ISO 9001 - Qualitätsmanagement prozessorientiert umsetzen

Michael Cassel ISO 9001 - Qualitätsmanagement prozessorientiert umsetzen ISBN-10: 3-446-22731-8 ISBN-13: 978-3-446-22731-6 Leseprobe Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-22731-6 sowie im Buchhandel

2 Umsetzung der Einzelanforderungen 2.1 Einleitung In diesem Kapitel wird erläutert, wie sich einzelne Anforderungen der ISO 9001:2000 in der betrieblichen Praxis umsetzen lassen. Zur besseren Orientierung sind die einzelnen Abschnitte einheitlich strukturiert. Folgende Punkte sind enthalten: Anforderungen Anforderungen der ISO 9001:2000 Die wesentlichen Anforderungen der ISO 9001:2000 sind stichwortartig zu Beginn eines jeden Abschnitts aufgelistet. Sie dienen als Übersicht, welche Anforderungen mindestens zu erfüllen sind. Die Anforderungen der ISO 9001 sind zu erkennen an einer einfachen Linie am Seitenrand. Die Anforderungen der Normenstandards sind jeweils stichwortartig wiedergegeben. In Zweifelsfällen ist es unerlässlich, den genauen Wortlaut der Norm heranzuziehen und im Hinblick auf die individuelle Situation im eigenen Unternehmen zu interpretieren. Umsetzung Kern eines jeden Abschnitts sind die Erläuterungen, wie die Anforderungen der Normen in der Praxis umgesetzt werden können. Die Hinweise beruhen auf praktischen Erfahrungen zahlreicher QM-Projekte in kleinen und mittelständischen Unternehmen (typische Größe: 80 bis 1.000 Mitarbeiter). In größeren Unternehmen können komplexere Lösungsansätze erforderlich und möglich sein. Ein typisches Beispiel für unterschiedliche Lösungsansätze ist das Thema Schulung: Bei größeren Unternehmen ist die Personalschulung in der Regel Aufgabe des Personalwesens und anders organisiert als in kleinen und mittelständischen Unternehmen, wo diese Aufgabe oft von den Führungskräften mit übernommen wird. Maßnahmen Am Ende eines jeden Kapitels steht eine Auflistung aller Maßnahmen, die zur Umsetzung der Anforderungen nötig sind. Es ist zu empfehlen, einen individuellen Maßnahmenplan zu erstellen, der alle Maßnahmen enthält, die im Unternehmen noch nicht umgesetzt sind. Dazu kann ein Formular, wie in Abb. 2.1 dargestellt, benutzt werden. Dies hat den Vorteil, dass die durchzuführenden Maßnahmen klar festgelegt sind, Verantwortlichkeiten sowie Termine geregelt sind und einfach verfolgt werden können.

48 2 Umsetzung der Einzelanforderungen Firmen- Logo Aktionsplan Zertifizierung ISO 9001:2000 FM 5-1 Seite 1 von 5 Ersteller: Datum: Verantw. für Terminverfolg.: Verteiler: GF QB DV alle Ber.ltr. M. Cassel 19.05.2006 GF Maßnahmen Priorität Verantwortl. Aufg. Zeit Termin Fortschritt 10, 20..., 100 % Wirksamkeit überprüft Lenkung der Dokumente Verfahrensanweisung erstellen (ggf. im Laufe bzw. am Ende des Projektes) QB projektbegleitend Zuständigkeiten für Erstellung / Registrierung / Änderung / Prüfung / Freigabe / Verteilung / Einzug / Archivierung / Aufbewahrung von Vorgabedokumenten festlegen (VA 4-3 benutzen) alle Bereichsleiter projektbegleitend Verteiler festlegen (VA 4-3 benutzen) jeweils Art der Dokumentation der Änderungshistorie und des Aktualisierungsverfahrens festlegen alle Bereichsleiter alle Bereichsleiter ggf. EDV-Statement erstellen zu Datensicherung, Netzwerkbeauftragtem und Virenschutz DV Verfahren zur (zeitnahen) Verteilung von Dokumenten festlegen, insbesondere bei Produktänderungen VK, EW gesetzliche Anforderungen bezüglich Aufbewahrungsfristen klären alle Bereichsleiter Q-Aufzeichnungen Verfahrensanweisung erstellen (ggf. im Laufe bzw. am Ende des Projektes / Workshops) QB, DV projektbegleitend Zuständigkeiten für Sammlung / Registrierung / Ablage sowie Verfahren für Aufbewahrung / Pflege / Beseitigung von Qualitätsaufzeichnungen festlegen (VA 4-3 benutzen) alle Breichsleiter Verantwortung der Leitung Stellenbeschreibungen (Funktionsbeschreibungen) erstellen (FM 5-2 benutzen) Unternehmens- und Qualitätspolitik formulieren GF Unternehmens- und Qualitätsziele definieren GF Messgrößen für alle Hauptprozesse festlegen alle Breichsleiter GF Dateiname Stand: X vom 10. Okt. 06 Abb. 2.1: Beispiel für einen Maßnahmenplan

