GAS VON DEN FAIRSTEN

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1 MONEYSERVICE Studie GAS VON DEN FAIRSTEN Kulanz, Kompetenz, Klimaschutz im zweiten Fairness-Ranking für die Gasversorger ermittelte FOCUS-MONEY erneut, wie die Besten ihre Kunden binden und wo noch Wünsche offen sind Tradition: ein Gasherd der US-Marke Magic Chef aus den 1940ern 62 Foto: U.S. National Archives and Records Administration

2 Heizen, baden, kochen, backen der Verbrauch von Gas für Wohnen und Leben belastet die Budgets deutscher Haushalte immer mehr. Die vielen Preiserhöhungen der Energieversorger in den letzten Jahren ließen den durchschnittlichen Heizgaspreis für eine vierköpfige Familie seit Anfang 2005 um rund 27 Prozent auf aktuell 6,55 Cent pro Kilowattstunde klettern, geht aus dem Verbraucherpreisindex des Vergleichsportals Verivox hervor. Jedes Jahr tiefer in die Tasche greifen das lassen sich immer weniger Verbraucher bieten und gehen zu einem günstigeren Anbieter. Die Zahl der Wechsler hat sich von 2008 bis 2011 auf rund 1,1 Millionen fast verdreifacht, so Daten der Bundesnetzagentur. Einer der Gründe dafür ist die wachsende Konkurrenz. Pro Wohngebiet haben die Verbraucher mittlerweile fast 90 Versorger zur Auswahl. Wir rechnen mit einer weiter zunehmenden Wechseldynamik, sagt Verivox-Sprecher Florian Krüger. Das Sparpotenzial ist groß. Rund 400 Euro im Jahr könne eine Familie mit Kilowattstunden Verbrauch sparen, wenn sie sich für den günstigsten Anbieter entscheide, so Krüger. Doch auf dem Gastarif allein sollte nicht das Augenmerk liegen. Ob Gasnutzer zufrieden mit ihrem Energieversorger sein können oder nicht, hängt vom fairen und partnerschaftlichen Umgang mit den Kunden insgesamt ab. Doch welche Erfahrungen haben die Verbraucher mit ihren Energielieferanten gemacht? Das wollte FOCUS- MONEY erneut wissen und führte in Kooperation mit dem Kölner Analyseinstitut ServiceValue GmbH zum zweiten Mal eine repräsentative Studie durch, die die Fairness von Gasanbietern ermittelte. Größerer Aufwand. Im Vergleich zum Vorjahr legten die Kölner Wissenschaftler die Studie in diesem Jahr noch größer an. Insgesamt 27 Gesellschaften und damit drei mehr als 2012 wurden dem kritischen der Verbraucher unterzogen. Neu hinzu kamen, MVV Energie und die Stadtwerke Leipzig. Fast 2500 Studienteilnehmer gaben von Juli bis September ihre positiven und negativen Wertungen ab 300 mehr als im Vorjahr. Außerdem differenzierte ServiceValue in den Online- Fragebögen noch stärker und erhob statt 20 nun 25 Service- und Leistungsmerkmale. Konstante Spitze. Von auskunftsbereiten Mitarbeitern über attraktive Preisgarantien bis hin zu verständlichen Vertragsunterlagen und Tipps zum Energiesparen über alle Aspekte hinweg gehen 15 Anbieter überdurchschnittlich fair mit ihren Kunden um. Wie im Vorjahr fielen dabei einige mit Zufriedenheitswerten auf, die weit über dem Durchschnitt liegen:,,,, und eroberten bereits zum zweiten Mal die sehr en Platzierungen im Ranking für die Gesamtwertung. Neu in die Gruppe der Spitzenreiter gesellten sich, und die Stadtwerke München. Auffallend positiv bewerteten die Kunden des Hamburger Ökoenergieanbieters ihren Versorger: Er bekam bei 18 von 25 Fairness-Aspekten Bestnoten. Durch die Einteilung der Merkmale in sechs Kategorien machen die Wissenschaftler auch die Stärken und Schwächen der Branche und der einzelnen Versorger in den Teildisziplinen sichtbar (ab S. 65). Die höchsten Wertungen