LERNEN VON DEN GÄSTEN? Möglichkeiten und Grenzen des Lernens im Rahmen von Gästebefragungen Die Best Wellness Hotels Austria sind eine Hotelvereinigung, die 2012 ihr 20-Jahr- Jubiläum feiert. 25 Mitglieder zählt die Gruppe, etwa 1,3 Millionen Nächtigungen pro Jahr werden erwirtschaftet. Die Geschichte der Gruppe ist nicht nur geprägt vom innovativen Denken ihrer Mitglieder in Bezug auf deren eigene Betriebe, die zu den innovativsten und besten der Branche gehören, sondern auch in Bezug auf diverse gemeinsame Entwicklungen. Im Jahre 1998, noch lange, bevor die Branche erkannte, dass die Investition in Qualität der wahrscheinlich einzige Ausweg aus der Preisspirale nach unten ist, wurden in den Best Wellness Hotels Austria die ersten Gästebefragungen mit dem Wellnessbarometer methodisch und mit Datenbankhintergrund umgesetzt. Das Qualitätssicherungssystem der Best Wellness Hotels Austria Heute wird die Gästebefragung ausschließlich online und nach Abreise der Gäste durchgeführt und ist in ein ganzheitliches System der Qualitätssicherung eingebunden. Die Gästebefragung ist hierbei ein quantitatives Kundenfeedbacksystem, der jährliche Mystery Check hingegen ein qualitatives, der von Fachexperten durchgeführt wird. Beide Instrumente messen dieselben Prozesse. Dies ist sehr hilfreich für den Hotelier bei der Einschätzung der Wertigkeit der Ergebnisse. Zudem werden Hygieneprüfungen in Küche, Keller und in der Wellnessabteilung durchgeführt. Alle Instrumente arbeiten mittlerweile mit einer Datenbank im Hintergrund. Dadurch sind unzählige Auswertungs- und Nutzungsmöglichkeiten gegeben, z.b.: Vergleich der eigenen Ergebnisse im Zeitablauf, mit den Top 3 der Gruppe, mit dem Durchschnitt der Gruppe bzw. mit den Ergebnissen des Mystery Checks, sofortiges Feedback an definierte Ansprechpartner bei negativen Feedbacks, Die Nutzung des Wellnessbarometers Auch wenn der Stammgästeanteil mit teils bis zu 80% der Nächtigungen sehr hoch ist, sind die Rückläufe der Gästebefragungen mit durchschnittlich 16% (Toprückläufe bis 30%) hoch. Ein interessantes Detail ist, dass die Onlinebefragungen kritischere Feedbacks liefern als die Papierbefragungen, die in der Regel noch während des Urlaubs ausgefüllt wurden. Feedbackfunktion - Unmittelbares Feedback: Am meisten profitieren Hoteliere natürlich vom prompten Feedback der Gäste zu Dienstleistungen: Das Wichtigste daran ist, dass den Mitarbeitern konkretes Feedback von Gästen (dem natürlich entsprechend mehr Gewicht beigemessen wird) gegeben werden kann und in der Folge die Weiterentwicklung von Prozessen im Haus maßgeblich auf Kundenwünsche und/oder Beschwerden basieren kann. Ein Beispiel hierfür sind die Rückmeldungen zum Thema Sauberkeit. Im Krallerhof führten zum Beispiel Gästefeedbacks dazu, dass der Bademeister konsequent und bestimmt lärmende Kinder bittet, die Ruheräume zu verlassen und im Hotel Jungbrunn wurde der W-Lan Bereich auf Wunsch der Gäste umgehend erweitert. Aus so manchem Beschwerdefall entwickelte sich durch die Gespräche zwischen Hotelier und Gast in der Folge ein loyaler Stammgast. Beispiel: Zufriedenheit mit der Reservierung
Zu allen Fragen werden positive und negative Feedbacks gesammelt, etwa: Wünsche wurden sofort erfüllt, z.b. andere Kopfkissen (NAME, Vorname #317427 Zimmer 216) oder: Emailkorrespondenz war manchmal langsam bzw. Email wurde nicht beantwortet (NAME, Vorname, #325031 Zimmer 416) 1 - Identifikation von Verbesserungsbereichen in der Software: Hier gibt es unzählige Kleinigkeiten, die Betriebsblinde nicht erkennen, deren Umsetzung in der Gesamtheit wesentlich zur Qualität beiträgt so berichtet z.b. das Best Wellness Hotel Mavida, dass der als beruhigend gedachte Brunnen in der Eingangshalle den Gästen viel zu laut war. Das Hotel Jungbrunn hat aufgrund mehrfacher Rückmeldungen in den Suiten Kaffeemaschinen installiert und stellt den Gästen bei der Anreise Mineralwasser im Zimmer zur Verfügung. - Identifikation von Verbesserungsbereichen in der Hardware: Die gesammelten Rückmeldungen ihrer Gäste werden in allen Hotels für die Entwicklung der Hardware genutzt: So wurde im Krallerhof kürzlich die Brillenablage im Wellnessbereich vergrößert, ein neuer Nacktschwimmbereich und zwei neue Ruheräume wurden gebaut. In der Übergossenen Alm basiert die Renovierung eines ganzen Hoteltraktes im Wesentlichen auf den Feedbacks der Gäste. Im Bichlhof wurden die Ruheräume komplett umgebaut, nachdem Gäste mehrfach die Atmosphäre bemängelten und aufgrund mehrfacher Unzufriedenheit der Gäste wurde ein komplett neues Matratzensystem integriert. Marketingfunktion Bereits bisher wurden die positiven Ergebnisse aus den Befragungen genutzt: So wurden die Werte mittels Widget 1:1 auf der Website der Gruppe publiziert. Positive Gästefeedbacks wurden identifiziert und die Gäste mittels Mail gebeten, ihre Bewertungen auch auf diversen Plattformen auch abzugeben. Künftig soll diese Möglichkeit verstärkt und für den Gast vereinfacht genutzt werden. Marktforschung Während für die einzelnen Betriebe die Feedback- und Marketingfunktion eindeutig im Vordergrund steht, ist das Tool für die Gruppenführung auch als 1 Vioma, Wellnessbarometerauswertung 2010.
