Produktbeschreibung Datenblatt simplestack Cloud Hosting Hosted Exchange 2013
Inhaltsverzeichnis Seite Inhaltsverzeichnis... 2 1. Allgemeines... 4 2. Produktleistungen... 5 2.1 Eingesetzte Software und deren Nutzungs- und Lizenzbestimmungen... 5 2.2 Rechenzentrumsstandort: ausschließlich Deutschland... 6 2.3 simplestack: Tarifmodell... 7 2.4 Remote-Zugriff... 7 2.5 CPU-Core... 7 2.6 RAM... 7 2.7 Local Storage... 8 2.8 Block Storage... 8 2.9 Netzwerk... 8 2.10 Load Balancer... 9 2.11 Router... 9 2.12 Firewall/Sicherheitsgruppen... 10 2.13 Virtual Private Networks (VPN)... 10 2.14 Images... 11 2.15 Snapshots... 11 2.16 Automatisierung... 11 3. Self Service-Portale... 12 4. Supportumfang... 13 5. Sicherheit & Rechenzentrum... 14 6. Service Level Agreement (SLA)... 15 6.1 Präambel... 15 6.2 Definitionen... 15 6.3 Vertragsgegenstand, Geltungsbereich... 15 6.4 Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs... 16 6.4.1 Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Maßnahmen 16 6.4.2 Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur... 16 6.4.3 Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung... 16 6.5 Garantierte Service Levels... 17 6.5.1 Verfügbarkeit des Services... 17
6.6 Wartungsfenster... 18 6.7 Anzeigen von Mängelansprüchen... 18 6.8 Haftungsausschluss... 19 6.9 Sonderkündigungsrecht... 19
1. Allgemeines Dieses Dokument ist Bestandteil des Vertrags zwischen der simple-asp GmbH (im Folgenden bezeichnet mit simple-asp ) und ihren Kunden über das Produkt simplestack sowie der damit verbundenen Zusatzdienste. Stand: 19. Februar 2015 Seite 4
2. Produktleistungen 2.1 Eingesetzte Software und deren Nutzungs- und Lizenzbestimmungen simple-asp setzt zur Erbringung der in diesem Dokument definierten Leistungen Software von verschiedenen Softwareherstellern ein. Für alle Produkte und deren Nutzung gelten die durch die Softwarehersteller definierten Lizenz- und Nutzungsbestimmungen. Diese Bestimmungen werden von simple-asp dem Kunden auf Anforderung zur Verfügung gestellt. Bei Änderung der Nutzungsbestimmungen durch den jeweiligen Softwarehersteller oder bei Nutzung eines alternativen Softwareprodukts zur Bereitstellung der Services stellt simple-asp die aktualisierten Bestimmungen seinen Kunden zur Verfügung. Folgende Versionsstände der Softwareprodukte werden aktuell eingesetzt: Microsoft Windows Server 2008 R2, Standard- und Datacenter Edition Microsoft Windows Server 2012 R2, Standard- und Datacenter Edition openstack Juno Ubuntu 14.04 LTS simple-asp aktualisiert die Softwareversionen kostenfrei auf die jeweils neusten Versionsstände, sobald diese vom Hersteller für den Einsatz im Hosting freigeben werden und simple-asp die technischen und kaufmännischen Voraussetzungen für die Aktualisierung geschaffen hat. Stand: 19. Februar 2015 Seite 5
2.2 Rechenzentrumsstandort: ausschließlich Deutschland simple-asp nutzt für die Bereitstellung der angebotenen Produkte ausschließlich deutsche Rechenzentren und kann so gewähren, den Datenschutz nach deutschem Recht korrekt und vollständig einzuhalten. Die ausnahmslose Nutzung deutscher Rechenzentrum bedeutet für den Kunden: Einhaltung der deutschen Datenschutzbestimmungen Verträge nach deutschem Vertragsrecht Bereitstellung eines Auftragsdatenverarbeitungsvertrags nach 11 BDSG Kein Zugriff auf Daten durch Behörden der EU oder von Drittstaaten (bspw. Amerika) Ein großer Vorteil für Sie als simple-asp Kunde ist, dass für unsere Cloud-Services ausschließlich das deutsche nationale