BENUTZERHANDBUCH FÜR DIE ANWENDUNG EDM-TEAMVIEWER

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1 BENUTZERHANDBUCH FÜR DIE ANWENDUNG EDM-TEAMVIEWER EDM Programm BESITZERIN: ROBERT KINDERMANN, UMWELTBUNDESAMT 1 ERSTELL-DATUM: VERSION: V STATUS: IN BEARBEITUNG 1 Der/die BesitzerIn ist verantwortlich für: Erstellung, Einarbeitung von Review-Ergebnissen, Fertigstellung und zentrale Ablage des (Teil)Projekthandbuches. 2 Nummerierung nach dem Komma: nicht abgenommen; vor dem Komma: abgenommene Versionen 2011 EDM Programm EDM Team Viewer 1.0 Seite 1 von 23

2 Dokument Titel: File Name: Autoren: Dokument Typ: Sicherheit: Kurzbeschreibung: Benutzerhandbuch für die Anwendung EDM Teamviewer Benutzerhandbuch_EDM_TeamViewer_V0.02.doc Robert Kindermann, Umweltbundesamt Vorlage Benutzerhandbuch - Anleitung Frei (siehe Verteiler) Diese Vorlage befindet sich derzeit im Status Abnahmekandidat (Version 0.99) und ist somit zum Test in der praktischen Anwendung freigegeben. Allfällige Rückmeldungen an die PU (EDM-PU@Umweltbundesamt.at) bzgl. der Praktikabilität, Verständlichkeit, Formulierung und Struktur dieses Vorlagendokumentes werden bis erbeten. Erforderliche Anpassungen werden anschließend durch die PU für die Abnahmeversion entsprechend aufbereitet, um diese im Zuge der nachfolgenden Abnahme durch den Programmleiter berücksichtigen zu können! Dieses Dokument ist ein Benutzerhandbuch für die Anwendung EDM TeamViewer des EDM Programms. Dieses Dokument ist jedenfalls anzufertigen. Es soll den BenutzerInnen eine Unterstützung/ Hilfestellung sein die Anwendung zu benutzen. Der/Die (Teil)ProjektleiterIn hat für die Aussendung des BHB an die Beteiligten und die Verfügbarkeit der jeweils letztgültigen (abgenommenen) Version zu sorgen. Die Abnahme erfolgt durch den/die ProjektleiterIn bzw. in Fällen, in denen der/die ProjektleiterIn auch ErstellerIn dieses Dokumentes ist, das zugeordnete Mitglied der EDM Qualitätssicherungsg-Arbeitsgruppe. Das fertiggestellte bzw. aktualisierte BHB wird vom/n (der) (T)PLIn an die Projektleitung (in Fällen, in denen der/die TPL gleichzeitig ErstellerIn des Dokuments ist, stattdessen an den/die QS-Verantwortliche/r), an die Programmkoordination und an die Projektunterstützung gesendet. adresse der Programmkoordination: EDM-PK@umweltbundesamt.at adresse der Projektunterstützung: EDM-PU@umweltbundesamt.at Der Status des BHBs kann in Bearbeitung (wurde noch nicht an PL, PK und PU gesendet), im Review (wurde der PL, PK und PU vorgelegt), Abnahmekandidat (von PL, PK und PU freigegeben) oder Abgenommen (wurde vom PL abgenommen) sein. Sobald das Lieferobjekt den Status Abnahmekandidat zugesprochen bekommt, ist es vom/n (der) (T)PLIn auf die Dokumentenplattform hochzuladen. Des Weiteren muss das Lieferobjekt auf der Dokumentenplattform aktualisiert werden, wenn es den Status Abgenommen erhält sowie kleinere Änderungen (nach der Abnahme) erforderlich sind. Unter den Gliederungspunkten befindet sich immer eine Ausfüllhilfe. Diese ist zu löschen und dient zur Unterstützung beim Ausfüllen der Vorlage EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 2 von 23

