Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Ich wünsche Ihnen viele Ideen für Ihre Arbeitspraxis! Iris Wegemann Feldmannstraße 66 66119 Saarbrücken 0177 5898655 www.irweg.de Iris.Wegemann@irweg.de Freiberufliche Trainerin, Systemischer Coach, Beraterin für Kommunikations- und Verkaufspsychologie sowie Persönlichkeitsentwicklung Iris.Wegemann@irweg.de 1
Worüber wir sprechen werden Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Unser Ziel! Vorurteile: Was wir fälschlicher Weise vermuten Management: Wie wir die Dinge in die Hand nehmen können Gute Tipps: Was bei Beschwerden und Reklamationen hilft Iris.Wegemann@irweg.de 2
Stand der Kundenzufriedenheit Ca. 60% aller Kunden sind zufrieden (Durchschnittswert aus 33 repräsentativen Branchen) Also: Her mit dem Lorbeerkranz (Wozu noch mehr Kundenorientierung, wenn alles läuft. oder?) Iris.Wegemann@irweg.de 3
Woran wir Kundenzufriedenheit messen u.a. Rückrufe werden eingehalten Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis (nicht dem Preis allein!) Wiederwahlabsichten bestehen Das Unternehmen wird aktiv weiter empfohlen Persönliche Vorteilhaftigkeit des Anbieters Freundlichkeit der Mitarbeiter wird als echt erlebt Umgang mit Beschwerden und Reklamationen funktioniert Iris.Wegemann@irweg.de 4
Typische Vorurteile zum Thema / 1 Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl eingehender Beschwerden beweist das! Falsch! Geringe Beschwerdezahlen sind kein Indikator für Kundenzufriedenheit. -Hat der Kunde Lust, sich zu beschweren? -Wo und wie kann er sich beschweren? -Welche Erfahrungen hat er bisher mit Beschwerden gemacht? -Wie viele Beschwerden erreichen überhaupt die wirklichen Entscheider? Iris.Wegemann@irweg.de 5
Typische Vorurteile zum Thema / 2 Beschwerden führen nur zu Kosten. Falsch! Beschwerden bedeuten Chancen für Erlöse und Gewinne! Allerdings führt die Vernachlässigung von Beschwerden zu Kosten, und auf keinen Fall zu Erlösen. -Welche Einstellung haben die Mitarbeiter zu Kritik? -Wie systematisch werden Beschwerden aufgenommen, bearbeitet und ausgewertet? -Wird Wissen über Kosten und Nutzen bei Beschwerden gesammelt? Iris.Wegemann@irweg.de 6
Typische Vorurteile zum Thema / 3 Unter den sich beschwerenden Kunden sind viele Nörgler und Querulanten. Falsch! Die weitaus meisten Kunden nörgeln nicht, suchen nicht den Kampf, sondern fühlen sich einfach ungerecht behandelt. -Wie gehen die Mitarbeiter mit Kritik um? -Welche standardisierten Wege und Verhaltensweisen bei der Beschwerdeaufnahme sind für die Mitarbeiter vorgegeben? -Von wem wird der Kunde eher als Gegner gesehen? Iris.Wegemann@irweg.de 7
Typische Vorurteile zum Thema / 4 Die Zahl der Beschwerden ist zu minimieren. Falsch! Die Zahl der unzufriedenen Kunden ist zu minimieren. Der Anteil der sich beschwerenden Kunden ist zu maximieren! -Wie aktiviere ich meine Kunden, sich zu beschweren? -Wo überall bekomme ich Rückmeldungen und wie werte ich sie aus? -Wie mache ich meine Mitarbeiter neugierig auf Kundenmeinungen? -Hole ich aktiv Kritik ein? Iris.Wegemann@irweg.de 8
Typische Vorurteile zum Thema / 5 Es geht nicht darum, wie man mit Beschwerden umgeht sondern darum, keinen Anlass für Beschwerden zu bieten. Nicht ganz richtig... Beschwerden und Reklamationen wird es immer geben. Es kommt vor allem darauf an, WIE das Unternehmen damit umgeht. -Wie sehr lernen wir aus unseren Schwachstellen? -Was unternehmen wir für unsere Weiterbildung auf diesem Gebiet? -Sind die Mitarbeiter fähig, eigenverantwortlich zu handeln (oder warten sie nur auf Anweisungen)? Iris.Wegemann@irweg.de 9
Typische Vorurteile zum Thema / 6 Kunden, die sich beschweren, sind Gegner! Falsch! Kunden, die sich beschweren, sind Partner! -Wie setzen meine Mitarbeiter partnerschaftliches Verhalten im Umgang mit Kunden um? -Wie selbst-bewusst sind meine Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Situationen und schwierigen Menschen? -Wie sehr arbeiten meine Mitarbeiter an der eigenen Persönlichkeit? Iris.Wegemann@irweg.de 10
Deutsches Kundenbarometer: Eine überzeugende Beschwerdereaktion erhöht die Kundenzufriedenheit une damit die Kundenbindung deutlich. Reaktion = Einstellung und Verhalten der Mitarbeiter! Iris.Wegemann@irweg.de 11
Ziele eines Beschwerdemanagements Kundenzufriedenheit wieder herstellen Negative Auswirkungen der Kunden-Unzufriedenheit auf das Unternehmen minimieren Die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen als Chancen identifizieren und nutzen Reduktion interner und externer Fehlerkosten Iris.Wegemann@irweg.de 12
