IP-Telefonie-Großprojekt der Finanzverwaltung Nordrhein- Westfalen

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1 IP-Telefonie-Großprojekt der Finanzverwaltung Nordrhein- Westfalen Die Finanzverwaltung Nordrhein-Westfalen setzt auf Voice-over-IP. In Abhängigkeit vom Alter und des technischen Zustandes der TK- Anlagen und der zur Verfügung stehenden Haushaltsmittel werden in den kommenden Jahren in 145 Dienststellen rund IP-Telefone installiert. Der Betrieb der neuen Software-basierten IP- Telefonanlagen wird zentral aus Düsseldorf durch das Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes Nordrhein-Westfalen (RZF) sichergestellt. Das RZF untersteht als Landesoberbehörde direkt dem Finanzminister und ist mit seinen über 600 Mitarbeitern der IT-Dienstleister für die 145 Dienststellen der Finanzverwaltung NRW. Die vom RZF zentral betriebene IT- Infrastruktur umfasst einen Siemens-Großrechner in Düsseldorf, ein Weitverkehrsnetz zwischen den Dienststellen, die lokalen Netze mit über Switches und Endgeräteanschlüssen, die Bürokommunikations-, Datenbank- und Applikationsservern für etwa Anwender und deren Arbeitsplatzcomputer. Als Softwarehaus entwickelt es die in den Finanzämtern eingesetzte Software und passt diese ständig an die geänderte Steuergesetzgebung an. Als Produktionsbetrieb sorgt es für die korrekte Berechnung und Erhebung der Steuern und verschickt jährlich etwa Briefe an die Steuerbürger des größten Bundeslandes. Umfangreiche Analyse und Erprobung Seit Anfang 2001 beschäftigt sich eine kleine Mannschaft im Dezernat 34 des RZF mit den Entwicklungen der Kommunikationstechnik Voice-over-IP. Nach intensiver Marktbeobachtung wurde zunächst eine kleine Testinstallation auf Basis des Cisco CallManagers mit zwölf IP-Telefonen und einem Voice-Gateway ins öffentliche

2 Telefonnetz aufgebaut. Mit dieser Testinstallation konnten im ersten Schritt alle Bedenken bezüglich der Gesprächsqualität dieser damals relativ neuen Technik ausgeräumt werden. Sowohl das Telefonieren zwischen den IP-Telefonen über die vorhandenen lokalen Netze und über das Weitverkehrsnetz, als auch zwischen einem IP-Telefon und einem Endgerät aus der klassischen TK-Welt zeigte, dass die Technik einsatzfähig ist und die gewohnte Gesprächsqualität bietet. Im Mai 2002 wurde ein Pilotversuch mit rund 200 IP-Telefonen von Cisco im RZF gestartet. Mitte 2003 wurde das RZF mit 650 und das Finanzamt Kempen mit rund 200 IP-Telefonen vollständig neu ausgestattet. Nachdem in den zuständigen Automationsgremien die Entscheidung gefallen war, ab 2004 alle zur Ablösung anstehenden TK-Anlagen nur noch durch VoIP-Technologie zu ersetzen, kam auf das RZF die Aufgabe zu, eine europaweite Ausschreibung durchzuführen. Es wurden Lösungen von Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel und Siemens angeboten. Um eine gewisse Kontinuität zu erreichen, wurde der Vertrag mit einer Laufzeit von vier Jahren geschlossen und umfasst den Bezug aller Komponenten, die zum Aufbau einer Gesamtlösung benötigt werden. Den Zuschlag erhielt Anfang 2004 die Firma Tenovis GmbH & Co. KG mit Produkten von Cisco Systems, die einschließlich Installation und Service zu den besten Konditionen angeboten hatte. Tenovis stellt selbst eigene TK- Anlagen her und verfügt somit über sehr gutes Know-how im Bereich der Telekommunikation. Vollständiger Ersatz der bisherigen TK-Anlage Im Juni 2004 telefonierten bereits knapp Mitarbeiter der Finanzverwaltung Nordrhein Westfalen mit Voice-over-IP-Technik aus dem Hause Cisco Systems, ergänzt mit Produkten der Telesnap AG aus Stuttgart und von Tenovis. In den Finanzämtern Kempen, Essen-Ost, -Nord und -Süd, im Rechenzentrum der Finanzverwaltung in Düsseldorf, in der Fachhochschule für Finanzen im Schloss