2.2 Wichtige Begriffe 49 2.2 Wichtige Begriffe Bei den in der ISO 9001:2000 verwendeten Begriffen gibt es zwei wesentliche Punkte, die zum Verständnis wichtig sind: In der ISO 9000:1994 wurde der Begriff Lieferant für das Unternehmen benutzt, auf das sich die Anforderungen der Norm beziehen. Dies widersprach dem alltäglichen Sprachgebrauch, in dem der Begriff Lieferant für diejenigen Unternehmen benutzt wird, die in der 1994er-Norm als Unterlieferanten bezeichnet wurden. Mit der 2000er-Ausgabe der ISO 9000 wurden die Bezeichnungen für die Bestandteile der Lieferkette dem allgemeinen Sprachgebrauch angeglichen (siehe Tab. 2.1). Tab. 2.1: Bezeichnungen der Lieferkette Bezeichnung der Lieferkette in der DIN EN ISO 9000:1994 DIN EN ISO 9000:2005 Unterauftragnehmer Lieferant Kunde Lieferant Organisation Kunde Außerdem ist zum Verständnis der ISO 9000 ff. die Definition des Begriffs Produkt wesentlich (vgl. ISO 9000:2005 [06], Abschnitt 3.4.2): Ein Produkt ist das Ergebnis eines Prozesses. Dabei ist der Prozess ein Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt, also ergibt sich durch Kombination der beiden Definitionen: Ein Produkt ist das Ergebnis von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandeln. In einer Anmerkung zur Begriffsdefinition von Produkt sind vier übergeordnete Produktkategorien angegeben: Hardware, Software, Dienstleistungen, verfahrenstechnische Produkte. Damit wird klar, dass der Begriff Produkte in der DIN EN ISO 9000:2005 weiter gefasst ist als im allgemeinen Sprachgebrauch:

50 2 Umsetzung der Einzelanforderungen Der Begriff Produkte schließt Dienstleistungen mit ein. In der DIN EN ISO 9000:2005 wird darauf hingewiesen, dass viele Produkte aus mehreren Komponenten der oben genannten Produktkategorien bestehen. Dies wird am Beispiel des Produkts Automobil verdeutlicht, welches Komponenten aus allen Produktkategorien enthält: Tab. 2.2: Beispiele für verschiedene Produktkategorien Produktkategorie Hardware Software Dienstleistungen verfahrenstechnische Produkte Beispiel Motor, Chassis, Karosserie, Reifen Motorsteuerungssoftware, Betriebsanleitung Zahlungsmöglichkeiten, Garantie, Wartung Kraftstoff, Kühlflüssigkeit, Schmierstoffe Anhand des Beispiels wird deutlich, dass die Bedeutung der Produktkategorie Software dem allgemeinen Sprachgebrauch entspricht. Der Begriff Hardware bezieht sich allerdings abweichend vom Sprachgebrauch nicht auf Rechnerhardware, sondern auf physische (gegenständliche) Produkte. In diesem Buch ist zum besseren Verständnis in der Regel von Produkten und Dienstleistungen die Rede. Organisationen werden auch als Unternehmen bezeichnet, und zwar unbeachtet der Tatsache, ob es sich um eine Profit- oder Non-Profit-Organisation handelt. Neu in der ISO 9001:2000 ist die Unterscheidung in Kundenanforderungen und Produktanforderungen. Dieser Unterschied ist im Kapitel 2.6.2 Kundenbezogene Prozesse näher erläutert. Eine weitere Neuerung ist die spezifische Bedeutung eines dokumentierten Verfahrens. Dessen Bedeutung wird im Abschnitt 4.2.1 der DIN EN ISO 9001:2000 erläutert: Ein dokumentiertes Verfahren ist ein festgelegtes, dokumentiertes, verwirklichtes und aufrechterhaltenes Verfahren. Dokumentierte Verfahren werden zu folgenden Normabschnitten gefordert: 4.2.3 Lenkung von Dokumenten 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen 8.2.2 Internes Audit 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte

