Studie Alle Finanzen fair geregelt

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1 Studie Alle Finanzen fair geregelt Die Politik des billigen Geldes schadet Sparern. Wer in der Nullzins-Krise clever Vermögen fürs Alter aufbauen will, braucht faire Finanzpartner FOCUS-MONEY ermittelte die Besten

2 MONEYSERVICE Den Deutschen ist die Lust an der Altersvorsorge vergangen. Die Bereitschaft, für den Ruhestand zu sparen, stagniert auf niedrigem Niveau. Nur noch 26 Prozent der Bundesbürger sind aktuell bereit, einiges für ihre Altersvorsorge auszugeben, zeigt eine repräsentative Allensbach-Umfrage für den Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). Anfang des Jahrtausends waren es noch stolze 45 Prozent. Der Branchenverband fordert deshalb von der Politik ein Maßnahmenpaket, um endlich die Vorsorgeblockade zu lösen. Angesichts drohender Rentenlücken ist Altersvorsorge schließlich wichtiger denn je. Und das ist den Deutschen sehr wohl bewusst: Steigende Lebenserwartung, sinkendes gesetzliches Rentenniveau mehr als 60 Prozent aller heute mindestens 30-Jährigen rechnen laut Allensbach mit Einschränkungen im Ruhestand. Allerdings bleibt der Blick in die Zukunft vage. Knapp zwei Drittel können noch nicht einmal ungefähr einschätzen, wie viel Geld sie im Ruhestand zur Verfügung haben werden. Falsches Signal. Zur Ahnungslosigkeit gesellt sich Verunsicherung. Wie eine Bremse wirkt sich die Geldpolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) auf die Sparlust aus. Über Anleihenkäufe pumpt die EZB inzwischen jeden Monat 60 Milliarden Euro Liquidität in die Finanzmärkte. Mit der Geldschwemme entlasten die Währungshüter europäische Schuldenstaaten und kurbeln die Konjunktur an. Zuvor hatte die EZB bereits die Leitzinsen auf nahe null gesenkt. Banken, die ihr Geld bei der Zentralbank parken, statt es Unternehmen und Verbrauchern als Kredite zur Verfügung zu stellen, müssen sogar Strafzinsen zahlen und geben mitunter die Belastung an ihre Kunden weiter. Ein fatales Signal für alle Sparer, warnt Alexander Erdland, Präsident des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft. Das niedrige Zinsniveau schade dem privaten Vorsorgegedanken und erschüttere das Vertrauen in die gesamte Finanzbranche. Finanzdienstleister stehen damit vor großen Herausforderungen. Ihre Aufgabe ist es, durch kompetente Beratung die Notwendigkeit und attraktive Wege der Altersvorsorge aufzuzeigen. Zum ganzheitlichen Ansatz der Stimmiges Bauchgefühl Emotional stehen die Finanzvertriebe bei ihren Kunden sehr gut da: 84 Prozent der Befragten fühlen sich bei ihrem Dienstleister gut aufgehoben. Knapp drei von zehn stimmen dieser Aussage sogar voll und ganz zu. Nur eine kleine Minderheit fühlt sich beim Anbieter der Wahl überhaupt nicht wohl. Stimmt die emotionale Bindung, ist eine wichtige Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen gegeben. Swiss Life Select hat hier die besten Werte. Emotionale Bindung Ich fühle mich bei meinem Finanzvertrieb gut aufgehoben. Angaben in Prozent zu Finanzvertriebe gehören auch die Absicherung wichtiger Risiken und Finanzierungen etwa für den Hausbau. Ungerechtfertigte Vorurteile. Die Rundum-Beratung setzt das Vertrauen der Kunden voraus. Doch die Allfinanzanbieter stehen seit Jahren in der Kritik der Verbraucherschützer. Häufiger Vorwurf: Statt die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, hätten die Vermittler hauptsächlich ihre Provisionen im Blick. Deshalb hat FOCUS-MONEY auch in diesem Jahr die Fairness der Branche untersuchen lassen. Dafür befragte das Kölner Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue zum fünften Mal die Kunden der größten bankenunabhängigen Finanzvertriebe in Deutschland. Die Ergebnisse der GESAMTURTEIL Die Fairsten rund