Studie. Beste GasFAIRsorger. Preise, Service, Umweltschutz wie die fairsten Gasanbieter sich das Vertrauen ihrer Kunden nachhaltig verdienen

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1 M neyservice Budget: Bei steigenden Gaspreisen macht Kochen weniger Freude Studie Beste GasFAIRsorger Preise, Service, Umweltschutz wie die fairsten Gasanbieter sich das Vertrauen ihrer Kunden nachhaltig verdienen Knapp die Hälfte aller Haushalte in Deutschland heizen mit Gas billig ist das nicht. Jedes Jahr müssen die Kunden tiefer in die Tasche greifen. Innerhalb nur eines Jahrzehnts haben sich die Bezugskosten für private Haushalte um etwa 50 Prozent erhöht, ergab eine Erhebung des Energie Informationsdienstes EID. Nicht mit mir. Teurer heizen, teurer wohnen, teurer kochen das lassen sich die Kunden nicht länger bieten. Bundesweit haben sich rund eine Million Menschen gegen die Preiswillkür der Gasversorger aufgelehnt, schätzt die Verbraucherzentrale Hamburg. Besonders ins Kreuzfeuer der Proteste geriet zum Beispiel der Hamburger Versorger E.on Hanse. Zehntausende legten Widerspruch gegen ungerechtfertigte Preiserhöhungen ein, kürzten ihre Rechnungen und verweigerten einen Teil der Zahlungen. Mit den Rechtsstreitigkeiten zwischen der E.on Hanse und ihren Kunden musste sich sogar der Bundesgerichtshof (BHG) beschäftigen und stellte höchstrichterlich die Unwirksam- 64 Foto: Dreamstime FOCUS-MONEY 46/2012

2 keit einer von dem Versorger verwendeten Preisänderungsklausel fest. Seit 2008 hat der Wettbewerb unter den Gasanbietern enorm an Fahrt gewonnen. Neben den örtlichen Grundversorgern haben die Verbraucher im Durchschnitt etwa 60 alternative Gasanbieter zur Auswahl, sagt Daniel Dodt, Sprecher des Vergleichsportals Toptarif. Durch einen Wechsel kann eine vierköpfige Familie rund 15 Prozent ihrer Gaskosten jährlich einsparen, hat Dodt errechnet. Ob Kunden tatsächlich wechseln oder nicht, dafür sollte allerdings nicht ausschließlich der Gastarif entscheidend sein. Wichtige Basis für die Kundenbindung ist vielmehr der faire und partnerschaftliche Umgang mit den Kunden. Faire Messung. Welche Erfahrungen Gasverbraucher hier mit ihren n gemacht haben, wollte FOCUS- MONEY wissen und führte gemeinsam mit der Kölner ServiceValue GmbH eine repräsentative Studie durch, die erstmals die Fairness von Gasversorgern ermittelte. Für Fairness-Messungen haben die ServiceValue-Experten ein wissenschaftlich gestütztes Standardverfahren entwickelt, mit dem sie in vielen Branchen das Verhältnis von Kunden zu ihren n ausloten und Fairness-Rankings erstellen können. Ingesamt attestierten die Verbraucher 14 n einen überdurchschnittlich fairen Umgang mit ihren Kunden. Hierzu wurden 20 Service- und Leistungsmerkmale abgefragt. Durch die Einteilung der Kriterien in Kategorien konnten die Fachleute außerdem gezielt Stärken und Schwächen aufzeigen. So punktet die Branche besonders beim Fairen und bei der Kundenkommunikation. Nachholbedarf gibt es beim Kundenservice aber auch bei der Kulanz. Außergewöhnlich groß sind in der Branche die Wertungsunterschiede von zu, stellt Service- Value-Studienleiter Stefan Heinisch fest. So liegen zwischen den fairsten Versorgern und den Schlusslichtern fast 16 von 100 Indexpunkten. Durch die Deregulierung des Energiemarkts hat sich der Kampf um die Gunst der Kunden verschärft. Umso wichtiger ist es, den fairen Umgang mit den Verbrauchern zu optimieren, rät Heinisch. Stefanie Haberstock Fünf Fairness-Kategorien Der faire und partnerschaftliche Umgang mit den Energieverbrauchern ist ein zentrales Thema für Gasversorger: Hier werden die Grundlagen für eine nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Doch Faires Produktangebot und