2.3 Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4) 51 8.5.2 Korrekturmaßnahmen 8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen Die Anforderung, diese Prozesse als dokumentierte Verfahren zu beschreiben, sind jeweils in der DIN EN ISO 9001:2000 formuliert. 2.3 Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4) 2.3.1 Allgemeine QMS-Anforderungen (Abschnitt 4.1) und Managementdokumentation (Abschnitt 4.2) Allgemeine Anforderungen zum QM-System Anforderungen der ISO 9001:2000 QM-System aufbauen, dokumentieren, verwirklichen, aufrechterhalten und verbessern Prozesse erkennen, Abfolge und Wechselwirkungen der Prozesse festlegen, Kriterien und Methoden zur Durchführung und Lenkung der Prozesse festlegen, alle dazu erforderlichen Ressourcen und Informationen verfügbar machen, Prozesse überwachen, messen, analysieren, Maßnahmen festlegen, um geplante Ergebnisse und die ständige Verbesserung der Prozesse zu erreichen. Prozesse in Übereinstimmung mit den ISO-9001-Forderungen leiten und lenken. Lenkung ausgegliederter Prozesse (außerhalb der Organisation) im QM-System sicherstellen. Allgemeine Anforderungen zur Dokumentation Anforderungen der ISO 9001:2000 Managementdokumentation mit dokumentierter Qualitätspolitik und Qualitätszielen, QM-Handbuch, dokumentierten Verfahren entsprechend den ISO-9001-Forderungen, Dokumenten, die vom Unternehmen zur wirksamen Durchführung und Lenkung von Prozessen benötigt werden, Aufzeichnungen, die von der ISO 9001 gefordert werden.

52 2 Umsetzung der Einzelanforderungen Umfang der Managementdokumentation hängt ab von Art und Größe des Unternehmens, Komplexität und Wechselwirkung der Prozesse, Fähigkeit des Personals. Qualitätsmanagementhandbuch QM-Handbuch erstellen und aufrechterhalten einschließlich Umfang und gegebenenfalls begründeter Einschränkung des Anwendungsbereichs, dokumentierter Verfahren oder entsprechender Verweise, Abfolge und Wechselwirkungen der Prozesse, Lenkung des QM-Handbuchs. 2.3.1.1 Allgemeines zum Managementsystem Im Abschnitt 4 der ISO 9001:2000 sind einige übergreifende Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem formuliert. Teilweise wiederholen sich diese Anforderungen im Abschnitt 7.1 der ISO 9001:2000, dort jedoch mit der Einschränkung, dass sich die Anforderungen nicht auf alle Prozesse im Managementsystem beziehen, sondern nur auf die Realisierungsprozesse. In Verbindung mit diesen Anforderungen sollte die Managementdokumentation folgende Festlegungen enthalten: Geschäftsprozessübersicht (siehe Abb. 1.2 auf Seite 7): Hier sind alle wichtigen Prozesse im Unternehmen in einer Übersicht dargestellt (grafisch oder tabellarisch, siehe unten). Grundsatzerklärung zum Managementsystem: Die Verbindlichkeit der Festlegungen im Managementsystem für alle Mitarbeiter im Unternehmen wird hier durch die Geschäftsleitung formal und verbindlich erklärt. Managementsystem: Hier werden Hinweise zur Orientierung in der Managementdokumentation gegeben. Auf den Aufbau der Managementdokumentation wird ausführlich im Kapitel 3 dieses Buches eingegangen. 2.3.1.2 Geschäftsprozessübersicht Die Prozesse, die im Zusammenhang stehen mit der Erstellung des Produkts bzw. der Erbringung der Dienstleistung, sollten als Liste oder grafisch dargestellt werden. Beispiele enthalten Abb 1.2 auf Seite 7 sowie 3.7 und 3.8 auf den Seiten 203 und 204). Diese Darstellungen geben eine Übersicht über sämtliche Geschäftsprozesse und erleichtern damit den Mitarbeitern die Orientierung in der Managementdokumentation. Normalerweise wird jeder Teilprozess der Geschäftsprozessübersicht in einer Verfahrensanweisung bzw. Prozessbeschreibung festgelegt.

