Einfache Flugbuchung eines Geschäftskunden. 1 Inhaltsverzeichnis Seite 2. 2 Flussdiagramm Seiten 3-5

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1 1 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis Seite 2 2 Flussdiagramm Seiten Berichte 3.1 Einführung Seite Prozessbeschreibung Seite Erfahrungsbericht und Beispiele Seite Schlusswort Seite 10 4 Musterdokumente Seite Vorgehensliste mit Prioritäten Seite 15 6 Zusammenfassung der Lernjournale Seite 16 Elvira Müller bta Travel AG Seite 2 von 16

2 2 Flussdiagramm Start Anfrage eines Kunden mittels Telefon oder per entgegennehmen 1 Buchung sogleich im Galileo am Telefon durchführen Ja Kann ich die Buchung sogleich am Telefon durchführen? 2 Nein Daten des Passagiers notieren: Destination, Reisedatum, Wünsche 3 Im Galileo nach verschiedenen Varianten suchen und vergleichen, sowie die Bookingfiles im Galileo erstellen 4 Eine Offerte mit verschiedenen Varianten entwerfen, evtl. Zusatzangaben hinzufügen (Ticketdeadline, Tarif-, Visabestimmungen) und diese mailen 5 Nein Ist der Kunde mit einer der Varianten einverstanden? 6 Ja Elvira Müller bta Travel AG Seite 3 von 16

3 Alle anderen Varianten im Galileo löschen 7 Sitzplätze buchen 8 Kann ich die definitiv Tickets ausstellen? Nein Ticketdealine verlängern und Termin zum Nachfragen setzen 9 Ja Kann ich elektronische Tickets ausstellen? Nein Paperticket vorbereiten 10 Ja Elektronisches Ticket vorbereiten 11 Rechung drucken Nein Kann ich die Tickets auf Kreditkarte belasten? 12 Ja Elvira Müller bta Travel AG Seite 4 von 16

4 Lieferschein drucken 13 Sind die Tickets und das Rechungsdokument in Ordnung? Nein Entsprechende Angaben ändern 14 Ja Ja Versand der Tickets und Rechungsdokumente 15 Ende Elvira Müller bta Travel AG Seite 5 von 16

5 3 Berichte 3.1 Einführung Die bta Travel AG umfasst mittlerweile 12 Filialen, verteilt in der ganzen Schweiz. Ich arbeite in der Hauptfiliale in Steinhausen. Dort befinden sich auch noch die Holding und eine Gruppenreisen-Abeilung. Die bta Travel AG in Steinhausen ist fast ausschliesslich ein Geschäftsreisebüro. Nur selten nehmen wir Touristikreisen vor. Wir haben folgende Hauptaufgaben: - Flugscheine weltweit, einschliesslich Charter- und Low-Cost Airlines - Bahn und Schiffstickets weltweit - Hotel - und Autobuchungen weltweit - Visa Service - Buchungen über unsere online Buchungsmaschine FLIGHT ONLINE Die bta arbeitet mit dem Galileo. In 116 Ländern arbeiten Reisebüros und Veranstalter mit diesem Computerreservierungssystem. Es gibt verschiedene Computerreservierungssysteme (CRS). Weltweit haben sich vier CRS mit nennenswertem Marktanteil etabliert. Sie lauten in alphabetischer Reihenfolge: Amadeus, Galileo, Sabre und Worldspan. Es können Flug-, Mietwagen- und Hotelbuchungen vorgenommen werden, sowie diverse Tarife nachgeschaut werden. 3.2 Prozessbeschreibung 1. Geschäftsreisen werden häufig sehr kurzfristig per oder am Telefon gebucht. In unserem Büro erwarten wir eigentlich keine Kunden. 2. Bei Punkt 2 stehe ich schon vor meiner ersten Entscheidung. Sobald es sich um eine einfache Anfrage handelt nur mit einer Flugbuchung kann ich die Buchung direkt am Telefon durchführen. Ich kann dem Kunden verschiedene Flugzeiten angeben und er kann sich dann direkt am Telefon entscheiden, welche Flüge er möchte. 3. Falls es sich um eine komplexere Buchung handelt notiere ich mir den Namen des Passagiers, die Firma, in der er arbeitet, das Reisedatum und die Route oder die Destination. Eine schwierige Buchung ist für mich, wenn der Kunde zum Beispiel verschiedene Varianten, ein anspruchvolles Routig, oder zusätzlich zu den Flügen ein Hotel oder ein Mietwagen buchen möchte. Elvira Müller bta Travel AG Seite 6 von 16