Beratung n Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft n Belohnung von Kundentreue n Beratungsqualität n Eingehen auf Kundenbedürfnisse n Fachkompetenz n Proaktiv bessere Angebote n Produktauswahl n Qualität der Produkte n Transparenz der Produkte und Leistungen n Zuverlässigkeit der Produkte Fairer Kundenservice n Günstige Hilfe bei technischen Problemen n Günstiger Kundenservice n Kulanz Gesamturteil Jeder Vierte sehr Deutschlands Gasnutzer haben ihre Meinung abgegeben: 14 von 24 großen Gasversorgern gehen mit ihren Kunden ingesamt fair und partnerschaftlich um. Das ergab eine repräsentative Studie des Analysehauses ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY. Laut der Erhebung haben sich damit knapp 60 Prozent der untersuchten Unternehmen einen Platz im Gesamtranking verdient. Sechs bekamen auf Basis weit überdurchschnittlicher e die Note sehr. Acht Energielieferanten erreichten ein insgesamt es. Als einziger Versorger erzielte der Hamburger auch in allen fünf Teilkategorien (ab S. 67) die Bestnote. und glänzen dort jeweils viermal mit sehr. In den Rankings tauchen nur Dienstleister mit den Fairness-en oder sehr auf. Die Sortierung erfolgte alphabetisch. Fairness ist ein subjektiver Begriff. Deshalb hat ServiceValue gemeinsam mit FOCUS-MONEY fünf Kategorien entwickelt, die messbare Ergebnisse ermöglichen. Ihnen wurden 20 Fairness-Attribute zugeordnet. n Reaktion bei allgemeinen Problemen (Zeit + Qualität) n Reaktion bei technischen Problemen (Zeit + Qualität) Faires Preis-Leistungsverhältnis n Faire Kundenkommunikation n Angemessener Informationsumfang n Verbindlichkeit von Aussagen n Verständlichkeit der Kommunikation Rangliste Nachhaltigkeit und Verantwortung n Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln Erstmals urteilten mehr als 2200 Kunden über die Fairness ihrer Gasversorger. Die Rangliste zeigt die Besten: sehr sehr sehr sehr sehr sehr regionaler goldgas FAIRSTER Gasversorger bundesweiter 65

3 MoneyService So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Mit Vollgas in die Analyse: Mit großem Aufwand hat die Kölner Service- Value GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY zum ersten Mal die Fairness von 24 großen Gasversorgern in Deutschland untersucht. Das Analyse- und Beratungsunternehmen hat dazu in einer repräsentativen Online- Studie mehr als 2200 Kunden zu 20 Serviceund Leistungsmerkmalen den sogenannten Fairness-Attributen befragt. Der Metabegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Fairness-Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen und aussagefähige Ergebnisse zu erzielen. Die einzelnen Parameter beeinflussen außerdem in unterschiedlichem Maß die Bindung des Kunden zu einem wie stark, ermittelt die Studie anhand einer sogenanten Relevanzanalyse. Hierzu wurde die Einstellung des Kunden zum mittels der Kriterien Treue, Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität und Vertrauen ebenfalls abgefragt. Auf Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen Kundenbindungstreiber von zu. Jeder Teilnehmer des Online-Panels durfte bis zu zwei Versorger bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten Kunde war. Die Verbraucher gaben insgesamt nahezu 2400 e ab, die von den ServiceValue-Experten anschließend ausgewertet wurden. Zunächst ermittelten sie für alle 20 Fairness-Attribute auf einer vierstufigen Skala einen Indexwert von 0 bis 100. Die abgeleiteten Durchschnittswerte ergeben Leistungsprofile der einzelnen Energieunternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt (Grafik unten). Liegen die Werte rechts von denen des Gesamtmarkts, ist das überdurchschnittlich positiv. Die 20 Attribute wurden anschließend fünf Kategorien