2.3 Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4) 53 Auf der Grundlage dieser Übersicht können die Schlüsselprozesse identifiziert werden. Das sind die für den Unternehmenserfolg wesentlichen Prozesse. Normalerweise sind dies die wertschöpfenden Prozesse und strategisch wichtige Prozesse, d. h. Prozesse, welche die Unternehmensstrategie maßgeblich unterstützen. Bei der Einführung oder Überarbeitung der Managementdokumentation bietet diese Geschäftsprozessübersicht außerdem den Vorteil, dass leichter zu überblicken ist, welche Prozesse bereits bearbeitet sind und welche nicht. Außerdem vereinfacht sie den Mitarbeitern im Unternehmen die Orientierung in der Managementdokumentation und im Managementsystem. Die Managementdokumentation umfasst alle Dokumente, die qualitätsrelevante Vorgaben enthalten. Zu den Vorgaben zählen: Prozesse, Abläufe und Wechselwirkungen (mit Wechselwirkungen ist das Zusammenspiel von Tätigkeiten und Abläufen gemeint; im allgemeinen Sprachgebrauch als Schnittstellen bezeichnet), Tätigkeiten, Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Befugnisse, betroffene Produkte, Teilprodukte, Materialien und Dienstleistungen, Mittel/Ressourcen, zu erstellende Aufzeichnungen. Der Aufbau einer Managementdokumentation wird im Kapitel 3 dieses Buches ausführlich beschrieben. Dabei werden sowohl eine papierbasierte als auch eine elektronische (papierlose) Dokumentation exemplarisch vorgestellt. 2.3.1.3 Prozessbeschreibung/Verfahrensanweisung Abfolge und Wechselwirkungen der Prozesse, Kriterien und Methoden zur Ausführung und Überwachung der Prozesse und die Bereitstellung erforderlicher Informationen werden in den einzelnen Verfahrensanweisungen bzw. Prozessbeschreibungen festgelegt. Unter Umständen kann eine Wechselwirkungsmatrix sinnvoll sein, das ist eine Matrix, in der auf beiden Achsen alle Prozesse aufgetragen sind. In der Matrix können dann die Wechselwirkungen der einzelnen Prozesse dargestellt werden. Dies ist insbesondere in größeren Unternehmen sinnvoll, wenn an der Ausführung einzelner Prozesse mehrere Funktionsbereiche beteiligt sind und wenn die Prozesse zahlreich und komplex sind. In kleineren Unternehmen mit hoher Transparenz sind Wechselwirkungsmatrizen in der Regel von geringem Nutzen. Ein Beispiel für Prozesse mit Wechselwirkungen sind die Prozesse Versand und Rechnungslegung und Zahlungseingangsverfolgung, weil die Rechnungslegung der Auslöser für die Zahlungseingangsverfolgung ist. Da teilweise in Zertifizierungsaudits eine Wechselwirkungsmatrix gefordert wird, sollte dies mit dem Zertifizierer geklärt werden. Mindestens sollten die Wechselwirkungen in den Verfahrensanweisungen/Prozessbeschreibungen dargestellt werden, z. B. durch Verweise auf die verbundenen Prozesse im Ablaufdiagramm oder in der Ablaufbeschreibung. Abb. 2.2 bis Abb. 2.4 zeigen ein Formblatt, welches von einzelnen Zertifizierungsgesellschaften im Vorfeld von Zertifizierungsaudits im Automotivebereich verwendet wird, um die

54 2 Umsetzung der Einzelanforderungen Abb. 2.2: Arbeitsblatt Prozessorientierter Auditansatz zur Darstellung der Wechselwirkung der Prozesse, Seite 1: Kundenorientierte Prozesse (Quelle des Leerformulars: IATF-Training für interne ISO/TS-16949- Auditoren)

2.3 Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4) 55 Abb. 2.3: Arbeitsblatt Prozessorientierter Auditansatz zur Darstellung der Wechselwirkung der Prozesse, Seite 2: Unterstützende Prozesse (Quelle des Leerformulars: IATF-Training für interne ISO/TS-16949- Auditoren)

56 2 Umsetzung der Einzelanforderungen Wir spielen die erste Geige! Streichkon CERT UP (8): Kundeneigentum (relevant für KOP (1), (2) und (3)) UP (9): Dokumenten-, Aufzeichnungslenkung (relevant für alle KOP) MP: Managementbewertung (relevant für alle KOPs und UPs) MP:Personal / Schulung (relevant für alle KOPs und UPs) MP: Datenanalyse / Ständige Verbesserung (relevant für alle KOPs und UPs) MP: Interne Audits (relevant für alle KOPs und UPs) Liefervertrag, Kundeneigentum Dokumente, Aufzeichnungen Kennzahlen, Auditberichte, Maßnahmenpläne Qualifizierungsbedarf Unternehmensund Prozessdaten Auditplan Arbeitsblatt Prozessorientierter Ansatz zur Auditplanung und Erstellung/Vervollständigung der Bewertungsmethoden Sachgerecht behandeltes Kundeneigentum Siehe QMH, Kap. 2, Seite 2 7.5.4 Aktuelles, zuzuordnendes Dokument / zuzuordnende Aufzeichnung Housekeepingaudits Siehe QMH, Kap. 2, Seite 2 4.7.1 Ressourcenplanung, Ziele, Maßnahmen Kundenbewertung, Investitionen, Erfüllungsgrad (Zielerreichung) Siehe QMH, Kap. 2, Seite 2 5.6, 6 Qualifizierungsmaßnahmen Auditberichte, Korrektur-, Vorbeugungs- und Verbesserungsmaßnahmen Mitarbeiterzufriedenheit, Anz. Schulungen, Housekeepingaudits Siehe QMH, Kap. 2, Seite 2 6.2 Korrektur-, Vorbeugungs- und Verbesserungsmaßnahmen Erfüllungsgrad (Zielerreichung) Siehe QMH, Kap. 2, Seite 2 8.4, 8.5 Anzahl interne Audits Siehe QMH, Kap. 2, Seite 2 8.2.2 Abb. 2.4: Arbeitsblatt Prozessorientierter Auditansatz zur Darstellung der Wechselwirkung der Prozesse, Seite 3: Fortsetzung Unterstützende Prozesse und Managementprozesse (Quelle des Leerformulars: IATF- Training für interne ISO/TS-16949-Auditoren)

