kommt eine Flut neuer Anforderungen bezüglich der Sammlung von Informationen, der Verifizierung von Dokumenten und der Faktenprüfung während der Kontoeröffnung. Die neuen Verifizierungen und Dokumentenprüfungen mögen notwendig sein, sie
White Paper Intelligente First Mile TM : Aufnahme von Neukunden im Finanzbereich Seite 2 komplizieren jedoch auch den Prozess und ziehen ihn - unbefriedigend für den Kunden in die Länge. Fehlende Systemflexibilität kann zusätzlich zu Engpässen bei der Neuaufnahme führen, sodass unnötige Spannung entsteht, in dieser sensiblen Phase, in der der Kunde gerade das Finanzinstitut und seine Mitarbeiter kennen lernt. Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass Kunden die Entscheidung zum Anbieterwechsel im Allgemeinen am Anfang der Geschäftsbeziehung treffen. Diese ersten Monate eignen sich auch am besten für den Verkauf verwandter Produkte und Dienstleistungen; ein Grund mehr, um dem Kunden eine schnelle und reibungslose Aufnahme zu bieten. In der Tat strukturieren die meisten Banken ihre Kundeninteraktionen in Anlehnung an die bestehenden Geschäftsprozesse und Informationssysteme obwohl es eigentlich umgekehrt sein sollte: Der Bedarf des Kunden sollte die Geschäftsprozesse und -systeme bestimmen. Solche Verschiebungen sind verbreitet, zumal die meisten Banken in funktionale Silos aufgeteilt sind, was eine Integration und Automatisierung grundlegender Geschäftsprozesse wie des Neukundengeschäfts erschwert. Hohe Kundenerwartungen Das Gewinnen neuer Kunden ist für Banken schwieriger geworden, weil die heutigen Kunden fordernder sind und mehr Bequemlichkeit erwarten. Die meisten Kunden heutzutage sind technisch versiert und sehen sich online nach den besten Angeboten um. Sie sind daran gewöhnt, Dienstleistungen per Tastendruck zu erhalten, und werden bei zu viel Papierkram ungeduldig. Banken müssen einen Weg finden, diese neue Kundengeneration mit einem schnellen, gestrafften Neuaufnahmeprozess zu erreichen, der dem Kunden zeigt, wie angenehm und einfach der Umgang mit der Bank sein kann. Ansonsten laufen Sie Gefahr, dass er Ihr Institut für rückständig hält. Neue Kommunikationskanäle Kunden möchten zu ihrer Bank rund um die Uhr und über verschiedenste Kommunikationskanäle Kontakt aufnehmen können. Die Möglichkeit zum persönlichen Kontakt muss dabei selbstverständlich gegeben sein. Darüber hinaus verlangen die Kunden aber auch von Anfang an Online-Banking ebenso wie mobiles Banking mit Smartphone, Tablet oder anderen Geräten. Das Anbieten sämtlicher Kommunikationskanäle für Bankkunden kann den Prozess der Neukundenaufnahme komplizieren. Der Schlüssel besteht darin, die ideale Mischung aus Kommunikationskanälen und Service zu finden, um die Kundenerfahrung zu optimieren, und gleichzeitig die Vorschriften einzuhalten und die Kosten zu kontrollieren. Herausforderungen des Neukundengeschäfts Bisher ist es den Banken nicht gelungen, schnell, nahtlos und bequem neue Kunden aufzunehmen. Von daher ist es nicht überraschend, dass 90 % der neuen Kunden noch vor Abschluss der Kontoeinrichtung einen Rückzieher machen und die Kundenabwanderung in dieser Branche ein ernsthaftes Problem darstellt. Die Auswirkungen eines ineffizienten Aufnahmeprozesses Ineffektiv und unzusammenhängend Kunden-, Konto- und Produktinformationen nach Bereichen getrennt Unterstützung mehrerer Kommunikationskanäle