Erfolgreich handeln und verkaufen in Tourismus- und Reiseunternehmen

Stephan Bäcker, Dr. Gerhard Eurich, Tobias Große Wentrup, Monika Horn, Andreas Nöthling, Arno Platz, Uwe Scheid Erfolgreich handeln und verkaufen in Tourismus- und Reiseunternehmen 5. Auflage Bestellnummer 5053

Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und E-Mail-Adressen, Handelsregistereintragungen, Bankverbindungen, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv, d.h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren IBANs und BICs verwendet. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung. Die ständige Aktualität der Adressen kann vonseiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. Druck: westermann druck GmbH, Braunschweig service@winklers.de www.winklers.de Bildungshaus Schulbuchverlage Westermann Schroedel Diesterweg Schöningh Winklers GmbH, Postfach 33 20, 38023 Braunschweig ISBN 978-3-8045-5053-7 Copyright 2016: Bildungshaus Schulbuchverlage Westermann Schroedel Diesterweg Schöningh Winklers GmbH, Braunschweig Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

Liebe Auszubildende, Ausbilder/-innen und Kollegen/-innen, wirtschaftlich handeln und erfolgreich verkaufen gehören zusammen so oder ähnlich stellt sich die Grundidee zu diesem Buch dar, das ökonomische, touristische und kommunikationsspezifische Inhalte behandelt. Die Auswahl der Inhalte haben wir am aktuellen, kompetenzorientierten KMK Rahmenlehrplan für Tourismuskaufleute orientiert. Auch die Vorgaben aus dem AKA Prüfungskatalog wurden berücksichtigt. Dadurch ist das Buch der ideale Lernbegleiter bis zur Abschlussprüfung. Das ursprüngliche und bewährte Konzept wurde beibehalten. Die Lehrplanvorgaben bedeuten nach wie vor eine Herausforderung, wenn es darum geht, einzelne fachliche Inhalte eindeutig einem bestimmten Lernfeld zuzuordnen. Daher arbeiten wir an einigen Stellen mit Verweisen auf andere Kapitel und Lernfelder und vermeiden damit inhaltliche Doppelungen. Zusätzliche Informationen, die über die Lehrplanvorgaben hinausgehen, aber einen Fachinhalt ergänzen, sowie ergänzende Aufgaben haben wir auf eine DVD ausgelagert. Die DVD ist dem Buch kostenlos beigefügt. Das hat den Vorteil, dass mit einem Buch alle Lernfelder (bis auf Rechnungswesen) abgedeckt werden und keine Kosten für weitere Bücher entstehen. Entsprechende Stellen in den Lernfeldern sind mit einem Verweis auf die DVD gekennzeichnet. Alle Angaben zu Tarifen, Fahrzeiten, Konditionen etc. sind auf dem Stand Januar 2016. Diese Angaben unterliegen laufenden Änderungen. Wir empfehlen daher, sich vor der Kundenberatung beim Leistungsträger über mögliche Änderungen zu informieren. Mit der fünften Auflage wurden alle Lernfelder aktualisiert und sachlich auf den neuesten Stand gebracht einschließlich des Sachverzeichnisses. Durch eine Straffung einzelner Kapitel im jeweiligen Lernfeld war es uns möglich, Lernfeld 13 von der DVD ins Lehrbuch zu übernehmen, wie von vielen unserer Leserinnen und Leser gewünscht. Gleichzeitig haben wir den Zugriff auf die Zusatzinformationen und Zusatzaufgaben der DVD durch eine Neuordnung der Dateien erleichtert und dem Leseverhalten der Nutzerin/des Nutzers angepasst. Um das Buch weiter verbessern zu können, freuen sich der Verlag und wir uns auf Ihre konstruktiven, kritischen Anmerkungen. Die Verfasser

LF 1 Die eigene Rolle im Unternehmen selbstverantwortlich mitgestalten 1 Berufsausbildung................................................................... 13 1.1 Rechtsvorschriften.............................................................. 13 1.2 Ausbildungsvertrag und Jugendarbeitsschutz....................................... 15 1.3 Ausbildungsinhalte............................................................. 17 1.4 Fort- und Weiterbildung......................................................... 19 2 Arbeitsvertrag und Arbeitsverhältnis.................................................. 21 2.1 Arbeitsrecht................................................................... 21 2.2 Arbeitsvertragsrecht............................................................ 22 2.3 Rechte und Pflichten aus dem Arbeitsverhältnis..................................... 23 2.4 Beendigung eines Arbeitsverhältnisses............................................ 25 2.5 Arbeitsschutzrechte............................................................. 28 2.6 Arbeitsgerichtsbarkeit........................................................... 31 3 Arbeitsentlohnung und soziale Sicherung.............................................. 34 3.1 Entlohnung der Arbeitsleistung.................................................. 34 3.2 Sozialversicherung.............................................................. 35 3.3 Sozialversicherungszweige....................................................... 38 3.3.1 Gesetzliche Krankenversicherung (KV)............................................. 38 3.3.2 Gesetzliche Pflegeversicherung (PV)............................................... 39 3.3.3 Gesetzliche Rentenversicherung (RV).............................................. 39 3.3.4 Gesetzliche Arbeitslosenversicherung (Alv)......................................... 40 3.3.5 Gesetzliche Unfallversicherung (GUV).............................................. 41 3.4 Sozialversicherungsbeiträge..................................................... 