Beste AutoFAIRsicherung

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1 Daumen nach oben für Fairness: Autofahrer legen viel Wert auf Kulanz und e Schadensregulierung Studie Beste AutoFAIRsicherung Im neunten Fairness-Ranking untersucht FOCUS-MONEY die Zufriedenheit der Fahrzeugbesitzer mit ihren Kfz-Versicherern. Womit die Besten überzeugen Wenn es hierzulande kälter wird, beginnt auf dem Markt für Kfz-Versicherungen die heiße Phase. Bis Ende November können Autofahrer ihre Police kündigen und zu einem anderen wechseln. Dazu sind prinzipiell immer mehr Fahrzeughalter bereit, fand die jährliche Studie zur Wechseltätigkeit des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zuletzt heraus gehörten knapp zehn Millionen Kunden zur Schar der Wechselwilligen. Am Ende suchten sich dann immerhin rund 1,6 Millionen Autofahrer einen neuen. Komplexe Konditionen. Die allermeisten wollen mit dem Wechsel vor allem eines: Beiträge sparen und so die Haushaltskasse entlasten. Um im Dschungel der komplex gestalteten Tarife, Rabatte und Extraleistungen durchzublicken, nutzt jeder Zweite Vergleichsportale im Internet. Doch nicht der Preis allein sollte das ausschlaggebende Entscheidungskriterium sein, warnen Verbraucherschützer. Unter die Lupe gehören vor allem auch Vertragskonditionen und Leistungsumfang. Schließlich können allzu restriktive Auflagen etwa bei der jährlichen Fahrleistung oder der Werkstattbindung für Kunden am Ende teuer werden. Die persönlichen Erfahrungen von Kfz-Versicherungskunden mit ih-

2 MONEYSERVICE ren n hat sich jetzt die Kölner ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY zu Nutze gemacht. In einer repräsentativen Studie hat sie erstmals die Fairness der Kfz-Versicherer ermittelt. Das renommierte Analyse-Institut hat dazu ein wissenschaftlich gestütztes Standard-Messverfahren entwickelt, mit dem in zahlreichen Branchen das Verhältnis von Kunden zu ihren n und Dienstleistern ergründet und Fairness-Rankings erstellt werden können. Jetzt gaben die Kfz-Versicherten ihr zu 21 Fairness- und Leistungsmerkmalen ab. Die Einteilung dieser Aspekte in sechs Kategorien ermöglicht den Kölner Experten, die Stärken und Schwächen der Branche und der einzelnen in Teildisziplinen klar aufzuzeigen (ab S. 4). Vielfach fair versichert. Insgesamt zeigt die Studie: Trotz der generell hohen Wechselbereitschaft ist die Zufriedenheit mit vielen n groß. Die Befragten bescheinigten fast 50 Prozent der 25 größten deutschen Versicherungsgesellschaften überdurchschnittliche Leistungen. Hier fühlen sie sich fair und partnerschaftlich versichert. Weitgehend aufgestellt sind die Unternehmen beispielsweise beim Preis-Leistungs-Verhältnis, beim Produktangebot und bei der Kundenberatung. Dagegen zeigen die e, dass viele Kunden in der Kategorie Kundenservice speziell die Belohnung von Kundentreue und proaktiv bessere Angebote vermissen, fasst ServiceValue- Studienleiter Stefan Heinisch die Ergebnisse zusammen. Angesichts niedriger Wechselbarrieren sollten die Lob und Kritik ihrer Kunden durchaus ernst nehmen. Denn fairer Umgang erhöht die Zufriedenheit und damit die Chance auf eine dauerhafte Kundenbindung. Die Branche hat sich jahrelang einem ruinösen Preiskampf in der Gunst um Kunden ausgesetzt. Vielen geht jetzt finanziell die Luft aus, sagt Heinisch. Viel zu wenig Beachtung habe bei manchen jedoch die Fairness als Differenzierungsmerkmal gefunden, so der Experte. Einzelne Kfz- Versicherer dagegen glänzen mit Spitzenurteilen bei fast allen Service- und Leistungsmerkmalen. Fairness macht eben den Unterschied. STEFANIE HABERSTOCK SECHS FAIRNESS-KATEGORIEN Der faire Umgang mit den Kunden ist ein zentrales Thema für Kfz-Versicherer: Hier wird die Basis für die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer gelegt oder zerstört. Doch Fairness FAIRES PRODUKT ANGEBOT Angebotsvielfalt Transparenz der Produkte und Leistungen Bonusmöglichkeiten Deckungs-/Leistungserweiterungen FAIRE KUNDENKOMMUNIKATION Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Angemessener Informationsumfang Orientierung auf der Website FAIRE KUNDENBERATUNG Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Dokumentation/Beratungsprotokolle GESAMTURTEIL Jeder Zweite prämiert FAIRER Kfz-Versicherer Deutschlands Fahrzeughalter haben entschieden: Mit zwölf der 25 größten Kfz-Versicherer des Landes sind sie überdurchschnittlich zufrieden. Dort fühlen sie sich partnerschaftlich behandelt und fair versichert. Sieben Gesellschaften und damit fast 30 Prozent sicherten sich sogar die Auszeichnung sehr. