Wir schaffen neue Einkaufserlebnisse! Wie digitale Touchpoints die Customer Journey kanalübergreifend verändern Dortmund, 6. September 2017
Was passiert? Thesen Handel im (digitalen) Wandel
Der stationäre Handel hat sich bereits digitalisiert Es geht nicht mehr ohne Omnikanalansatz denn Ihr Kunde ist always on : Digitale Vertriebswege sind selbstverständlich. Die Integration in Marketplaces gewinnt an Bedeutung. Kontakte zu Neukunden werden nicht mehr dem Zufall überlassen, sondern gezielt digital gesucht. 83% der Deutschen sind täglich mit dem Smartphone im Internet. 65% des stationären Einzelhandels vertreibt auch online. Für 86% der Händler gehört der mobile Kanal zum Omnichannel-Portfolio. Quelle: Statista (2016), Bitkom Studie Der Handel digitalisiert sich nur langsam (2017), VIDERO Studie Bezahlen wird einfacher, schneller und vielfältiger (2016).
Das Smartphone ersetzt die Karten langsam aber sicher! Mobile Payment kriegt im deutschen Markt Füße. Attraktive Modelle entstehen insbesondere im proprietären Umfeld, z.b. PaybackPay. Die Kommunikation wird über NFC oder über QR Code Technologie hergestellt. Für 62% der Händler liegt die Zukunft des mobilen Bezahlens in der NFC-Technologie. 180.000 Konsumenten in Deutschland nutzen bereits Payment Apps. 66% der Konsumenten sehen im Mobile Payment eine Vereinfachung des Einkaufens. Quelle: VIDERO Studie Bezahlen wird einfacher, schneller und vielfältiger (2016), PwC (2017), PwC (2016).
Wird die Kasse von heute verschwinden? Bequem bezahlen wird neu definiert und integrierter betrachtet. Ihr Personal wird komplette Beratungs- und Checkoutvorgänge auf der Fläche umsetzen können oder den Prozess gleich komplett dem Kunden überlassen. Funktioniert Kaufen morgen wie Klauen gestern? 20% der Kunden nutzen bereits Self Service Kassen. 90% sehen hierin eine Zeitersparnis. Quelle: EHI Retail Institute Studie (2015).
Jetzt erst recht: Ihr Kunde ist ein Individuum! Die Digitalisierung kann das Tante Emma Prinzip wieder zum Leben erwecken. Kunden wünschen eine inhaltliche und preisliche Reflektion ihrer persönlichen Bedarfsund Bedürfnislage. 35% der Konsumenten wünscht sich personalisierten Content. 61% der Konsumenten bevorzugen Unternehmen, die individualisierte Produkte anbieten. Quelle: McKinsey (2016).
Die Digitalisierung ermöglicht den perfekten Dialog If content is KING, Über digitale Endgeräte können Sie Ihre Kunden zum idealen Zeitpunkt mit gezielten Botschaften erreichen. Programmatic Marketing fasst alle Aktivitäten zusammen, die eine ganzheitliche, automatisierte, kontextbezogene und dabei individuelle context is GOD. Gary Vaynerchuk Business Angel für Uber, Birchbox, Snapchat, Facebook, Twitter, Tumblr und anderen Ansprache Ihrer Kunden bezeichnet. 68% der Kunden wünschen eine zeitlich passende Ansprache. 27% der Einzelhändler setzen Beacons ein, um den Kunden exakt verorten zu können. 45% der Konsumenten finden In-Store Navigation interessant. Quelle: MK Marketing & Kommunikation (2016), EHI Retail Institute (2017), IFH Institut für Handelsforschung GmbH (2015).
Eine zusätzliche Chance: Plakate lernen sprechen Digitale Instore Ausstattung bietet zusätzliche Chancen für einen individuellen Dialog. Wird der Kunde in Ihrem Geschäft identifiziert, können Sie ihn auch auf diesem Weg gezielt bewerben und in einen persönlichen Austausch treten. 86% der Konsumenten beachten digitale Plakatscreens. 52% haben bereits mit einem solchen Screen interagiert. 41% der deutschen Publisher sehen in interaktiver Werbung große Chancen. Quelle: PosterSelect GmbH (2016).
Social Media kommt in die Stores Eigentlich auch ein alter Hut Empfehlung ist die beste Werbung. Der Handel hat bislang primär allgemeine Empfehlungen auf Facebook Seiten usw. eingefordert. Inzwischen werden Produkte umfangreich beurteilt und Empfehlungen werblich in die Stores zurückgetragen. 67% der Händler möchten die Kunden via Social Media inspirieren. 79% finden Online-Bewertungen genauso vertrauenswürdig wie persönliche Empfehlungen. Quelle: U.J.S (2016), McKinsey (2016).