41 3.5 Sozialgerichtsbarkeit............................................................ 42 3.6 Bruttogehalt und Nettogehalt.................................................... 43 3.7 Sachbezüge im Tourismus....................................................... 45 4 Kollektives Arbeitsrecht............................................................. 47 4.1 Arbeitgebervereinigungen und Kammern........................................... 48 4.2 Arbeitnehmervereinigungen: Gewerkschaften....................................... 49 4.3 Tarifverträge und Tarifautonomie................................................. 49 4.4 Arbeitskampf.................................................................. 51 4.5 Mitwirkung und Mitbestimmung.................................................. 54 5 Rechtsbegriffe...................................................................... 58 5.1 Rechtsordnung und Rechtsgebiete................................................ 58 5.2 Rechtssubjekte und ihre Fähigkeiten............................................. 60 6 Tourismusunternehmen............................................................. 64 6.1 Rechtsformen von Touristikunternehmen.......................................... 64 6.2 Betriebliche Strukturen.......................................................... 70 6.2.1 Aufbauorganisation............................................................. 70 6.2.2 Ablauforganisation............................................................. 73 6.2.3 Führungsstile.................................................................. 73 6.2.4 Vollmachten................................................................... 74 LF 2 Arbeitsplatz einrichten und Abläufe organisieren 1 Aspekte für die Ausstattung von Arbeitsplätzen......................................... 76 1.1 Ergonomische Aspekte.......................................................... 76 1.2 Ökologische Aspekte............................................................ 78 4 50534

1.3 Ablauforganisatorische Aspekte................................................... 80 1.4 Wirtschaftliche Aspekte.......................................................... 80 1.4.1 Quantitativer Angebotsvergleich.................................................. 80 1.4.2 Qualitativer Angebotsvergleich................................................... 81 1.4.3 Optimale Bestellmenge.......................................................... 81 2 Kaufvertrag........................................................................ 84 2.1 Das Zustandekommen eines Kaufvertrages......................................... 84 2.2 Kaufvertragsstörungen.......................................................... 89 2.2.1 Nicht-Rechtzeitig-Leistung (Lieferungsverzug)...................................... 90 2.2.2 Schlechtleistung................................................................ 91 2.2.3 Nicht-Rechtzeitig-Zahlung (Zahlungsverzug)........................................ 98 2.3 Mahnverfahren................................................................. 99 3 Finanzierungsmöglichkeiten......................................................... 105 3.1 Kreditvertrag und Kreditsicherung................................................ 105 3.2 Personalkredite................................................................ 107 3.3 Realkredite.................................................................... 110 3.4 Kreditarten.................................................................... 112 3.4.1 Kurz- und mittelfristige Kredite................................................... 113 3.4.2 Mittel- und langfristige Kredite (Darlehen).......................................... 116 3.5 Leasing....................................................................... 119 4 Zahlungsverkehr.................................................................... 122 4.1 Zahlungsmittel................................................................. 122 4.2 Zahlungsformen................................................................ 124 4.3 Formulargebundene unbare Zahlungen............................................ 126 4.3.1 Überweisung................................................................... 127 4.3.2 Lastschriftverfahren............................................................ 128 4.3.3 Scheck und Co.................................................................. 131 4.4 Kartengebundene Zahlungen..................................................... 134 4.5 Elektronische Zahlungen......................................................... 137 4.6 Der neue europäische Zahlungsverkehrsraum....................................... 140 5 Zeitmanagement................................................................... 144 Rahmenbedingungen touristischer Dienstleistungen analysieren LF 3 1 Überblick über die Tourismusbranche in Deutschland................................... 145 1.1 Aktuelle Statistiken............................................................. 145 1.1.1 Darstellungsmöglichkeiten von Statistiken......................................... 145 1.1.2 Touristische Kennzahlen......................................................... 146 1.2 Leistungsanbieter in der touristischen Dienstleistungskette........................... 148 1.3 Wirtschaftliche Bedeutung des Tourismus.......................................... 149 1.4 Rahmenbedingungen für die Tourismusentwicklung................................. 