3 Nordkirchen und in der Landesfinanzschule Haan sind zu diesem Zeitpunkt die herkömmlichen TK-Anlagen bereits komplett abgelöst. Komponenten der eingesetzten Lösung Die in den Dienststellen der Finanzverwaltung eingesetzten, vollständig Software-basierten IP-Telefonanlagen laufen auf handelsüblichen Servern von Hewlett-Packard mit Windows 2000 Betriebssystemen und bestehen aus mehreren Komponenten, dem CallManager von Cisco, dem Unified Messaging System Cisco Unity, einem CTI-Server mit Vermittlungsplätzen und CTI- Partnerfunktionen von Telesnap und einer Gebührendatenverarbeitung von Tenovis. Die Anbindung diverser analoger Endgeräte wie FAX, Pager, einer Werksfunkanlage, analoge Telefone in Aufzügen oder Funktionsräumen und verschiedene Türöffnersysteme, erfolgt über dedizierte Analog-Gateways, die über das LAN mit dem Softswitch verbunden sind. Die Verbindung in die öffentlichen Telefonnetze wird ebenfalls über Voice-Gateways auf Basis von Cisco Routern hergestellt. Nicht zu vergessen sind mehrere Typen von IP-Telefonen von Cisco. Alle Server und Gateways dieser Telefonie-Gesamtlösung sind grundsätzlich über ein IP-Netz, die erforderliche Bandbreite vorausgesetzt, verteilt einsetzbar. Die einzigen Schnittstellen, die nicht über Ethernet realisiert sind, sind die der Gateways, die zu den S0- oder S2M-Übergängen ins öffentliche Telefonnetz oder zu den analogen Endgeräten führen. Erweitertes Leistungsspektrum Auffälligster Unterschied der neuen Telefonapparate ist wohl das selbst bei den kleinsten Modellen vorhandene, gut lesbare LCD- Display. Damit sind die Zeiten kryptischer Zahlencodes vorbei: die Menüsteuerung zeigt eindeutig an, was zu tun ist und gibt Auskunft über den jeweiligen Betriebszustand des Gerätes. Rückfragen,

4 Weiterverbinden, Wahlwiederholung, menügeführte Konferenzschaltung sind einfach zu handhaben. Weitere Verbesserungen ergeben sich durch den Einsatz des Unified- Messaging-Systems Unity, mit dem beispielsweise eingegangene Sprachnachrichten innerhalb von Outlook abgehört und auch eigene Sprachnachrichten aufgezeichnet und versendet werden können. Mit dem System ist es zudem möglich, dem Anrufer allgemeine Informationen in Form von Sprachansagen menügesteuert zu übermitteln. So werden im neuen Finanzzentrum Essen, der bisher größten Installation, den Anrufern nach Eingabe der entsprechenden Ziffer die Öffnungszeiten, Bankverbindungen und Informationen zur Anschrift und Anfahrt zum Finanzzentrum angesagt. Bei Eingabe einer 4 oder keiner Eingabe - dieser "Notausgang" ist für Anrufer wichtig, die nicht über ein Telefon mit Mehrfrequenzwahlverfahren verfügen - wird der Anrufer mit der Telefonzentrale verbunden. Auswertungen haben ergeben, dass 15 bis 20 Prozent der Anrufer mit den Informationen aus diesen Ansagen zufrieden gestellt werden. Das entlastet die Telefonzentrale erheblich. Externe Gespräche zum Billigtarif Die Gespräche zwischen zwei IP-Telefonie-Dienststellen werden automatisch über die eigenen Datennetze der Finanzverwaltung geleitet. Dies bedeutet: keine Telefongebühren! Aber auch Kosten für Ferngespräche zu externen Anschlüssen lassen sich durch Einsatz des so genannten "Least Cost Routing" minimieren: die Verbindung wird über die eigenen Netze gebührenfrei an eine Dienststelle in der Nähe des externen Anschlusses geleitet, erst dort erfolgt der Übergang in das öffentliche Netz, wo dann in der Regel nur noch Ortsgesprächsgebühren anfallen. Sind einmal alle Dienststellen der Finanzverwaltung mit IP-Telefonie ausgestattet, so kann man über die dann flächendeckend vorhandenen Voice-Gateways in ganz NRW zum Ortstarif telefonieren. Die IP-Telefonie wird darüber hinaus

5 zukünftig generell zu einer stärkeren Integration des Telefons in die DV-Verfahren führen und somit den Komfort und die Effizienz am Arbeitsplatz erhöhen. Noch für das Jahr 2004 sind weitere 25 Finanzämter zur Ausstattung mit IP-Telefonie vorgesehen, das sind weitere IP-Telefone - eine anspruchsvolle Aufgabe für die Tenovis und die engagierte Mannschaft um den Dezernenten Karl-Heinz Hommen-Menz und Sachgebietsleiter Joachim Pütz. Neben dem Tagesgeschäft gibt es nämlich noch eine zusätzliche Belastung, die einerseits nicht unbedingt eingeplant war, andererseits aber auch nicht unangenehm ist. "Die Interessenten an unserer Lösung geben sich hier manchmal die sprichwörtliche Klinke in die Hand", sagt Hommen-Menz, der die eingesetzte Technik schon einigen Besuchern präsentiert hat. "Und sogar ein -Kontakt zum Landesfinanzamt Sao Paulo in Brasilien ist dabei. Autor: Karl-Heinz Hommen-Menz, Dezernent Systemtechnik Netze II, Rechenzentrum der Finanzverwaltung NRW Zeichen: Zeichen inkl. Leerzeichen Für redaktionelle Rückfragen: Fink & Fuchs Public Relations AG Stefanie Wegner Tel stefanie.wegner@ffpr.de Adressen der beteiligten Unternehmen: Cisco Systems GmbH Jutta Gräfensteiner Am Söldnermoos Hallbergmoos

6 Rechenzentrum der Finanzverwaltung NRW Karl-Heinz Hommen-Menz Dezernent Systemtechnik Netze II Roßstraße Düsseldorf Tenovis GmbH & Co. KG Kleyerstraße Frankfurt am Main