MULTICHANNEL ACD Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration Jetzt 4 Wochen unverbindlich und kostenlos testen! www.4com.de
KONZEPT VORTEILE DER 4Com MULTICHANNEL ACD Standortübergreifend und preiswert Die ACD wird aus der Cloud oder Ihrer Private Cloud webbasiert genutzt. Sie dient zur Anbindung mehrerer Standorte oder Heimarbeitsplätze. Die Abrechnung erfolgt Pay per Use: Sie zahlen nur was Sie nutzen! Unnötige Investitionen entfallen. Servicerufnummern von 4Com Zur Vervollständigung Ihrer Service-Gesamtlösung stellt 4Com auch passende Servicerufnummern bereit - darunter 0800, 01801 bis 01805, 01806, 01807, 0137, 0900 sowie geografische Servicenummern. Viele Kanäle - eine Lösung Mit der ACD verteilen Sie über die Unified Messaging- Erweiterung neben Anrufen auch E-Mails, Faxe, SMS, Voice-Mails, Briefe und Vorgänge sowie Einträge auf Facebook und Twitter. Sie unterstützt zudem Verteilprozesse aus externen Software-Anwendungen. Schnelle Umsetzung, kein Risiko Es gibt keine Mindestlaufzeit für die Multichannel ACD aus der Cloud, bzw. nur eine kurze Mindestlaufzeit für die lokale Variante aus der Private Cloud. Die Realisierungszeiten belaufen sich auf eine Woche für die Cloud-Variante, bzw. vier Wochen für die lokale Variante. Die technischen Anforderungen sind sehr gering. Service, Updates und Support sind inklusive. Zahlreiche Zusatzfunktionen Die Multichannel ACD kann nach Bedarf erweitert werden z. B. um das Screen- und Call-Recording, das Monitoring oder das Blending mit dem 4Com Outbound Manager. Sie lässt sich problemlos mit anderen Produkten von 4Com, externen Systemen und Ihrer genutzten TK-Technik kombinieren. Gute Kunden, guter Service Unternehmen möchten ihren Kunden professionellen Kundenservice anbieten. Wesentliche Fragen dabei sind: Wie verteile ich ankommende Gespräche und E-Mails optimal? oder: Wie binde ich temporär freie Mitarbeiter in den Service ein? 4Com bietet genau hierfür die richtige Lösung an: die 4Com Multichannel ACD. High End-Service aus der Cloud Die 4Com Multichannel ACD steht als standortübergreifende High End-ACD aus der Cloud oder lokal aus der Private Cloud zur Verfügung. Sie verteilt eingehende Anrufe auf die zugeordneten Mitarbeitergruppen, ermöglicht als kanalübergreifende Lösung aber auch die Verteilung von E-Mails, Faxen, SMS, Briefen, Vorgängen, Tweets und Facebook-Posts. Die benutzerfreundlich gestaltete Oberfläche der Multichannel ACD bietet eine ergonomische Menüstruktur für kurze Wege sowie Komfort-Funktionen zur Steigerung der Usability. Dazu zählen das Anlegen von Favoriten, die individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen, eine integrierte Nachrichtenzentrale und ein Dashboard. Die Bedienoberfläche ist stets an das jeweilige Ausgabemedium, etwa PC oder Smartphone, angepasst (responsive Design). Zudem haben Sie die Möglichkeit zum direkten Support- Kontakt mit Ihrem 4Com Solution Architect direkt aus dem Browser per WebRTC, wobei auch die aktuelle Erreichbarkeit des Ansprechpartners angezeigt wird. Nutzbar ist der Kontaktkanal WebRTC natürlich auch für Ihren eigenen Kunden- Support. Die ACD kann von Ihnen selbst konfiguriert, geändert und zeitnah an aktuelle Herausforderungen angepasst werden. Hierzu steht auch eine Online-Hilfe bereit. Die Bedienoberfläche ist auf Deutsch und Englisch verfügbar. Multichannel ACD: Aus der Cloud oder lokal? Als Cloud-Variante eignet sich die ACD für Unternehmen, die entweder noch kein Contact Center haben oder die eines mit einer herkömmlichen ACD mit zu geringer Kapazität oder hohen Wartungskosten betreiben. Geeignet ist die 4Com ACD auch, wenn eine standortübergreifende Lösung benötigt
Demo: 01805 80 20 10 70* www.4com.de/multichannel-acd *14 ct./min. aus dem dt. Festnetz, max. 42 ct. /min. aus dem Mobilfunknetz FEATURES wird, um freie Mitarbeiter in virtuelle Arbeitsgruppen und an Heimarbeitsplätzen einzubinden oder wenn für begrenzte Zeit eine professionelle Anrufverteilung als Übergangsoder Fallback-Lösung nötig ist. Die lokale Variante aus der Private Cloud eignet sich für Unternehmen, bei denen Anrufe ausschließlich und dauerhaft an einem Standort fallabschließend bearbeitet werden, das Anrufvolumen hoch und gleichmäßig ist, ein Großteil der Anrufminuten auf Ortsnetznummern anfällt und ein Wechsel auf Servicerufnummern nicht gewünscht