150 1.4.1 Einkommen und Freizeit......................................................... 150 1.4.2 Mobilität und Verkehrsmittel..................................................... 151 1.4.3 Informationstechnologie im Tourismus............................................ 151 1.4.5 Bevölkerungsentwicklung........................................................ 153 1.4.6 Offene Grenzen und internationale Zusammenarbeit................................. 154 1.4.7 Umwelt....................................................................... 156 1.5 Tourismus zwischen Ökologie und Ökonomie....................................... 156 1.5.1 Umweltauswirkungen des Tourismus.............................................. 156 1.5.2 Kulturelle Auswirkungen des Tourismus............................................ 158 1.5.3 Nachhaltigkeit im Tourismus..................................................... 160 50535 5

2 Reisemotive und Reisearten.......................................................... 162 2.1 Reisemotive................................................................... 162 2.2 Urlaubertypologien............................................................. 163 2.3 Reisearten..................................................................... 164 2.4 Merkmale von Zielgebieten....................................................... 165 2.5 Tourismusausprägungen und Trends.............................................. 167 3 Geografische Grundlagen............................................................ 169 3.1 Darstellungen der Erde.......................................................... 169 3.1.1 Karten und Maßstäbe........................................................... 169 3.1.2 Das Gradnetz................................................................... 172 3.2 Zeitzonen und Reisezeiten....................................................... 174 3.2.1 Ursache des Zeitunterschieds.................................................... 174 3.2.2 Entstehung eines vereinheitlichten Zeitsystems..................................... 175 3.2.3 Zeitzonen..................................................................... 175 3.2.4 Berechnung von Reisezeiten...................................................... 177 3.3 Das Klima der Erde.............................................................. 178 3.3.1 Die Entstehung der Jahreszeiten.................................................. 178 3.3.2 Die Klimazonen................................................................. 180 3.3.3 Klimatabellen und -diagramme................................................... 182 3.3.4 Das Windsystem................................................................ 184 3.4 Hauptreisezeiten für touristisch bedeutsame Ziele................................... 187 3.4.1 Reisezeiten nach Regionen....................................................... 187 3.4.2 Reiseziele nach Reisearten....................................................... 191 LF 4 Verkaufsgespräche zielorientiert führen 1 Vorbereitung von Kundenkontakten................................................... 194 1.1 Was ist Kommunikation?......................................................... 194 1.2 Verkaufsmodelle und Verkaufsgespräche im Tourismus............................... 195 1.3 Praxisorientierte Vorbereitung.................................................... 196 2 Kontaktphase und Begrüßung........................................................ 199 2.1 Ansprüche an den Berater........................................................ 199 2.2 Willkommen Kunde............................................................. 201 2.3 Die Begrüßung................................................................. 203 2.3.1 Der optimale Empfang........................................................... 203 2.3.2 Die Vorstellung................................................................. 204 2.3.3 Der Telefonkontakt............................................................. 204 3 Die Bedarfsermittlung............................................................... 209 3.1 Buchungsmotive............................................................... 209 3.2 Fragetechnik zur Bedarfsanalyse.................................................. 212 3.3 Systematische Bedarfsermittlung................................................. 215 3.4 Aktives Zuhören................................................................ 216 3.5 Umgang mit Katalogabholern und Last-Minute-Kunden............................. 217 4 Angebotsphase..................................................................... 219 4.1 Vakanz prüfen und Zusammenstellen des Angebots.................................. 219 4.2 Angebotspräsentation........................................................... 220 4.3 Nutzen deutlich machen......................................................... 222 4.4 Die Zusatzleistungen............................................................ 222 4.5 Reisebedingungen und Informationspflicht......................................... 224 4.6 Gesamtpreis präsentieren........................................................ 225 6 50536

