FILIAL STRATEGIE Der Kunde hat die Macht

FILIAL STRATEGIE Der Kunde hat die Macht Relevante Megatrends aus dem Handel und ihre Bedeutung für das Banking Shopper Insights als Grundlage einer shoppergerechten POS-Gestaltung Warum sollte der Kunde noch in eine stationäre Bankfiliale gehen? Benchmarks aus dem Handel und ihre Übertragung in das Banking Norbert Wittmann, Gruppe Nymphenburg Consult AG, München

Agenda Vorstellung Gruppe Nymphenburg Consult AG Relevante Megatrends aus dem Handel und internationale Benchmarks Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Learnings aus dem Einzelhandel EuroforumFilialStrategieNovember2013 2

Gruppe Nymphenburg Consult AG Innovativ, interdisziplinär, international Spezial-Beratungsunternehmen für Handel, Konsumgüterhersteller und Dienstleister Kunden aus der Konsumgüter-, Automobil-, Mode-, Sport-, Pharma- und Finanzindustrie, Telekommunikation sowie Handelskunden aus relevanten Branchen inkl. Verbundgruppen Mitarbeiter aus Praxis und Wissenschaft mit langjähriger Erfahrung aus verschiedenen Branchen Vorreiter bei der Entwicklung und Anwendung von innovativen Methoden in den Bereichen Shopper und Consumer Insights Weltweit führend im angewandten Neuromarketing Innovative Beratungsansätze für die Zukunft des Verkaufens und Kaufens Mitglied im Beraternetzwerk Ebeltoft Group, einer Kooperation internationaler Konsumgüter- und Handelsexperten EuroforumFilialStrategieNovember2013 4

5 Beratungsfelder vereint zu einem ganzheitlichen Ansatz IHRE KUNDEN VERSTEHEN NEUESTE CONSUMER & SHOPPER INSIGHTS IHRE MARKE VERSTÄRKEN ANGEWANDTES NEUROMARKETING MARKENBERATUNG IHRE PRODUKTE VERKAUFEN HANDELSBERATUNG ZU BRANDING, POS-STRATEGIEN UND -PERFORMANCE IHRE PRODUKTE VERTREIBEN HERSTELLERBERATUNG ZU SORTIMENT VERTRIEB, SHOPPER-MARKETING EuroforumFilialStrategieNovember2013 5

Erfolgreicher verkaufen heute und morgen Die Beratungsfelder im Kurzüberblick Consumer Insights: Aufdecken wie der Konsument fühlt, denkt und handelt Shopper Insights: Erforschung des Shopperverhaltens (a propos ) Ableitung von Empfehlungen für CM und Shopper-Marketing Analyse und strategische Steuerung und Entwicklung von Marken (Limbic ) Aufzeigen von Motiv- und Emotionsstrukturen Touchpoint- und Zielgruppen-Management Sortimentsplanung und Produktentwicklung, Vertikalisierung Channel-, Eigenmarken- und Category Management Vertriebsoptimierung / -entwicklung Retail Branding Vertriebstypenstrategien POS-Optimierung, POS-Performance (LeanStore ) Verstehen des vernetzten Shopper- und Kaufverhaltens Optimierung der zukünftigen Kommunikation Zukünftiges Cross-Touchpoint Shopper Marketing Stärkung des stationären Handels bei der Cross-Channel-Strategie EuroforumFilialStrategieNovember2013 6

Agenda Vorstellung Gruppe Nymphenburg Consult AG Relevante Megatrends aus dem Handel und internationale Benchmarks Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Learnings aus dem Einzelhandel EuroforumFilialStrategieNovember2013 9

Key Trends im internationalen Einzelhandel 1 Hyper Local Von der Regionalität zur Förderung lokaler Sortimente und Betriebe 2 3 4 5 Experiential Retailing 2.0 Eco-Friendly Green is good and saves money Technology Intervention Online Offline Mashup Dem Kunden mit dem stationären Store ein neues und intensiveres Erlebnis bieten Stärkung der Nachhaltigkeit in der gesamten Wertschöpfungskette von Anbau bis Verkauf für bessere Qualität und faire Preise (Weiter-)entwicklung von Technologien zur Verkaufsunterstützung Der Kunde entscheidet, wie er am liebsten einkauft 6 Curated Collections Zielgerichtete und kundenspezifische Produktvorauswahl 7 8 Customization & Crowdsourcing Retailvention / Verticality Kunden als aktiver Part bei der Definition & Kreation des Angebots Neue Wege gehen zur Wiederbelebung des ursprüngliche Geschäft EuroforumFilialStrategieNovember2013 10

