Direkt und fair geschützt

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1 M neyservice Bequem: Versicherungen online abschließen ohne Vertreterbesuch oder weite Wege Studie Direkt und fair geschützt Preise, Qualität, Kompetenz und Leistungen: Zum zweiten Mal hat FOCUS-MONEY die Fairness der dem harten der Verbraucher unterzogen. Womit die Besten Treuepunkte sammeln 68 Foto: Dreamstime

2 Bereits jeder achte Verbraucher in Deutschland würde beim Versicherungsabschluss einen bevorzugen. Die Zielgruppe ist zum Großteil männlich, ledig, zwischen 20 und 40 Jahre alt und gebildet. Das fand die Marktforschungsgesellschaft Research Tools jüngst heraus. Interesse haben sie vor allem an standardisierten Produkten, wie Hausrat-, Kfz- oder private Haftpflichtpolice. Allerdings hat bisher nur etwa jeder Vierte tatsächlich bei einem Direktanbieter abgeschlossen. Ein großer Teil der direktversicherungsaffinen Verbraucher ist Kunde bei einer Filialversicherung. Das Wechselpotenzial ist somit groß, stellen die Marktforscher fest. Das Hauptargument für einen Wechsel liegt dabei klar auf der Hand: verzichten auf Außendienstmitarbeiter, Filialnetze und individuelle Kundengespräche vor Ort. Beratung und Vertragsabschluss werden per Internet, Post und über Telefon-Hotlines abgewickelt. Das macht deutliche Preisvorteile bei den Versicherungsprämien möglich. Fairness im Fokus. Allerdings sollten Verbraucher nicht allein auf die Beiträge achten. Ganz gleich, ob Direkt- oder Serviceversicherer im Ernstfall muss der Schutz greifen, die Gesellschaft sollte möglichst problemlos ihre Leistung erbringen. Genau an diesem Punkt gibt es aber immer wieder Ärger. So beklagt etwa der Bund der Versicherten eine branchenweite Taktik der Leistungsverweigerung, besonders bei hohen Schäden. Auch das Bundesjustizministerium hat sich in die Debatte eingeschaltet und geht den Vorwürfen nach. Damit es gar nicht erst zu nervenaufreibenden Streitigkeiten kommt, ist die Wahl eines fairen Versicherers also umso wichtiger. Doch welche Anbieter gehen fair und partnerschaftlich mit ihren Kunden um? Das wollte FOCUS-MONEY herausfinden und hat gemeinsam mit der Kölner ServiceValue GmbH zum zweiten Mal eine repräsentative Studie durchgeführt, die die Fairness der elf größten deutschen untersucht. Die Einteilung der untersuchten Fairness-Aspekte in fünf Kategorien offenbart deutlich die Stärken und Schwächen der Branche und der einzelnen Dienstleister (ab Zufriedene Mehrheit Die weit überwiegende Mehrheit der Kunden von n ist mit ihrem Anbieter zufrieden. Insgesamt 95 Prozent der Befragten gaben positive Wertungen ab, fast jeder fünfte Studienteilnehmer findet seinen Versicherer sogar ausgezeichnet. Gesamtzufriedenheit der Kunden in Prozent mittelmäßig schlecht ausgezeichnet S. 71). Insgesamt bescheinigten die befragten Kunden sechs n überdurchschnittlich faire Leistungen, fünf schafften dagegen den Sprung ins Gesamtranking nicht. Viel Lob verteilten die knapp 1000 Befragten vor allem für die Disziplinen Kundenkommunikation, Schutz und Vorsorge sowie Preis-Leistungs-Verhältnis. Kostentransparenz und das Verhältnis von Preis und Qualität sind aus Kundensicht stimmig, erläutert ServiceValue-Studienleiter Stefan Heinisch. Allerdings gab es auch Kritik. Die Studie zeigt: Wenn sich ein Kunde mit Problemen oder der Abwicklung eines Schadens an seinen Versicherer wendet, kommt es häufig zu Unstimmigkeiten. Hier gibt es noch