Datenschutzrecht gilt. Im Gegensatz dazu muss beachtet werden, dass bei Cloud-Anbietern mit ausländischer Herkunft immer die gesetzlichen Bestimmungen des Herkunftslandes gelten. Als Beispiel wäre hier der amerikanische Patriot Act zu nennen, der für jedes Unternehmen gilt, dass amerikanische Wurzeln hat. Die gesetzlichen Bestimmungen des Herkunftslandes gelten selbst dann, wenn das ausländische Unternehmen seine Leistungen in einem europäischen oder deutschen Rechenzentrum erbringt. Es ist also eine reine Marketing-Aktion, wenn große, namhafte, ausländische Unternehmen verkünden Ihre Dienste künftig auf Servern in Deutschland erbringen zu wollen. Persönliche Betreuung durch unser deutsches Support-Team Stand: 19. Februar 2015 Seite 6
2.3 simplestack: Tarifmodell simplestack zeichnet sich durch seine flexiblen Einsatzmöglichkeiten, minutengenaue Abrechnung ohne Mindestvertragslaufzeiten und ein Set an hochqualitativen Bausteinen aus. In den folgenden Abschnitten sind die von simple-asp angebotenen Modelle beschrieben. Einige Bausteine besitzen Abhängigkeiten, deren Buchung obligatorisch ist. Für die Bereitstellung des Cloud Hostings werden ausschließlich neuste Servergenerationen der Marke DELL verwendet. 2.4 Remote-Zugriff Auf virtuelle Maschinen kann mit über eine webbasierte Remote-Konsole zugegriffen werden. Die Remotekonsole ist direkt in das Self-Service Portal integriert und ermöglicht einfachen Zugriff auf die Systeme. Alle Verbindungen werden über HTTPS mit starken Zertifikaten verschlüsselt (siehe Self Service- Portale ) 2.5 CPU-Core CPU-Cores stellen die Rechenpower bereit und bilden zusammen mit den Modulen RAM und Local oder Block Storage eine virtuelle Maschine. Das Modul kann nicht einzeln gebucht werden, sondern immer nur in Verbindung mit den Bausteinen RAM und Local- bzw. Blockstorage. simple-asp setzt in seinen Hostsystemen jeweils die aktuellsten Intel Server-CPUs mit mindestens 2.4 GHz ein. Ein CPU-Core wird auf einen tatsächlichen CPU-Core des CPUs gemappt. Pro virtuelle Maschine können derzeit bis zu 32 CPU-Cores gebucht werden. Je nach Konfiguration muss die virtuelle Maschine für das Zubuchen von CPU-Cores neugestartet werden. 2.6 RAM RAM bildet zusammen mit den Bausteinen CPU und Local bzw. Block-Storage eine virtuelle Maschine. Der Baustein kann nicht einzeln gebucht werden, sondern immer nur in Verbindung mit den beiden vorher genannten Bausteinen. simple-asp setzt in seinen Hostsystemen jeweils die aktuellsten RAM-Module und Technologien ein. Derzeit kommen DDR3 RAM-Module mit einer Busfrequenz von 1.866 MHz zum Einsatz. Pro virtuelle Maschine können derzeit bis zu 256 GByte RAM gebucht werden. RAM kann in 1 GByte-Schritte zugebucht werden. Je nach Konfiguration muss die virtuelle Maschine für das Zubuchen von RAM neugestartet werden. Stand: 19. Februar 2015 Seite 7
2.7 Local Storage Block- oder Local Storage bildet zusammen mit den Bausteinen CPU und RAM eine virtuelle Maschine. Das Modul kann nicht einzeln gebucht werden, sondern immer nur in Verbindung mit den beiden vorher genannten Modulen. Als Local Storage ist ein nichtflüchtiger, lokaler Festplattenspeicher definiert. Der Festplattenspeicher ist direkt im Hostsystem einer virtuellen Maschine angebunden und basiert auf einem oder mehreren RAID-Volumes mit hochwertigen SAS-Festplatten (15k RPM). Aufgrund der direkten Anbindung an das Hostsystem bietet der Local Storage höchste Performance. Bei Löschung einer virtuellen Maschine wird auch der Local Storage gelöscht. Eine Wiederverwendung in einer neuen virtuellen Maschine ist nicht möglich. 