um Finanzen Mitten in der Zinstief-Krise legen Deutschlands Finanzvertriebe bei ihren Kunden noch einen Zahn zu: Die untersuchten Unternehmen konnten in der Fairness-Wahrnehmung erneut eine Verbesserung erzielen. Sie werden insgesamt als fairer und partnerschaftlicher empfunden als Damit bestätigte sich der positive Trend aus dem Vorjahr. Dies ist ein zentrales Ergebnis der repräsentativen Studie von FOCUS-MONEY in Kooperation mit dem Kölner Institut ServiceValue GmbH. Bei der fünften Neuauflage der Branchenstudie nahmen die Wissenschaftler mit Finanzvertrieb Dr. Klein FAIRSTER erstmals einen FINANZVERTRIEB siebten Anbieter unter die Lupe. Die Hanseaten erzielten nahezu Punktgleichstand mit dem Drittplatzierten Bonnfinanz und belegten den vierten Rang. Den Titel Fairster Finanzvertrieb sicherte sich nun schon zum fünften Mal in Folge die TELIS FINANZ. AWD-Nachfolger Swiss Life Select verbesserte sich gleich um zwei Plätze und landete erstmals auf Platz zwei. Rangliste Rang Unternehmen 2 Swiss Life Select 3 Bonnfinanz 4 Dr. Klein 5 DVAG 2 Titel-Foto: Rainer Leidl FOCUS-MONEY 30/2015

3 umfassenden Studie widerlegen die Vorurteile der Verbraucherschützer: In allen sechs Fairness-Kategorien und in der Gesamtwertung schneidet die Branche besser ab als in den beiden Vorjahren. Die Finanzvertriebe stellen klar unter Beweis, dass sie Kritik und Wünsche ihrer Kunden ernst nehmen und so deren Zufriedenheit kontinuierlich steigern können, resümiert ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Nachhaltig erfolgreich. Als Dauer-Spitzenreiter hat sich TELIS FINANZ etabliert. Auch in diesem Jahr wurde der Regensburger Finanzvertrieb von den Studienteilnehmern an die Spitze des Feldes gewählt zum fünften Mal in Folge Platz eins in der Gesamtwertung (s. Rangliste S. 2). Aufsteiger des Jahres ist Swiss Life Select. Die Hannoveraner schafften den Sprung vom vierten auf den zweiten Platz. Die drittbeste Beurteilung erhielt erneut Bonnfinanz. Nur einen Hauch entfernt sind die Wertungen für Studienneuling Dr. Klein. Auch die Deutsche Vermögensberatung (DVAG) auf Platz fünf trennen nur wenige Punkte vom Siegerpodest. 25 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 ( ) bis 4 ( ) 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 Fairer Schutz und Vorsorge Qualität der Produkte Tarifauswahl/Tarifvielfalt TELIS FINANZ Max Durchschnitt Min Transparenz der Tarife und Angebote Sicherheit der Produkte Faire Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Soziale Kompetenz Ehrlichkeit Beratungsqualität Dokumentation/Protokollierung der Beratungsinhalte/-ergebnisse Kapitalmarktorientierte Vorschläge zur Vermögensoptimierung Faire Kundenbetreuung Belohnung von Kundentreue Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen Umgang mit Beschwerden/Reklamationen Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Faire Kundenkommunikation Reaktionsgeschwindigkeit Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Best-Price-Garantie Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Erreichbarkeit von Mitarbeitern Orientierungshilfen Nachhaltigkeit und Verantwortung Ökonomische Nachhaltigkeit Übernahme sozialer Verantwortung Umweltbewusstes Handeln 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 Mittelwerte, gerundet FOCUS-MONEY 30/2015 3