zugeordnet (ab S. 67). Von Produktangebot und Beratung bis Nachhaltigkeit und Verantwortung für jeden Bereich wurde eine Teilnote ermittelt. Das Fairster Gasversorger ergibt sich wiederum aus den Bewertungen der fünf Kategorien, die zu jeweils 20 Prozent in das Gesamtergebnis eingeflossen sind. Für die Benotung der im Gesamt- und in den Teilrankings gilt: Die Note erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der Gut - liegt, erhält sogar die Note sehr. 20 Merkmale ein Serviceprofil Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Belohnung von Kundentreue Beratungsqualität Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Proaktiv bessere Angebote Produktauswahl Qualität der Produkte Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit der Produkte Günstige Hilfe bei technischen Problemen Günstiger Kundenservice Kulanz Reaktion bei allgemeinen Problemen (Zeit + Qualität) Reaktion bei technischen Problemen (Zeit + Qualität) Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln Angemessener Informationsumfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 1,60 Gesamt Min/Max 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 1,60 Mittelwerte, gerundet 66 FOCUS-MONEY 46/2012

4 Kategorie 1 Faires Produktangebot und Beratung sehr sehr sehr sehr sehr RWE Viel Lob und deutliche Kritik treffen in dieser Teildisziplin aufeinander. Das Produkt selbst und die Kompetenz stimmen. Von Auskunftsbereitschaft bis Zuverlässigkeit zehn Service- und Leistungsmerkmale sind der Kategorie Faires Produktangebot und Beratung zugeordnet. Die Branche der Gasversorger schneidet in dieser Teildimension auf den ersten Blick unterdurchschnittlich ab. Allerdings zeigen einzelne Fairness-Attribute, dass die Erwartungen der Kunden in vielen Bereichen durchaus erfüllt werden. Die Gasheizung läuft, die Dusche wird warm an der Zuverlässigkeit des Produkts hegen die Kunden kaum Zweifel, und so schneidet dieses Service- und Leistungsmerkmal im Vergleich aller 20 Attribute am besten ab. Besonders positiv fielen die e der Studienteilnehmer für den Dortmunder Versorger und für aus. Auch mit der Produktauswahl, der Qualität, der Transparenz, der Fachkompetenz sowie der Auskunftsfähigkeit zeigen sich die Gasabnehmer insgesamt einverstanden. Weit unterdurchschnittlich präsentieren sich dagegen die Leistungen der Gasversorger bei zwei hier zugeordneten Kriterien: So vermissen die Verbraucher allzu häufig Proaktiv bessere Angebote und die Belohnung von Kundentreue. Über alle Merkmale führen in dieser Kategorie verdient die fünf,,, und mit sehr en Ergebnissen die Rangliste an. Neun Dienstleister konnten sich die Note sichern. Kompetent Produktangebot und Beratung Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Belohnung von Kundentreue Beratungsqualität Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Proaktiv bessere Angebote Produktauswahl Qualität der Produkte Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit der Produkte FAIRSTES Angebot & Beratung Energiekunden legen großen Wert darauf, dass die Dienstleister ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Kategorie 2 Fairer Kundenservice sehr sehr sehr sehr sehr sehr regionaler RWE bundesweiter Im Wettbewerb um treue Kunden sind die Serviceleistungen der Versorger von großer Bedeutung. Sechs liegen sehr im Rennen. Probleme mit der Gasrechnung? Dann sollte schnell und günstig ein hilfsbereiter Mitarbeiter erreichbar sein. Im Ringen um die Gunst der Kunden sollten sich die Gasversorger in der Disziplin Fairer Kundenservice besonders viel Mühe geben. Denn hierzu zählen Kriterien, die besonders stark auf die Kundenbindung einzahlen. Am meisten punktet die Kulanz. Umso mehr lohnt ein genauer