2.8 Block Storage Block- oder Local Storage bildet zusammen mit den Bausteinen CPU und RAM eine virtuelle Maschine. Das Modul kann nicht einzeln gebucht werden, sondern immer nur in Verbindung mit den beiden vorher genannten Modulen. Als Block Storage ist ein nicht flüchtiger, hochverfügbarer Festplattenspeicher definiert. Die gespeicherten Daten bleiben also auch nach einem Herunterfahren der virtuellen Maschine erhalten und können auch nach Löschen einer virtuellen Maschine wieder verwendet werden. Zur Gewährleistung der optimalen Datensicherheit basiert der Block Storage auf einem netzwerkbasiertem Multinode-CEPH-Cluster. Das CEPH-Cluster ist in sich vor Ausfällen und vor Datenverlust geschützt. Das Cluster erstreckt sich über mehrere Brandabschnitte. Der Block Storage kann in 1 GByte-Schritte gebucht werden. Pro virtuelle Maschine können maximal 64 separate Block Storages mit jeweils maximal 32 TByte gebucht werden. Pro virtueller Maschine wird die Verfügbarkeit von einer Mindest-IOPS-Menge garantiert. 2.9 Netzwerk In Ihrer Cloud-Umgebung können Sie bis zu 15 Netzwerke anlegen. Diese Netzwerke können wiederrum mit Routern und virtuellen Maschinen verbunden werden. Innerhalb eines Netzwerks können mehrere Subnets erstellt werden. Ein integrierter DHCP-Server ermöglicht die automatische Zuweisung von Adressen. DNS-Server, Host Routes und weitere Optionen lassen sich als Parameter für die Zuweisung per DHCP angeben. Stand: 19. Februar 2015 Seite 8
2.10 Load Balancer Mit dem integriertem Load Balancer können Dienste auf mehrere virtuelle Maschinen verteilt werden. Folgende Protokolle für Dienste werden unterstützt: HTTP HTTPS TCP Damit kann jeder beliebiger Dienst über den Load Balancer verteilt werden. Bei der Auswahl von HTTPS/HTTPS werden div. Merkmale, die nur für diese Dienste relevant sind, gesetzt. Dazu gehören z.b. Header-Informationen wie VIA. Der Load Balancer unterstützt die Methoden Round Robin: Verteilung eingehender Anfragen der Reihe nach an alle virtuelle Maschinen Least Connections Verteilung der Anfrage an die virtuelle Maschine, die am wenigsten Verbindungen hat Source IP Verteilung der Anfrage an die virtuelle Maschine, die bisher für diesen Client zuständig war Außerdem kann pro virtueller Maschine, die mit für den Dienst im Load Balancing-Pool zugeordnet ist, ein individueller Rang vergeben werden. So können bestimmte virtuelle Maschinen bevorzugt zugeordnet werden und erhalten mehr Verbindungen, als solche mit einem geringeren Rang. Zur Überwachung der Erreichbarkeit des Dienstes auf der jeweiligen virtuellen Maschine können so genannte Monitors eingerichtet werden. Diese prüfen dann Automatisch mit einem Ping (ICMP) auf Antwort, per TCP auf einen offenem Port oder per http/https auf die Antwort 200 OK, ob die virtuelle Maschine erreichbar ist und korrekt arbeitet. Falls nicht, wird die virtuelle Maschine automatisch aus der Verteilung für Anfragen ausgenommen. 2.11 Router Mit einem Router wird die Verbindung von virtuellen Maschinen in das öffentliche Internet und zwischen Netzwerken eines Kunden möglich. Über den Router wird einer virtuellen Maschine auf Mausklick vollautomatisch eine externe IP- Adresse zugewiesen, sodass die virtuelle Maschine über das öffentliche Internet erreichbar ist. Stand: 19. Februar 2015 Seite 9