Verbesserungspotenzial, so Heinisch. Positiv heben sich bei der Leistung hier, und Sparkassen Direkt von der Konkurrenz ab. Weshalb dies bei den Kunden besonders viele Treuepunkte bringt auch das zeigt die Studie im Detail. STEFANIE HABERSTOCK Gesamturteil Mehr sehr faire Bei sechs von elf Direktanbietern in Deutschland fühlen sich die Kunden überdurchschnittlich fair und partnerschaftlich versichert. Das ermittelte eine repräsentative Studie der Service Value GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY. Im Gesamtranking an der Spitze stehen in diesem Jahr vier Anbieter. Drei waren es im Vorjahr. Die Gesellschaften Direct Line, und Sparkassen Direkt- Versicherung konnten ihre en Ergebnisse aus dem Vorjahr bestätigen. Neu in die Riege der Fairsten schaffte es die Cosmos Direkt, die sich von auf verbessert hat. In die Rangliste stiegen außerdem und auf. Sie sicherten sich erstmals e Platzierungen. FAIRSTER DIREKT- VERSICHERER Die besten Leistungen in den Teilrankings stellte unter Beweis: In vier von fünf Disziplinen bewerteten die Kunden den Anbieter mit, in einer Kategorie mit. In den Bestenlisten tauchen nur Anbieter mit en oder en Studienergebnissen auf. Die Sortierung innerhalb der skategorien erfolgte alphabetisch. Rangliste Nahezu 1000 Kunden gaben zum zweiten Mal ihr zur Fairness ihres s ab. Das Ranking zeigt die Besten: 69

3 So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Eine aufstrebende Branche im Verbrauchercheck: ServiceValue hat im Auftrag von FOCUS-MONEY zum zweiten Mal große in Deutschland in Sachen Fairness untersucht. Hierzu hat das Kölner Analysehaus in einer repräsentativen Online- Studie nahezu 1000 Kunden von elf Anbietern zu 27 Service- und Leistungsmerkmalen befragt. Die Bewertung dieser sogenannten Fairness-Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Begriffs Fairness. Dabei haben die Kriterien unterschiedlich starken Einfluss auf die Kundenbindung. Auf Grund verschiedener Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz dieser einzelnen Kundenbindungstreiber auch von Anbieter zu Anbieter. Jeder Studienteilnehmer durfte bis zu drei bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten unter Vertrag war. Die ServiceValue-Fachleute haben anschließend rund 1200 Kundenurteile ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert auf einer Skala zwischen null und hundert. Die daraus abgeleiteten Leistungsprofile sind für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links des Gesamtmarkts liegen, dokumentieren ein überdurchschnittlich positives Kundenurteil. Außerdem legten die Experten fünf Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen alle 27 Attribute zu. Zusätzlich zum Gesamturteil kann die Studie so die Stärken und Schwächen der Branche und der einzelnen Anbieter in verschiedenen Disziplinen aufzeigen (ab S. 71). Die Werte für die Teildimensionen errechneten die Fachleute, indem sie die dazugehörigen Indexwerte in Form eines ungewichteten Durchschnitts zusammenführten. Schließlich ergaben die Fairness-Teilwerte ebenfalls zu gleichen Teilen den Gesamt-Fairness-Wert. Die Auszeichnung bekamen alle Unternehmen, die eine überdurchschnittliche Bewertung erzielten. Für Werte über dem Durchschnitt der mit beurteilten Gesellschaften vergaben die Experten ein Sehr. 27 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 Fairster Schutz und Vorsorge Transparenz der Produkte und Leistungen Produktauswahl Max gesamt