Qualität in der Onlineberatung Perspektiven und Herausforderungen Prof. Dr. Nadia Kutscher Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen
Was erwartet Sie? Ein kurzer Blick auf Internetnutzung heute Qualität in der Onlineberatung ein Rückblick Qualitätsdiskurse heute Relationale Qualität Herausforderungen für relationale Qualitätsentwicklung in der Onlineberatung
Internetnutzung 1997-2010 (ARD-ZDF-Onlinestudien)
PC und Internetverfügbarkeit
Nutzung Online- Kommunikationsdienste 70 70 60 55 50 28 40 30 27 38 1999 20 2009 10 0 Chat Online- Communities E-Mail (JIM-Studie 2009)
Qualitätsdiskurs zu Onlineberatung in den Anfängen Möglichkeit rein virtueller Beratung? Perspektive v.a. für Personen ohne Zugang zu Beratungsstellen (z.b. ländlicher Raum, eingeschränkte Mobilität) Wirkung funktioniert es überhaupt???
Annahmen über Onlineberatung Potentielle Vorteile Stärkung der AdressatInnenseite Zuverlässigkeit Kostenersparnis Komfort und Privatheit Potentielle Nachteile Verlust von face-to-face-kontakt Elitenbildung Reduzierte Dienstleistungen vor Ort Verlust von Vertraulichkeit. (vgl. Finfgeld 1999)
Onlineberatung heute Mehr als 40 % der Jugendlichen suchen Rat und Unterstützung im Internet davon 20 % ausschließlich Hilfe und Unterstützung von ausgebildeten Fachkräften 30 % explizit Unterstützung durch Peers Onlineberatung wird vorwiegend von Personen genutzt, die problemlos Zugang zu face-to-face- Beratung haben Anteil von formal niedrig Gebildeten ist gering (vgl. Klein 2006, KIB 2007, Klein 2008)
Onlineberatung wird mittlerweile vielfach als eigenständiges Angebot betrachtet Große Vielfalt an AnbieterInnen, Themen, Formen Zentrale Frage: Qualität
Qualitätsdiskurse: Was wird auf welcher Grundlage und mit welchem Ziel unter dem Stichwort Qualität verhandelt? Formalkriterien inhaltliche Kriterien Struktur / Prozess / Ergebnis Fachkräfte Angebot UserInnen Statischer relationaler Qualitätsbegriff Bezugspunkte: Risiken Nutzbarkeit - Hilfe
Formale Qualitätsaspekte
Formal-symbolische Qualitätsaspekte
Qualität aus AnbieterInnenperspektive
Qualität aus NutzerInnenperspektive
Relationale Qualität Verhältnis Nutzungsmotiv - Angebot faktische Nutzung Verhältnis Hilfebedürfnis BeraterInnenrollen Wechselverhältnis Angebotsstruktur Beteiligung der NutzerInnen
Angebot/AnbieterInnen Nutzung/NutzerInnen Sozialer Kontext / Lebenswelt der NutzerInnen Struktur und Inhalte des Onlineberatungsangebots Nutzungsmöglichkeiten innerhalb des Angebots Nutzungsweisen / realisierte Nutzung Spezifische Nutzungsmotive Beteiligung von NutzerInnen innerhalb des Angebots Präferenzen der Nutzerin / des Nutzers (Kutscher 2007)
KlientInnentypen in der Onlineberatung Weinhardt 2010
Passungsverhältnisse (Klein) Mediale Passung Inhaltliche Passung Personale Passung
Unterschiedliche Beratungsrollen verschiedene Unterstützungsformen Professionelle Peers UserInnen Beratung Beratung / Kontakt Kontakt Fachliche Information Weiterführung Transparenz Anerkennung, informationsbezogene Unterstützung, Erschließung sozialer Netzwerke Erfahrungsbasierte Beratung Informalisierung Anerkennung, Emotionale und informationsbezogene Unterstützung Erfahrungsbasierter Austausch Zugehörigkeit Anerkennung, Emotionale Unterstützung und sozialer Beistand (Klein 2004 und 2008)
Beteiligung der NutzerInnen Verhandeln von Zugehörigkeit inhaltlichen Strukturen/Themen Angebotsformen (z.b. Chat) Lurken als Form der informellen Beratung
Zugänglichkeit Die These der Niedrigschwelligkeit Anonymität Erreichbarkeit für alle Reflexivität durch das schriftliche Formulieren von Problemen Nur 5-11 % formal niedriger gebildete NutzerInnen in Onlineberatungsangeboten (Oswald/Zenner 2006, Klein 2008, 98) Soziale Schließung durch Angebotsstrukturen und -inhalte durch sozial kontextualisiertes Medienhandeln der NutzerInnen (Tillmann 2008, KIB 2007, Klein 2008)
Herausforderungen für die relationale Gestaltung von Qualität in der Onlineberatung Homogenisierung im Zusammenspiel zwischen Angebotsstruktur und Nutzung Beteiligungsformen: wer wird (nicht) gehört? Ausdifferenzierung von Mitgliedschaft innerhalb des Angebots als Chance und als Exklusionspotential Flexibilität bezüglich unterschiedlicher UserInnen- Bedürfnisse / Spezifikation von Zielgruppen Eine Antwort für alle begrenzt möglich Aushandlungs- und Weiterentwicklungsprozesse zwischen Angebot, NutzerInnen und AnbieterInnen systematisch verankern
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
Kontakt Prof. Dr. Nadia Kutscher Katholische Hochschule NRW Abteilung Köln n.kutscher@katho-nrw.de