Bei 64% der Händler findet die Kundenbeziehung ganz oder teilweise digital statt. 77% der Händler setzen bereits Influencer Marketing um. 13 Mio. Deutsche tauschen sich bereits in Social Media Gruppen und Foren aus. Communities definieren Kundenbindung neu Menschen wünschen sich Marktplätze zurück, auf denen diskutiert und gehandelt wird! Der nächste Schritt ist logisch: Kunden zu Fans machen und nicht nur an Sie, sondern auch aneinander binden mit Ihnen im Mittelpunkt. Viele Unternehmen beschäftigen sich bereits mit digitalen und lokalen Community Mechanismen. Quelle: Ernst & Young Studie Digitalisierung im deutschen Mittelstand (2017), Seokratie GmbH (2017), Statista (2016).
Digitalisierung schafft neue Differenzierungsoptionen Die Chance des Handels ist, sich mit modernen Omnikanalkonzepten und Services z.b. rund um Auswahl, Beratung, Lieferung und Bezahlung zu differenzieren und Kunden zu begeistern. 54% der Einzelhändler bieten bereits Click & Collect an. 52% können am selben Tag Ware zum Kunden liefern. 30% der Konsumenten finden digitale Shopping Walls interessant. Quelle: Bitkom Studie Der Handel digitalisiert sich nur langsam (2017), IFH Institut für Handelsforschung GmbH (2015).
Der stationäre Handel wird seine neue Rolle l(i)eben Der stationäre Handel wird als Nahversorger, Ratgeber, Erlebniswelt und Treffpunkt für Communities seine Rolle finden. Technologie stellt keinen Gegner mehr da sondern unterstützt, um Inhalte und Prozesse individueller, passender und damit menschlicher zu machen.
Die Customer Journey der Zukunft?
Social Media, Website Digitales Schaufenster 1. Kennenlernen Instore Screens Die Customer Journey der Zukunft hat bereits begonnen Erstbesuch Zweitbesuch 4. Kauf Anmeldung Loyalty Programm 3. Überzeugen 5. Checkout 2. Motivieren Kontextdialog Self Scan oder digitale Interaktion Bezahlung, Couponing, Services 7. Community Empfehlungen Follow up, weitere Kontextkommunikation 6. Beziehungsausbau Engagement Individueller digitaler Kundendialog Schnelle, komfortable Zahlungsvorgänge Eingebettete Incentivierung Umfassende Frontend/ Backend Integration Quelle: Grafik in Anlehnung an Digital Journey auf www.digitalexperiences.com.au
Technologie 1 Connected Screens Digitale Bildschirme können vor Ort mit mobilen Endgeräten (Smartphones, Karten) kommunizieren. Connected Screens werden somit zu einem Vehikel für Marketingwerkzeuge wie Self Service Couponing Loyalty Programme Downloads Bezahlung
Technologie 2 Mobile Instore Tablets Der Kunde möchte in einer persönlichen Interaktion und Beratung mit Ihren Mitarbeitern in der Filiale stehen. Tabletlösungen können so gestaltet werden, dass sie Produkt- und Kundeninformationen im maßgeschneiderten Format passend zum Kontext bereitstellen. Bezahlung, Loyaltyfunktionen und das komplette Warensortiment können abgebildet werden.
Technologie 3 Smart Terminals Auch Terminals lernen das Sprechen. Moderne Geräte verfügen über Touch Screen Flächen, die einen kurzen Kundendialog auf den Punkt ermöglichen, zum Beispiel für Auswahl von zusätzlichen Services, Aktivierung von Coupons, Zufriedenheitsabfragen.
Technologie 4 App-basiertes Checkout Sämtliche Schritte eines Produktkaufs in einem nahtlosen Prozess in einer App ermöglichen perfektes One-Stop Shopping: Self Scanning Payment Coupon Verrechnung Loyalty Verrechnung
Technologie 5 Omnichannel Payment Folgende Verfahren können kartengestützt und digital nahtlos in Ihre Customer Journeys eingebettet werden: Gutscheinkarten Lastschriftverfahren ecommerce Check Out (Credit, Debit, internationale Zahlverfahren)
Technologie 6 Loyalty (SaaS) Plattformen Die gezeigten Frontend Lösungen bieten die Möglichkeit zur idealen automatisierten Interaktion mit Ihren Kunden. Die Datenlieferanten hierfür sind flexible regelbasierte Backendsysteme, die über offene Schnittstellen korrespondieren. Diese sind idealerweise Software-as-a-Service (SaaS) Lösungen in den Bereichen CRM Loyalty Data Warehousing Analytics Kampagnenmanagement Onboarding
Technologie 7 Programmatic Marketing Sie kennen Recommendation Engines aus dem Online-Handel und möchten ähnliche analytische Methoden etablieren. Data Scientists gestalten Modelle für Ihr Programmatic Marketing und bringen den digitalen Dialog mit Ihren Kunden zum Leben. Zielsetzungen sind: Kundenwissen systematisch einzusetzen, relevante Angebote zu ermitteln und zu kommunizieren, Umsatzpotenziale zu steigern und auszuschöpfen, Kundenbeziehungen langfristiger und profitabler auszubauen.
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Vielen Dank! Jochen Freese Geschäftsführer Ingenico Marketing Solutions GmbH Tel.: 040/734404200 Mail: jochen.freese@ingenico.com Ingenico Marketing Solutions GmbH. www.ingenico.de/marketing-solutions