2.12 Firewall/Sicherheitsgruppen Die Sicherheitsgruppen ermöglicht die Konfiguration einer Basis-Firewall. Über die vordefinierten Sicherheitsgruppen können bestimmte Ports bzw. Anwendungen sowohl eingehend, als auch ausgehend zugelassen und gesperrt werden. Die Firewall arbeitet mit Stateful Inspection, d.h. für eine eingehende Regel muss keine äquivalente ausgehende Regel vorhanden sein. 2.13 Virtual Private Networks (VPN) Mit dem VPN-Baustein ist die Einrichtung eines Site-to-Site-VPN mit IPSec zwischen Cloud- Netzwerken (siehe 2.8 Netzwerke) und einer VPN-Appliance/Gateway auf Kundenseite möglich. Die VPN-Policies sind flexibel konfigurierbar und unterstützen folgende Modi: IKE-Policies: Phase 1-Mode: Main Mode IKE-Version: v1 und v2 Lifetime: beliebig PFS: Group 14, Group 2, Group 5 Authorization-Algorythmus: SHA1 Encryption-Algorythmus: 3DES/AES128/AES192/AES256 IPSec-Policies: Encapsulation-Mode: Tunnel/Transport Transform-Protokoll: ESP/AH/AH-ESP Lifetime: beliebig PFS: Group 14, Group 2, Group 5 Authorization-Algorythmus: SHA1 Encryption-Algorythmus: 3DES/AES128/AES192/AES256 Weiterhin wird Dead Peer Detection, eine konfigurierbare Peer-ID sowie die Konfiguration des Initiators unterstützt. Stand: 19. Februar 2015 Seite 10
2.14 Images Kunden haben die Möglichkeit, eigene Images auf Basis von QCOW2/RAW für Linux KVM hochzuladen. Diese Images dienen als Vorlage für die Erstellung virtueller Maschinen. Bereits bestehende virtuelle Maschinen können als Image gespeichert und somit als Vorlage wiederverwendet werden. Von simple-asp werden folgendes Images angeboten: Windows Server 2008 R2 Standard Englisch Windows Server 2008 R2 Standard Deutsch Windows Server 2012 R2 Standard Englisch Windows Server 2012 R2 Standard Deutsch Windows Server 2012 R2 Datacenter Englisch Windows Server 2012 R2 Datacenter Deutsch Debian 7 Wheezy x64 Fedora 19 x64 CentOS 7 x64 Ubuntu 14.04 LTS x64 cirros 0.3.3 Die Images werden regelmäßig aktualisiert und die neusten Updates vorinstalliert. 2.15 Snapshots Von virtuellen Maschinen können Snapshots angelegt werden. Diese Snapshots können aus dem Portal heruntergeladen und lokal genutzt werden. Das Format des Backups ist mit Linux qemu-kvm kompatibel. 2.16 Automatisierung Mit dem Automatisierungs-Baustein können Kunden vordefinierte Clouds ausrollen. Als Vorlage dafür dienen Skripte. So lassen sich zum Beispiel binnen Minuten ganze Exchange-Farmen inklusive Active Directory, sämtlichen Exchange-Rollen und Backup-Lösung ausrollen. Die Automatisierung geschieht mit openstack Heat. Der Kunde kann eigene Skripte definieren und hochladen. Stand: 19. Februar 2015 Seite 11
3. Self Service-Portale simple-asp stellt zwei verschiedene Portale zur Verfügung: 1. Kundencenter Über das Kundencenter kann der Kunde die gebuchten Produkte konfigurieren, neue Produkte buchen sowie bestehende Buchungen kündigen. Außerdem können Rechnungen eingesehen, Stammdaten geändert und Support-Tickets erstellt, eingesehen und beantwortet werden. 2. Hilfe-Portal Im Hilfe-Portal trägt simple-asp Anleitungen zur Nutzung der Produkte, Wissenswertes und typische Problemfälle sowie deren Lösung zusammen. Der Zugriff auf die Self Service-Portale erfolgt ausschließlich verschlüsselt. Wir verwenden nur starke Zertifikate (SHA-256) mit mindestens 4096Bit. Stand: 19. Februar 2015 Seite 12