notwendig Mehrere Systeme und manueller, papierbasierter Workflow Zunehmende Regulierung Geschäftssysteme haben eingebettete Berechtigungen Beschwerliche Beantragung Gleichzeitige Pflege mehrerer Produkte schwierig Kundenerfahrung ist schlecht und inkonsistent Fortschritt nicht sichtbar und Prozess nicht steuerbar Flexibilität von System und Prozessen erforderlich Berechtigungen sind schwer einzurichten und zu pflegen Negative Kundenerfahrung Neuaufnahme von Kunden dauert im Durchschnitt sehr lange Transaktionsgebühren gehen verloren Hohe interne Kosten Längere Dauer bis zur Marktreife neuer Produkte Wettbewerbsfähigkeit und Marktanteil vermindert
White Paper Intelligente First Mile TM : Aufnahme von Neukunden im Finanzbereich Seite 3 Dem Vorgang des Aufnahmeprozesses fehlt es an Agilität Post Einlagen Hypotheken Zweigstelle Wertpapiere Callcenter Kreditkarten Abwanderung und Cross-Selling-Raten bei Neukunden Prozentuale Abnahme des Neukundengeschäfts 4.0% 3.5% 3.0% 2.5% 2.0% 1.0% 0.0% Schwerpunkt Neuaufnahme Internet/ mobiler Zugang Vermittlungsgeschäft Kredit- und Einlagengeschäft Cross-Selling bei Neukunden (%) 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Abwanderung % Cross-Sell % Kundenfallstudie Harland Clarke 2008 Kofax: Ein besserer Weg, Neukunden aufzunehmen Die meisten Banken können ihr Neukundengeschäft erheblich verbessern, was sich in Form von Kundentreue und Wirtschaftlichkeit deutlich bezahlt machen würde. Der neue Prozess eine Pionierleistung von Kofax ermöglicht Banken und Finanzinstituten, wichtige Dokumente wie Identitätsnachweise, Meldebescheinigungen und vieles mehr am Point of Origination wo der Kundenkontakt tatsächlich stattfindet digital zu erfassen und automatische Prozesse und Workflows anzustoßen, wodurch der Zyklus der Neuaufnahme auf einen Bruchteil der normal benötigten Zeit reduziert wird. Über den gesamten Verlauf des Prozesses gewährleistet diese Lösung mehr Genauigkeit und Transparenz, bessere Compliance und intelligentes Risikomanagement. Kofax zielt auf eine Straffung der informationsintensiven Interaktionen am Beginn der Geschäftsbeziehung zwischen der Bank und dem Kunden. Diese Interaktionen sind häufig arbeitsintensiv, langsam und fehleranfällig und können den Eindruck des Kunden von dem Unternehmen nachteilig beeinflussen. Das nennt Kofax die Herausforderung der geschäftskritischen First Mile. Hier werden Kunden gewonnen oder verloren und nimmt lebenslange Markentreue ihren Anfang. Cornerstone Advisors zufolge stehen monatlich Nutzen Sie den Kommunikationskanal Ihrer Wahl: mobile Anwendungen durchschnittlich 100 Kontoschließungen 112 Kontoeröffnungen gegenüber. Die gute Nachricht: Es gibt einen besseren Weg. Bank-App Lokale Niederlassung Transparenz via Webportal Nachverfolgung der Verarbeitung von Kundenübermittlungen Nachgereichte Dokumente Telefon E-Mails Fehlerbehebung Benachrichtigungen