3 INHALTSVERZEICHNIS 1 Einleitung Erklärung der verwendeten Symbolik: Allgemeines Weitere Informationen Systemvoraussetzungen Beschreibung der Allgemeinen Funktionen Funktionale Beschreibung Starten des EDM TeamViewers durch den Hilfeleistenden Bekanntgabe EDM TeamViewers an den Hilfesuchenden Starten des EDM TeamViewers durch den Hilfesuchenden Aufbau der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfeleistenden Verbindungsbestätigung durch den Hilfesuchenden Durchführung der Hilfeleistung Sicht des Hilfesuchenden Sicht des Hilfeleistenden Beenden der EDM TeamViewer Verbindung Beenden der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfeleistenden Beenden der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfesuchenden Beenden des EDM TeamViewers Beenden des EDM TeamViewers des Hilfeleistenden Beenden des EDM TeamViewers des Hilfesuchenden Anwendung in der Praxis EDM Vorschriften für den Hilfeleistenden Anhang Änderungs-Verzeichnis Reviewteam Review-Verzeichnis Verteiler Glossar (optional) EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 3 von 23

4 1 EINLEITUNG 1.1 Erklärung der verwendeten Symbolik: Das Ausrufezeichen beschreibt notwendige und wichtige zusätzliche Hinweise. Die Brille beschreibt einen Ausblick, z.b. zukünftige Entwicklung. Das Dokument beschreibt weitere Informationen. Das Buch dient für eine Definition. Die Zielscheibe dient für Beispiele. 1.2 Allgemeines Das elektronische Datenmanagement (EDM) in der Umwelt- und Abfallwirtschaft ist das zentrale e-governmentprojekt des Lebensministeriums. edm.gv.at Mit diesem Programm können Betriebe Ihre Informations- und Meldeverpflichtungen effizient abwickeln. Die elektronischen Meldungen im Umweltbereich und die einmalige Erfassung von Personen, Anlagen und Genehmigungsdaten sind die wesentliche Zielsetzung zur administrativen Entlastung aller Beteiligten. Derzeit sind rund registrierungs- und meldepflichtige Personen (natürlich oder juristisch) aus der Umwelt- und Abfallwirtschaft im EDM erfasst und täglich werden es mehr. Die erfassten Stammdaten stehen den Registrierten sowie den jeweils zuständigen Behörden zur Verfügung; für die Öffentlichkeit wurden allgemeine Abfragemöglichkeiten eingerichtet. Das elektronische Datenmanagement (EDM) verfolgt folgende Ziele: Unterstützung des Benutzers bei der Anwendung komplexer Rechtsmaterien (AWG 2002, Deponieverordnung 2008, etc) Aufwandsreduktion für Betriebe und Behörden Übersichtlichkeit, Nachvollziehbarkeit, Rechtssicherheit 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 4 von 23

5 Behörden wird mit dem EDM ein effizientes Werkzeug für die Erfassung und Kontrolle von personen- und anlagenbezogener Daten zur Verfügung gestellt. Registrierten Benutzern bietet das EDM-Programm ein portalverbundfähiges IT-System mit Single Sign-on zur Stammdatenverwaltung und verschiedensten Anwendungen aus dem Bereich der Umwelt- und Abfallwirtschaft. Mittels einer einmaligen Authentifizierung (Single-sign-on) wird den BenutzerInnen Zugriff auf unterschiedliche Dienste ermöglicht, ohne sich jedes Mal neu anmelden zu müssen. Das elektronische Datenmanagement edm.gv.at steht für ein integriertes Gesamtsystem für den Umweltbereich mittels dem Registrierungs- und Meldepflichten transparent abgewickelt sowie Synergien zwischen unterschiedlichen Fachbereichen geschaffen werden. 1.3 Weitere Informationen Dieses Dokument soll einen Überblick über die Einsatzszenarien und Benutzung des EDM TeamViewers QS geben. Bei Rückfragen in der Anwendung steht der Helpdesk zu Verfügung. 1.4 Systemvoraussetzungen Als EDM TeamViewer wird in diesem Dokument das Produkt TeamViewer von der TeamViewer GmbH bezeichnet, welches speziell für den Einsatz im EDM Umfeld seitens des EDM Programmes evaluiert und entsprechend konfiguriert wurde. D.h. ein für das EDM Umfeld konfigurierter und vom EDM Programm freigegebener TeamViewer wird in diesem Dokument als EDM TeamViewer bezeichnet. Um den EDM-TeamViewer EDM konform einzusetzen ist es erforderlich, dass der Hilfeleistende den EDM TeamViewer gemäß den Vorgaben des EDM Programmes auf seinem PC installiert hat. Der Hilfesuchende ist darauf hinzuweisen, dass er zum Start einer Datenverbindung zwischen Hilfeleistenden und Hilfesuchenden die aktuelle, für EDM freigegebene EDM TeamViewer Software direkt von der Teamviewerseite des EDM Portals zu starten hat. Die EDM TeamViewer Software für den Hilfesuchenden wird für Windows und Apple Rechner zur Verfügung gestellt EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 5 von 23

