BPM-8.Praxisforum Höhr-Grenzhausen, den 16.06.2015
Soluvia-Gruppe / DIE Service-Partner - Kurzporträt - MVV Energie AG (51 %) EVO AG (24,5%) Stadtwerke Kiel AG (24,5%) DIE Service-Partner DER IT-Partner DER Abrechnungs-Partner DER Metering-Partner Mitarbeiteranzahl: ca. 600 / Billing: ca. 280 Standorte Offenbach, Kiel und Mannheim
Die 360 Grad Perspektive - ausgewogene Weiterentwicklung der Unternehmensgruppe - Kunden / Partner Mitarbeiter / Kultur 360 Grad Prozesse / Projekte Kosten
Agenda 1 Wie ist unser GPM aufgebaut? 2 Welchen Herausforderungen stellen wir uns aktuell? 3 Was erwarten unsere Kunden eigentlich? Einführung Frontend Fremdkräftemanagement Weitere Themen
2. Wie ist unser GPM aufgebaut?
Internes Kontrollsystem Prozessdokumentation/Kontrollpunkte/Prüfschritte 19.06.2015 Seite 6 Führungskräfte Workshop der Soluvia Billing GmbH
prozessorientiertes Kennzahlensystem - Basis für Analysen und Optimierungen - A Prozesse B Kriterien I Beispiel: Kundenbetreuung Kundenbetreuung Marktkommunikation Ablesung Abrechnung Forderungsmanagement Mandant Standort Sparte Messung Serviceanbieter Abrechnungsturnus Geschäftspartner C Aktualisierung D Empfänger II Beispiel: Ablesung Kennzahlen mit täglicher Aktualisierung Kennzahlen mit 14-tägiger Aktualisierung Vertrieb (Auftraggeber) Netz (Auftraggeber) Metering (Management) Billing (Management)
Beschwerde-Reporting - Managementsicht - Gesamtbeschwerden im Jahresverlauf September 2013 bis September 2014 Top 5 Gesamtbeschwerden September 2014 800 700 600 500 400 300 200 100 0 635 624 564 590 572 496 503 510 445 461 482 410 392 Sep 13 Okt 13 Nov 13 Dez 13 Jan 14 Feb 14 Mrz 14 Apr 14 Mai 14 Jun 14 Jul 14 Aug 14 Sep 14 Kontokorrent Umzug Stammdaten 70 106 22 17 Rechnungen Abschläge 227 Sep 13 Okt 13 Nov 13 Dez 13 Jan 14 Feb 14 Mrz 14 Apr 14 Mai 14 Jun 14 Jul 14 Aug 14 Sep 14 Allgemeine Beschwerden Gesamtbeschwerden im Jahresverlauf September 2013 bis September 2014 353 375 379 Eskalierende Beschwerden 449 437 452 440 466 525 547 535 584 571 0 100 200 300 400 500 600 17 22 25 43 10 23 Vorstandsbeschwerden 22 10 14 23 30 19 25 28 21 16 24 19 15 31 18 12 30 37 23 14 Kontaktart Gesamtbeschwerden September 2014 Brief E-Mail Fax Telefon KIZ Internet 5 2 19 17 111 328
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 3 Prozessmanager berichten direkt an die Abteilungsleiter 19.06.2015 Seite 9 Führungskräfte Workshop der Soluvia Billing GmbH
1. Welchen Herausforderungen stellen wir uns aktuell?
1.Herausforderung: Massenprozesse beherrschen Vertragsvolumen in Mio. Kundenkontakte in Mio. + 4,3% - 4% Geringe Fehlerquote, hoher Automatisierungsgrad,geringe Komplexität
2.Herausforderung: Neue Kundenerwartungen Wertschätzung und Individualisierung stehen im Fokus Der Kunde ist König Exzellenter Service Flexibilität Individualität Wertschätzung Differenzierte, individuelle Angebote Persönlicher, kompetenter, proaktiver Ansprechpartner Kommunikation in Echtzeit Erwartungen der Kunden vs. Massentauglichkeit der Prozesse 19.06.2015 Seite 12 Innovationen nutzen, überzeugte Kunden
3. Was erwarten unsere Kunden eigentlich?
Kontinuierliche Marktforschung aktuelle Ergebnisse - Privatkunden Gleichbleibende Gesamtzufriedenheit annähernd an Benchmark-Niveau, bei gleichzeitig sinkender Zufriedenheit bestimmter Kriterien Optimierungsansätze v.a. im Bereich Beziehungsebene und Prozesse identifiziert: Kunden vermissen v.a. Kundenorientierung, Wertschätzung und individuellen Service Unzureichende Beratungskompetenz Kunden nehmen uns nicht als modern / innovativ wahr Fehler durch manuelle Prozessschritte (z.b. Zählerstanderfassung) Herausforderung von getrennten IT-Systemen Netz/Vertrieb (gesetzlich gefordert) führt zu negativen Auswirkungen für den Kunden, u.a. Prozessbrüche, keine fallabschließende Lösung Kunden erwarten exzellenten, individuellen Service!
Service-Excellence orientiert sich künftig an der vertrieblichen Relevanz von Geschäftsvorfällen werthaltige und treue Privatund Gewerbekunden und Beschwerden 20% der Kunden & Anliegen hohe Mitarbeiter-Excellence geringer Automatisierungsgrad sehr breite und tiefe Fachkompetenz der Mitarbeiter (Generalisten) Hohe Komplexität Erbringung in Eigenleistung Online-Services, Standard- Serviceprozesse, z.b. Zählerstands- oder Bankdatenerfassung 80% der Kunden & Anliegen hohe System-Excellence hoher Automatisierungsgrad solide fachliche Grundkompetenz Niedrige Komplexität geeignet für Fremdvergabe Seite 15
Gutes Beispiel für die Kundenakzeptanz neue Rechnung TOP!!! 19.06.2015 Seite 16 Innovationen nutzen, überzeugte Kunden
Viel Erfolg beim Einsatz für den Kunden! Haben Sie noch Fragen oder Anmerkungen?