White Paper Intelligente First Mile TM : Aufnahme von Neukunden im Finanzbereich Seite 4 Der Kommunikationskanal Ihrer Wahl: Nutzung mobiler Anwendungen Die Kofax-Lösungen für eine Neugestaltung und Optimierung der Neukundenaufnahme schaffen Effizienz, weil sie alle Kommunikationskanäle einbeziehen, über die Banken mit ihren Kunden kommunizieren - sei es persönlich in den Zweigstellen, per Post, per E-Mail, über Webportale oder mithilfe entsprechender Apps auf Mobilgeräten. Informationenerfassung am Ort ihrer Enstehung verringert die Komplexität Kofax-Lösungen ermöglichen Banken, Dokumente und Informationen am Entstehungspunkt zu erfassen und sofort relevante Geschäftsprozesse auszulösen. Der Point of Origination kann in der Zweigstelle oder beim Kunden vor Ort sein, wo mobile Geräte und Internet den Informationstransfer vereinfachen können. Das Erfassen der Informationen am Ort ihrer Entstehung beschleunigt die Neuaufnahme. Kofax Customer Onboarding die Lösung für eine optimierte Neukundenaufnahme Kofax Customer Onboarding wandelt die kritische First Mile im Kundenkontakt so um, dass gewährleistet ist, dass Banken von Anfang an die richtigen Informationen sammeln, und zwar so, wie der Kunde mit der Bank in Kontakt treten möchte sei es per Mobilgerät, über ein Webportal, per Fax oder Post. Die erhaltenen Informationen werden dann automatisch zum richtigen Empfänger weitergeleitet, schnell und transparent für den Kunden und das Management. Der richtige Aufnahmeprozess erhöht die Kundenzufriedenheit, fördert die Kundentreue und steigert den Umsatz. Mit den Multi-Channel-Lösungen für den Aufnahmeprozess von Kofax können Banken Kundenformulare und -dokumente jederzeit und überall erfassen. Manager können Formulare und ergänzende Dokumente in der Zweigstelle scannen. Kunden können Informationen mithilfe von Webportalen oder mobilen Geräten übermitteln. Der zentral gesteuerte Systems of Engagement ermöglichen informationsintensive Kommunikation in Echtzeit Papier Faxe Digitale Scanner MFPs/MFDs Portale Mobile Geräte MS Office-/ PDF-/ TIFF-/ JPEG-Dateien E-Mails XML/EDI Datenströme Kofax TotalAgility 7.0 stellt eine essentielle Verbindung her zu Transformation und Vereinfachung der geschäftskritischen First Mile der Kundeninteraktion Ergebnis: eine verbesserte Kundenerfahrung und deutlich reduzierte Betriebskosten Systems of Record Unternehmensweite Geschäftsanwendungen für die internen, betrieblichen Prozesse ERP/CRM/Geschäftsanwendungen ECM & Records Management Datenbanken und andere Archive IT- und Telekommunikationsinfrastruktur Integriert mit LOB Systemen zwecks: Identitätsnachweise Compliance Betrugserkennung Kontoeröffnung Überweisung
White Paper Intelligente First Mile TM : Aufnahme von Neukunden im Finanzbereich Seite 5 Prozess kann über einen Kanal gestartet und über einen anderen fortgesetzt werden. Die Lösung extrahiert und validiert den Inhalt, behandelt Ausnahmen und stellt mit dynamischen Workflows sicher, dass die Kundenneuaufnahme geradlinig verläuft und die Kundenerfahrung optimiert wird. Banken mit automatisierten Systemen zur Kundenaufnahme berichten von größerer Kundenzufriedenheit während der kritischen ersten Phase der Geschäftsbeziehung, die den Grundstein für die Kundentreue legt. Ihrer Einschätzung nach wiegen die Vorteile die Kosten bei Weitem auf, zumal für diese Lösungen keine fundamentalen Änderungen der bestehenden Geschäftssysteme oder proprietären Abläufe erforderlich sind. Wir entwickeln eine Lösung zur Aufnahme von Neukunden mithilfe von Kofax, die Prozesse über mehrere Kanäle wie Mobilgeräte, Webportale, das Zweigstellennetz und Drittanbieter automatisiert. Kunde im Finanzbereich Going Mobile schnell und bequem Mobile Erreichbarkeit bildet zur Zeit den kritischen Unterschied im Wettbewerb der Banken. So würden viele Kunden, die heute mobiles Banking