6 2 BESCHREIBUNG DER ALLGEMEINEN FUNKTIONEN Dieses Dokument beschreibt allgemeine Hinweise zur sicheren Verwendung der für EDM vorkonfigurierten Software TeamViewer durch Hilfeleistende aus dem EDM Umfeld (z.b. Helpdesk- Mitarbeitern, Behördenmitarbeitern) bei der Unterstützung von Hilfesuchenden (z.b. Meldepflichtigen) zur richtigen Benutzung des EDMs. Dieses Dokument behandelt die Benutzung des EDM TeamViewers auf Basis der zum Zeitpunkt der Erstellung dieser Beschreibung aktuellen Version v Im vorliegenden Dokument wird zwischen den Rollen Hilfesuchende und Hilfeleistende unterschieden. Hilfesuchende sind natürliche Personen die Benutzer des EDM s sind und im Rahmen dieser Benutzung Unterstützung durch Dritte benötigen. In der Regel sind diese Haupt- und Nebenbenutzer von Registrierten oder Behörden-Mitarbeiter. Hilfeleistende sind natürliche Personen vom EDM Helpdesk, der zuständigen Behörde, Personen der EDM IT-Dienstleister oder Mitglieder von EDM (Teil-)Projekten die über fundierte Kenntnisse zur EDM- Nutzung für einen speziellen Sachverhalt haben, bei dem ein Hilfesuchender Unterstützung benötigt. Das zugrundeliegende Einsatzszenario geht davon aus, dass der Hilfesuchende mit dem Hilfeleistenden telefonisch verbunden ist. Zur besseren Unterstützung während des Telefongespräches, bekommt der Hilfeleistende durch den Einsatz des EDM TeamViewers die Möglichkeit den Bildschirminhalt des Hilfesuchenden einzusehen und mit einem speziellen Mauszeiger auf Details dieses Bildschirminhaltes zu zeigen. Dadurch bekommt der Hilfesuchende neben der verbalen auch eine optische Unterstützung mit einer entsprechenden Effizienzsteigerung. Zur Erreichung einer rechtlichen als auch technischen Sicherheit ist die TeamViewer Software speziell für den Einsatz im EDM Umfeld konfiguriert: Aufzeichnung und Protokollierung von Verbindungen Jede TeamViewer Verbindung wird am PC des Hilfesuchenden in einer Log-Datei mitprotokolliert. Hierbei werden technischen Informationen zum Verbindungsaufbau protokolliert. Eine Aufzeichnung der TeamViewer-Verbindung (also dessen, was der Hilfeleistende und der Hilfesuchende tun) ist nicht aktiviert und aus datenschutzrechtlichen Gründen nichtgestattet. Jede EDM-TeamViewer-Verbindung, auch zu Nicht-Hilfesuchenden, könnte durch eine Videoaufzeichnung dieser Verbindung nachgewiesen werden. Das EDM Programm sieht derzeit keine Videoaufzeichnungen vor. Bei Bedarf erfolgt die Aufzeichnung dezentral (d.h. getrennt für Bund, Länder, Umweltbundesamt) auf Infrastruktur durch die jeweilige IT der Organisation EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 6 von 23