6 4. Anschliessend durchstöbere ich unser Reservationssystem Galileo. Ich mache einen Fare Display und finde so heraus welches die günstigsten Varianten sind. Beim Fare Display (Musterdokument Seite 11) kann man die verschiedenen Tarife und Klassen miteinander vergleichen. Heutzutage muss eine Reise meistens nur günstig sein, auf Komfort wird seltener geachtet. Darum verlangt der Kunde fast ausschliesslich Economy-Klasse. Ich erstelle auch sofort die Bookingfiles, das heisst, die Reservationsdaten im Galileo. 5. Ich wechsle von unserem CRS ins AGENT ONLINE. AGENT ONLINE ist das Programm, in dem wir unsere Offerten, Rechnungen oder Lieferscheine fertigen. Dort erstelle ich nun eine Offerte. (Musterdokument Seite 12) Auf dieser sieht der Kunde exakt die Flugzeiten, die Fluggesellschaft, die Ticketdeadline (an welchem Datum das Ticket spätestens ausgestellt werden muss), die Tarifbeschreibungen (z.b. Umbuchungs- oder Annullationsbedingungen), oder ein ob Visum notwendig ist. Diese Offerte sende ich dem Kunden per Jetzt warte ich auf die Antwort des Kunden. Falls ihm keine der vorgeschlagenen Varianten passt oder er Änderungen bezüglich des Datums oder des Routigns hat, komme ich wieder zurück zu Schritt 5. In diesem Fall muss ich im CRS Entsprechendes ändern oder eventuell sogar eine komplett neue Offerte erstellen. Falls Ihm eine der Varianten passt, komme ich zu Schritt Es ist wichtig, dass ich im Galileo alle anderen Buchungen lösche, damit bei der Airline keine Doppelbuchungen entstehen. 8. Ich buche die Sitzplätze im Galileo gemäss den Kundenwünschen ab. 9. Jetzt muss ich erneut abwarten auf die Antwort des Kunden, ob wir die Tickets nun definitiv ausstellen können. Meistens geht das sehr schnell und er sagt zu. Manchmal wenn die Buchung weit in der Zukunft ist, zögert er den Entscheid auch noch hinaus. Dann muss ich im Galileo die Ticketdeadline verzögern und mir einen Termin zum Nachfragen setzen. Die Buchung kann ich mir automatisch zur Erinnerung auf die Queue setzen. Im Galileo hat jeder Mitarbeiter eine Queue- Nummer. Es funktioniert ähnlich wie eine Mail-Box, die Buchung wird mir zugeschickt. 10. Falls ich die Tickets definitiv ausstellen kann, mache das im Galileo. Wir können fast immer E-Tickets ausstellen. Es kommt aber auch vor, dass wir Papertickets ausstellen, dann bereite ich Paperticktes vor. 11. Wenn ich elektronische Tickets ausstellen kann, bereite ich diese vor. 12. Es wird noch unterschieden zwischen Tickets die ich auf eine Kreditkarte ausstellen kann und die, die ich auf Rechung ausstelle. Falls ich die Flugscheine nicht auf Kreditkarte ausstellen kann, stelle ich diese auf Rechnung aus und drucke im AGENT ONLINE die Rechnung. Hier achte ich darauf, dass die Zahlungskonditionen richtig angegeben sind und dass die Ticketnummer des ausgestellten Tickets aufgeführt ist. Diese Informationen sind wichtig für unsere Buchhaltung. Elvira Müller bta Travel AG Seite 7 von 16