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Branchen-Studie der ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY. Im Gesamtranking tauchen nur Versicherungsunternehmen auf, die mit den überdurchschnittlichen Fairness-en oder sehr prämiert wurden. ist ein subjektiver Begriff. Deshalb haben ServiceValue und FOCUS-MONEY sechs Kategorien entwickelt, die messbare Ergebnisse ermöglichen. Ihnen wurden 21 Attribute zugeordnet. FAIRER KUNDENSERVICE Erreichbarkeit von Mitarbeitern Belohnung von Kundentreue Proaktiv bessere Angebote Reaktion bei Problemen (Zeit & Qualität) Kulanz FAIRES PREIS-LEISTUNGS- VERHÄLTNIS Preis-Leistungs-Verhältnis FAIRE SCHADENSREGULIERUNG Reaktionszeit im Schadensfall Schadensabwicklung Regulierungsumfang Rangliste Mehr als 2200 Kunden bewerteten erstmals ihre Kfz-Versicherer in Sachen Fairness. Die Sortierung erfolgte alphabetisch. Versicherer sehr AachenMünchener sehr Allianz sehr DEVK sehr Gothaer sehr HUK-Coburg sehr LVM Versicherungen sehr Signal Iduna HUK 24 Provinzial Rheinland SV SparkassenVersicherung VGH Versicherungen 2 Titel-Illustrationen: istockphoto, Vectorstock FOCUS-MONEY 14/2012

3 So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Die Aufwand war immens: Das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH hat im Auftrag von FOCUS-MONEY die Fairness der 25 größten deutschen Kfz-Versicherungsgesellschaften genau untersucht. In einer groß angelegten repräsentativen Online-Studie haben die Forscher mehr als 2200 Versicherungsnehmer zu 21 Service- und Leistungsmerkmalen den sogenannten Fairness-Attributen befragt. Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um die Fairness messbar zu machen, haben die Fachleute jedes Attribut einzeln bewerten lassen. So konnten sie aussagefähige Ergebnisse erzielen. Die einzelnen Parameter beeinflussen außerdem die Bindung des Kunden zu seinem unterschiedlich stark. Wie intensiv die Kundenbindungstreiber wirken, hat die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse für die Branche insgesamt und für jedes einzelne Versicherungsunternehmen ermittelt. Verbundene Kunden zeichnen sich durch Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität, Treue und eine positive Einstellung zum aus weitere wichtige Kriterien, die von ServiceValue ebenfalls abgefragt wurden. Jeder Teilnehmer durfte bis zu zwei Kfz- Versicherer bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten unter Vertrag war. Die Befragten gaben insgesamt fast 2700 e ab. Anschließend werteten die ServiceValue-Experten die Daten aus. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert auf einer Skala zwischen 0 und 100. In sogenannten Leistungsprofilen wird jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die rechts des Gesamtmarkts rangieren, belegen ein überdurchschnittlich positives. Zusätzlich zum Gesamturteil konnten die Analysten die Stärken und Schwächen der in verschiedenen Disziplinen aufzeigen. Hierzu legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die 21 Attribute zu (ab S. 4). Mit den ungewichteten Durchschnitten der entsprechenden Indexwerte bewerteten sie nun jede Kategorie und vergaben Teilnoten. Das Fairster Kfz-Versicherer ergibt sich wiederum aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis eingeflossen sind. Für das Benotungsschema gilt: Die Note erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der bewerteten liegt, wird mit sehr benotet. 