Aufbau eines Beschwerdemanagements: 1. Beschwerdestimulierung A Einrichtung von Beschwerdewegen -mündlich -telefonisch -schriftlich -elektronisch B Kommunikation des Beschwerdewegs -dem Mitarbeiter bekannt -dem Kunden bekannt -im Unternehmen fest verankert Iris.Wegemann@irweg.de 13
Aufbau eines Beschwerdemanagements: 2. Beschwerdeannahme Erstkontakt zum Kunden -Mitarbeiter hat sozial-psychologische Kenntnisse -Mitarbeiter kennt die internen Beschwerdewege -Mitarbeiter akzeptiert den Kunden als Partner -Mitarbeiter fühlt sich für den Vorgang verantwortlich -Mitarbeiter erledigt diese Aufgabe freiwillig/gerne Iris.Wegemann@irweg.de 14
Aufbau eines Beschwerdemanagements: 3. Beschwerdeerfassung Erfassung der Beschwerdeinformationen -Checklisten (standardisierte Form?) -Einbindung des Kunden durch offene Fragen -Einbindung des Kunden durch Abklären seiner Erwartungen -Einbindung des Kunden durch Frage nach Lösungen -Mitarbeiter ist Vorannahmefrei / objektiv Iris.Wegemann@irweg.de 15
Aufbau eines Beschwerdemanagements: 4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse ist definiert Verantwortliche sind benannt Zeitliche Fristen für die Bearbeitungsschritte sind definiert Mechanismen zur Prozessüberwachung sind installiert Kommunikation zum Kunden über den Stand der Dinge ist festgelegt Iris.Wegemann@irweg.de 16
Aufbau eines Beschwerdemanagements: 5. Qualitative und quantitative Beschwerdeauswertung Aufgaben-Controlling und Kosten-Nutzen-Controlling installieren Auswertung aller Beschwerden (quantitativ und qualitativ) auf innerbetriebliche Schwachstellen / gute Ideen Strategische und operative Entscheidungen ableiten aus den Ergebnissen der Auswertung Ursachenanalyse als Grundlage für den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) Iris.Wegemann@irweg.de 17
Beschwerdemanagement im Mitarbeiterverhalten 1. Aushalten, dass der Kunde den Dampf ablässt - Blickkontakt behalten - Körpersprachlich zugewandt und offen bleiben - Nicht ins Wort fallen - Aktiv zuhören - Verständnisfragen stellen, wo es nötig ist - Den Kunden mit Namen ansprechen - Auf ruhigen Stimmklang achten Iris.Wegemann@irweg.de 18
Beschwerdemanagement im Mitarbeiterverhalten 2. Emotionen ernst nehmen und die Sachlage klären A: Die Gefühle des Kunden verbalisieren (Ich verstehe Ihren Ärger, Das macht natürlich Sorgen, Ich wäre auch enttäuscht...) B: Offene Fragen stellen (Was genau, Wie genau, Wodurch...) - Den Kunden aus seiner Sicht erzählen lassen - Seine Erwartungen erfragen - Mögliche eigene Vorurteile zurück stellen, offen bleiben - Notizen machen - Keine Lösungen vorschlagen - Alle Kundensignale beobachten Iris.Wegemann@irweg.de 19
Beschwerdemanagement im Mitarbeiterverhalten 3. Gegebenenfalls: Faire Chance? - Wenn es nicht weiter geht: Auf die Metaebene gehen - Stimme und Lautstärke gesenkt halten - Blickkontakt halten - Über die eigenen Gefühle sprechen (im ICH) - Den Kunden aktiv einbinden und fragen: Herr Müller, welche faire Chance geben Sie mir, damit wir dieses Thema gemeinsam lösen können? Iris.Wegemann@irweg.de 20
Beschwerdemanagement im Mitarbeiterverhalten 4. Aktiv werden - Kunden offen nach eigenen Lösungsvorstellungen fragen - Die eigenen Neins begründen und weiter offen fragen - Selber Lösungen einbringen, wenn vom Kunden kein Vorschlag kommt - Vor- und Nachteile einzelner Lösungen aus Sicht des Kunden durchsprechen - Notizen machen - Rücktelefonate vereinbaren Iris.Wegemann@irweg.de 21
Beschwerdemanagement im Mitarbeiterverhalten 5. Zusammenfassen - Erreichte Punkte stichwortartig zusammen fassen - Noch offene Punkte und ihre weitere Bearbeitung erfragen und festhalten - Die weitere Vorgehensweise noch einmal kurz skizzieren - Aktiv die Zufriedenheit des Kunden mit dem Vorgang erfragen Iris.Wegemann@irweg.de 22
Überraschendes Mitarbeiterverhalten Überraschen Sie die Kunden, die sich beschweren, zum Abschluss des Gesprächs mit absoluter Offenheit und Freundlichkeit: Danke, dass Sie sich bei uns gemeldet haben, Herr Müller. Danke für Ihre Loyalität, Frau Schmitz! Danke für Ihre Offenheit, Herr Schulz! Danke für Ihre Mitarbeit, Frau Meier! Danke für Ihre Hinweise, Herr Backes! Iris.Wegemann@irweg.de 23
Fazit Nichts trägt soviel Zinsen wie Freundlichkeit und gute Laune, dabei sind die Anschaffungskosten so gering! Iris.Wegemann@irweg.de 24