Key Trends im internationalen Einzelhandel 1 Hyper Local Von der Regionalität zur Förderung lokaler Sortimente und Betriebe 2 3 4 5 Experiential Retailing 2.0 Eco-Friendly Green is good and saves money Technology Intervention Online Offline Mashup Dem Kunden mit dem stationären Store ein neues und intensiveres Erlebnis bieten Stärkung der Nachhaltigkeit in der gesamten Wertschöpfungskette von Anbau bis Verkauf für bessere Qualität und faire Preise (Weiter-)entwicklung von Technologien zur Verkaufsunterstützung Der Kunde entscheidet, wie er am liebsten einkauft 6 Curated Collections Zielgerichtete und kundenspezifische Produktvorauswahl 7 8 Customization & Crowdsourcing Retailvention / Verticality Kunden als aktiver Part bei der Definition & Kreation des Angebots Neue Wege gehen zur Wiederbelebung des ursprüngliche Geschäft EuroforumFilialStrategieNovember2013 11

EuroforumFilialStrategieNovember2013 12

e-plus Base_Camp Key Facts Standort: Berlin Format: Concept Store Eröffnung: 2012 Verkaufsfläche: 330 m² Sortiment: Mobile Kommunikation (Mobile Geräte, Tablets, Verträge) EuroforumFilialStrategieNovember2013 13

e-plus Base_Camp Besonderheiten Die neuen Möglichkeiten digitaler Kommunikation sollen von den Kunden selbst erlebt werden. Verbindung von Verkaufsfläche, Café, Schulungsraum und Event-Location. Frei verfügbare Arbeitsplätze mit WLAN und Stromanschluss. Überdimensionale Twitterwand mit den wichtigsten Themen der Online-Welt. EuroforumFilialStrategieNovember2013 14

State Farm Next Door Café Key Facts Standort: Chicago Format: Café Fläche: 1000 m² Sortiment: Kaffee, Sandwiches und Finanzberatung EuroforumFilialStrategieNovember2013 15

State Farm Next Door Café Besonderheiten Das State Farm Next Door Café vereint die entspannte, warme Atmosphäre eines Cafés mit der sonst so kühlen Finanzberatung. Gäste erhalten kostenfreie Beratung in finanziellen Fragen wie Kreditrückzahlung oder Studienfinanzierung. Daneben wird das Café auch als Veranstaltungsfläche für Yoganächte, als Disco und als kostenfrei zu mietender Konferenzraum genutzt. EuroforumFilialStrategieNovember2013 16

EuroforumFilialStrategieNovember2013 17

Hervis Future Store Key Facts Standort: Wien Format: Cross-Channel Einzelhandels-Filiale Eröffnung: 2013 Verkaufsfläche: 1000m² Sortiment: Sportbekleidung und Zubehör EuroforumFilialStrategieNovember2013 18

Hervis Future Store Besonderheiten Gelungenes Cross Channel Konzept, das die verschiedenen Touchpoints logisch miteinander verbindet. Warenbestellung von zu Hause in die Filiale oder umgekehrt sind in der Order Zone möglich. Bargeldloses Bezahlen mittels Quick Karte. Weiterführende Produktinformationen über QR-Codes an verschiedenen Terminals und über das kostenfreie WLAN. Die Garderoben (Vision Rooms) passen Licht u. Umgebungsbilder dem ausgewählten Kleidungsstück an. EuroforumFilialStrategieNovember2013 19

SBB GoodBox Key Facts Standort: Verschiedene Bahnhöfe in der Schweiz Format: Digitaler Service Eröffnung: 2013 (Pilot) Verkaufsfläche: 80-150 m² Sortiment: Food, Near-Foot und Non-Food EuroforumFilialStrategieNovember2013 20