7 Ausschließlich lesender Zugriff auf Rechner des Hilfesuchenden Es wird im EDM Teamviewer technisch sichergestellt, dass der Hilfeleistende ausschließlich über die Berechtigung verfügt, sich den Bildschirm des Hilfesuchenden anzeigen zu lassen, nicht aber auf dessen Rechner auch Aktionen auszuführen. Weder der Hilfeleistende noch der Hilfesuchende dürfen diese Einstellung außer Kraft setzen. Bestätigung vor Zugriff erforderlich Eine Verbindung kann nur aufgebaut werden, wenn der Hilfesuchende den EDM TeamViewer startet und seine TeamViewer ID via Telefongespräch dem Hilfeleistenden mitteilt. Darüber hinaus wird in der Konfiguration des EDM TeamViewers sichergestellt, dass vor dem eigentlichen Aufbau der Verbindung der Hilfesuchende sein Einverständnis für den Aufbau geben muss. Dies findet sich auch in den Aufzeichnungen des Hilfeleistenden wieder. Kein Zugriff auf den Rechner des Hilfeleistenden Es wird technisch sichergestellt, dass die Hilfeleistenden sich Zugriff auf TeamViewer- Instanzen von Hilfesuchenden verschaffen können. Durch unterschiedliche Konfigurationsschritte im EDM TeamviewerQS wird unterbunden, dass Hilfesuchende oder Dritte sich über TeamViewer Zugriff auf den Rechner der Hilfeleistenden verschaffen können. Sichere Verbindung Es kann nur mit Kenntnis der TeamViewer ID und eines zufällig generierten Kennworts eine TeamViewer Verbindung hergestellt werden. Diese Verbindung ist verschlüsselt und entspricht durch die Verwendung der Verschlüsselungsalgorithmen RSA (Rivest Shamir Adleman) und AES (Advanced Encryption Standard) mit 1024 bzw. 256 Bit Schlüssellängen dem derzeitigen Stand der Technik. Der EDM TeamViewer wird nur auf Arbeitsplatzsystemen von Personen installiert, die seitens der EDM Programm- bzw. EDM Landeskoordination als Hilfeleistende Person festgelegt wurde. Die Installation erfolgt durch die jeweilige IT Abteilung der hilfeleistenden Person. Das EDM Programm stellt den IT Organisationen entsprechend vorkonfigurierte Softwarepakete inkl. Beschreibungen zur Verfügung. Für den Hilfesuchenden wird der EDM TeamViewer auf dem EDM Portal, unter zur Verfügung gestellt EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 7 von 23

8 3 FUNKTIONALE BESCHREIBUNG Die folgende Beschreibung stellt eine Schritt für Schritt-Anleitung zum Aufbau einer EDM TeamViewer Sitzung dar. Dabei wird vorausgesetzt, dass der EDM TeamViewer am PC des Hilfeleistenden erfolgreich installiert wurde. 3.1 Starten des EDM TeamViewers durch den Hilfeleistenden Der Hilfeleistende startet den Teamviewer wie jedes andere Programm entweder direkt vom Desktop (sofern dort abgelegt) oder über Start -> Alle Programme -> TeamViewer 6 -> TeamViewer 6 oder falls schon in der Taskleiste im Traymenü abgelegt mit Doppelklick linke Maustaste auf das EDM TeamViewer Icon. Die Ablage im Traymenü ist in der Standardkonfiguration nicht vorgesehen. Diese Funktion ist bei Bedarf von der IT der Organisationseinheit des Hilfeleistenden freizuschalten. 3.2 Bekanntgabe EDM TeamViewers an den Hilfesuchenden Der Hilfesuchende wird per eingeladen, indem der Hilfeleistende dem Hilfesuchenden ein vom EDM Programm vorgefertigtes sendet. In dem wird dem Hilfesuchenden bekanntgegeben, von wo er den EDM TeamViewer starten kann. In diesem werden nochmals die EDM TeamViewer Nutzungsbedingungen dem Hilfesuchenden übertragen. Das vorgefertigte wird durch den EDM TeamViewer Menüpunkt Verbindung -> Partner einladen automatisch zum Versenden generiert. Abbildung 1: EDM TeamViewer des Hilfeleistenden 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 8 von 23