7 13. Normalerweise kann ich die Tickets auf Kreditkarte belasten. Die Kreditkarten unserer Stammkunden sind bei uns gespeichert, sodass ich nicht immer nachfragen muss. Nachdem ich das Ticket auf Kreditkarte ausgestellt habe, kann ich im ANGENT ONLINE den Lieferschein drucken. 14. Die Nachkontrolle ist ein sehr wichtiger Punkt. Jedes Mal wenn ich ein Dossier abfertige muss ich dieses ganz genau überprüfen. Denn auch wenn nur Kleinigkeiten vergessen gehen, hat unsere Buchhaltung manchmal Probleme Dossiers wieder zu finden und richtig zu verrechnen. Ich gebe die Dossiers immer noch einem meiner direkten Vorgesetzten zur Kontrolle. Falls noch Fehler entdeckt werden, muss ich diese unbedingt berichtigen. 15. Wenn anfällige Fehler behoben sind, kann ich die Tickets und das Rechnungsdokument versenden. Bei E-Tickets sende ich zusätzlich noch den E- Ticket Receipt, damit die Kunden eine Bestätigung haben, dass die Tickets ausgestellt sind. (Musterdokumente Seite 13 und 14) Elvira Müller bta Travel AG Seite 8 von 16

8 3.3 Erfahrungsbericht und Beispiele Beispiel 1 Erfahrung: Die meisten Kunden wollen beim Reisen sparen. Häufig ist es ihnen egal ob sie dann schlechtere Flugverbindungen haben, oder ob sie umsteigen müssen. Die Kunden schauen zum Teil auch im Internet nach, was sie dort für Angebote finden und sind sehr kritisch mit den vorgeschlagenen Preisen. Oder die Kunden fordern eine Offerte an, vergleichen die Airlines und buchen dann im Internet oder bei einem anderen Reisebüro. Schlussfolgerung: Am Anfang war ich nach solchen Niederlagen ein wenig enttäuscht, weil ich dann doch die ganze Arbeit geleistet habe und immer wieder nachzufragen versucht habe. Zum Glück gibt solche Anfragen nicht sehr oft. Ich habe auch gemerkt, dass es Kunden gibt die lieber mehrmals umsteigen damit sie günstiger wegkommen. Natürlich gibt das mehr Arbeit, weil man vielmehr suchen muss. Doch meistens lohnt sich die Arbeit und der Kunde bucht die Reise definitiv. Ich muss Argumente haben, warum der Kunde bei uns im Reisebüro buchen soll. Ich muss Ihn über die Vorteile aufklären gegenüber dem Internet. Vorteile sind zum Beispiel, dass er bei uns umbuchen kann, dass wir für Ihn Sitzplätze abbuchen können oder dass wir seine Vielflieger-Kartennummer berücksichtigen können. Beispiel 2 Erfahrung: Auch bei meinem 2. Beispiel geht es wieder um die sparsamen Kunden. Seit ca. einem Jahr haben fast alle Airlines die Kommission für Reisebüro-Flugbuchungen abgeschafft. Seit diesem Zeitpunkt haben wir pro Ticket Taxen für Kurz- oder Langstrecken eingeführt. Am Anfang haben das die meisten Kunden nicht verstanden. Viele haben nicht eingesehen, dass wir für Langstrecken eine höhere Tickettaxe verlangen. Immer und immer wieder mussten wir dies erklären. Schlussfolgerung: Am Anfang war es für mich schwierig den Kunden knallhart jedes Mal unsere Tickettaxe zu verrechnen. Die Kunden taten mir manchmal fast Leid. Nun ein Jahr nach der Einführung der Tickettaxen verstehen das die meisten Kunden, und ich habe auch keine Mühe mehr dies zu erwähnen. Ich muss dem Kunden versuchen klar zu machen, dass wir eine Dienstleistung verkaufen. Und dass sie für diese Gebühr eine kompetente Beratung bekommen. Nach dieser Erklärung sind die Kunden bereit, diese Gebühr zu zahlen. Elvira Müller bta Travel AG Seite 9 von 16