4. Supportumfang In der nachfolgenden Tabelle ist aufgeführt, welche Leistungen im Umfang des simple-asp Support enthalten sind und für welche Tätigkeiten der Kunde verantwortlich ist. Supportleistung simple-asp Kunde 1st Level-Support für die Ersteinrichtung 1st Level Support für den Dauerbetrieb, ggf. Eskalation in 2nd Level- und 3rd Level-Support Betrieb von Serverhard- und software der Infrastruktur Dauerhafte Überwachung und Optimierung der Infrastruktur Fehlerbehebung von lokalen Installations-, Netzwerk- und sonstigen Problemen auf Kundenseiten Kostenpflichtiger Support bei lokalen Installations-, Netzwerk- und sonstigen Problemen auf Kundenseite Installation von Software-Voraussetzungen auf Client-Systemen Laufende Pflege und Konfiguration der Client-Systeme Berücksichtigung und Einhaltung von Lizenzbedingungen der durch simple-asp bereitgestellten Software Installation des LAN-Connectors vor Ort beim Kunden Persönliche Unterstützung durch simple-asp-consultants, telefonisch, per E-Mail oder vor Ort beim Kunden und Reseller kostenpflichtig Stand: 19. Februar 2015 Seite 13
5. Sicherheit & Rechenzentrum simple-asp stellt die angebotenen Produkte, Dienste und IT-Infrastruktur ausschließlich in Deutschland bereit: Eine eigene Colocation-Fläche in einem Rechenzentrum in Düsseldorf wird dazu genutzt. Die Datensicherung sämtlicher Services geschieht grundsätzlich in einem anderen Gebäude und findet damit in einem anderen Brandabschnitt statt. Folgende Leistungen erhöhen zusätzlich die Sicherheit: Das Rechenzentrum verfügt über mehrfach redundante Stromzuführung, Klimainfrastruktur und Internetanbindungen und außerdem über mehrere Brandabschnitte sowie eine automatisierte Feuerlöschanlage Rechenzentrumsbesichtigungen von Kunden von simple-asp sind nach personenbezogener Anmeldung möglich und willkommen simple-asp fertigt regelmäßige Backups von allen relevanten Systemen an und prüft die Wiederherstellbarkeit dieser Backups Die Aufbewahrung der Backup Daten erfolgt in einem separaten Gebäude des Rechenzentrums, welches einen komplett separaten Brandabschnitt darstellt. Alle relevanten Systeme sind mehrfach redundant ausgelegt und werden regelmäßig gewartet und mit Updates versorgt Die Infrastruktur und Software wird regelmäßig auf neuste Versionen aktualisiert Stand: 19. Februar 2015 Seite 14
6. Service Level Agreement (SLA) 6.1 Präambel Das erfolgreiche Outsourcing von IT-Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Kunden-Lieferanten-Beziehung. simple-asp und Kunde regeln die vom Provider zu erbringenden Leistungsqualitäten (nachfolgend Service Level ) in diesem Abschnitt Service Level Agreement ( SLA ). 6.2 Definitionen Service Level = festgelegte und messbare Kriterien für die Erbringung einer bestimmten Leistungsqualität durch den Provider. Verfügbarkeit [%] = 100 * ((vereinbarte Servicezeit ungeplante Ausfälle innerhalb der Servicezeit) / vereinbarte Servicezeit). Die vereinbarte Servicezeit enthält keine Zeitfenster für geplante Systemwartungen (siehe 6 Wartungsfenster). MTTR (engl. mean time to repair) [ t ] = mittlere Zeit zur Durchführung einer Reparatur bzw. der Wiederherstellung des Betriebs. 6.3 Vertragsgegenstand, Geltungsbereich Dieses SLA gilt nur für das Produkt Hosted Exchange 2013 und dem hieraus geschlossenen Leistungsvertrag. Sonstige Verträge zwischen dem Provider und dem Kunden bleiben hiervon unberührt. Das SLA ist nicht auf andere Produktbereiche übertragbar. Im Falle widersprüchlicher Regelungen gilt folgende Reihenfolge, der unterste Punkt hat die höchste Priorität: 1. Allgemeine Geschäftsbedingungen 2. Dieses Services Level Agreement 3. Vereinbarungen des entsprechenden Leistungsvertrags Stand: 19. Februar 2015 Seite 15