5 Umgang mit Kundeneinwänden...................................................... 226 6 Abschlussphase und Verabschiedung.................................................. 228 6.1 Kaufsignale verstehen........................................................... 228 6.2 Abschlussmethoden............................................................ 229 6.3 Buchungsabschluss und Verabschiedung........................................... 230 7 Nachbereitung..................................................................... 231 8 Rechtsgeschäfte im Tourismus........................................................ 232 8.1 Das Rechtsgeschäft Reise...................................................... 233 8.2 Reisevertrag................................................................... 234 8.3 Beherbergungs- und Beförderungsvertrag.......................................... 235 9 Beschwerdemanagement............................................................ 237 9.1 Umgang mit Kundenbeschwerden................................................. 237 9.2 Garantie, Gewährleistung und Kulanz.............................................. 238 9.3 Verjährungsfristen im Tourismus.................................................. 239 10 Kundenbindungskonzepte........................................................... 242 10.1 Betreuung von Einzelkunden und Stammkunden.................................... 242 10.2 Direktmarketing................................................................ 243 Veranstalterreisen vermitteln LF 7 1 Badereisen am Beispiel der Balearen und Thailands..................................... 244 1.1 Allgemeine Merkmale einer Badereise............................................. 244 1.2 Die Balearen................................................................... 244 1.3 Badeurlaub in Thailand.......................................................... 249 1.3.1 Badeorte am Golf von Thailand der Nordosten..................................... 251 1.3.2 Badeorte am Golf von Thailand der Nordwesten................................... 252 1.3.3 Badeorte am Golf von Thailand der Süden........................................ 253 1.3.4 Badeorte an der Südwestküste Thailands (Andamanensee)........................... 254 2 Studienreisen am Beispiel Siziliens.................................................... 258 2.1 Allgemeine Merkmale einer Studienreise........................................... 258 2.2 Studienreise durch Sizilien....................................................... 260 3 Rundreisen........................................................................ 264 3.1 Merkmale, Kundennutzen und Zielgebietsanforderungen............................. 264 3.2 Rundreisen durch den Südwesten der USA.......................................... 266 3.3 Rundreisen durch Südafrika...................................................... 275 4 Tauchurlaub am Roten Meer......................................................... 283 4.1 Merkmale einer Tauchreise....................................................... 283 4.2 Tauchreisen am Beispiel des Roten Meeres......................................... 284 4.2.1 Allgemeine Informationen zu Tauchreisen in Ägypten................................ 284 4.2.2 Urlaubsorte und Tauchreviere.................................................... 286 4.2.3 Tauchkreuzfahrten.............................................................. 288 4.2.4 Ausflüge, Rundreisen und Kombinationen.......................................... 288 5 Golfreisen.......................................................................... 291 5.1 Merkmale von Golfreisen........................................................ 291 5.1.1 Anbieter von Golfreisen.......................................................... 292 5.2 Golfreisen nach Andalusien...................................................... 292 50537 7

6 Winterurlaub in Tirol................................................................ 298 6.1 Kundenspezifische Merkmale der Reiseart Winterurlaub.............................. 298 6.2. Winterurlaub am Beispiel Tirols................................................... 299 6.2.1 Allgemeine Informationen zum Winterurlaub in Tirol................................. 299 6.2.2 Tirol als Winterdestination....................................................... 301 6.2.3 Wintersportorte in Tirol (Auswahl)................................................. 301 7 Wanderurlaub im Allgäu............................................................. 304 7.1 Kundenspezifische Merkmale einer Wanderreise.................................... 304 7.2 Allgemeine Informationen zum Wanderurlaub im Allgäu.............................. 305 7.3 Wandern und Ausflüge im Allgäu nach Regionen..................................... 308 7.4 Ausgewählte Wanderwege nach Art des Wanderns................................... 310 8 Städtereisen nach Wien und Rom..................................................... 313 8.1 Allgemeine Merkmale einer Städtereise............................................ 313 8.2 Städtereise nach Wien........................................................... 314 8.3 Städtereise nach Rom........................................................... 318 9 Gesundheits- und Wellnessurlaub am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns................ 324 9.1 Allgemeine Merkmale eines Gesundheits- und Wellnessurlaubs........................ 324 9.2 Die Ostseeküste................................................................ 