9 Abbildung 2: Einladung zur EDM Unterstützung 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 9 von 23

10 3.3 Starten des EDM TeamViewers durch den Hilfesuchenden Durch Klick auf den in der Einladungs eingebetteten Link oder durch Eingabe von in einem eigenen Browserfenster kann der Hilfesuchende den EDM TeamViewer starten. Abbildung 3: Download des EDM TeamViewers für Hilfesuchende Der EDM TeamViewer für Hilfesuchende wird sowohl für Windows PC s als auch für Apple Mac s zur Verfügung gestellt. Es erfolgt (je nach Windows Sicherheitseinstellungen) eine Dateidownload-Sicherheitswarnung, die unter Windows XP mit Ausführen zu beantworten ist. Abbildung 4: Windows Sicherheitswarnung beim Hilfesuchenden Je nach Internetanbindung des Hilfesuchenden kann dieser Vorgang 30s-120s dauern EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 10 von 23

11 Dem Hilfesuchenden wird zunächst ein Haftungsausschluss angezeigt, der durch Drücken des Annehmen-Buttons bestätigt werden muss. Abbildung 5: Anzeige der Nutzungsbedingungen für den Hilfesuchenden Derzeit bietet die TeamViewer GmbH keine Möglichkeit für die Apple Version den EDM TeamViewers des Hilfesuchenden die Nutzungsbedingungen darzustellen. Daher ist es absolut erforderlich, dass der Hilfeleistende den Hilfesuchenden mit der vorgefertigten -Einladung samt Nutzungsbedingungen einlädt (siehe Kap. 3.2). Danach wird der EDM Team Viewer dem Hilfesuchenden angezeigt: Abbildung 6: EDM TeamViewer (Windows-Variante) für den Hilfesuchenden 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 11 von 23

12 3.4 Aufbau der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfeleistenden Dem Hilfesuchenden wird eine ID angezeigt. Diese ID hat er per Telefon durchzugeben. Der Hilfeleistende trägt diese Nummer unter Verbindung herstellen ein und klickt auf Mit Partner verbinden. Abbildung 7: Eintragung der Partner-ID durch den Hilfeleistenden Nun wird der Hilfeleistende nach dem Kennwort des Partners gefragt. Dazu muss der Hilfeleistende via Telefonverbindung den Hilfesuchenden bitten, das ihm angezeigte Kennwort telefonisch bekanntzugeben. Der Hilfeleistenden trägt dieses Kennwort ein und klickt auf Anmelden. Abbildung 8: Eingabe des Kennwortes des Hilfesuchenden durch den Hilfeleistenden Die Verbindung zum Hilfesuchenden wird aufgebaut. Dieser muss die ankommende Verbindung bestätigen. Erst mit der expliziten Bestätigung durch den Hilfesuchenden ist die Verbindung vollständig aufgebaut. Der Hilfeleistende muss auf die Bestätigung durch den Hilfesuchenden warten, bis die Verbindung aufgebaut wird; siehe dazu Kapitel EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 12 von 23

13 Abbildung 9: Wartedialog für die Zugriffskontrolle beim Hilfeleistenden Reagiert der Hilfesuchende nicht innerhalb von 10 Sekunden, ist der Vorgang aus diesem Kapitel zu wiederholen. 3.5 Verbindungsbestätigung durch den Hilfesuchenden Sobald die Verbindung vom Hilfeleistenden zum Hilfesuchenden aufgebaut ist, bekommt der Hilfesuchende einen Bestätigungsdialog angezeigt. Diesen hat der Hilfesuchende innerhalb von 10 Sekunden mit Bildschirm anzeigen zu bestätigen. Abbildung 10: Zugriffsbestätigung durch den Hilfesuchenden 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 13 von 23

14 3.6 Durchführung der Hilfeleistung Sicht des Hilfesuchenden Abbildung 11: Anzeige der Hilfestellung beim Hilfesuchenden Der Hilfeleistende kann mit seiner Maus auf Bildschirminhalte des Hilfesuchenden zeigen. Bei jedem Mausklick auf die linke Maustaste des Hilfeleistenden, wird am Bildschirm des Hilfesuchenden der Mauszeiger des Hilfeleistende, in Form eines großen blauen Mauszeigers dargestellt. Im rechten unteren Bildschirmeck wird das EDM TeamViewer Steuermenü angezeigt. Abbildung 12: Anzeige der EDM TeamViewer Steuermenü beim Hilfesuchenden Hier sieht der Hilfesuchende, mit wem er verbunden ist und hat hier auch die Möglichkeit die Verbindung jederzeit zu beenden. Durch die EDM weit einheitliche Konfiguration wird als Verbindungspartner EDM Unterstützung angezeigt EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 14 von 23