9 Beispiel 3 Erfahrung: Ich habe schon oft die Erfahrung gemacht, dass es sehr wichtig ist, dass man gut auf die Ticketdeadlines oder auf die Wartelisten achtet. Mir ist es auch schon passiert, dass ich vergessen habe eine Ticketdeadline zu verlängern. So kann es sein, dass ich den offerierten Preis nicht mehr bekomme. Schlussfolgerung: Es ist sehr wichtig täglich all die angefangen Arbeiten anzuschauen und zu kontrollieren ob man einen Tarif verlängern muss oder, ob Plätze auf einem Wartelisteplatz frei werden. Manchmal brauchen solche Arbeiten nun eben viel Geduld. Zum Schluss noch ist es wichtig immer mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Wenn ich vergesse die Ticketdeadline zu verlängern, kann es sein, dass ich die offerierte Klasse und die Preise nicht mehr bekommen. Es kann sein, dass die Reise teurer wird oder dass ich keine Sitzplätze auf dem Flug mehr bekomme. Dies verärgert den Kunden natürlich. 3.4 Schlusswort Die Buchung für einen Geschäftskunden ist eine der wichtigsten Aufgaben in einem Geschäftsreisebüro. Es ist etwas bei dem man immer wieder Neues lernen und ausprobieren kann. Denn es kann immer wieder verschiedene Zusammenstellungen von Flügen geben. Es ist sehr wichtig, dass man sich konzentriert und gut mitdenkt. Bei dieser Aufgabe dürfen keine Fehler entstehen, da es sonst den Kunden direkt trifft. Ich mache gerne im Reservationen Aufgabe gerne, da ich so selbstständig einen ganzen Arbeitsprozess durcharbeiten kann und so direkt mit den Kunden im Kontakt stehe. Elvira Müller bta Travel AG Seite 10 von 16

10 4 Musterdokumente Buchungskla klasse Fluggesellschaft Preis für einen Retourtarif Auszug eines Fare Display von Zürich nach Paris im Reservationssystem Galileo. LX 632 steht für SWISS mit der Nummer des Fluges V ist die Buchungsklasse ZRH = Flughafen Zürich CDG = Flughafen Paris Charles de Gaulle 20JAN ist das Datum sind die Flugzeiten So sieht eine einfache Flugbuchung im Galileo aus. Im Galileo wird nur mit Abkürzungen gearbeitet. Elvira Müller bta Travel AG Seite 11 von 16

11 «Ihr Spezialist für Geschäftsreisen» Sennweidstrasse 44 - CH-6312 Steinhausen phone fax Arbon Baar Basel Muster AG Buchs SG Frau Elvira Müller Genève Sennweidstrasse 44 Kloten CH Steinhausen Luzern Solothurn Steinhausen Tägerwilen Zug Zürich Steinhausen, Offerte / Reisevorschlag Kunde Ihre Referenz Unsere Referenz Betrifft Frau Elvira Müller Elvira Müller Amsterdam Teilnehmer Frau Elvira Müller Anz Preis Total CHF Variante 1 Flugticket(s) KLM Frau Elvira Müller ( ) Galileo Buchungsreferenz: KL32MW Flugticket(s) Flughafentaxen KL 1952 Y OK Zürich-Kloten Amsterdam 07:00 08: KL 1969 Y OK Amsterdam Zürich-Kloten 19:10 20:35 Ticketdeadline: Flugschein(e) zum Sondertarif: Annullation und Umbuchung nach Ticketausstellung sind nicht möglich. Variante 2 Flugticket(s) KLM Frau Elvira Müller ( ) Galileo Buchungsreferenz: KLDBQ0 Flugticket(s) Flughafentaxen KL 1952 Y OK Zürich-Kloten Amsterdam 07:00 08: KL 1969 Y OK Amsterdam Zürich-Kloten 20:35 22:15 Ticketdeadline: Flugschein(e) zum Sondertarif: Annullation und Umbuchung nach Ticketausstellung sind nicht möglich. Status OK = Bestätigt WL = Warteliste Reiseklasse Y = Economy C = Business F = First Elvira Müller bta Travel AG Seite 12 von 16

12 «Ihr Spezialist für Geschäftsreisen» Sennweidstrasse 44 - CH-6312 Steinhausen phone fax Arbon Baar Basel Muster AG Buchs SG Frau Elvira Müller Genève Sennweidstrasse 44 Kloten CH Steinhausen Luzern Solothurn Steinhausen Tägerwilen Zug Zürich Steinhausen, Belastungsanzeige Kunde Ihre Referenz Unsere Referenz Betrifft Frau Elvira Müller Elvira Müller Amsterdam Teilnehmer Frau Elvira Müller Flugticket(s) KLM Frau Elvira Müller ( ) Galileo Buchungsreferenz: KL32MW Anz Preis Total CHF Flugticket(s) Flughafentaxen Ticket Taxe Kurzstrecken Zürich-Kloten Amsterdam Amsterdam Zürich-Kloten Flugschein(e) zum Sondertarif: Annullation und Umbuchung nach Ticketausstellung sind nicht möglich. Weisen Ihre Reisepapiere die notwendige Gültigkeit auf? Dieser Betrag wird Ihrer AirPlus Karte belastet CHF Mwst von Bruttobetrag Export, 0.00% von brutto = 0.00 Elvira Müller bta Travel AG Seite 13 von 16