erzielten die Gasversorger mit ihrer Fairen Produktleistung. Auch in den Bereichen Faire Kundenkommunikation sowie Nachhaltigkeit und Verantwortung können sich die Ergebnisse sehen lassen. Beim Kundenservice, in der Kundenberatung und beim Preis-Leistungs- Verhältnis gab es dagegen mehr Kritik. Eine Baustelle für die Branche ist etwa die Kulanz in der Disziplin Service. Dies sollten die Anbieter ernst nehmen. Wer sich hier als fairer Partner präsentiert, kann bei den Kunden viele Treuepunkte sammeln. Im Ringen um die Gunst der Kunden sollten die Anbieter ein besonderes Augenmerk auf die Kulanz im Falle von Reklamationen legen, denn dies zählt besonders bei der Kundenbindung, rät Studienleiter Stefan Heinisch. Was außerdem die Treue stärkt auch das zeigt die Studie im Detail. STEFANIE HABERSTOCK GESAMTURTEIL Fair versorgt FAIRSTER GASVERSORGER Deutschlands Gasverbraucher haben abgestimmt: Gut jeder zweite große Gasversorger geht mit seinen Kunden insgesamt fair und partnerschaftlich um. Das ergab eine repräsentative Studie des Analysehauses ServiceValue GmbH im Auftrag von FOCUS-MONEY. 15 von 27 untersuchten schafften den Sprung ins Gesamtranking. Neun Anbieter und damit drei mehr als im Vorjahr bekamen durch weit überdurchschnittliche Kundenurteile die Note sehr. Sechs Energielieferanten erzielten ein insgesamt es. Wie 2012 bekam als einziger Versorger auch in allen Teilkategorien (ab S. 65) die Bestnote., und überzeugen dort jeweils fünfmal mit sehr. In den Rankings tauchen nur Dienstleister mit den en oder sehr auf. Die Sortierung erfolgte alphabetisch. regionaler Gasanbieter reiner Ökogasanbieter bundesweiter Gasanbieter Rangliste sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr StadtwerkeMünchen Entega N-ERGIE Stadtwerke Düsseldorf 63

3 MONEYSERVICE So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Die Kölner ServiceValue GmbH hat im Auftrag von FOCUS-MONEY zum zweiten Mal die Fairness großer Gasversorger in Deutschland untersucht. Das Analyse- und Beratungsunternehmen hat dazu in einer repräsentativen Online-Studie noch mehr Anbieter als im Vorjahr unter die Lupe genommen: 27 Gasversorger kamen auf den Prüfstand, nach 24 im Jahr zuvor. Fast 2500 Kunden gaben zu 25 Service- und Leistungsmerkmalen den sogenannten Fairness-Attributen ihre Meinung ab. Der Metabegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Fairness-Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen und aussagefähige Ergebnisse zu erzielen. Die einzelnen Parameter beeinflussen außerdem in unterschiedlichem Maß die Bindung des Kunden zu einem Anbieter wie stark, ermittelt die Studie anhand einer sogenanten Relevanzanalyse. Hierzu wurde die Einstellung des Kunden zum Anbieter mittels der Kriterien Treue, Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität und emotionale Bindung ebenfalls abgefragt. Auf Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen Kundenbindungstreiber von Anbieter zu Anbieter. Jeder Teilnehmer des Online-Panels durfte bis zu zwei Versorger bewerten, bei denen er in den vergangenen zwölf Monaten Kunde war. Die Verbraucher gaben insgesamt nahezu 2500 e ab, die von den Service- Value-Experten anschließend ausgewertet wurden. Zunächst ermittelten sie für alle 25 Fairness-Attribute auf Basis einer vierstufigen Skala einen Indexwert von 0 bis 100. Die abgeleiteten Durchschnittswerte ergeben Leistungsprofile der einzelnen Energieunternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt (Grafik unten). Liegen die Werte links von denen des Gesamtmarkts, ist das Kundenurteil überdurchschnittlich positiv. Die 25 Attribute wurden anschließend sechs Kategorien zugeordnet (ab S. 65). Von Kundenberatung bis Preis-Leistungs-Verhältnis für jeden Bereich ermittelten die Wissenschaftler eine Teil note. Das Fairster Gasversorger ergibt sich wiederum aus den Bewertungen der sechs Kategorien, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis eingeflossen sind. Für die Benotung der Anbieter im Gesamt- und in den Teilrankings gilt: Die Note erhalten alle, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der -Anbieter liegt, erhält sogar die Note sehr. 25 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) Faires Produktleistung Fairer Kundenservice Faires Preis- Leistungs-Verhältnis Faire Kundenberatung Faire Kundenkommunikation Transparenz der Produkte und Leistungen Angebotsauswahl Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen Flexibilität der vertraglichen Rahmenbedingungen Problemloser Tarifwechsel Erreichbarkeit Schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Anfragen Schnelle und zuverlässige Reaktion bei Problemen Kulanz Belohnung von Kundentreue Unterstützung bei effizienter Energienutzung Preis-Leistungs-Verhältnis Attraktive Preisgarantie Auskunftsfähigkeit/-bereitschaft Fachkompetenz der Mitarbeiter Eingehen auf Kundenbedürfnisse Proaktiv bessere Angebote Freundlichkeit der Mitarbeiter Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Unterlagen Angemessener Informationsumfang Internet-Auftritt Nachhaltigkeit Sozial verantwortl. und umweltbew. Handeln und Verantwortung Ökonomische Nachhaltigkeit Förderung erneuerbarer Energien 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 gesamt Max/Min 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 Mittelwerte, gerundet Quelle: ServiceValue 64

4 Faire Produktleistung Der Herd springt an, die Heizung wird warm und die Dusche heiß: An der Zuver- sehr sehr sehr sehr sehr sehr Entega N-ERGIE lässigkeit der Wärmeenergie haben Deutschlands Haushalte wenig Zweifel. Aber auch Transparenz, Angebotsauswahl und problemlose Tarifwechsel stoßen auf viel Gegenliebe. Etwas mehr Flexibilität bei Zahlungsmöglichkeiten, Vertragslaufzeiten und anderen Vertragsbedingungen wäre aber wünschenswert. Insgesamt sind die Kunden mit der Fairen Produktleistung der 27 untersuchten Anbieter überwiegend einverstanden. Die Gasversorgerbranche darf sich in dieser Teildisziplin über die höchsten Zufriedenheitswerte freuen. Dichter als in anderen Kategorien liegen die Wertungen der verschiedenen Anbieter beieinander. regionaler Gasanbieter reiner Ökogasanbieter bundesweiter Gasanbieter FAIRSTE PRODUKTLEISTUNG Wechseln leicht gemacht Tarifwechsel Bei meinem Versorger ist der Wechsel problemlos. Angaben in Prozent trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu trifft eher zu Dennoch stechen sechs mit besonders überzeugenden Leistungen hervor:,,,, und verdienten sich die Auszeichnung sehr. Vier von fünf Verbrauchern schätzen den einfachen Wechsel der Tarife besonders bei. 32 trifft voll und ganz zu Quelle: ServiceValue Verbrauch: exaktes Ablesen des Gaszählers für die Abrechnung Fairer Kundenservice Kulanter Umgang, freundli - FAIRSTER ches Entgegenkommen KUNDENSERVICE bei Re- klamationen das liegt den Kunden sehr am Herzen und schafft treue Verbundenheit. Die Analyse von ServiceValue zeigt für den