II Kommunikation über Distanz im Störungsfall Kompetenzen Folgende Kompetenzen können entwickelt werden: Problemlösegespräche über Distanz im Störungsfall führen Störung präzise beschreiben können Fehler systematisch nach Anleitung suchen und beseitigen Fehler nach der Beschreibung finden und Anleitung zur Fehlerbehebung geben können die Fehlersuche dokumentieren Didaktische/pädagogische Hinweise Mit diesem Szenario wird eine Situation nachvollzogen, mit der der Instandhalter oder Wartungstechniker zur Störungsbeseitigung an Anlagen konfrontiert wird. Dazu muss bei Problemen sehr oft fernmündliche Rücksprache mit Experten im eigenem Unternehmen und Lieferfirmen gehalten werden. Insofern sind Problemlösegespräche auch über Distanz zu führen. Der Ausbilder erzeugt einen Fehler an der Station. In Abhängigkeit vom Wissenstand kann die Komplexität der Störungssituation angepasst werden. Gruppe A (vor Ort) soll die Störung erkennen und die Expertengruppe zu Rate ziehen. Die Störung muss präzise beschrieben werden, so dass Gruppe B die Störung diagnostizieren und Hinweise zur Beseitigung geben kann. Gruppe B sollte daher einen Wissensvorsprung haben (z.b. durch Gruppen unterschiedlicher Wissensstände). Fehlerbeschreibung Fehleranalyse, Diagnose 124 Festo Didactic GmbH & Co. KG Kommunikation
Die Distanz ist im einfachsten Fall über Sichttrennwände herstellbar, so dass ein Fern -Gespräch stattfinden kann. Eine weitere Möglichkeit ist ein Telefongespräch. Fax oder E-Mail stellen erhöhte Anforderungen an die Kommunikation bei Problemlösungen und können für einfache Probleme eine Ergänzung bzw. Alternative zum Fern -Gespräch darstellen. Beschreibung des Szenarios Vorbereitung Das Einstellen eines Fehlers (z.b. Dejustieren eines Sensors) durch den Ausbilder erfolgt nach der Tabelle (siehe Anhang). Ein Fehlersuchauftrag ist dafür zu erstellen. Die Sichttrennung ist herzustellen. Durchführung Zwei Gruppen A (z.b. Instandhalter vor Ort) und B (z.b. externer Instandhalter oder Experte) werden gebildet. Gruppe A befindet sich an der Anlage, hat einen Fehlersuchauftrag erhalten und benötigt Hilfe und Unterstützung bei der Fehlersuche und -beseitigung. Gruppe A wird mit Gruppe B Kontakt aufnehmen, die Situation beschreiben und mit Hilfe der Gruppe B den Fehler finden und beseitigen. Beiden Gruppen stehen technische Unterlagen der Anlage zur Verfügung. Auswertung Nach der Fehlerbeseitigung findet eine Auswertung statt, wie erfolgreich die Kommunikation war. Die Arbeitsblätter Problemlösegespräch beider Gruppen sollten dabei verglichen werden. Festo Didactic GmbH & Co. KG Kommunikation 125
Aufgabenblatt: Kommunikation über Distanz bei Störung Aufgabenstellung Es liegt ein Fehlersuchauftrag für eine Störung an dem Gesamtsystem MPS oder an den Teilsystemen Verteilen/Sortieren vor. Vor Ort kommen Sie nicht weiter und kommunizieren mit einem externen Experten. Finden und beheben Sie gemeinsam die Störung! Arbeitsaufträge Vor Ort Analysieren Sie den Fehlersuchauftrag! Nehmen Sie Kontakt mit externen Experten auf, wenn Sie Hilfe brauchen! Führen Sie ein Problemlösegespräch (Arbeitsblatt Problemlösegespräch )! Finden und beseitigen Sie gemeinsam den Fehler! Dokumentieren Sie die Fehlersuche im Arbeitsblatt Fehlersuchauftrag! Extern Führen Sie ein Problemlösegespräch (Arbeitsblatt Problemlösegespräch )! Finden Sie den Fehler anhand der Beschreibungen und der Unterlagen! Geben Sie Anweisungen für die Gruppe vor Ort! Randbedingungen Vor Ort: MPS Station Alle: Technische Unterlagen zu den Stationen Arbeitsblätter Fehlersuchauftrag Problemlösegespräch Hilfsmittel Kapitel: Fehlersuche und Dokumentation Kapitel: Kommunikation Mechatronic Assistant 126 Festo Didactic GmbH & Co. KG Kommunikation
Arbeitsblatt Fehlersuchauftrag Fehlersuch-Auftrag Auftrags-Nr.: Fehlerort: Beginn: /Ende: Blatt: Beschreibung der Störung Störungsdiagnose Ist-Zustand Soll-Zustand Fehlersuche Gefundener Fehler Instandsetzung Festo Didactic GmbH & Co. KG Kommunikation 127
Arbeitsblatt Problemlösegespräch Phase Ergebnis der Phase In der Gruppe Vorbereitungsphase Zusammenstellung der für das Gespräch erforderlichen Informationen Bisheriges Vorgehen: Momentane Situation: Gespräch mit Experten Problemphase Problemdefinition: Das Problem ist: Ursachenphase Folgende Ursachen für das Problem werden gesehen: Folgende Ursachen sind wichtig: Lösungsphase Folgende Lösungen sind möglich: Folgende Lösungen werden umgesetzt: Geplante Realisierung (Wer macht was wann?): Handlung Kontrollphase War die Handlung erfolgreich? 128 Festo Didactic GmbH & Co. KG Kommunikation