15 3.6.2 Sicht des Hilfeleistenden Abbildung 13: Anzeige des Bildschirmes des Hilfesuchenden beim Hilfeleistenden Der Hilfeleistende bekommt den kompletten Bildschirminhalt des Hilfesuchenden in einem eigenen Fenster dargestellt. Standardmäßig ist der EDM TeamViewer so konfiguriert, dass der Bildschirminhalt des Hilfesuchenden auf die EDM TeamViewer Fenstergröße verkleinert bzw. vergrößert wird. Dies kann unter Ansicht durch den Hilfeleistenden umgestellt werden. Der Hilfeleistende kann, wie oben gesagt, mit seiner Maus auf Bildschirminhalte des Hilfesuchenden zeigen. Dazu hat der Hilfeleistende den Mauszeiger im EDM TeamViewer Fenster zu positionieren. Bei jedem Mausklick auf die linke Maustaste des Hilfeleistenden wird am Bildschirm des Hilfesuchenden der Mauszeiger des Hilfeleistenden in Form eines großen blauen Mauszeigers dargestellt. Dies sieht auch der Hilfeleistende in seinem EDM TeamViewer Fenster EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 15 von 23

16 Abbildung 14: Anzeige der Hilfestellung beim Hilfesuchenden beim Hilfeleistenden 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 16 von 23

17 3.7 Beenden der EDM TeamViewer Verbindung Beenden der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfeleistenden Abbildung 15: Beenden der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfeleistenden Die Verbindung wird durch Schließen den EDM TeamViewer Fensters oder durch Klicken auf das rote X in der Menüleiste der EDM TeamViewers beendet Beenden der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfesuchenden Abbildung 16: Beenden der EDM TeamViewer Verbindung durch den Hilfesuchenden Der Hilfesuchende kann jederzeit die Verbindung durch Klicken auf das rote X in der Menüleiste der EDM TeamViewers am rechten unteren Bildschirmrand beenden EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 17 von 23

18 3.8 Beenden des EDM TeamViewers Mit Beenden der Verbindung ist der EDM TeamViewer noch nicht beendet. Der Hilfeleistende kann daher jederzeit eine neue Verbindung gem. Kap. 3.4 aufbauen. Wird keine EDM TeamViewer Verbindung mehr benötigt, haben die beteiligten Parteien auch den EDM TeamViewer beenden Beenden des EDM TeamViewers des Hilfeleistenden Abbildung 17: Beenden des EDM TeamViewers des Hilfeleistenden Der EDM TeamViewer wird wie jede andere Windows-Anwendung durch Klicken auf den Schließen Button (rechte obere Fensterecke) geschlossen Beenden des EDM TeamViewers des Hilfesuchenden Abbildung 18: Beenden der EDM TeamViewers durch den Hilfesuchenden 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 18 von 23

19 Der Hilfesuchende beendet den EDM TeamViewer durch Schließen des EDM TeamViewer Fensters wie jedes andere Windowsfenster durch Klicken auf den Schließen Button in der rechten oberen Fensterecke oder er klickt auf den Abbrechen Button. Sollte die Anwendung am Desktop nicht sichtbar sein, findet sich die Anwendung wie jede andere Windowsanwendung - in der Taskleiste. Abbildung 19: EDM TeamViewer in der Taskleiste 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 19 von 23