21 Merkmale ein Fairness-Profil 2,70 2,50 2,30 2,10 1,90 1,70 1,50 1,30 Regulierungsumfang Belohnung von Kundentreue Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Orientierung auf der Website AachenMünchener Gesamt Verbindlichkeit von Aussagen Schadenabwicklung Proaktiv bessere Angebote Kulanz Eingehen auf Kundenbedürfnisse Preis-Leistungs-Verhältnis Fachkompetenz Angemessener Informationsumfang Dokumentation / Beratungsprotokolle Reaktion bei Problemen (Zeit & Qualität) Reaktionszeit im Schadenfall Transparenz der Produkte und Leistungen Bonusmöglichkeiten Verständlichkeit der Kommunikation Deckungs-/Leistungserweiterungen Erreichbarkeit von Mitarbeitern Angebotsvielfalt 2,70 2,50 2,30 Mittelwerte, gerundet Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY- erschienenen Artikels Beste AutoFAIRsicherung dar. Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Die DVAG und AachenMünchener haben nachträglich um einen Sonderdruck gebeten. 2,10 1,90 1,70 1,50 1,30 FOCUS-MONEY 14/2012 3

4 Kategorie 1 Produktangebot Das Angebot der Kfz-Versicherer stimmt. Vielseitige Leistungen und Erweiterungen überzeugen. sehr AachenMünchener sehr DEVK sehr Gothaer sehr HUK 24 sehr HUK-Coburg sehr LVM sehr Signal Iduna Allianz R+V SV Spark.Vers. VGH Württemberg. Vom Rabatt-Retter bis zur Mallorca-Police in Sachen Angebotsvielfalt und erweiterte Leistungen ist die Branche stark aufgestellt. Insgesamt bewerteten die Versicherten 13 Policen- in der Teildimension Faires Produktangebot mit sehr oder. Herausragende Ergebnisse bei der Auswahl aus verschiedenen Angeboten erzielte die LVM Versicherung, dicht gefolgt von der HUK-Coburg. Bei den Leistungserweiterungen führt die Signal Iduna die Riege an. Etwas schwächer beurteilen die Kunden insge- samt die Rabattchancen der Branche, etwa für Wenigfahrer oder Garagenbesitzer. KLAR Faires Produkt angebot Transparenz der Produkte und Leistungen Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten Angebotsvielfalt FAIRES Produktangebot Der richtige Durchblick und erweiterte Leistungen sind den Kunden wichtig. Kategorie 2 Kundenservice Auf effiziente Hilfe müssen die Versicherten nicht lange warten. sehr AachenMünchener sehr Allianz sehr DEVK sehr Gothaer sehr LVM sehr Signal Iduna sehr VGH Axa Generali HUK-Coburg SV SparkassVers. Schnelle Hilfe bei Problemen, keine Endlos-Warteschleifen am Telefon und im Zweifel Kulanz gegenüber Kunden in der Kategorie Fairer Kundenservice schneidet die Branche erfreulich positiv ab. Neben den Gesamtsiegern AachenMünchener, Allianz, DEVK, Gothaer, LVM und Signal Iduna glänzt hier auch die VGH mit der Teilnote sehr. Auffällig stark fallen die e beim Merkmal proaktiv bessere Angebote ab. Hier wünschen sich viele Kunden mehr Einsatz von ihrem. Wie s geht, zeigt die AachenMünchener. PRÄSENT Kulanz und bessere Angebote stehen auf der Kundenwunschliste weit oben. Fairer Kundenservice Erreichbarkeit von Mitarbeitern Belohnung von Kundentreue Proaktiv bessere Angebote Reaktion bei Problemen (Zeit & Qualität) Kulanz FAIRER Kundenservice Kategorie 3 Kundenkommunikation Verständlich und verbindlich so informieren die besten Kfz- Versicherer. Wobei weniger mehr ist die ersten Plätze belegen. Der Informationsumfang könnte bei vielen n jedoch noch etwas kürzer sein vorbildlich präsentiert sich hier zum Beispiel auch die DEVK. FAIRE Kommunikation Papierflut, schwer verständliche Informationen und unglaubwürdige Aussagen kritische Verbraucher reagieren hier zu Recht verärgert. Doch es geht auch anders: AachenMünchener, Allianz, DEVK, HUK- Coburg, LVM und Signal Iduna profilieren sich bei Fairer Kundenkommunikation. Überdurchschnittlich zufriedene sehr AachenMünchener Axa Kunden haben in dieser Kategorie Faire Kommunikation auch Axa, Gothaer, HUK Verbindlichkeit von Aussagen 24 und VGH. sehr DEVK HUK 24 Vor allem bei der Verständlichkeit der Kommunikation hat Verständlichkeit der Kommunikation sehr HUK-Coburg VGH sehr LVM Angemessener Informationsumfang die Branche bereits viel getan, sehr Allianz Gothaer sehr Signal Iduna wobei LVM, HUK-Coburg, AachenMünchener Orientierung auf der Website und Gothaer FOCUS-MONEY 14/ EHRLICH Wer kurz, aber glaubhaft informiert, punktet.