Marktforschungstool wichtig. Beispielsweise stellten wir allen Gästen von März 2009 bis Dezember 2010 folgende Frage: "Welche Bereiche interessieren Sie besonders und wo wünschen Sie sich künftig bessere Angebote und Dienstleistungen während des Urlaubes?" Und erhielten folgende (gestützte) Antworten: - 21% Gelenksapparat (2022 Nennungen) - 8% Haut (1218 Nennungen) - 28% Gesunder Schlaf (2642 Nennungen) - 31% Burn-Out Vorbeugung (2922 Nennungen) - 7% Personal-Coaching (640 Nennungen). Insgesamt wurden 9.444 Antworten gegeben, der Rücklauf bei dieser Frage betrug 21%. Die Ergebnisse waren eine wichtige Entscheidungshilfe bei der Produktentwicklung: Das Thema Personal Coaching wurde ausgeschieden und die Themen Burn-Out Vorbeugung, Haut und Gelenksapparat in die Produktentwicklung Best Care integriert. Sonderfall: Wegbleiberbefragung 2 Interessante Ansatzpunkte liefert eine einmalige Befragung von Gästen, die ein Hotel nicht mehr besuchten (hier allerdings im Vergleich zu anderen Hotels einer Region, nicht der Gruppe). 2 Sporthotel Neustift, Ausbleiberbefragung: durchgeführt von Thilo Poehler, special software solutions e.u.
Alle Hotels Schwächen % abs. abs. % Stärken 3,4 8 Architektur außen 3 1,3 6,5 15 Architektur innen 9 3,9 3,0 7 Bad Ausstattung 4 1,7 1,7 4 Bad Sauberkeit 5 2,2 6,5 15 Bar 7 3,0 1,3 3 Begrüßung Ankunft 21 9,1 0,9 2 Direktion 12 5,2 3,9 9 Fitznessraum 1 0,4 0,9 2 Frühstück Angebot 31 13,4 0,4 1 Frühstück Service 6 2,6 2,6 6 Gästeprogramm 18 7,8 1,7 4 Internetzugang 0 0,0 1,3 3 Kinderbetreuung 3 1,3 11,6 27 Lage Hotel 33 14,2 1,3 3 Mitarbeiter Freundlichkeit 75 32,3 2,2 5 Mitarbeiter Kompetenz 11 4,7 5,2 12 Parkplatz 2 0,9 8,2 19 Preis / Leistung 36 15,5 3,0 7 Restaurant Angebot 26 11,2 1,7 4 Restaurant Qualität 73 31,5 3,4 8 Restaurant Service 24 10,3 3,4 8 Sauna 15 6,5 6,0 14 Schwimmbad 15 6,5 4,3 10 Sonstiges 7 3,0 1,3 3 Verabschiedung 4 1,7 6,9 16 Wellnessbereich 61 26,3 6,9 16 Zimmer Allgemein 39 16,8 7,3 17 Zimmer Möblierung 3 1,3 0,4 1 Zimmer Sauberkeit 8 3,4 2,2 5 Zimmer Technik 1 0,4 Frage: Was ist im Hotel [...] besser als in anderen vergleichbaren Hotels, die Sie kennen? Und was ist in unserem Hotel nicht so gut als in anderen Hotels, die Sie kennen? Die Grenzen des Lernens bei Gästebefragungen Die Feedbackfunktion ist für den laufenden Betrieb sehr wichtig. Die Identifikation der inhaltlichen Verbesserungsbereiche gestaltet sich dagegen schwieriger: Gäste unterscheiden wenig, an welcher Stelle sie welches Feedback geben (siehe Beispiel Reservierung und Austausch der Kopfkissen gehört eher zur Etage), zudem ist ein Clustering der Themen aufgrund der unterschiedlichsten Bezeichnungen und Sprachen sehr schwierig. Hier helfen sich die Hoteliers (noch) mit Strich- und Exel- Listen.
Gäste können jedoch nur das beurteilen, was sie kennen und erlebt haben. Es macht daher keinen Sinn, Gäste beispielsweise zu befragen, welche Dienstleistungen und Angebote sie sich künftig im Hotel wünschen würden. Die strategische Ausrichtung eines Hotels und seiner Angebote ist und bleibt Aufgabe des Unternehmers, ebenso wie sich die Qualität letztendlich an den Anforderungen des Unternehmers auszurichten hat die Gäste geben nur Feedback über das Erlebte und die Übereinstimmung oder Dissonanz mit den geweckten Erwartungen. Sartori & Thaler Marketing Services GmbH Brixner Strasse 3/3 6020 INNSBRUCK AUSTRIA TE +43.512.342421.0 FX +43.512.342421.30 EM info@stms.at Michaela Thaler