Fairness-Aspekt Kulanz die zweithöchste Relevanz im Vergleich aller 25 Serviceund Leistungsmerkmale. Umso bedauerlicher ist, dass die Branche hier noch viel Optimierungspotenzial hat. Jeder dritte Kunde ist in diesem Punkt noch nicht zufrieden. Wie es besser geht, zeigen allen voran und. Bei der effizienten Energienutzung wünschen sich viele Haushalte mehr Rat und Hilfe, und sind hier besonders aktiv. Jeder zweite vermisst die Belohnung von Kundentreue. Neben klarer Kritik gab es in der Kategorie Fairer Kundenservice aber auch viel Lob. Gut erreichbare Mitarbeiter gehören zu den Stärken der Branche. Allen voran punkten hier und. Fragen zur Abrechnung? Zu einem Tarifwechsel? Bei Anfragen gibt es meist schnelle und zuverlässige Antworten besonders bei den Stadtwerken München, und E wie Einfach. Auch bei Problemen und Störungen reagieren viele Versorger zügig. Gasag,, Stadtwerke Düsseldorf und Stadtwerke München führen das Feld an. Dreimal Lob und dreimal Kritik ergeben insgesamt ein mittelmäßiges Verbrauchervotum in der Teildisziplin Fairer Kundenservice. Im Ranking konnten sich 16 Energieversorger platzieren so viele wie in keiner anderen Kategorie. Sieben der Dienstleister verdienten sich sehr e e. sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr EnBW Entega Gasag RWE Foto: RWE AG 65

5 MONEYSERVICE Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Die Nutzung von Energie belastet FAIRSTES die Haushaltskassen immer stärker. PREIS-LEISTUNGS- VERHÄLTNIS Seit Ende 2009 sind die Gaspreise wieder um rund 13 Prozent gestiegen, meldete das Vergleichsportal TopTarif auf Basis von Daten des Statistischen Bundesamts. Tendenz steigend. Viele Gasanbieter kündigten in den vergangenen Monaten weitere Tariferhöhungen an. Kein Wunder also, dass die gesamte Branche in der Kategorie Preis-Leistungs-Verhältnis vergleichsweise die schwächsten Wertungen erhielt. Die Kundschaft tat ihren Unmut über die steigenden Kosten kund: So fordern rund ein Drittel der befragten Verbraucher nicht nur günstigere Preise. Sie wünschen sich auch attrak- Check: Wer auf Gas zu günstigen Preisen achtet, spart auch beim Backen Energiekosten tive Preisgarantien, die für eine gewisse Zeit vor Erhöhungen schützen. Dabei liegen die Wertungen der Studienteilnehmer allerdings weit auseinander. So trennen die beiden Bestplatzierten Licht- Blick und fast 18 von 100 Indexpunkten vom Schlusslicht in der Disziplin. Hier nachzubessern lohnt sich, um Kunden zu halten. Schließlich ist ein Anbieterwechsel heutzutage schnell und einfach möglich. Die beiden Merkmale haben laut Relevanzanalyse jedenfalls hohe Kundenbindungskraft. Beide Fairness-Attribute gehören zu den fünf stärksten Treuekriterien der Branche. sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr regionaler Gasanbieter reiner Ökogasanbieter bundesweiter Gasanbieter Faire Kundenkommunikation Angenehme Gespräche Atmosphäre Bei meinem Versorger sind die Mitarbeiter freundlich. Angaben in Prozent trifft eher nicht zu trifft überhaupt nicht zu trifft eher zu Etwa jeder dritte Gaskunde ist voll und ganz zufrieden mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter des Vorsorgers. 