Blick auf die Studienergebnisse. Schließlich bringen sie eindeutig Schwächen ans Licht. Besonders der so wichtige großzügige Umgang mit den Kunden schneidet nur mittelmäßig ab. Die zwölf, die es ins Ranking schafften, zeigen dennoch faire Leistungen. Vor allem die sechs führenden Versorger,,,, und überzeugen die Verbraucher. Die Reaktion bei technischen Problemen trifft die Kundenerwartungen voll. In Sachen Kulanz liegen die e dagegen besonders weit auseinander. Die besten Wertungen erhielten und. Bei Problemen besonders schnell und zuverlässig reagieren die Mitarbeiter von. Die Dortmunder liegen hier mit großem Abstand vorn. Den günstigsten Kundenservice bietet, gefolgt von, und. Kundenservice Günstige Hilfe bei technischen Problemen Günstiger Kundenservice Kulanz Reakt. b. allg. Problemen (Zeit + Qualität) Reaktion bei technischen Problemen (Zeit + Qualität) FAIRSTER Kundenservice Präsent Kulanter Umgang mit den Verbrauchern ist für die Kundenbindung besonders relevant. Werte rechts des Pfeils ( ) signalisieren eine überdurchschnittliche Relevanz für die Kundenbindung. 67

5 MoneyService Kategorie 3 Faires sehr sehr sehr sehr sehr sehr goldgas Stadtwerke Duisburg Ein wechsel geht einfacher denn je umso wichtiger, dass die Preise stimmen. Energie wird immer teurer. Doch obwohl Verbraucher für Heizung und Warmwasser das Haushaltsbudget immer stärker belasten müssen, fühlen sich viele Kunden fair versorgt. Sicher wirkt sich hier auch der einfache Wechsel zu einem neuen positiv aus. Die Kategorie Faires zeigt im Branchendurchschnitt jedenfalls die höchste Wertung. Zwölf bekamen in dieser Disziplin sehr e und e Noten. Allerdings fielen die e der Kunden von zu sehr verschieden aus. Gibt es fürs Geld eine angemessene und klar definierte Leistung? Bei dieser Frage liegen und klar vorn. Fast 16 von 100 Indexpunkte trennen die Top- von den Schlusslichtern. Angemessen FAIRSTES Preis-Leistungsverhältnis Eine faires Verhältnis von Gas-Tarifen und -Lieferung hält Kunden bei der Stange. Kategorie 4 sehr sehr sehr sehr sehr goldgas RWE Faire Kundenkommunikation Klare Informationen statt Fachchinesisch und Zahlensalat Verständliche Rechnungen, übersichtliche Informationen und haltbare Werbeaussagen: Das kommt bei den Energieverbrauchern an. Erfreulich präsentiert sich die Branche der Gasversorger auch in der Kategorie Faire Kundenkommunikation allerdings wieder mit eindeutigen Wertungsunterschieden zwischen den untersuchten Unternehmen. Zu den Top 5 im Teilranking zählen mit sehr en en,,, und. Neun folgen mit en Wertungen. Am besten erledigen die ihren Job in puncto Verständlichkeit. Besonders klar kommunizieren., und. Kundenkommunikation Angemessener Informationsumfang Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation FAIRSTE Kundenkommunikation Übersichtlich Kurz und knapp trumpft bei Gasverbrauchern. Kategorie 5 sehr sehr sehr sehr sehr goldgas regionaler bundesweiter Nachhaltigkeit und Verantwortung Umweltbewusstsein ist unter den Energiekunden im Trend. Ob klimaneutrales Ökogas oder Biogas aus nachwachsenden Rohstoffen beide Wege kommen beim Verbraucher an. Denn viele Kunden achten bei der Wärmeenergie nicht mehr nur auf den niedrigsten Preis auch erneuerbare Energien und Klimaschutzprojekte finden zunehmend Aufmerksamkeit und werden bei der wahl berücksichtigt. Die,,, und kommen in Sachen Nach- haltigkeit und Verantwortung am besten bei den Kunden an. Bewusst Öko-Energie schafft Kundenbindung. Nachhaltigkeit und Verantwortung Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln HÖCHSTE Nachhaltigkeit und Verantwortung Werte rechts des Pfeils ( ) signalisieren eine überdurchschnittliche Relevanz für die Kundenbindung. 68 FOCUS-MONEY 46/2012