Europa-Universität Viadrina Institut für Konfliktmanagement Entscheidungsfindung 2.0 Vorsprung durch gute Kommunikation DIALOG im Hof. 15. Mai 2014 Prof. Dr. Lars Kirchhoff
Kommunikation, Konflikt und Entscheidungsfindung Die Perspektive der Wissenschaft Leitfragen der Wissenschaft Was ist wie? Warum ist es so? Unter welchen Bedingungen könnte es anders sein?
Eine komplexe Materie für 60 Minuten aber lohnenswert! Wie verlaufen Verhandlungen im Alltag? Wie sollte Entscheidungsfindung laufen? Und warum sieht die Realität anders aus? Was kann man tun (individuell/systemisch)?
Softball vs. Hardball Verhandlungsstile Erkennen Weiches Verhandeln Hartes Verhandeln Akteure sind Partner. Akteure sind Gegner. Das Ziel ist Einigung. Das Ziel ist Sieg. Mache Zugeständnisse. Fordere Zugeständnisse als Bedingung. Vertraue anderen. Misstraue anderen. Offenbare Deine Untergrenze. Täusche tolle Alternativen vor. Vermeide ein Kräftemessen. Gewinne das Kräftemessen.
Verhandeln ohne Verhandlungsdilemma Woran orientieren? Hart? Q Weich? Q Hart in der Sache, weich zu den Menschen? Wert-orientiert! R (Fisher/Patton, Getting to Yes, 1981)
Bessere Verhandlungen = Bessere Entscheidungen ( Golden Rules ) 1. Trenne zwischen Personen und Problemen 2. Denke in Interessen statt Positionen 3. Arbeite mit Nichteinigungs-Alternativen 4. Trenne Entwicklung und Bewertung von Optionen 5. Verstehe die Perspektive des Gegenübers (aktives Zuhören statt Sprechen!) 6. Definiere ein gutes Ergebnis als Verbesserung für beide Verhandlungspartner (Getting to Yes et al.)
Menschliche Kommunikation 5 Schlüsselfaktoren, wenn es drauf an kommt! Interessen präzise (!) herausarbeiten Aktive, präzise Verständnissicherung 4 Seiten einer Nachricht erkennen Wahrnehmungsverzerrungen bewusst machen Typen des Konfliktverhaltens analysieren
Integratives, wertorientiertes Verhandeln Wie den Kuchen Vergrößern? Fokus auf Positionen Fokus auf Interessen WIN-LOSE WIN-WIN
Trennung von Positionen und Interessen Wertschöpfungspotential Freilegen POSITIONEN INTERESSEN (= Situative, konkretisierte Bedürfnisse) BEDÜRFNISSE
Formulierung von Interessen Wertschöpfungspotential Aufbereiten Positionen Interessen Grundbedürfnisse 1) EMOTIONALE RESONANZ 2) LÖSUNGSOFFEN 3) GREIFBAR 4) POSITIVE FORMULIERUNG (Gläßer/Kirchhoff, Interessenermittlung)
Empathy Loop Aktive Verständnissicherung (Mnookin et al, Beyond Winning) 2. Schritt: Paraphrase / Verständnissicherung 1. Schritt: Nachricht 3. Schritt: Ergänzungen / Korrekturen / Bestätigung
Die Anatomie einer Nachricht (I) 4 Seiten Unterscheiden Sachinhalt Welche Informationen und Fakten Sprecher/in vermittelt Selbst-Aussage Was Sprecher/in über sich selbst offenbart Beziehung Was Sprecher/in über eigene Haltung und Beziehung zu Zuhörer/in mitteilt Forderung/Appell Was Sprecher/in bei anderen bewirken will (Schulz von Thun, Miteinander Reden)
Die Anatomie einer Nachricht (II) 4 Seiten Hören Fakten Hören Worum geht es? Was habe ich verstanden? Selbst-Ausdruck Hören Was erzählt sie/er mir über sich selbst? Was für eine Person ist sie/er? Forderungen/Appelle hören Was soll ich/andere tun/ denken/fühlen? Beziehungsaspekte Hören Wie verhält/fühlt sie/er sich mit gegenüber? Wie (gut) fühle ich mich behandelt? (Schulz von Thun, Miteinander Reden)
Kognitive Verzerrungen Wahrnehmungs- und Urteilsmuster Bewusst Machen Ankereffekt Urteilen unter Einfluss einer zufälligen o. willkürlich gesetzten Bezugsgröße ( Anker ) Überoptimismus Überschätzung eigener Erfolgsaussichten, Fähigkeiten und Einflussmacht Selektive Wahrnehmung Aufnahme und Ausblendung von Information nach etabliertem Muster Reaktive Abwertung Bewertung von Vorschlägen nach Einstellung zur/m Sprecher/in statt nach Inhalt Versunkene Kosten Festhalten am eingeschlagenen Weg, damit sich verlorene Investitionen lohnen
Selbstbehauptung Verhaltensmuster in schwierigen Situationen Thomas-Kilmann Konflikttypen Durchsetzend Kooperierend Kompromissbereit Vermeidend Entgegenkommend Empathie (Thomas/Kilmann, Conflict Mode Instrument)
Lösung (punktuell): Mediation Definition der Vereinten Nationen (UN) Mediation ist ein freiwilliger Prozess, in dem eine Drittpartei Parteien mit ihrer Zustimmung dabei unterstützt, einen Konflikt zu verhindern, zu handhaben oder zu lösen indem sie ihnen hilft, beidseitig akzeptable Vereinbarungen zu entwickeln. Quelle: UN SG Report on Implementation of GA Resolution 65/283, June 2012.
Fokus Mediation Phasen der Mediation Vorbereitung & Fallmanagement 1. Eröffnung: Information Rollen und Prozessrahmen, Arbeitsbündnis 2. Darstellung der Situation: Themen- und Informationssammlung 3. Bearbeitung des Konflikts: Interessenklärung 4. Kreative Lösungssuche: Entwickeln, Bewerten &Auswahl v. Optionen 5. Sichern der Ergebnisse: Abschlussvereinbarung Umsetzung & Nachbetreuung
Round Table Mediation und Konfliktmanagement der deutschen Wirtschaft (RTMKM) Mitgliedsunternehmen:
Die EUV/PwC Studienserie zum Konfliktmanagement Komponenten im Konfliktmanagement KONFLIKT- ANLAUFSTELLE KONFLIKT- BEARBEITER VERFAHRENS- STANDARDS Konfliktbe rater Ombudsperson Konfliktnavigator Mobbingbeauftragter Schiedsgutachter -Liste Externer Mediator Betriebsrat In-House- Mediatoren Orientierung an Mediation sstandard s des BM Institutionelle Verfahren sordnung (DIS, ICC) Unternehmensinterne Verfahren sordnung
Konfliktmanagement-Programme in Unternehmen Viadrina-Komponentenmodell Steuerung
Lernen als Zyklischer Prozess Kommunikations-/Konfliktkompetenz erwerben Reflektierte Selbstkenntnis Auswertung/ Nachbereitung Vorbereitung Verhandlung/ Vermittlung
Fragen / Kontakt Institut für Konfliktmanagement Center for Peace Mediation Europa-Universität Viadrina Internet: www.europa-uni.de/ikm kirchhoff@europa-uni.de Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!