4 Stärkste Disziplin der Branche ist der Bereich Fairer Schutz und Vorsorge, wobei die Tarifvielfalt und -auswahl sowie die Qualität der Produkte besonders überzeugen. Diese Fairness-Aspekte erzielten die höchsten Zufriedenheitswerte der Studie mit bis zu 87 Prozent Zustimmung. In beiden Einzelmerkmalen führt Kategoriesieger TELIS FINANZ das Feld an. In Sachen Transparenz der Tarife und Angebote liegt die DVAG vorn. Aus Kundensicht vermitteln die Produkte und Leistungen der DeutschenVermögensberatung außerdem das größte So wurden die Fairness- Rankings ermittelt Die Branche bleibt unter Beobachtung: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat die ServiceValue GmbH bereits zum fünften Mal die Fairness der größten bankenunabhängigen Finanzvertriebe in Deutschland untersucht. Hierzu hat das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen im Mai 2015 in einer repräsentativen Online-Studie knapp 800 Kundenurteile ausgewertet. Abgefragt wurden 25 Service- und Leistungsmerkmale, die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewertung dieser Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs. Die Kriterien haben außerdem Einfluss auf die Kundenbindung. Auf Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen Kundenbindungstreiber von Anbieter zu Anbieter. Die Stärke der Kundenbindung wiederum wird über die Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität, Treue und die emotionale Bindung (s. Grafik S. 3) ermittelt weitere wichtige Kriterien, die ebenfalls von ServiceValue abgefragt wurden. Jeder Befragte des Online-Panels durfte bis zu zwei Finanzvertriebe bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten Kunde war. Die Ergebnisse wurden anschließend von den ServiceValue-Fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert auf einer Skala zwischen null und hundert. Die daraus abgeleiteten Durchschnittswerte ergeben Leistungsprofile der einzelnen Finanzvertriebe im Vergleich zum Gesamtmarkt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, dokumentieren ein überdurchschnittliches Kundenurteil. Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Attribute zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die Stärken und Schwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen (s. S. 78). Die Werte für die Teildimensionen errechneten die Fachleute als ungewichteten Durchschnitt der dazugehörigen Indexwerte. Das Urteil Fairster Finanzvertrieb ergibt sich wiederum aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Die errechneten Fairness-Werte bestimmen die jeweilige Ranking-Position des Anbieters sowohl beim Teilranking als auch auf der Gesamtebene. Wichtige Beziehung Faire Leistungen zu fairen Preisen wenn das Verhältnis stimmt, fühlen sich die Kunden stark an den Finanzvertrieb ihrer Wahl gebunden. Von allen 25 Service- und Leistungsmerkmalen hat das Preis-Leistungs-Verhältnis die höchste Kundenbindungskraft. Das ermittelten die Kölner Wissenschaftler anhand einer sogenannten Relevanzanalyse. Voll und ganz oder eher zufrieden sind hier rund vier von fünf Befragten ein ordentliches Urteil für die Branche. Gesamtsieger TELIS FINANZ liegt auch in der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vorn. Auf Augenhöhe folgen Dr. Klein und Swiss Life Select. Preis-Leistungs-Verhältnis Für mein Geld bekomme ich bei meinem Finanzvertrieb eine angemessene und klar definierte Leistung. Angaben in Prozent zu Vorschläge zur Vermögensoptimierung Mein Finanzvertrieb geht auf problematische Entwicklungen am Kapitalmarkt ein (niedrige Zinsen) und macht konkrete Vorschläge zur Vermögensoptimierung. Angaben in Prozent zu Optimale Anlagetipps 5 23 Wie können Vorsorgesparer in Zeiten magerer Zinsen ihr Geld sinnvoll investieren? Wo gibt es Chancen auf mehr Rendite und trotzdem langfristig Sicherheit fürs Ersparte? Weil solche Fragen vielen Anlegern momentan unter den Nägeln brennen, haben die Wissenschaftler das Item Kapitalmarktorientierte Vorschläge zur Vermögensoptimierung vergangenes Jahr neu in die Liste der Fairness-Merkmale aufgenommen. Seinen Platz hat es in der Kategorie Faire Kundenberatung, für die Kundenbindung ist es noch wichtiger als im Vorjahr. Gut, dass sich auch die Wertungen leicht verbessert haben: 77 Prozent der Kunden sind aktuell mit den Vorschlägen zufrieden, nach 73 Prozent im vergangenen Jahr. Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen auszugsweisen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 30/2015 erschienenen Artikels Alle Finanzen fair geregelt dar. Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Die TELIS FINANZ AG hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten. FOCUS-MONEY 30/2015 4