2.3 Qualitätsmanagementsystem (Abschnitt 4) 57 kundenorientierten Prozesse (das sind Prozesse, deren Input vom Kunden kommt und deren Output zum Kunden geht, z. B. Realisierungsprozesse) zu identifizieren und die zugehörigen Unterstützungs- und Führungsprozesse zuzuordnen. Das Formblatt entstammt dem IATF-Training für ISO/TS-16949:2002-Zertifizierungsauditoren, die unter anderem vom VDA und der DGQ angeboten werden. Auf dem Formblatt werden zunächst alle kundenorientierten Prozesse aufgelistet sowie die Unterstützungs- und die Managementprozesse. Die Unterstützungs- und Managementprozesse werden den kundenorientierten Prozessen zugeordnet ( relevant für ). Außerdem gibt das Formblatt eine Übersicht über die jeweiligen Eingaben (Inputs) und Ergebnisse (Outputs) sowie über Leistungsindikatoren (Kennzahlen). Es enthält überdies Referenzierungen zur Managementdokumentation und zur DIN EN ISO 9001:2000. (Anmerkung: Im Beispiel wird der Einfachheit halber auf Seite 2 des Kapitels 2 im Managementhandbuch verwiesen, auf der das in Abb. 1.2 auf Seite 7 gezeigte Netzwerk der Geschäftsprozesse dargestellt ist.) Wie Prozesse gemessen, überwacht, analysiert und Maßnahmen festgelegt werden, um geplante Ergebnisse und Verbesserungen zu erreichen, wird im Kapitel 2.6.1 Planung der Produktrealisierung beschrieben. Die Lenkung ausgegliederter Prozesse (z. B. an Subunternehmer vergebene Prozesse) muss sichergestellt sein. Normalerweise wird diese durch entsprechende vertragliche Vereinbarungen hinsichtlich Vorgehensweise und Berichterstattung, durch Überwachung, Prüfung und/oder Auditierung der ausgegliederten Prozesse bewerkstelligt. Die vereinbarten Maßnahmen müssen so gestaltet sein, dass die Verantwortung für die ausgegliederten Prozesse aktiv wahrgenommen werden kann. Ein typisches Beispiel ist die Terminüberwachung bei extern ausgeführten Tätigkeiten während der Produktentwicklung, ohne die wichtige Kundentermine gefährdet werden könnten (externe Softwareentwicklung, Prototypen- bzw. Musterbau, externe Begutachtungen/Prüfungen usw.). Aus den im Abschnitt 4.1 der DIN EN ISO 9001:2000 festgelegten allgemeinen Anforderungen und den Dokumentationsanforderungen lassen sich größtenteils keine Einzelmaßnahmen ableiten, sie sind vielmehr bei der Umsetzung aller Einzelforderungen der ISO 9001 zu berücksichtigen. 2.3.1.4 Festlegung des Geltungsbereichs In der 2000er-Fassung der DIN EN ISO 9000 ff. ist die Unterscheidung zwischen 9001, 9002 und 9003 des 1994er Standards entfallen. Stattdessen können bestimmte Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 ausgeschlossen werden. Dies beschränkt sich aber ausdrücklich nur auf die Forderungen des Abschnitts 7 Produktrealisierung. Bei Ausschluss der Anforderungen des Unterabschnitts 7.3 Entwicklung entspricht der Geltungsbereich des Managementsystems dem Umfang der ISO 9002:1994, bei Ausschluss der Anforderungen von 7.3 Entwicklung, 7.4 Beschaffung und 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung dem Umfang der ISO 9003:1994.