326 10 Kreuzfahrten auf der Donau und in der Ägäis........................................... 330 10.1 Allgemeine Merkmale einer Flusskreuzfahrt........................................ 330 10.2 Kreuzfahrten von Passau bis zur Donaumündung.................................... 333 10.3 Allgemeine Merkmale einer Seekreuzfahrt.......................................... 338 10.4 Kreuzfahrten in die Ägäis........................................................ 342 11 Cluburlaub am Beispiel der türkischen Riviera.......................................... 351 11.1 Der Cluburlaub................................................................. 351 11.2 Die türkische Riviera............................................................ 351 LF 8 Reiseleistungen für Privat- und Geschäftsreisende vermitteln und organisieren 1 Spezifische Bedürfnisse von Privat- und Geschäftsreisen................................. 355 2 Geschäftsreisen.................................................................... 357 2.1 Reiserichtlinien................................................................ 357 2.2 Vergütungsmodelle............................................................. 359 3 Nationale und internationale Verkehrsträger........................................... 362 3.1 Flugreisen..................................................................... 362 3.1.1 Rechtliche Rahmenbedingungen.................................................. 362 3.1.2 Allianzen und Kooperationen von Fluggesellschaften................................ 366 3.1.3 Angebote der Fluggesellschaften.................................................. 367 3.1.4 Kundenbindungsprogramme..................................................... 371 3.1.5 Gepäckbestimmungen........................................................... 373 3.1.6 Tarifabfragen.................................................................. 375 3.1.7 Verfügbarkeitsabfrage.......................................................... 377 3.1.8 Sondertarife................................................................... 379 3.1.9 Beförderungsdokumente........................................................ 379 3.2 Bahnreisen.................................................................... 381 3.2.1 Wettbewerbssituation des Verkehrsträgers Bahn.................................... 381 3.2.2 Beförderungsangebote der DB AG................................................. 384 3.2.3 Tarifstruktur................................................................... 388 8 50538

3.2.4 Serviceangebote der DB AG...................................................... 391 3.2.5 Haftung....................................................................... 393 3.3 Fernlinienbusreisen............................................................. 395 3.3.1 Wettbewerbssituation der Busunternehmen........................................ 397 3.3.2 Das Personenbeförderungsgesetz (PBefG)1......................................... 398 3.3.3 Das Betreiben von Fernlinienbusreisen............................................. 399 3.3.4 Tarif- und Beförderungsbedingungen.............................................. 400 3.4 Fährpassagen.................................................................. 401 3.4.1 Zielgruppen der Reedereien...................................................... 401 3.4.2 Fährschiffsarten................................................................ 402 3.4.3 Verkauf und Buchungsablauf einer Fährpassage..................................... 405 3.4.4 Buchung einer Fährpassage...................................................... 406 3.4.5 Haftungsbestimmungen......................................................... 406 3.4.6 Fährverkehr ab Deutschland..................................................... 408 4 Mietwagen......................................................................... 409 5 Unterkunftsleistungen............................................................... 413 5.1 Der Hotelaufnahmevertrag....................................................... 414 5.2 Betriebs- und Leistungsarten..................................................... 415 5.3 Sonderformen der Hotellerie (Parahotellerie)....................................... 417 5.3.1 Freizeitparks................................................................... 417 5.3.2 Ferienparks.................................................................... 417 5.3.3 Lifestyleprodukt Cluburlaub...................................................... 418 5.4 Hotelsterne.................................................................... 418 5.5 Unternehmensformen........................................................... 421 6 Reiseversicherungen und andere Zusatzleistungen...................................... 423 6.1 Reiseversicherungen............................................................ 423 6.1.1 Reiserücktrittskostenversicherung................................................ 424 6.1.2 Reiseabbruchversicherung....................................................... 426 6.1.3 Reisekrankenversicherung....................................................... 426 6.1.4 Reiseversicherungen für Geschäftsreisende......................................... 428 6.2 Reisespezifische Zusatzleistungen................................................ 428 6.3 Weitere Verträge................................................................ 