20 4 ANWENDUNG IN DER PRAXIS 4.1 EDM Vorschriften für den Hilfeleistenden Der/die Hilfeleistende hat auf folgende Punkte bei der Verwendung von EDM TeamViewer zu achten: Nur auf ausdrücklichen Wunsch des/der Hilfesuchenden (im Rahmen eines Telefonats mit dem/der Hilfesuchenden) darf der/die Hilfeleistende Unterstützung mit dem EDM TeamViewer anbieten. Dabei hat der/die Hilfeleistende darauf hinzuweisen, dass er/sie den Bildschirm des Hilfesuchenden mittels des EDM TeamViewers nur einsehen kann und den/die Hilfesuchende/n mit der Maus lediglich anleiten kann. Sofern der/die Hilfeleistende nicht Mitarbeiter/in der jeweils zuständigen Behörde ist, hat er/sie den/die Hilfesuchenden darauf hinzuweisen, dass er/sie lediglich Auskunft aufgrund der Angaben des Hilfesuchenden erteilen kann. Die registrierte Person bleibt für ihr Handeln gem. 22d AWG 2002 verantwortlich. Eine Haftung durch die hilfeleistende Stelle wird nicht übernommen. Der/die Hilfeleistende darf im Rahmen des EDM-Systems 3 ausschließlich den vom EDM Programm freigegebenen und installierten EDM TeamViewer auf dem ihm zugeordneten Arbeitsplatz-PC einsetzen. Aus Sicherheitsgründen, ist der Einsatz des EDM TeamViewers auf anderen Geräten (z.b. Smartphones), oder der Einsatz anderer TeamViewer Installationen bei Hilfestellungen, innerhalb des EDM-Systems nicht zulässig. [Anmerkung: Die hier nicht geregelte Verwendung anderer TeamViewer Installationen auf dem Arbeitsplatz-PC oder anderen Geräten (z.b. Smartphones) außerhalb des EDM bedarf einer gesonderten zivilrechtlichen Vereinbarung zwischen dem/der Hilfeleistenden und der im Stammdatenregister registrierten (natürlichen oder juristischen) Person, deren Daten verwendet werden.] Der/die Hilfeleistende hat den/die Hilfesuchende/n auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hinzuweisen. (Anmerkung: Die Annahme der AGB ist von dem/der Hilfeleistenden elektronisch zu bestätigen, andernfalls kann der EDM TeamViewer nicht gestartet werden.) Sofern der/die Hilfesuchende nicht die im Stammdatenregister registrierte Person ist, deren Daten verwendet [isd 4 Abs. 8 Datenschutzgesetz 2000 (DSG 2000)] werden, hat er/sie sicherzustellen, dass die Hilfeleistung mit Zustimmung der registrierten Person erfolgt. Der/die Hilfeleistende hat daher den/die Hilfesuchende/n darauf aufmerksam zu machen, dass die Hilfeleistung mittels TeamViewer aus datenschutzrechtlichen Gründen nur mit Zustimmung der registrierten natürlichen oder juristischen Person erfolgen darf und dass der/die Hilfesuchende für die Einholung der Zustimmung der registrierten Person verantwortlich ist. Der/die Hilfesuchende ist darauf hinzuweisen, dass er/sie gegenüber der hilfeleistenden Stelle haftbar ist, wenn keine Zustimmung der registrierten Person gegeben ist und die Hilfe mittels TeamViewer dennoch in Anspruch genommen wird. Der/die Hilfeleistende hat den/die Hilfesuchende/n anzuhalten, bei jedem neuen Hilfeleistungsfall den EDM TeamViewer neu vom EDM Portal für die einmalige Verwendung herunterzuladen. 3 EDM-System bezeichnet die nur mit Benutzernamen und Passwort auf edm.gv.at zugänglichen Bereiche der Register gemäß 22 AWG EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 20 von 23