ist. Oder für Unternehmen, die ihre Servicerufnummer nicht portieren möchten oder können. Per TAPI-Schnittstelle können Sie lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung integrieren. Ohne zusätzliche Weiterleitungskosten lassen sich so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermitteln. Die Anrufe werden ohne Anrufumleitung von der ACD per TAPI vermittelt. Dies ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weiterleitungen und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich. Tipp: Alternativ können Anrufe per VoIP auf die 4Com ACD weitergeleitet werden. Auch Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP anbinden. Voraussetzungen im Service Center hierfür sind eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der Professional Client VoIP plus VoIP-Komplettlösung (siehe Professional Client). Berechtigungskonzept und Mandantenfähigkeit Ein Master-Login zur eigenständigen Konfiguration ist im Basispreis enthalten. Weitere Logins, etwa mit abgestuften Berechtigungsprofilen für Coaches oder Teamleiter, sind optional verfügbar. Passwörter verwalten Sie selbst. Tipp: Wird die 4Com ACD für mehrere Projekte oder Kunden eingesetzt, ist die Trennung der Kunden und die Einrichtung autarker Unterkunden möglich. Die vielfältigen Möglichkeiten zur Konfiguration Ihrer ACD sind über eine benutzerfreundliche Menüstruktur zu steuern. Unter anderem sorgen individuelle Ansichten und Favoriten für optimale Usability. Rufnummern-Routing, TAPI- & VoIP-Anbindung Im Idealfall wird Ihre Servicerufnummer direkt bei 4Com geschaltet, die Verbindungskosten zum Mitarbeiter sind im Preis enthalten. Soll die Servicerufnummer nicht portiert werden oder nutzen Sie Ortsnetznummern, können die Rufnummern auf die ACD in der Cloud umgeleitet oder die lokale Variante eingesetzt werden. Allgemeine Einstellungen In der ACD können Sie bis zu 9.999 Mitarbeiter, beliebig viele Gruppen und Mailboxen einrichten. Die Mitarbeiter können für mehrere Rufnummern, an unterschiedlichen Standorten und für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten. Das ACD-Menü bietet hochflexible Einstellungsmöglichkeiten. Zum Beispiel: feste oder dynamische Warteschlangen feste oder individuell änderbare Nachbearbeitungszeiten Standard- und Sonder-Überlaufregelungen Whispering-Ansagen mitarbeiterspezifische Bedingungen wie automatische Zwangsabmeldung und Klingelzeiten Kontaktgründe Ansagen und Musik-Kollektionen für Überlauf, Intro, Begrüßung, Warteschlangeninformation und Mailbox Audiodateien (u.a. WAV, MP3, OGG und AIFF) lassen sich problemlos hochladen, integrieren und austauschen Mailbox-Nachrichten lassen sich telefonisch abhören und per E-Mail zusenden 3
FEATURES MONITORING & AUSWERTUNG frei positionierbare Module im Anrufverlauf Lösungen für kostenfreie Wartefelder bei kostenpflichtigen Hotlines: Verzögertes Connect oder Guided Transfer & Rückfrage zur Vermeidung nachgelagerter Warteschleifen bei Rückfragen oder Weiterleitungen ohne On-Hold. Tipp: Gerne stellen wir GEMA-freie Warteschleifenmusik bereit oder produzieren Ihre Ansagen mit professionellen Sprechern. Sie können Ansagen auch selbst per Text-to-Speech hochladen. Beispiele der 4Com Audio Production hören Sie unter 01805-80 20 10 99*. Routing-Konfiguration Die Anrufe können nach unterschiedlichen Kriterien geroutet werden. Dazu zählen: Longest Idle Tages-/Geschäftszeiten Ursprung Prozent VIP-Routing Preferred Agent/Group Last Agent/Group abgestufte Priorisierungen innerhalb einer Gruppe individuelle Bedingungen über XML- oder HTTP- Request-Schnittstellen Der Anrufablauf wird komfortabel im Routingplan dargestellt und lässt sich dort einfach per Klick verändern. Online-Monitor & Wallboard Der Online-Monitor stellt Informationen über aktive Gespräche sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und Servicerufnummern bereit. Wichtige Kennzahlen, etwa Servicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktionslampen in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt. Tipp: Um diese Informationen allen Mitarbeitern anzuzeigen, könnten Sie das Wallboard für große Monitore nutzen! Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblenden. Verschiedene Ansichten (Detail-, Alternativ-, Schnellansicht) sowie Filter- und Sortierkriterien ermöglichen Ihnen einen individuellen Überblick.