SBB GoodBox Besonderheiten Kunden können ihre täglichen Einkäufe aus der Arbeit oder mobil im Zug tätigen. Mit dem im Anschluss aufs Smartphone übermittelten QR-Code können bestellte Waren an den dafür vorgesehenen Boxen (GoodBox) in Bahnhöfen abgeholt werden. Neben Nahrungsmitteln können auch Blumen geliefert werden, zudem steht ein Wäscherei- Service zur Verfügung. EuroforumFilialStrategieNovember2013 21

EuroforumFilialStrategieNovember2013 22

Conrad Electronik Besonderheiten EuroforumFilialStrategieNovember2013 23 Stationäre Nutzung des verfügbaren Onlinewissens. Zentraler Content steht für verschiedenste Channels und Ausgabemedien zur Verfügung. Alle Mitarbeiter sind mit I-Pad-ausgestattet und entsprechend geschult. Flächenleistungen in den umgebauten Cross Channel-Filialen stiegen zwischen 30 50 %. Der Anteil der digital gestützten Beratungsgespräche liegt bei rund 30 %.

Agenda Vorstellung Gruppe Nymphenburg Consult AG Relevante Megatrends aus dem Handel und internationale Benchmarks Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Learnings aus dem Einzelhandel EuroforumFilialStrategieNovember2013 24

Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Shopperverständnis: Verhaltensmodus online offline; Plan - Inspiration Emotionales Erleben Menschen und Beziehungen EuroforumFilialStrategieNovember2013 25

Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Shopperverständnis: Verhaltensmodus online offline; Plan - Inspiration Emotionales Erleben Menschen und Beziehungen EuroforumFilialStrategieNovember2013 26

Was wollen Kunden stationär? Der Kunde tickt einfach! Kunden haben keine Lust zu suchen Schnelle und einfach Orientierung mit kundensuchlogischem Kategorie-Aufbau Kunden wollen sich inspirieren lassen Emotionale Präsentation EuroforumFilialStrategieNovember2013 27

Einkaufsmodus online - offline... ich möchte meinen Kontostand überprüfen. ich möchte eine Überweisung tätigen. + Online ich möchte mich über Anlagestrategien informieren. ich möchte eine Immobilie finanzieren. + Stationär EuroforumFilialStrategieNovember2013 28

Zielgruppenschwerpunkte Online-Banking / Filiale Harmoniser Offene Hedonisten Abenteurer Performer Disziplinierte Traditionalisten Index 108 118 126 136 144 103 119 85 91 87 82 78 94 62 Online-Banking Filiale Quelle: Gruppe Nymphenburg / Typologie der Wünsche 2013 EuroforumFilialStrategieNovember2013 29

Zielgruppenschwerpunkte Online-Banking / Filiale Alter 14-19 Jahre 20-29 Jahre 4% 9% 11% 21% 30-39 Jahre 40-49 Jahre 50-59 Jahre 23% 9% 28% 15% 17% 16% Mehr als 50% der Filial- Kunden sind über 50 Jahre. Was bedeutet dies für die Bankfiliale der Zukunft? 60-69 Jahre 6% 16% 70 Jahre und älter 2% 24% Online-Banking Filiale Quelle: Gruppe Nymphenburg / Typologie der Wünsche 2013, n=20.125 EuroforumFilialStrategieNovember2013 30

Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Shopperverständnis: Verhaltensmodus online offline; Plan - Inspiration Emotionales Erleben Menschen und Beziehungen EuroforumFilialStrategieNovember2013 31

Cues und Codes einer Bankfiliale zurückhaltend seriös traditionell sauber / ordentlich Welche Signale sendet dieser Raum? Wenig optische Reize Wenig akustische Reize Wenig olfaktorische Reize Wenig gustatorische Reize Etwas haptische Reize EuroforumFilialStrategieNovember2013 32

Alle Sinne aktivieren: Multisensorik The five senses of humans are the gate to their environment. EuroforumFilialStrategieNovember2013 33

Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Shopperverständnis: Verhaltensmodus online offline; Plan - Inspiration Emotionales Erleben Menschen und Beziehungen EuroforumFilialStrategieNovember2013 34

