Dr. Karl-Heinz Moergel Vivento Customer Services GmbH Gut ist nicht gut genug: Nur mit exzellent qualifiziertem Personal können Service Center ihre Qualitätsversprechen halten Mit seiner ganzheitlichen Agenten- und Führungskräftequalifizierung setzt Vivento Customer Services ein innovatives Personalentwicklungskonzept in der Service Center- Branche um. Bis heute mangelt es Studien zufolge hinsichtlich der Qualifizierung von Service Center- Agenten sowohl bundesweit als auch international an einer einheitlichen Ausbildung. Ansätze für standardisierte Lerninhalte wie die Ausbildung zum Call Center-Agenten (IHK) sind zwar vorhanden; häufig ist es bisher aber lediglich bei einer Basisqualifizierung der Agenten geblieben. Bereits bei der Weiterbildung ihrer Beschäftigten weisen Service Center noch immer maßgebliche Unterschiede auf. Auch bei den Führungskräften sind bis heute die Qualitätslevels innerhalb der Branche sehr unterschiedlich ausgeprägt. Bei den meisten Managern handelt es sich bis heute häufig noch um Quereinsteiger, die erst durch Training on the Job Fachkompetenzen aufbauen. Bei vergleichbarem Dienstleistungsangebot orientieren sich Auftraggeber bei der Auswahl des passenden Service Center-Anbieters immer häufiger auch an der Qualifizierung des Personals. Dafür wurden im Telemarketingsektor mittlerweile überprüfbare Qualitätsstandards festgelegt. Qualität erlebbar und messbar zu machen ist ein wesentlicher Anspruch der VCS. Das Unternehmen wird diesem unter anderem mit einem ganzheitlichen Programm zur Agentenund Führungskräfteentwicklung gerecht. Bei der Qualifizierung ihrer Teamleiter hat die VCS zum Beispiel branchenweit eine Vorreiterrolle übernommen. In Kooperation mit der Call Center Akademie Saarland unterstützt die VCS den Ausbildungsgang für Teamleiter, indem sie ihre potentiellen Führungskräfte für die IHK-Prüfung fit macht. Nach erfolgreichem Bestehen erhalten die Teilnehmer das Zertifikat Call Center Teamleiter IHK. Im Jahr 2006 stellen sich 48 Teamleiter der IHK-Prüfung zum Call Center Teamleiter IHK. Mit dem abschließenden Zertifikat werden Qualitätsstandards innerhalb des Telemarketingsektors definiert, die von einer neutralen Instanz testiert werden und damit Grundlage eines einheitlichen Qualitätslevels dieser Branche werden können. Einheitliches Qualitätsverständnis Für jede Mitarbeitergruppe, vom Agenten bis zum Standortleiter, hat die VCS ein eigenes, mehrstufiges Entwicklungsprogramm konzipiert. Die Agentenqualifizierung bei der VCS besteht aus einer Basisqualifizierung, aus projektspezifischen Qualifizierungen sowie aus Coachings. Für die Personalentwicklung zum Teamleiter finden die Instrumente Orientierungstage, Tools-up, Competence Castings und Teamleiter-Zertifizierungen Anwendung. Die obere Führungsebene erhält mit dem Total Management Quality² Programm (TMQ²) ein individuelles Entwicklungsangebot. Vivento Customer Services GmbH Seite 1 / 5
Die VCS entwickelt ihre Teamleiter aus dem vorhandenen Personalbestand heraus. Dadurch schafft sie nicht nur individuell attraktive Perspektiven für den Einzelnen, sondern lässt ein großes Defizit erst gar nicht aufkommen, welches die Branche hinsichtlich der Qualifizierung von Service Center-Managern sieht. Studien zufolge stammen die meisten Führungskräfte aus den Reihen der Agenten und bringen sich branchenspezifische Anforderungen eher autodidaktisch bei. Defizite sind häufig im kaufmännischen Bereich oder bei der Personalführung erkennbar. Die VCS hat daher diese Inhalte in die Teamleiterausbildung integriert. Als derzeit einziges Unternehmen in der Service Center-Branche beschäftigt die VCS Fachtrainer zur Agentenqualifizierung, welche nach ISO 17024 zertifiziert sind. Diese Personenzertifizierung erfolgt nach