32 trifft voll und ganz zu FAIRSTE KUNDEN- KOMMUNIKATION Quelle: ServiceValue sehr sehr sehr sehr sehr sehr Gasag Freundliche Ansprechpartner, verständliche Unterlagen, keine Papierflut, verlässliche Werbeaussagen und eine übersichtliche Homepage die Erwartungen der Gasverbraucher an die Kommunikationsleistung ihres Versorgers sind breit angelegt und werden oft erfüllt. In der Teildimension Faire Kundenkommunikation konnten die Anbieter jedenfalls viele Pluspunkte sammeln. Insgesamt 14 Gasversorger schafften es ins Ranking, davon sechs mit weit überdurchschnittlichen und damit sehr en Leistungen. Die höchsten Zufriedenheitswerte gab es für die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Hier stechen besonders, lekker Energie und hervor. Aber auch mit der Verständlichkeit ihrer Angebots-, Vertrags- und Abrechnungsunterlagen kommen die Versorger insgesamt an am besten schneiden hier und ab, gefolgt von und. Aufbau und Gliederung der Homepage gefallen den Verbrauchern bei, Stadtwerke München, lekker Energie und am besten. Die meiste Kritik in dieser Kategorie gab es für den Informationsumfang mehr als jeder Vierte meint, es könnte etwas weniger sein. 66 Foto: natulrich/depositphotos.com

6 Nachhaltigkeit und Verantwortung Möglichst billig heizen, kochen und baden? Das allein genügt Energieverbrauchern nicht mehr. Immer mehr Menschen achten sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr sehr Entega N-ERGIE bei der Wahl ihres Gaslieferanten auch auf die sozialen Tugenden, wirtschaftliche Nachhaltigkeit und den Umweltschutz. Ob CO 2 -neutrales Ökogas zur Unterstützung von Klimaschutzprojekten oder Wärmeenergie mit Biogasanteil die Nachfrage nach grünem Gas steigt. Auch für die Kundenbindung hat der Fairness-Aspekt sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln höchste Relevanz. Die Kategorie Nachhaltigkeit und Verantwortung erzielte bei der aktuellen Studie im Durchschnitt hohe Zufriedenheitswerte allerdings mit riesigen Unterschieden von Anbieter zu Anbieter. Acht Versorger bieten hier sehr e Leistungen, fünf immerhin e. Mit deutlichem Abstand steht verdient an der Spitze der Ökogasanbieter bekam bei allen drei Merkmalen die besten Werte. HÖCHSTE NACHHALTIGKEIT & VERANTWORTUNG Logistik: Station zur Gasverdichtung nahe Karlsruhe Raumwunder: Moderne Gasbrennwertkessel finden in jeder Ecke Platz Faire Kundenberatung Bei allen Fragen rund um die Energieversorgung wünschen sich Gasnutzer qualifizierte Ansprechpartner, die gern Auskunft geben. In den meisten Fällen fühlen sie sich bei ihrem Gasversorger an der richtigen Adresse und beraten. Etwa vier von fünf Studienteilnehmern FAIRSTE KUNDENBERATUNG äußerten sich zu diesen Fairness-Punkten voll und ganz oder eher zufrieden. Mit ihrer Fachkompetenz glänzen vor allem die Mitarbeiter der lekker Energie,,, N-ERGIE und Stadtwerke München mit noch besseren Ergebnissen. Die größte Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft ermittelte die Studie für, Stadtwerke München, und. Dass die Branche dennoch in der Teildimension Faire Kundenberatung insgesamt nur unterdurchschnittlich bewertet wurde, liegt vor allem an dem hier zugeordneten Service- und Leistungsmerkmal Proaktiv bessere Angebote. Etwa jeder zweite Gaskunde bemängelt, dass sein Versorger überhaupt nicht oder kaum mit besseren Angeboten auf die Verbraucher zukommt. Der Kunde ist König wer das beherzigt, erhöht die Chance auf treue Klienten, denn das Fairness-Attribut Eingehen auf Kundenbedürfnisse zahlt mit am meisten auf die Kundenbindung ein. und bieten hier den fairsten Umgang. Sechs Versorger mit sehr en en bilden in Sachen Faire Kundenberatung eine starke Spitzentruppe. sehr sehr sehr sehr sehr sehr EWE Gasag N-ERGIE Foto: Vissmann, EnBW 67