nutzen, nicht mehr zu einem Institut wechseln, das dies nicht anbietet. Kofax-Lösungen für das Neukundengeschäft lassen sich mit mobilen Technologien auf mehreren Ebenen integrieren, sodass Kunden Dokumente von nahezu jedem Ort übermitteln können und Banken ihre Kunden über SMS, Benachrichtigungen und andere Dienste aktuell informieren können. Mehr Kundenservice und -zufriedenheit Schnelle, unkomplizierte Kundenaufnahme sorgt für zufriedenere Kunden und senkt die Abwanderungsrate. Durch die Nutzung des gesamten Spektrums verfügbarer Kanäle und Geräte für das Neukundengeschäft bleiben die Banken in engem, persönlichem Kontakt für weitere Kommunikation und fördern so das Vertrauen und die Loyalität des Kunden. Effizienz und Produktivität erhöhen Eine schnelle Kontoeröffnung gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich um die Kunden zu kümmern, und erhöht die Anzahl der Abschlüsse. Banken mit Kofax-Lösungen für das Neukundengeschäft sparen bis zu 80 Prozent an Weitgreifende Vorteile einer verteilten Erfassungslösung Daten werden näher beim Kunden 24% gescannt und validiert Weniger Personalbedarf bei der Verarbeitung in der Firmenzentrale 9% Weniger Kosten für Ausstattung als bei zentralisiertem Scannen 14% 32% Weniger falsch abgelegte Dokumente 38% Kosteneinsparungen bei Papierablage, Transport und Handling 8% Mehr Entscheidungen/Genehmigungen direkt im Kundengespräch möglich 57% Kürzere End-to-End-Verarbeitungszeit Quelle: Erhebung bei mehr als 200 Finanzdienstleistern
White Paper Intelligente First Mile TM : Aufnahme von Neukunden im Finanzbereich Seite 6 Jede Bank versteht die Bedeutung eines wohlstrukturierten und durchorganisierten Prozesses zur Aufnahme neuer Kunden. Eine von Anfang an positive Kundenerfahrung wirkt sich auch positiv auf die Abwanderungsrate und das Cross-Selling aus. Margaret Kane, Vorstandsvorsitzende und Präsidentin bei Kane Bank Services, einer Consulting- Gruppe für Filialbanken. Zeit durch die Minimierung manueller Papierarbeit und eine einheitliche Plattform zur Bereitstellung von Daten und Dokumenten im gesamten Unternehmen. Risiken verringern und Compliance fördern Finanzdienstleister berichten von einem Rückgang der Fehlerrate bei Dokumenten um 20 bis 60 Prozent nach dem Umstieg auf capturefähige Aufnahmelösungen, die die manuellen Arbeiten minimieren. Die Lösung erzwingt auch Dokumentenverfolgung im Einklang mit Branchenvorschriften und reduziert Risiken durch rigoros zentralisiertes Management sensibler Kundendaten. Die Verarbeitungskosten senken Manuelle, papierbasierte Neukundenaufnahme kann bis zu 20-mal teurer sein als automatisierte Systeme. Das Potenzial für Einsparungen mit capturegesteuerter Neuaufnahme ist also riesig. Ein Finanzdienstleister mit 480 Zweigniederlassungen sparte rund EUR 750.000,- für den Expressversand neuer Kontoeröffnungsanträge. Mit den gleichen oder sogar weniger Ressourcen können Banken nun mehr Neukundengeschäft Die Verarbeitungskosten senken Manuelle, papierbasierte Neukundenaufnahme kann bis zu 20-mal teurer sein als automatisierte Systeme. Das Potenzial für Einsparungen mit capturegesteuerter Neuaufnahme ist also riesig. Ein Finanzdienstleister mit 480 Zweigniederlassungen sparte 1 Mio. USD für den Expressversand neuer Kontoeröffnungsanträge. Mit den gleichen oder sogar weniger Ressourcen können Banken nun mehr Neukundengeschäft