5 MONEYSERVICE Zügige Reaktionen Bei Fragen, Problemen oder Wünschen sollten Finanzvertriebe als Dienstleister schnell präsent sein. Zügige Reaktionen auf alle Anliegen das erwarten die Kunden und sehen es als Selbstverständlichkeit. Die Finanzvertriebe haben sich darauf eingestellt und sind in diesem Punkt besonders fair: Der Aspekt aus der Kategorie Kundenbetreuung zählt zu den Top 5 aller Items. Etwa vier von fünf Befragten gaben hier positive Wertungen ab. Am schnellsten reagiert aus Kundensicht die DVAG. Reaktionsgeschwindigkeit Bei Anfragen reagiert mein Finanzvertrieb schnell. Angaben in Prozent Sicherheitsgefühl. Überdurchschnittliche Performance attestierten die Kunden den Allfinanzanbietern auch für gelungene Kommunikation. Dr. Klein, Swiss Life Select und TELIS FINANZ beherrschen die Kunst der Fairen Kommunikation insgesamt am besten. Top-Beratung verbindet. Damit die Kunden ihrem Anbieter treu verbunden bleiben, sind viele Aspekte wichtig. Welche hier die höchste Relevanz haben auch das konnten die Wissenschaftler genau ermitteln. Hier kommt die Faire Kundenberatung ins Spiel, denn Aspekte wie Beratungsqualität spielen eine entscheidende Rolle. Die Finanzberater von Swiss Life Select und Bonnfinanz ernteten hier die meiste Anerkennung. Im Rahmen der Online-Studie sparten die Kunden aber auch dieses Jahr nicht mit Kritik. Verbesserungsbedarf sehen sie vor allem in den Segmenten Faire Kundenbetreuung und beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Besonders groß ist offenbar der Wunsch nach Best-Price-Garantien. Hier liegen zugleich Chancen für die Kundenbindung, ist Dethloff überzeugt. STEFANIE HABERSTOCK zu KUNDENURTEIL In den Disziplinen auf dem Treppchen Der faire und partnerschaftliche Umgang mit ihren Kunden ist auch für Finanzvertriebe ein zentrales Thema: Hier wird die Basis für die Zufriedenheit und Bindung des Anlegers gelegt oder zerstört. ServiceValue hat gemeinsam mit FOCUS-MONEY gut zwei Dutzend Fairness-Aspekte einzeln bewerten lassen und diese den sechs nebenstehenden Teilkategorien zugeordnet (s. Tabellen). Hier beleuchtet die Studie die Stärken der Dienstleis ter in den einzelnen Disziplinen. Sechsmal aufs Siegertreppchen unter die besten drei schafften es nur Gesamtsieger TELIS FINANZ und Aufsteiger Swiss Life Select. Newcomer Dr. Klein überzeugt in drei Teildimensionen mit Top-Platzierungen, Bonnfinanz glänzt zweimal mit Silber. Bei der DVAG ist Schutz und Vorsorge die beste Kategorie; hier landete sie auf dem zweiten Platz. Faire Kundenbetreuung Rang Unternehmen 2 Bonnfinanz 4 Dr. Klein 5 OVB 6 DVAG Faire Kundenkommunikation 1 Dr. Klein 2 Swiss Life Select 3 TELIS FINANZ 4 Bonnfinanz 5 DVAG FAIRSTE KUNDEN- KUNDEN- BETREUUNG FAIRSTE FAIRSTER SCHUTZ UND VORSORGE KOMMUNIKATION HÖCHSTE PREIS-LEISTUNGS- NACHHALTIGKEIT & VERANTWORTUNG Faires Preis-Leistungs-Verhältnis 2 Bonnfinanz 4 Dr. Klein 5 OVB 6 DVAG 1 Swiss Life Select 2 Dr. Klein 3 TELIS FINANZ 4 Bonnfinanz 5 DVAG FAIRSTES VERHÄLTNIS Rang Unternehmen Rang Unternehmen Faire Kundenberatung FAIRSTE KUNDENBERATUNG Schutz und Vorsorge 2 DVAG 4 Bonnfinanz 5 Dr. Klein 6 MLP 7 OVB Nachhaltigkeit & Verantwortung Rang Unternehmen Rang Unternehmen Rang Unternehmen 2 Dr. Klein 4 DVAG 5 Bonnfinanz 5 FOCUS-MONEY 30/2015

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