5 MONEYSERVICE Kategorie 4 Preis-Leistungs-Verhältnis Mehr als die Hälfte der gewähren Top-Leistungen fürs Geld. sehr AachenMünchener sehr DEVK sehr HUK 24 sehr HUK-Coburg sehr LVM sehr Signal Iduna Kategorie 5 Allianz DA Direkt Gothaer R+V SV Spark.Vers. VHV Im Bereich Kfz-Haftpflicht sind die Versicherten als höchst wechselbereite Kundschaft bekannt. Wer beim - oder Tarifwechsel aber nur auf den Preis achtet, zahlt möglicherweise drauf. Entscheidend ist vielmehr, ob der Kunde für die geleisteten Beiträge eine angemessene und klar definierte Leistung bekommt. Die Branche insgesamt kann sich in dieser Kategorie sehen lassen. Besonders das starke Mittelfeld der acht mit benoteten Gesellschaften fällt auf. Ein weit überdurchschnittlich Faires Preis-Leistungs-Verhältnis haben aus Kundensicht etwa ein Viertel der untersuchten : AachenMünchener, DEVK, HUK 24, HUK- Coburg, LVM und Signal Iduna. GÜNSTIG Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis FAIRES Preis-Leistungs- Verhältnis Eine es Preis-Leistungs-Verhältnis erhöht die Chance auf treue Kunden. Kundenberatung Fachlich fit und auskunftsbereit drei von fünf Unternehmen fallen durch beste Beratung auf. Kategorie 6 Schadensregulierung Im Ernstfall reagieren Top-Versicherer schnell und unbürokratisch. sehr AachenMünchener sehr Allianz sehr DEVK sehr HUK-Coburg sehr LVM sehr Signal Iduna sehr AachenMünchener sehr Allianz sehr DEVK sehr Gothaer sehr HUK-Coburg sehr LVM sehr Signal Iduna Axa Generali Gothaer R+V SV Spark.Vers. VGH Württemberg. Axa Generali Ob Single, Fahranfänger, Zweitwagenfahrer oder Oldtimerliebhaber für jeden Kundentypen gibt es die individuell passenden Tarife. Um sie zu vermitteln, braucht es kompetente Beratung, die die Kundensituation im Blick hat. Das Eingehen auf persönliche Bedürfnisse ist jedenfalls der stärkste der 21 Kundenbindungstreiber. Ingesamt sehr fair beraten fühlen sich die Kunden vor allem bei AachenMünchener, Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM und Signal Iduna. Geschulte Vermittler und erfahrene Sachbearbeiter können im Kundengespräch überzeugen. Im Durchschnitt erzielt die Wenn es gekracht hat, ist die Kernkompetenz der Kfz-Versicherer gefragt: Eine optimale Schadensabwicklung sollte möglichst schnell, unkompliziert und umfangreich sein. Wird der Schaden nicht voll reguliert, legen die Kunden Wert auf eine nachvollziehbare Begründung. Immerhin sieben Versicherer haben es in dieser Kategorie in die Spitzengruppe geschafft. Klare Ranking-Sieger in Sachen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Fachkompetenz Dokumentation/Beratungsprotokolle pliziert wird den Kunden von HUK-Coburg, LVM, Signal Iduna und HUK 24 geholfen. Beim Regulierungsumfang gehört auch die AachenMünchener zu den Top-Versicherern. FAIRE Kundenberatung FAIRE Schadensregulierung VGH Fairer Schadensregulierung Reaktionszeit im Schadensfall sind AachenMünchener, Allianz, DEVK, Gothaer, HUK-Coburg, Schadensabwicklung LVM und Signal Iduna. Im Ernstfall Regulierungsumfang besonders rasch und unkom- 5 FOCUS-MONEY 14/2012 Branche die besten e beim Servicemerkmal Fachkompetenz. Die Spitzengruppe bilden hier LVM, HUK-Coburg, HUK 24, AachenMünchener, Signal Iduna und Allianz. KOMPETENT Oberster Wunsch der Kunden ist, dass der Versicherer auf die individuellen Bedürfnisse eingeht. Faire Kundenberatung SCHNELL Wer Schäden möglichst weitgehend und rasch reguliert, hat zufriedene Kunden. Faire Schadensregulierung

6 KFZ-VERSICHERUNG Die Qualität liegt im Detail. Mit mehr Leistung ans Ziel. KPKF-SO7 Die Produkte der AachenMünchener erhalten Sie exklusiv bei der