DGQ-Standards (Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v.). Die Fachtrainer sind vor Ort an 19 Service Center-Standorten tätig. Agentenqualifzierung Basisqualifizierung Am Anfang ist eine interne Basisqualifizierung für alle Service Center-Agenten verpflichtend. In der Basisausbildung wird das gesamte, zur professionellen Erledigung der Arbeit notwendige Wissen vermittelt: von den Inhalten rund um den Arbeitsplatz (Computer, Telefon, Software) bis hin zu den wichtigsten Kennzahlen im Service Center-Geschäft. Darüber hinaus absolvieren die Beschäftigten ein fundiertes Kommunikations- und Verkaufstraining. Sie lernen dabei, wie sich das eigene Verhalten positiv oder negativ auf ihre Außenwahrnehmung und die Erreichung der Zielkennzahlen auswirkt. Coaching und Gesprächsanalyse sind weitere Bestandteile der Basisqualifikation. Sehr gute Lerneffekte bescheinigen Agenten und Fachtrainer dabei einem praktischen Lernmodul, bei dem die Agenten in die Rolle des Anrufers schlüpfen. Mit realistischen Kundenanliegen lassen sich die vermeintlichen Kunden in simulierten Telefongesprächen beraten. Gemeinsam leiten die Agenten mit dem Fachtrainer optimierende Maßnahmen ab, die die Wahrnehmung des Agenten für das eigene Verhalten schärfen und die ihren Blick stärker auf die Sichtweise des Kunden lenken. Davon profitieren Endkunde, Auftraggeber und nicht zuletzt der Agent selbst. Projektspezifische Qualifizierungen und Coachings Die VCS schult ihre Agenten jeweils umfassend projektspezifisch. Lerninhalte sind neben IT- Themen auch der Erwerb von projektbezogenen Produkt- und Prozesskenntnissen. In speziell auf den Kundenwunsch zugeschnittenen Verkaufs- und Kommunikationstrainings vertiefen die Agenten ihre Fähigkeiten zum Beispiel mit Hilfe von Gesprächsleitfäden, Nutzenargumentation und Einwandbehandlung. Um die gesetzten Qualitätsstandards auf sehr hohem Niveau zu halten und weiter zu steigern, ist Coaching ebenfalls ein kontinuierlicher Bestandteil der Agentenqualifizierung. Jeder Teamleiter ist verpflichtet, seine Agenten monatlich, innerhalb eines fest definierten Terminplans, zu coachen. Auch hier wird vor allem Wert auf kommunikative und fachliche Kompetenzen sowie die Bewertung aus Kundensicht gelegt. Regelmäßige Kundenbewertungen holt die VCS zum Beispiel mittels so genannter After Call Customer Interviews (ACCI) ein. Als Coaching-Methodik hat sich das Side-by-Side-Coaching (Gespräch zwischen Coach und Agent) genauso bewährt wie das Silent-Coaching (Coach verfolgt das Gespräch unbemerkt). Die Ergebnisse dienen als Basis für eventuelle weitere Schulungs- und Trainingsmaßnahmen. Vivento Customer Services GmbH Seite 2 / 5
Der Regelprozess Coaching Ergebnisauswertung Schulung Optimierung der Services sichert eine ständige Weiterqualifizierung im Betrieb. Auswertungen von Mystery Calls (Testanrufe bei Agenten zur Qualitätskontrolle in Service Centern) und Kundenanrufen bestätigen, dass sich die Coachingmaßnahmen sehr gut bewähren. Entwicklung zum Teamleiter Orientierungstage Talente aus den eigenen Reihen Neben der einheitlichen Fachqualifizierung der Agenten bietet die VCS einen weiteren Baustein der Personalentwicklung, den Karriereschritt zum Teamleiter, an. Auf freiwilliger Basis durchlaufen die Agenten so genannte Orientierungstage. Hauptsächliches Anliegen dieser Orientierungstage ist es, Potenzial für den Führungskräftenachwuchs an den Standorten zu eruieren, da wie oben erwähnt die VCS vakante Teamleiterposten ausschließlich aus den eigenen Reihen rekrutiert. Der Teamleiter hat als erster Ansprechpartner eines Teams von rund 15 Agenten bei der VCS mit der fachlichen und disziplinarischen Führung eine höchst anspruchsvolle Aufgabe. Er stellt täglich Qualität und Produktivität sicher und schafft