21 Der/die Hilfeleistende hat per dem/der Hilfesuchenden einen Link zur Quelle des EDM TeamViewers am EDM-Portal zu schicken. Der/die Hilfeleistende hat den/die Hilfesuchende/n anzuhalten, den EDM TeamViewer nur von dort herunterzuladen. Der/die Hilfeleistende hat den/die Hilfesuchende/n vor einem Verbindungsaufbau darauf hinweisen, alle privaten und alle nicht mit dem konkreten Hilfeleistungsfall in Verbindung stehenden Applikationen und Bildschirminhalte zu schließen oder zu entfernen. Bei PCs mit mehreren Monitoren gilt dies für alle Monitore. Der/die Hilfeleistende hat sich zu erkundigen, ob der Meldepflichtige über ein Mikrofon oder eine Webcam verfügt und diese/n zu bitten, diese zu deaktivieren. Falls erforderlich, soll der/die Hilfeleistende dem/der Hilfesuchenden erklären, dass die Applikation, welche er/sie heruntergeladen hat, auf Viren und Malware überprüft wurde und von diesem/r sicher gestartet werden kann. Der/die Hilfeleistende soll den/die Hilfesuchende/n darauf hinweisen, dass der EDM Team Viewer der/dem Hilfeleistenden nur den lesenden Zugriff auf den aktuellen Bildschirminhalt des/der Hilfesuchenden verschafft und dass der/die Hilfeleistende nicht aktiv auf den PC des/der Hilfesuchenden eingreifen kann. Der/die Hilfeleistende hat den Hilfesuchenden zu bitten, die Applikation zu starten und ihm die TeamViewer-ID und das Einmalkennwort mitzuteilen. Dies darf nicht per , sondern ausschließlich telefonisch zu erfolgen. Der/die Hilfeleistende hat in einem zentralen Dokument (z.b. Excel-Tabelle, oder Helpdesk-Tool; Beispiel siehe unten) die Uhrzeit, den Hilfesuchenden und dessen TeamViewer-ID sowie stichwortartig den Inhalt der Beratung festzuhalten. Dies hilft im Anlassfall bei der Zuordnung von Aufzeichnungsdaten zu konkreten Hilfeleistungsfällen. Der/die Hilfeleistende hat dem/der Hilfesuchenden mitzuteilen, nach Beendigung der Verbindung auch den EDM TeamViewer zu beenden. Während der Hilfeleistung ist es der/dem Hilfeleistenden untersagt, Bildschirmabzüge vom eingesehenen Bildschirminhalt des/der Hilfesuchenden bzw. des/der Betroffenen zu erstellen. Der/die Hilfeleistende hat alle im Rahmen der Hilfeleistung absichtlich oder zufällig erlangten Kenntnisse von Geschäfts- und Betriebsgeheimnissen des Hilfesuchenden im Sinne des 15 DSG 2000 geheim zu halten. Zur Aufzeichnung der Hilfeleistung hat der Hilfeleistende in einer Tabelle mit folgendem Format zu erfassen: Datum Uhrzeit Name des Hilfeleistenden Name des Hilfesuchenden TeamViewer-ID des Hilfesuchenden Organisation des Hilfesuchenden oder Registrierten-GLN Hilfesuchender wurde auf AGBs hingewiesen und hat diese akzeptiert 2011 EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 21 von 23

22 5 ANHANG 5.1 Änderungs-Verzeichnis Versions# Datum Grund Version Ersterstellung Version Einarbeitung erster Rückmeldungen Version Einarbeitung weiter Rückmeldungen Version Einarbeitung weiterer Rückmeldung 5.2 Reviewteam i Organisation Name BMLFUW Franz Mochty franz.mochty@lebensministerium.at Gerhard Mair Angelika Duchkowitsch gerhard.mair@lebensministerium.at angelika.duchkowitsch@lebensministerium.at Wpa Michael Pollak michael.pollak@wpa.at Management & Information Technology Consulting Raiffeisen Informatik GmbH Umweltbundesamt GmbH Klaus Gschwendtner Bernhard Thaler Robert Kindermann Erwin Knappitsch Markus Steidl klaus.gschwendtner@gmail.com bernhard.thaler@r-it.at robert.kindermann@umweltbundesamt.at erwin.knappitsch@umweltbundesamt.at Markus.steidl@umweltbundesamt.at 5.3 Review-Verzeichnis ii Versions# Datum Revision von Revision durch Version Kindermann Steidl, Duchkowitsch, Pollak Version Voss, Kupfer Duchkowitsch, 5.4 Verteiler iii Organisation Name N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N. N.N EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 22 von 23

23 5.5 Glossar (optional) Begriff / Abkürzung Beschreibung / Bedeutung / Verweis auf Analyse-Ergebnis i Ist bei der Veröffentlichung im WEB zu entfernen. ii Ist bei der Veröffentlichung im WEB zu entfernen. iii Ist bei der Veröffentlichung im WEB zu entfernen EDM Programm EDM TeamViewer 1.0 Seite 23 von 23