ZUSATZOPTIONEN Online-Statistiken Die 4Com ACD bietet über 30 verschiedene Standard-Statistiken an. Den Auswertungszeitraum können Sie frei wählen. Ausgewertet wird pro Kunde, Servicerufnummer, Gruppe oder Mitarbeiter. Mehrere Mitarbeiter, Gruppen oder Servicerufnummern lassen sich auch zu Einheiten zusammenfassen. Und sollte Ihnen noch eine Statistik fehlen, integrieren wir diese gern! Tipp: Wollen Sie regelmäßig und automatisch auf dem Laufenden sein, können Sie die Statistiken einfach per E-Mail abonnieren. Web Client Als Benutzeroberfläche für die Mitarbeiter dient standardmäßig der 4Com Web Client. Diese Web-Anwendung bietet unter anderem einen integrierten Online-Monitor, Kontaktund Pausengrundcodierung, persönliche Tageserfolgsstatistiken, ein Telefonbuch sowie die Junk Call-Protection. Anrufe im Wartefeld können vom Mitarbeiter herangeholt werden (Picken). Der Web Client ist auch im Micro-Modus nutzbar, so dass der übrige Bildschirm für andere Anwendungen verfügbar bleibt. Alternativ stehen Funktionen wie Anmelden, Abmelden, Bereit oder Pause auch per Telefoneinwahl zur Verfügung. Die Anrufweiterleitung in der Cloud zu einem externen Standort ist ohne zusätzliche Kosten möglich, wenn Ihre Servicerufnummer bei 4Com geschaltet ist. Dies ermöglicht Rückfrage, Blind-Weiterleiten mit automatischem Fallback bei Nichterreichbarkeit, Dreierkonferenz, Halten, Makeln und Stumm-Schalten. Professional Client Zusätzlich zu den Funktionen des standardmäßigen Web Clients eröffnet der Professional Client weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie, Gesprächsleitfäden sowie Drag und Drop zur Anrufweiterleitung. Optional stehen Call Blending, Konto- und Adressprüfung auf Plausibilität während des Gesprächs und der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Brief bereit. Der Client steht in verschiedenen Sprachen zur Verfügung. Unten: Der Web Client ist im Basis-Paket bereits enthalten. Er lässt sich ebenso wie der Professional Client in den Micro- Modus schalten. Die Oberfläche des Professional Clients ist individuell zu gestalten. Er kann komfortabel als Leiste am Bildschirmrand angeheftet werden. Highlight ist die Kontakt-Historie über alle Kanäle. 5
ZUSATZOPTIONEN Schulungen und Trainings In der 4Com Akademie steht ein Angebot an einführenden und vertiefenden Schulungen zu dieser Lösung für Sie bereit! Mehr unter: www.4com.de/akademie Tipp: Im Professional Client VoIP ist das Softphone schon integriert! Ein Komplettangebot inklusive Plantronics-Headsets mit USB-Stick und Sensortechnik zur Erkennung des Tragestatus, integrierter Soundkarte und 4Com-Komfortfunktionen zur Produktivitätssteigerung rundet die Möglichkeiten ab. Ebenfalls verfügbar ist ein Client als Add-in für Microsoft Outlook inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten. Screen- & Call-Recording und Monitoring Das Call-Monitoring der 4Com ACD ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Das Call-Recording ist für alle oder bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um etwa ein getrennt erfragtes Opt-in zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich. Den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Beim Einsatz des Professional Clients ist zudem die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit. Gesprächsbewertungs-Tool Die Aufzeichnungen können unter anderem im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool abgespielt, kommentiert und über Online-Bewertungsbögen beurteilt werden. Im Auswertungsbereich stehen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen auch für Mitarbeiter zur Verfügung. Auch Verlinkungen zu externen Webseiten (etwa E-Learningsystemen) sind möglich. UMS, E-Mail-Response und Klassifikation Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) können auch E-Mails, Faxe, Voice-Mails, SMS, gescannte Briefe, Dokumente und Vorgänge sowie Einträge auf Facebook und Twitter verteilt werden. Für jeden Post oder Tweet versendet 4Com einen Link per E-Mail. Die Beantwortung erfolgt direkt auf der jeweiligen Plattform. Die übrigen schriftgebundenen Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert. Alle E-Mails werden nach diversen Routing-Kriterien zur Bearbeitung verteilt. Hierbei können auch Kontaktgründe festgelegt werden. Die Bearbeitung lässt sich nach Bedarf durch Anrufe unterbrechen. Die Mitarbeiter können beliebige E- Mail-Clients nutzen. Zur leichteren Bearbeitung steht die automatisierte E-Mail-Klassifikation bereit. Diese ermöglicht die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen und Faxen zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Schlagwörtern im Text und Betreffzeilen oder nach Sprachen. Sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation ist möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter- PCs kopiert werden. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in die definierten Eingangspostfächer/ Ausgänge geleitet und standortübergreifend den zuständigen Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden vom System vorgeschlagen. Das System misst zudem die Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere wichtige Parameter. Tipp: Statistiken lassen sich detailliert über das 4Com Cockpit auswerten. Zur Bearbeitung steht darüber hinaus das Modul ERMS Mediatrix mit eigenem E-Mail-Client und Vorgangsverfolgung bereit. Die 4Com ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden externe Vorgänge analog zu E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird die Referenznummer über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.