abwickeln. Mehr Umsatz und Wirtschaftlichkeit Positive Kundenerfahrungen während des Aufnahmeprozesses schaffen häufig zusätzliches Geschäft. Eine Bank verdreifachte die Anzahl ihrer neuen Geschäftsabschlüsse durch Automatisierung des Erfassungsprozesses und Vernetzung der Echtzeit- Erfassung mit den Produktexperten und Mitarbeitern in den Filialen. Andere Banken erweitern die Ertragsbasis, indem sie die Neukundendaten auswerten, durch Auswertung der Daten aus dem Aufnahmeprozess gezielt wirksamere Vertriebs- und Marketingprogramme entwickeln und so neue Umsatzpotenziale erschließen. abwickeln. 60% der Cross-Selling Geschäfte erfolgen im ersten Monat. Im zweiten und dritten Monat werden weitere 13% Folgekäufe verzeichnet. Nur 25% aller Cross-Selling Geschäfte eines Kunden erfolgen nach dem dritten Monat. Margaret Kane Die Vorteile einer Kofax-Lösung für das Neukundengeschäft Schnellere Erlöse Bessere Kundenerfahrung Langfristige Kundentreue Reduzieren kostspieliger Fehler und Frustrationen Gewährleisten Sie agile Compliance mit neuen Vorschriften. Passen Sie Ihr Geschäft den Wünschen der Kunden an. Prozesse sind transparent und messbar
White Paper Intelligente First Mile TM : Aufnahme von Neukunden im Finanzbereich Seite 7 Den Kampf um Kundentreue gewinnen Mit der zunehmenden Intensivierung des Wettbewerbs um Kundentreue suchen Finanzinstitute nach Lösungen, die sich an die veränderten Kundenpräferenzen und strengeren Vorschriften anpassen lassen. Durch die Einbeziehung von Multi- Channel Capture mit Business-Workflow-Optionen, die ihren spezifischen Geschäftsmodellen entsprechen, können Banken ihren Service an die Geschäftsentwicklung anpassen, ihre Kosten kontrollieren und wirkliche Zufriedenheit bei den Kunden erreichen. Weitere Informationen zu Kofax Customer Onboarding: www.kofax.com/customer-onboarding Über Kofax Kofax plc (LSE: KFX) ist ein führender Anbieter innovativer Softwarelösungen für Smart Capture und Prozessautomatisierung. Mit diesen Lösungen optimieren Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden auf der geschäftskritischen First Mile. Die First Mile steht dabei für die daten- und informationsintensiven ersten Interaktionen, die Kunden mit einem Unternehmen haben. Kofax-Lösungen ermöglichen dabei die Verbindung zwischen den Systems of Engagement - Kundenkommunikation findet hier in Echtzeit statt - und den Systems of Record, in der Regel starre Unternehmensanwendungen und -datenbanken, die sich nur schwer an neue Technologien anpassen lassen. Optimale Geschäftsprozesse auf der First Mile erhöhen die Kundenzufriedenheit drastisch und senken dabei gleichzeitig die Betriebskosten. Die Vorteile liegen auf der Hand: eine stärkere Wettbewerbsposition, schnelleres Wachstum und höhere Rentabilität. Schon bei mehr als 20.000 Kunden haben sich die Kofax- Lösungen bezahlt gemacht darunter Banken, Versicherungen, öffentliche Anwender, Pharmaunternehmen und Business Process Outsourcer. Die Lösungen werden weltweit durch eine eigene Vertriebs- und Serviceorganisation sowie einem globalen Netz aus mehr als 800 autorisierten Partnern in über 75 Ländern vertrieben. Weitere Informationen unter kofax.com. 2013 Kofax, Inc. All rights reserved. Kofax, the Kofax logo and First Mile are trademarks or registered trademarks of Kofax, Inc. in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. (09.2013)