Worum geht es im Einzelhandel? Die Beziehungen zwischen Menschen vertiefen Ron Johnson, Senior Vice President of Retail Operations at Apple Inc EuroforumFilialStrategieNovember2013 Unentbehrlich morgen: Mobile POS Solutions & Smarte Technologien am POS: Digitally empowered staff 35

Welche Motive sprechen Sie mit Ihrer Bankfiliale an? Investitionsmöglichkeiten Spekulation Anlagemöglichkeiten Zukunftssicherung Zukunftssicherung Sicherheit Erreichbarkeit Funktionalität Kundengerechte Beratung Vertrauen Beziehungen Sicherheit Verlässlichkeit Pflicht Vertrauen Persönlicher Ansprechpartner Beziehungen Verlässlichkeit Erreichbarkeit Funktionalität Spekulation Pflicht EuroforumFilialStrategieNovember2013 36

Agenda Vorstellung Gruppe Nymphenburg Consult AG Relevante Megatrends aus dem Handel und internationale Benchmarks Shopper Insights Warum Kunden nach wie vor die stationäre Filiale nutzen Learnings aus dem Einzelhandel EuroforumFilialStrategieNovember2013 37

Voraussetzung: Den Kunden und seine Motive / Bedürfnisse verstehen Erweiterung der Motivwelten Konsequenz: Ältere Zielgruppen halten, junge Zielgruppe erschließen Bankfilialen sprechen momentan hauptsächlich ältere Zielgruppen mit Motiven im Bereich Controlled Shopping an (Verlässlichkeit, Pflicht, Funktionalität, Sicherheit, Beziehungen). Durch eine Erweiterung der Werte / Motive in den Bereich Inspirational Shopping kann zusätzlich eine jüngere Zielgruppe angesprochen werden (Leichtigkeit, Flexibilität Offenheit, Schnelligkeit). Quelle: Gruppe Nymphenburg Consult AG EuroforumFilialStrategieNovember2013 38

Learnings aus dem Einzelhandel Unterschiedliche Zielgruppen benötigen unterschiedliche Aufenthaltsqualität Die Bank kommt zum Kunden, nicht der Kunde zur Bank Die Bank muss da sein, wenn die Kunden Zeit haben SB-Zonen und klassische Beratungszonen verschmelzen Die Bankfiliale wird digitaler und der Berater mobil Bank geht stärker zum Kunden hin Online und Offline verschmelzen zu Cross-Channel Neue Ansprüche an den Bankberater Raiffeisen Bank Zürich EuroforumFilialStrategieNovember2013 39

Learning 1: Unterschiedliche Zielgruppen benötigen unterschiedliche Aufenthaltsqualität Was hat REWE vor? Caparros will Orte schaffen, die die Menschen lieben wie früher den Marktplatz. Wo sie verweilen, essen, Kaffee trinken, Kontakte knüpfen. Sich wohl fühlen. Was philanthropisch klingt, ist kaufmännisches Kalkül: Je länger jemand im Laden bleibt, desto mehr packt er in den Einkaufswagen. So einfach ist das. Wenn wir unseren Gästen Balsam für die Seele reichen, spielt das Geld, das sie bei uns lassen, nicht mehr die entscheidende Rolle, weiß der Betriebswirt. Quelle: FAZ 9.11.2013, REWE-Chef Alain Caparros EuroforumFilialStrategieNovember2013 40

Learning 1: Unterschiedliche Zielgruppen benötigen unterschiedliche Aufenthaltsqualität Mehr als die Hälfte der Filialkunden sind 50+ Jahre. Diese ältere Zielgruppe darf durch das Aufenthaltsangebot nicht vernachlässigt oder überfordert werden. Das Aufenthaltsangebot an die Erwartungen und Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen anpassen Junge Zielgruppe: Fokus auf Austausch, Vernetzung (Loungemöbel mit digitalen Elementen, etc.) Ältere Zielgruppe: Fokus auf Bequemlichkeit, Verweilpunkte ( Moderne Wartezimmeratmosphäre mit Taschenablage, Garderobe, etc.) EuroforumFilialStrategieNovember2013 41

Aufenthalts-Qualität schaffen Empfehlung: auf Kundenerwartung abgestimmtes Aufenthaltsangebot EuroforumFilialStrategieNovember2013 42