Min Qualität der Produkte Zuverlässigkeit der Produkte Flexible Produkte Sicherheit Fairste Leistung Reaktion auf Anfragen (Zeit und Qualität) Kulanz Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität) Unbürokratischer Kundenservice Nachvollziehbare Schadenregulierung Umfassende Schadenregulierung Unkomplizierte Schadenabwicklung Belohnung von Kundentreue Fairste Kundenkommunikation Erreichbarkeit von Mitarbeitern Verständlichkeit der Kommunikation Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website Online-Vertragsabschluss Fairste Kundenberatung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Verbindlichkeit von Aussagen Proaktiv bessere Angebote Fairstes Preis-Leistungs- Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 Mittelwerte, gerundet 70

4 Fairster Schutz und Vorsorge ERGO Direkt Die Erwartungen der Verbraucher an Versiche- FAIRSTER SCHUTZ UND rungen sind hoch: VORSORGE Vielseitig und flexibel, sicher und zuverlässig, transparent und hochwertig sollen Risikoschutz und Vorsorgeprodukte sein das gilt auch für das Angebot der. Und die treffen offenbar den richtigen Nerv. Ingesamt verteilten die befragten Kunden viel Lob in der Dimension Fairster Schutz und Vorsorge. Die Kategorie gehört wie im Vorjahr zu den besten Disziplinen der Direktanbieter. Im Vergleich zur letzten Studie fällt auf, dass die Leistungsdichte zwischen den einzelnen Gesellschaften höher ist, die Kundenurteile also weniger unterschiedlich ausfallen. Dennoch setzt sich eine Spitzentruppe klar von der Konkurrenz ab:, und sicherten sich mit deutlichem Vorsprung e Wertungen. Überdurchschnittlich fairen Schutz und Vorsorge bieten auch und Sparkassen DirektVersicherung mit en Noten. und Hannoversche schafften es nur um Haaresbreite nicht in die Bestenliste. Am meisten Pluspunkte sammelte die Branche mit ihrer großen Produktauswahl. Für das Service- und Leistungsmerkmal kassierte sie die Faire Auswahl Top: Mit 91 Prozent Zustimmung erzielte der Aspekt Produktauswahl die beste Wertung der Verbraucher. Auswahl aus verschiedenen Angeboten des Anbieters möglich Angaben in Prozent trifft eher nicht zu trifft eher zu trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu höchsten Zufriedenheitswerte (s. Grafik). Cosmos Direkt,, und sind hier führend. Zu den stärksten Fairness- Kriterien zählt auch die Zuverlässigkeit der Produkte mit, Hannoversche, und Cosmos- Direkt an der Spitze. Direct Line und bieten aus Verbrauchersicht außerdem die flexibelsten Produkte. Bei ihren Leistungen ist auch das Gefühl der Sicherheit am stärksten. Das erhöht die Chance auf treue Kunden, denn dieser Fairness-Aspekt hat laut Expertenanalyse hohe Bindungskraft. Fairste Leistung Ob Unfall, Unwetterschaden, Krankheit oder Pflegebedürftigkeit wenn der Ernstfall eintritt, soll der Versicherungsschutz greifen. Jetzt kommt es unter anderem auf kundenfreundliche Schadenabwicklung, schnelle Reaktion und en Service an. Wie die Relevanzanalyse von ServiceValue zeigt, können gerade mit einer fairen Leistung besonders stark bei ihren Kunden punkten. Unkomplizierte Schadenabwicklung, Reaktion im Problemfall und Kulanz sind entscheidende Leistungsmerkmale für eine erfolgreiche Kundenbindung. FAIRSTE LEISTUNG Hier ergab die aktuelle Studie allerdings deutliches Verbesserungspotenzial für viele Anbieter. Kritik äußerten die Versicherten vor allem an der Schadenregulierung. Mehr als jeder Fünfte findet den Regulierungsumfang nicht hoch genug. Jeder Vierte ist mit der Kulanz bei Reklamationen unzufrieden. Außerdem: Dass es keine Belohnung für Treue gibt, bemängeln mehr als 40 Prozent der Befragten. Dennoch überzeugen einige Anbieter mit weit überdurchschnittlich fairer Leistung. Verdiente e e erhielten, und die Sparkassen. Fünf e Anbieter bilden dicht an dicht ein starkes Mittelfeld. Direkter Draht: Im Falle eines Falles sind schnelle Reaktion und Hilfe vom Versicherer gefragt AllSecur R+V24 Foto: Dreamstime 71

