Ein Ausblick Wissen und Kommunikation alles bleibt anders koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 1 Seite 1
In der komplex vernetzten Welt hat jeder fast unbegrenzten Zugriff auf Informationen jetzt heißt es, lernen damit umzugehen. Wo finde ich mein Wissen und was mache ich damit? koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 2 Seite 2
Früher: Wie komme ich zu Wissen? koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 3 Seite 3
Heute: Wissen ist überall, chaotisch & schnelllebig. Informationen zu bewerten fällt schwer. koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 4 Seite 4
In den letzten 10 Sekunden: 34.608.067 E-Mails 236.111 Google-Suchen 118.055 Facebook-Beiträge 16.865 Tweets 106 Blog-Einträge Quelle: Gary Hayes SOCIAL MEDIA COUNTS koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 5 Seite 5
Das Ziel Nr.1: Wissen finden koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 6 Seite 6
Das Ziel Nr.2: Intelligent und eloquent damit umgehen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 7 2012 Seite 7
Ziel Nr.1 Wissen finden in der Kundenbetreuung Informations-Quellen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 8 Seite 8
Ziel Nr.2 Intelligent und eloquent Skills koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 9 Seite 9
Das teilt das Gegenüber mit: - Information - Aufforderung - Stimmung koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 10 Seite 10
Das Interesse des Kunden ermitteln: z. B. Entschuldigungen, Erklärungen, Lösungsangebote, Kulanzmöglichkeiten ausloten oder einfach Dampf ablassen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 11 Seite 11
- Ideen, Formulierungen, Fakten festhalten - psychologische Reihenfolge der Inhalte: - informativen Betreff formulieren - Briefanfang und -ende positiv - wichtigstes Thema zuerst - nach Nein-Thema folgt Ja-Thema - Inhalte logisch gliedern, optisch trennen - passende Übergänge koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 12 Seite 12
Früher: Phrase schwülstiger, langatmiger, absenderbezogener Inhalt Phrase Heute: Positives klarer, prägnanter, empfängerbezogener Inhalt Positives koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 13 Seite 13
- Sie-Stil - kurz & prägnant - positiv & konfliktfrei - empfängerorientiert - nutzenorientiert koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 14 Seite 14
- Kundenperspektive einnehmen - auf Interessen und Probleme eingehen - Hilfe und Erklärungen bieten - den Kunden direkt ansprechen - mehr Sie als wir koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 15 Seite 15
- kurze Sätze - klare, einfache Satzstrukturen - maximal ein Nebensatz - keine Schachtelsätze - ein Gedanke pro Satz koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 16 Seite 16
- hilfsbereit und verständnisvoll - Positives in den Vordergrund - Negatives und Reizwörter vermeiden, sonst Alternativen anbieten - keine vorsorglichen Erklärungen geben - Verstärker und Servicewörter nutzen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 17 Seite 17
- es gibt verschiedene Kundentypen: - der Analytische (blau = Informationen) - der Traditionelle (grün = Garantien) - der Sinnliche (rot = Anteilnahme) - der Erlebnishungrige (gelb = Überraschung) - in der Korrespondenz alle 4 Wahrnehmungsfelder in Balance bringen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 18 Seite 18
- Vorteile konkret schildern - Nutzen, nicht nur Merkmale beschreiben - nachvollziehbare Argumente wählen koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 19 Seite 19
Schwierige Situationen Umgang mit eigenen Fehlern koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 20 Seite 20
Schwierige Situationen Umgang mit eigenen Fehlern Kundennähe lösungsorientiertes Handeln Akzeptanz Empathie Authentizität Kompetenz koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 21 Seite 21
Sprachliche Skills in der Kundenbetreuung anwenden koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 22 Seite 22
Wissen finden Intelligent und eloquent damit umgehen Kunde zufrieden und begeistert koviko Agentur für Kommunikation_2012 Seite 23 Seite 23