429 Eigenveranstaltungen entwickeln LF 9 1 Marktformen und Preisbildung....................................................... 430 1.1 Preisbildung im Polypol......................................................... 432 1.2 Preisbildung im Angebotsoligopol und -monopol.................................... 436 1.3 Preisbildung in der Tourismusbranche............................................. 437 2 Marketing-Management............................................................. 440 2.1 Grundlagen des Tourismus-Marketing............................................. 440 2.1.1 Der Markt...................................................................... 440 2.1.2 Die Kunden.................................................................... 441 2.1.3 Marketing-Zielbestimmung....................................................... 441 2.2 Marktforschung und Marktanalyse................................................ 443 2.2.1 Die Aufgaben der Marktforschung................................................. 445 2.2.2 Die Kaufverhaltensforschung..................................................... 447 2.2.3 Die Marktanalyse............................................................... 449 2.2.4 Marktsegmentierung............................................................ 450 2.3 Marketing-Strategien............................................................ 452 50539 9

2.3.1 Produkt-Markt-Strategien........................................................ 454 2.4 Marketing-Instrumente.......................................................... 456 2.4.1 Produktpolitik................................................................. 457 2.4.2 Preispolitik.................................................................... 461 2.4.3 Strategische Preispolitik........................................................ 462 3 Reiseveranstalter................................................................... 468 3.1 Reiseveranstalterarten.......................................................... 468 3.2 Volkswirtschaftliche Bedeutung der Reiseveranstalter............................... 469 3.3 Produkte der Reiseveranstalter................................................... 470 3.4 Der Reisevertrag............................................................... 471 3.4.1 Die Pauschalreise............................................................... 472 3.4.2 Die Reisebestätigung............................................................ 472 3.4.3 Die Reisepreisanpassung........................................................ 474 3.4.4 Der Ersatzreisende Sonderfall der Umbuchung.................................... 474 3.4.5 Reisemängel Gewährleistungsansprüche Fristen................................. 475 3.4.6 Stornokosten.................................................................. 477 3.4.7 Reiseabsagen.................................................................. 478 3.4.8 Der Sicherungsschein........................................................... 479 3.5 Touristischer Kreislauf eines Reiseveranstalters..................................... 480 3.5.1 Planung....................................................................... 481 3.5.2 Produktion.................................................................... 481 3.5.3 Vertrieb....................................................................... 482 3.5.4 Abwicklung.................................................................... 483 3.6 Aufgabenbereiche (Abteilungen) eines Reiseveranstalters............................ 483 3.7 Der Einkauf von Fremdleistungen................................................. 485 LF 10 Eigenveranstaltungen vermarkten und auswerten 1 Soziale Verantwortung des touristischen Unternehmens................................. 488 1.1 Wertigkeit von Produktionsfaktoren............................................... 488 1.2 Ökologische Unternehmenspolitik................................................ 490 1.3 Ökologische Arbeitnehmerpolitik................................................. 493 1.4 Ökologische Verbraucherpolitik................................................... 493 2 Marketing.......................................................................... 495 2.1 Distributionspolitik............................................................. 495 2.2 Kommunikationspolitik.......................................................... 497 2.2.1 Handlungs- und Orientierungsziele................................................ 499 2.2.2 Unternehmensleitbild........................................................... 500 2.2.3 Total Quality Management....................................................... 502 2.2.4 Die Werbung................................................................... 502 2.2.5 Verkaufsförderung (Sales Promotion).............................................. 504 2.2.6 Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations)............................................ 505 2.2.7 Sponsoring.................................................................... 506 2.2.8 Direktmarketing................................................................ 507 2.2.9 Marketingmix.................................................................. 512 2.2.10 Marketing-Controlling........................................................... 513 3 Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen............................................ 514 4 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb............................................. 519 5 Beschwerdemanagement............................................................ 522 6 Nicht-Rechtzeitig-Zahlung........................................................... 522 10 505310