Learning 2: Die Bank kommt zum Kunden, nicht der Kunde zur Bank Die heutige Gesellschaft ist schnelllebiger geworden. Die meiste Zeit des Tages wird außer Haus oder in Büros verbracht. Viele Kunden haben nicht mehr die Zeit den Weg zur Bankfiliale auf sich zu nehmen. Mit dem richtigen Betriebstyp näher zum Kunden: Banken werden verkleinert und Teile der Bank mit SB-Geschäft gehen dorthin, wo der Kunde ist (Knotenpunkten wie U-Bahn- Station, Einkaufsstätte etc.) Die neuen digitalen Möglichkeiten stärker nutzen Verknüpfung zum Online Store mittels App oder QR-Codes auf Cityplakaten Erleichterung des Online-Bankings durch virtuelle Berater EuroforumFilialStrategieNovember2013 43

Rewe Group - Vertriebskonzepte decken alle Kundenbedürfnisse ab EuroforumFilialStrategieNovember2013 44

Learning 3: Die staionäre Bank muss da sein, wenn die Kunden Zeit haben Die Öffnungszeiten auf das veränderte Kundenverhalten anpassen EuroforumFilialStrategieNovember2013 45

Learning 4: Die Bankfiliale wird digitaler und der Berater mobil Vor allem die jüngere Zielgruppe ist mit den neuen digitalen Möglichkeiten vertraut. Sie wollen sich in den verschiedenen Touchpoints bewegen wann, wie und wo sie wollen. Sie sind bereits im Vorfeld besser informiert und können sich in Foren gegenseitig austauschen. Die Handelslandschaft wird transparenter. Neue Zielgruppen in die Filiale holen Store-centric-cross-channel-Services anbieten, die dem Kunden einen Mehrwert und Zeitvorteil schaffen: Online Termine reservieren, Location Based Services, SB-Beratungs-Terminals, etc. Der Verkäufer muss für den interaktiven Kundenservice und die Beratung aufgerüstet werden Know-how Transfer des vorhandenen Wissens Digital empowered staff EuroforumFilialStrategieNovember2013 46

Der Bankberater wird mobil Beispiel Conrad Elektronik EuroforumFilialStrategieNovember2013 47

Learning 5: Online und Offline verschmelzen zu Cross-Channel Virtuelle Welt nimmt Einzug in den stationären Handel Rein virtuelle Welt wird mit realen Impulsen erlebbar gemacht Mars130528 48

Wozu kann eine gelungene Verschmelzung Online - Offline beitragen? Erhöhung der(s) Cross-Channel Erfolgsfaktoren Umsatz/ Absatz Frequenz Service/ Beratungskompetenz Individuelles Cross-Channel- Maßnahmenpaket Image/ Einkaufserlebnis Kundenbindung EuroforumFilialStrategieNovember2013 49

Bewertung der Cross-Channel- Performance nach 5 Kriterien Beurteilung der Verfügbarkeit, Funktionalität und Kommunikation der kanalübergreifenden Konsistenz des Cross-Channel-Serviceangebotes über alle Kanäle hinweg der Online-Maßnahmen zur stationären Frequenzsteigerung (z.b. Store Locator, Online-Präsenz der stationären Filialen, Online-Bestandsabfrage, Filialcoupons) des Serviceangebotes rund um das Thema Online Kauf und stat. Abholung, der kanalübergreifenden Rückgabe, sowie des Umgangs der stationären MA der stationären Cross-Channel-Ausrichtung und -Tools (z.b. Kenntnisse des VK-Personals, Webshop-Anbindung, CC-Kontaktpunkte) von Social Media und Mobile Maßnahmen zur Kundenpflege, Frequenzsteigerung und Absatzförderung und Schnittstellen zum POS EuroforumFilialStrategieNovember2013 50

Cross-Channel-Performancestatus GENERAL 50,9 Ihre Bankfiliale? 33,7? 50,2? 16,5? 47,1? EuroforumFilialStrategieNovember2013 51

Internationale Trends Einen Gesamtüberblick über aktuelle Trends und innovative Store-Konzepte finden Sie in unserem Retail Innovations Screen 9 (54 innovative Konzepte aus 23 Ländern) Sprechen Sie mich hierzu gerne an EuroforumFilialStrategieNovember2013 52