6.4 Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit des laufenden Betriebs simple-asp erbringt in seinem Rechenzentrum ausschließlich Dienstleistungen höchster Qualität und Sicherheit. Die Sicherheit der Kundendaten und die Verfügbarkeit der Dienstleistungen werden unter anderem durch die folgenden Maßnahmen sichergestellt: 6.4.1 Physische Sicherheit durch bauliche, betriebliche und technische Maßnahmen Zugangskontrollsysteme Videoüberwachung vor und im Gebäude Rauch-, Staub- und Wassermelder Brandbekämpfungsanlage Klimatisierung über 2 getrennte Kühlkreisläufe (n+1) Redundante Stromzuführung durch Energieversorger Doppelte Ausführung der Versorgungsleitungen im Gebäude Durch USV gefilterte Stromversorgung Leistungsstarker Notstrom-Diesel 6.4.2 Sicherheit und Verfügbarkeit der internen Netzwerkinfrastruktur Segmentierung der Netzwerke und strikte Trennung der unterschiedlichen Datenströme Tägliches Backup der eigenen Systeme Einsatz von Firewalls an relevanten Netzwerkpunkten Netzwerküberwachung durch hauseigenes NOC ( Network Operation Center ) Ausschließliche Verwendung von Markenkomponenten 6.4.3 Verfügbarkeit der externen Netzwerkanbindung Carrier-neutrale und redundante IP-Anbindung des Rechenzentrums Stand: 19. Februar 2015 Seite 16
6.5 Garantierte Service Levels Die vereinbarten Service Levels gelten als erfüllt, wenn die vereinbarten Schwellenwerte dieser Leistungsvereinbarungen im Messzeitraum vom Provider erreicht werden. Der Messzeitraum für die Auswertung der Service Levels beträgt im Normalfall einen Kalendermonat. 6.5.1 Verfügbarkeit des Services Servicezeit: 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr an 365 Tagen im Jahr Indikator Spezifikation Typisch Service Level Messung Verfügbarkeit des Service Cloud Hosting inkl. aller Module Messung über hauseigene Systeme (ICINGA) und externe Dienstleister 100% 99,9% im Jahresmittel Jede Minute Nichteinhaltung des Service Levels Je angefangene 60 Minuten Ausfallzeit Gutschrift Eine Tagesmiete = 1/30 des Monatsumsatzes für das Produkt Max. Gutschrift: 75% des Monatsumsatzes für das Produkt Zur Messung des Service Levels werden die oben genannten Dienste durch eigene Monitoringsysteme überwacht. Der Provider überprüft und dokumentiert die Verfügbarkeit der Anwendung im 1-Minuten-Takt mit Hilfe unterschiedlicher technischer Verfahren. Sollte das Service Level von 99,9% unterschritten werden, gewährt der Provider eine Gutschrift in Höhe einer Tagesmiete (1/30-Monatsmiete) je angefangene 60 Minuten Unterschreitung des Service Levels, jedoch maximal 50% der Monatsmiete der betroffenen Dienstleistung. Maßgeblich für die Überprüfung von Mängelansprüchen sind ausschließlich die Auswertungen des Providers. Stand: 19. Februar 2015 Seite 17
6.6 Wartungsfenster Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von simple-asp und dessen Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, ist ein Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Arbeiten sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit. In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden zwischen Freitag 21:00 Uhr und Samstag 07:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 22:00 Uhr und 6:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden, sofern technische Beeinträchtigungen dies erfordern. simple-asp informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich. Die Zulieferer von simple-asp verfügen teilweise über abweichende Wartungsfenster. Die jeweiligen Regelungen des gewählten Zulieferers