mit seinem Team die Kundenbegeisterung, die sich die VCS zum Ziel gesetzt hat. Entsprechend sorgfältig werden die angehenden Teamleiter ausgewählt und auf diese Verantwortung vorbereitet. Wichtige Kriterien von Personalauswahl und -entwicklung sind dabei Führungsbereitschaft, kommunikative Fähigkeiten und Ziel- und Ergebnisorientierung sowie last but not least die Übereinstimmung mit dem sehr hohem Leistungs- und Führungsanspruch der VCS. Bei den Orientierungstagen führen neutrale Beobachterteams mit allen Teilnehmern strukturierte Interviews durch und ermitteln ein Stärken- und Schwächenprofil der Befragten. Ausschlaggebend für die Beurteilung sind Kriterien wie Persönlichkeit, Leistungsmotivation, Fach- und Führungskompetenzen. Bundesweit wurden in den vergangenen beiden Jahren mehr als 1.100 Agenten an allen Standorten interviewt. Mit sehr gutem Resultat: Die Beobachter identifizierten bei rund 21 Prozent der Teilnehmer Führungspotenzial. Tools-up Ausbau von Potenzialen Nach der Auswahl der Teamleiter-Anwärter werden diese zur Vorbereitung auf ihre neue Funktion bei der VCS zunächst kommissarisch in ihrer Leitungsfunktion eingesetzt. Während dessen werden die Aspiranten in der Regel drei Monate mit dem VCS-eigenen Entwicklungsprogramm Tools-up weiterqualifiziert. Das Programm besteht aus mehreren Trainingsmodulen für Theorie und Praxis. Inhalte sind z.b. Konfliktmanagement, Motivationspsychologie, Führung und Kommunikation sowie Gesprächsführung. Die angehenden Führungskräfte werden in dieser Phase intensiv von Führungskräfteentwicklern, zunächst bei gestellten Szenen, später im Live-Betrieb bei der Erledigung typischer Projektaufgaben begleitet. Competence Castings Prüfung auf Herz und Nieren Bevor die Teamleiter ihre Funktion offiziell zuerkannt bekommen, werden sie in Competence Castings abschließend eingehend geprüft. Die Competence Castings sind Assessment Center, die inhaltlich exakt die sieben definierten Anforderungen an einen Service Center-Teamleiter abprüfen. Dazu zählen Flexibilität und Reaktionsvermögen, Kommunikative Fähigkeiten, Ziel- und Ergebnisorientierung, Vivento Customer Services GmbH Seite 3 / 5
Motivationsfähigkeit/Durchsetzungsvermögen/Abschlussstärke, Belastbarkeit, Organisatorische Fähigkeiten sowie Führungsbereitschaft. In den Competence Castings analysieren unabhängige Beobachterteams einen Tag lang die Verhaltensweisen der Kandidaten, die anhand von berufstypischen Aufgaben oder Rollenspielen ihre Kompetenzen im Umgang mit Stress und Konflikten, Beschwerden, Steuerung und Controlling zeigen. Die Competence Castings setzen sich aus Einzelübungen wie die Durchführung von Konzentrationstests oder die Erledigung einer Planungsaufgabe sowie interaktiven Übungen zusammen. Zu den interaktiven Methoden zählen Interviews, Telefonsimulationen, Mitarbeitergespräche genauso wie die Durchführung von Teamsitzungen. Jeder Bewerber durchläuft die verschiedenen Übungen mit unterschiedlichen Beobachterteams. So wird die bestmögliche Objektivität sichergestellt. Die Beobachterteams sind aus geschulten Vertretern der Fach- und Personalseite sowie jeweils einem Vertreter des Betriebsrates als Prozessbeobachter zusammengesetzt. Alle Beobachtungen des Assessment Centers gehen in ein Gesamtergebnis ein. Jeder Teilnehmer erhält zusätzlich ein individuelles Feedback über seine Verhaltensweisen, Stärken und Entwicklungsfelder. Hier fließt auch mithilfe eines Fragebogens die Selbsteinschätzung des Casting Teilnehmers ein. Nur wer das Casting erfolgreich absolviert, hat sich für die VCS als Teamleiter qualifiziert. Bisherige Erfahrungen bestätigen, dass das Competence Casting als Auswahlinstrument zur Sicherung der Qualitätsparameter eine hohe Akzeptanz bei den Kandidaten und den Personalentwicklern