5 Fairste Kundenberatung FAIRSTE Die e Nachricht zuerst: In die- KUNDENBERATUNG sem Jahr konnten sich drei mit en en im Teilranking positionieren. Im Vorjahr wa- AllSecur Hannoversche ren es nur zwei. Erneut an der Spitze steht die Sparkassen DirektVersicherung. Neu zu den Besten zählen aktuell und. Handlungsbedarf gibt es weiterhin in der Kategorie Fairste Kundenberatung. Hier fielen die e erneut unterdurchschnittlich aus. Die Kunden kritisierten vor allem die, die nicht oder kaum von sich aus mit besseren Angeboten auf die Verbraucher zugehen. Fast jeder zweite Befragte gab hier eine unzufriedene Wertung ab. Kompetenz: Gute Beratung am Telefon zählt Viel Lob gab es dagegen für die Fachkompetenz der Mitarbeiter. Fundierte Beratung gelingt offenbar auch ohne persönliches 4-Augen- Gespräch., Sparkassen DirektVersicherung und erhielten hier die meisten zufriedenen Stimmen. Auch die Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit brachte der Branche wieder viele Pluspunkte; allen voran den Sparkassen, Cosmos Direkt und. Fairste Kundenkommunikation Versicherungsthemen sind meist kompliziert. Dennoch klappt die Kommunikation zwischen Verbrauchern und n offenbar. Schließlich erreichte dieser Bereich im Vergleich der Disziplinen die höchste Wertung. Fünf Anbieter platzierten sich im Ranking. Ob online, schriftlich oder am Telefon Infos und Erklärungen sollten leicht verständlich und vor allem überschaubar sein. Für die Kundenbindung ist der angemessene Informationsumfang in FAIRSTE KOMMUNIKATION dieser Kategorie jedenfalls der entscheidende Aspekt. Sparkassen DirektVersicherung und stehen hier gleichauf an der Spitze. Bei beiden Anbietern Einfach online Der Vertragsabschluss im Internet klappt aus Kundensicht meist reibungslos. Es ist einfach, online Verträge abzuschließen. Angaben in Prozent trifft eher nicht zu trifft eher zu sind auch die Mitarbeiter am einfachsten zu kontaktieren. Die Orientierung auf der Website fällt bei Cos trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu mosdirekt am leichtesten. Die drei Anbieter stehen mit klarem Vorsprung im Ranking vorn. Fairstes Preis-Leistungs-Verhältnis Kosten: bieten meist besonders günstige Tarife können Qualität zu günstigen Preisen bieten, weil sie auf kostenintensive Vertriebsorganisationen verzichten. Die Kategorie Fairstes Preis- Leistungs-Verhältnis zählt weiterhin zu den Stärken der Branche wenn sie auch nicht mehr wie im Vorjahr an erster Stelle rangiert. Jeder dritte Versicherer wurde in dieser Disziplin von den Kunden als weit überdurchschnittlich beurteilt. Die besten Wertungen FAIRSTES PREIS-LEISTUNGS- VERHÄLTNIS der preisbewussten Verbraucher erhielten wieder die beiden Anbieter und mit en Teilurteilen, gefolgt von und mit en Wertungen, wobei neu ins Teilranking einzog. Beim Einzelmerkmal Kostentransparenz liegt vorn, beim Preis- Leistungs-Verhältnis führt. Beide Merkmale sind wichtig für die Kundenbindung. 72 Fotos: Dreamstime