teilt simple-asp Kunden auf Wunsch gesondert mit. 6.7 Anzeigen von Mängelansprüchen Bei Nichterfüllung eines bestimmten Service Levels gewährt simple-asp dem Kunden auf Antrag eine Gutschrift gemäß den nachstehenden Bedingungen. Gutschriften werden nur dann gewährt, wenn der Kunde den Antrag zur Gutschrift innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats bzw. -jahres, für den er die Gutschrift anzeigt, bei simple-asp schriftlich per Telefax oder Brief geltend macht. Maßgeblich für den rechtmäßigen Eingang ist das Datum des Poststempels. Die kumulierten Gutschriften aller Service Levels sind, wenn nicht anders angegeben, auf 50% des monatlichen Gesamtbetrags der laufenden Entgelte für die betroffene Dienstleistung begrenzt. Weitergehende Ansprüche gegen simple-asp, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.b. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung oder Verlust von Daten und Informationen, sind nur im Rahmen der Haftung nach Allgemeinen Geschäftsbedingungen von simple-asp möglich. Leistet simple-asp dem Kunden aus Verletzung eines Service Levels Schadensersatz in Form einer Gutschrift, wird diese summiert auf die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von simple- ASP vereinbarte Haftungsbegrenzung. Stand: 19. Februar 2015 Seite 18
6.8 Haftungsausschluss Eine Haftung von simple-asp bei Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung der Service Levels ist nur dann gegeben, wenn simple-asp die Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. simple-asp übernimmt keine Haftung für: Ausfälle, die von simple-asp nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNS- oder Routingprobleme, Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur von simple-asp (DoS/DDoS/Viren) Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von simple-asp, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können Ausfälle, die darauf beruhen, dass kundeneigene Software unsachgemäß benutzt oder repariert wurde, oder Systeme (Skripte, Programme etc.) nicht den Richtlinien des Herstellers oder der simple-asp gemäß installiert, betrieben und gepflegt wurden Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs-/Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden Ausfälle, die durch Wartungsfenster von simple-asp oder dessen Zulieferer verursacht wurden Ausfälle, die auf höhere Gewalt oder Streiks zurückzuführen sind Ausfälle für Services, die dem Kunden kostenfrei zur Verfügung gestellt werden oder sich in Test- und/oder Beta-Phasen befinden Ausfälle aufgrund von Wartungsarbeiten, die kurzfristig und ohne Vorankündigung aufgrund sicherheitsrelevanter Erwägungen durchgeführt werden. simple-asp verpflichtet sich in diesem Fall, eine Stellungnahme an den Kunden über die Wartungsarbeiten und die Gründe darzulegen Wird bei einem vom Kunden gemeldeten Mangel von simple-asp nachgewiesen, dass kein Gewährleistungsfall vorliegt, so gehen die Aufwendungen von simple-asp für die Fehlersuche und ggf. Fehlerbehebung zu Lasten des Kunden. 6.9 Sonderkündigungsrecht Wird das Service Level Agreement von simple-asp über einen Zeitraum von 4 Monaten in Folge nicht eingehalten, ist der Kunde berechtigt, die Leistung außerordentlich mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende zu kündigen. Die Kündigung muss spätestens 6 Wochen nach Eintritt der zuvor beschriebenen Bedingung eingereicht werden. Ausgenommen sind Ausfälle, die simple-asp nicht zu vertreten hat. Stand: 19. Februar 2015 Seite 19