hat. Offizielles Zertifikat für Teamleiter Nach mindestens einjährigem Einsatz als Führungskraft steht besonders leistungsstarken und motivierten Teamleitern die Zertifizierung durch die Industrie- und Handelskammer Saarland offen. Die Zertifizierung ist ein offizielles Prädikat für den IHK-Ausbildungsgang Call Center Teamleiter IHK. Voraussetzung für die Zulassung zur Prüfung ist die Teilnahme an den VCSeigenen Tools-up, die die IHK als Qualifizierungsmaßnahme anerkennt. Die erfolgreich bestandenen VCS-eigenen Competence Castings werden ebenfalls aufgrund ihrer ausgeprägten Praxisorientierung als vollwertiger Ersatz für die mündliche Prüfung eine Voraussetzung für das Zertifikat von der IHK anerkannt. Für die rund 50 Teamleiter, die sich im Jahr 2006 auf die IHK-Prüfung vorbereiten, winkt kein finanzieller Anreiz. Viel mehr motiviert sie, dass ihre Fähigkeiten offiziell anerkannt werden und sich ihnen mit dem Zertifikat weitere Entwicklungsmöglichkeiten und Wettbewerbsvorteile eröffnen. Mit dem Ausbildungsgang der Call Center Akademie Saarland wurde gleichzeitig ein branchenspezifisches Anforderungsprofil für Teamleiter in Service Centern entwickelt, das maßgeblich dazu beitragen wird, einen einheitlichen Industriestandard im deutschen Customer Service-Markt zu etablieren. Die VCS hat sich bewusst für diese Art der Teamleiterzertifizierung entschieden, denn diese stellt für das Unternehmen wie für die Kunden, für die Branche sowie für die Teamleiter selbst einen großen Nutzen dar: Das Unternehmen sichert sich seine Personalqualität und Effizienz und kann seinen Kunden eine exzellente Führungsmannschaft vorhalten. Die Branche profitiert von der damit verbundenen Aufwertung der Service Center-Berufe und macht Teamleiter- Qualifikationen nicht zuletzt für diese selbst vergleichbar. Vivento Customer Services GmbH Seite 4 / 5
Entwicklung oberer Führungskräfte Individuelle Entwicklung der Service Center Manager nach TMQ² Der oberen Führungsebene, bestehend aus Abteilungs- und Standortleitern, bietet die VCS individuelle und maßgeschneiderte Entwicklungen an. Das Total Management Quality² Programm (TMQ²) verfolgt den strategischen Ansatz der individuellen Kompetenzentwicklung zur Steigerung der Führungskompetenzen und der Ergebnisqualität des oberen Managements. Es werden ausschließlich Diagnostik-Instrumente mit den besten Gütekriterien eingesetzt. Nach sechsmonatigem Einsatz in der oberen Führungsebene führt der Service Center-Manager mit dem Personalenwickler auf freiwilliger Basis ein rund sechsstündiges Entwicklungsgespräch durch. Dieses besteht aus mehreren Modulen: aus einer Persönlichkeits- und Führungsstildiagnose (dem Power Potential Profil (PPP)), einem Leistungs- und Intelligenz- Strukturtest (nach I-S-T-2000R), einem multimodalen Interview sowie einem anschließenden Feedbackgespräch. Besonders hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang das Instrument des Power Potential Profils(PPP). Es wird online durchgeführt und dient zur Selbsteinschätzung der eigenen Persönlichkeit und der Faktoren Verantwortlichkeit, Autorität sowie der Power des Managers (am ehesten zu übersetzen mit Energie, Kraft). Im Anschluss daran werden die Selbsteinschätzung und die Fremdeinschätzung durch den Personalentwickler gemeinsam analysiert. Die sich aus dem gesamten Entwicklungsgespräch ergebende Potenzialanalyse ist Grundlage für einen bedarfsgerechten individuellen Entwicklungsplan, der fachspezifische Module aber auch Einzelcoachings oder Skilltrainings von übertragbaren Schlüsselkompetenzen enthalten kann. Zielabsprachen mit dem Vorgesetzten sowie ein Ergebnisgespräch zur Evaluierung der einzelnen Maßnahmen sind in das VCS TMQ² Programm integriert. Vivento Customer Services GmbH Seite 5 / 5