Unternehmeriches Handeln mitgestalten LF 12 1 Das Reisebüro, der Reisemittler....................................................... 523 1.1 Die Gründung und Struktur eines Reisebüros....................................... 523 1.2 Tätigkeiten im Reisebüro........................................................ 525 1.3 Der Deutsche Reise Verband e. V................................................... 526 2 Kooperationsformen................................................................ 528 2.1 Allianzen (Kooperationen)....................................................... 528 2.2 Franchisesysteme............................................................... 529 2.3 Reisebüroketten................................................................ 530 2.4 Künftige Entwicklungen......................................................... 531 3 Gesamtwirtschaftliche Entwicklungen................................................. 534 3.1 Konjunktur und Wirtschaftspolitik................................................. 534 3.1.1 Konjunkturindikatoren und gesamtwirtschaftliche Lage.............................. 537 3.1.2 Wirtschaftliche Lage des Tourismus............................................... 538 3.1.3 Soziale Marktwirtschaft, wirtschaftspolitische Ziele und Zielkonflikte.................. 539 4 Beschäftigungspolitik............................................................... 547 4.1 Arbeitslosigkeit................................................................. 547 4.2 Ursachen und Folgen von Arbeitslosigkeit.......................................... 548 4.3 Arbeitsmarktpolitik............................................................. 549 5 Stabilität des Preisniveaus........................................................... 552 5.1 Inflation und Deflation.......................................................... 552 6 Außenwirtschaftliches Gleichgewicht.................................................. 556 6.1 Zahlungsbilanz und Leistungsbilanz............................................... 557 6.2 Auswirkungen des Tourismus auf die Leistungsbilanz................................ 558 7 Einkommens- und Vermögensverteilung............................................... 560 7.1 Einkommens- und Vermögenspolitik............................................... 560 7.2 Erhebung von Steuern........................................................... 564 8 Umweltökonomische Gesamtrechnungen.............................................. 567 8.1 Produktivität der Naturnutzung................................................... 568 8.2 Umweltschutzmaßnahmen und umweltbezogene Steuern............................ 569 8.3 Umweltpolitik.................................................................. 571 9 Geldpolitik der Europäischen Zentralbank............................................. 573 10 Qualitätsmanagement............................................................... 577 10.1 Qualität....................................................................... 577 10.2 Dienstleistungsqualität.......................................................... 577 10.3 Prozessebenen im Reisebüro..................................................... 578 10.4 Qualitätsmanagement im Reisebüro und Qualitätsregelkreis.......................... 579 10.5 Qualitätsmanagementnormen.................................................... 581 10.6 Zertifizierungsmöglichkeiten..................................................... 582 Projekte planen, durchführen und auswerten LF 13 1 Grundlagen des Projektmanagements................................................. 584 1.1 Projekte im Tourismus........................................................... 585 1.2 Grundlegendes zur Teamarbeit................................................... 586 505311 11

2 Aufbau- und Ablauforganisation von Projekten......................................... 590 2.1 Die Projektinititative............................................................ 593 2.1.1 Assoziationstechniken (intuitive Methoden)........................................ 593 2.1.2 Bild- und Analogietechniken..................................................... 595 2.1.3 Systematische Ideensuche....................................................... 595 2.1.4 Kreativitätsansätze mit intuitiven und systematischen Elementen..................... 596 2.2 Die Projektplanung und -entscheidung............................................ 597 2.2.1 Die Ablaufplanung von Projekten................................................. 598 2.2.2 Die Ressourcenplanung.......................................................... 602 2.2.3 Die Projektentscheidung......................................................... 604 2.3 Die Durchführung und Auswertung von Projekten.................................... 605 2.4 Beispiele für Unterrichtsprojekte.................................................. 608 Sachwortverzeichnis....................................................................... 611 Bildquellenverzeichnis..................................................................... 625 12 505312