Unser wichtigster Anspruch ist Flexibilität - und mit der ACD von 4Com sind wir außerordentlich zufrieden! Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends Outbound-Anrufe mit der 4Com ACD Über die ACD sind auch Outbound-Anrufe möglich. Vorteil: Konsistente Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken, eine mögliche Kostenstellenzuordnung, Anrufgrundcodierung, konfigurierbare Nachbearbeitungszeiten, Black-/Whitelists. Anbindung an andere 4Com-Produkte Die 4Com ACD ist in die 4Com Suite integriert: Das 4Com Cockpit ermöglicht die professionelle Aufbereitung und Analyse von Statistiken. Dazu stehen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle Coaching- und Wallboard-Ansichten gestalten. Das 4Com IVR ist zur Vorqualifizierung und Verteilung von Anrufen oder zur Abfrage von Kundendaten sinnvoll. Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie nach ei- nem Kontakt automatische Kundenbefragungen per Telefon oder E-Mail durchführen - sofort oder zeitversetzt. Der 4Com Outbound Manager macht die Bearbeitung von Outbound-Kampagnen effektiv besonders im automatischen Blending-Betrieb. Der 4Com Data Manager verwaltet Ihre Kundendaten für Vertrieb, Marketing und Support. Die Verbindung mit dem 4Com Workforce Management ermöglicht die Personaleinsatzplanung und Prognose mittels Soll-/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten. Alternativ bestehen Schnittstellen zu anderen wichtigen Anbietern. Mit den 4Com Servicerufnummern stehen Ihnen passsende Vorwahlen für Ihre Hotline bereit. Kundenindividuelle Anpassungen Die 4Com ACD ist standardmäßig sehr umfangreich und vielseitig. Individuelle Erweiterungen führen wir dennoch gerne durch. Zusatzfunktionen integrieren wir zum Festpreis! RAHMENKONDITIONEN Sicherheit Die 4Com Multichannel ACD-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstromund zugangsgesichert in Kollokation in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier oder - bei der lokalen Variante - vor Ort im Contact Center. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten der ACD sowie ggf. der Datenimport und Datenexport erfolgt passwortgeschützt mit 128 Bit SSL-Verschlüsselung. Die Kommunikation des 4Com Professional Clients ist mit 2048 Bit RC4 verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend der 4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept für Auftraggeber zu und unterzeichnet auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen. Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung der 4Com Multichannel ACD und eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Kunden kostenlos während der Bürozeiten. Kapazität 4Com stellt jedem Kunden, entsprechend den Kundenangaben, ausreichend Kapazität zur Verfügung (die Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter ist beliebig). Bei der lokalen Variante werden dedizierte Leitungen gemietet. Updates Die 4Com Multichannel ACD wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden. Tarifmodell und Vertragslaufzeit Die einmalige Einrichtungsgebühr beinhaltet die Möglichkeit, beliebig viele Gruppen, Mitarbeiter und Mailboxen zu konfigurieren. 4Com berechnet neben einer monatlichen Grundgebühr bei der Pay per Use-Variante zusätzlich die Nutzzeit (Anruferminuten) der ACD in der Cloud. Bei der lokalen ACD werden einzelne Kanäle/Lizenzen nach einem monatlichen Flatrate-Modell abgerechnet. Kein Risiko: Die 4Com Multichannel ACD in der Cloud kann jederzeit zum Monatsende gekündigt werden, die lokale Variante nach einer Mindestlaufzeit von sechs Monaten. Alternative Mindestlaufzeitmodelle sind möglich. Wir beraten Sie gerne! 08/2015 7
CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Outbound Manager E-Mail Management Servicerufnummern Cockpit Screen- & Call-Recording Customer Feedback Workforce Management Messenger Self Services Multimedia Wallboard Co-Browsing Social-Media Integration Customer Data Manager IVR Corporate Call Assistant Audio Production Kunden, die die 4Com Multichannel ACD im Einsatz haben, nutzen auch: 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee 23 30161 Hannover solutions@4com.de Fon +49 (0) 511 300 399-09 Fax +49 (0) 511 300 399-99 www.4com.de