13 e-ticket Receipt BA Mar 2006 ZRH Agency Information BTA TRAVEL AG Sennweidstrasse 44 Steinhausen CH-6312 SWITZERLAND Agency Phone: BTA TRAVEL STEINHAUSEN/SWITZERLAND Agency IATA Number: Today's Date: 3 Jan 2006 Passenger Name: Reservation Number: L4Q5Z0 Billing Address: MUELLER ELVIRAMRS e-ticket Number : Ticket Issue Date: 03 Jan 2006 No Address On Record Flight Information 15 Mar Wednesday British Airways BA 711 Status: Confirmed D - Business Excpt UK Dom Depart: ZRH - Zurich Airport 11:20 Departure Terminal: Not Available Zurich Baggage: 2 Pieces Fare Basis: DFFEUR Arrive: LHR - Heathrow Arrival Terminal: 4 London 19 Mar Sunday British Airways BA 716 D - Business Excpt UK Dom Status: Confirmed Depart: LHR - Heathrow 13:50 Departure Terminal: 4 London Baggage: 2 Pieces Fare Basis: DFFEUR Arrive: ZRH - Zurich Airport Arrival Terminal: Not Available Zurich Fare Information Fare Calculation: Form of Payment: TP xxxxxxxxxxx3825 ROE XT 3.50AY39.00US7.00XA9.50XY7.00YC168.00YQ6.00XF SEA4.5 Fare: CHF IT Taxes/Fees: CHF CH CHF CHF UB XT Total: CHF IT Elvira Müller bta Travel AG Seite 14 von 16

14 5 Vorgehensliste Meine Prioritäten: Ich möchte meine Prozesseinheit so gestalten, dass sie sehr übersichtlich und einheitlich aussieht. Es ist mir auch wichtig, dass mir keine Flüchtigkeitsfehler in der Rechtschreibung unterlaufen. Zudem sollte sie so geschrieben werden, dass auch ein Laie sie versteht. Genau so wichtig wie die schöne Gestaltung ist mir aber auch, dass der sachliche Inhalt stimmt. Was mache ich? Zeitverbrauch Ungefähre Vorausplanung meiner 2. PE Flussdiagramm 20 Minuten 4 Stunden 30 Minuten 1. Auswertung mit dem Lernjournal 20 Minuten Beschreibung des Prozesses Erfahrungsbericht mit 3 Beispielen 3 Stunden 1 Stunde 2. Auswertung mit dem Lernjournal 20 Minuten Musterdokumente vorbereiten 1 Stunde 3. Auswertung mit dem Lernjournal 20 Minuten Titelblatt und Inhaltsverzeichnis 1 Stunde 30 Minuten 4. Auswertung mit dem Lernjournal 20 Minuten Auswertungsbogen der Lernjournale Vorgehensplan mit Prioritäten rein schreiben Formatierung Nachbearbeitung, Kontrolle Total 30 Minuten 30 Minuten 40 Minuten 4 Stunden 18 Stunden 20 Minuten Elvira Müller bta Travel AG Seite 15 von 16

15 6 Zusammenfassung der Lernjournale zur Prozesseinheit Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief Hoch Weil sehr gerne solche Arbeiten schreibe. Bei solchen Arbeiten kann mal selbständig arbeiten und frei gestalten. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig Einfach Einerseits war es sehr schwierig als ich vor ca. 1 Jahr zum ersten Mal eine Flugbuchung gemacht habe. Natürlich finde ich die einfachen Flugbuchungen jetzt nicht mehr so schwierig, doch ich denke, dies ist ein Prozess bei dem man nie alles kann, denn es gibt immer wieder Tricks, die man noch nicht angewendet hat. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden Ich bin mit meiner Arbeit eigentlich sehr zufrieden, denn ich habe mir auch sehr viel Mühe gegeben. Ich war auch sehr froh, dass ich im Lehrbetrieb genügen Zeit zu Verfügung bekommen habe. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles weil ich denke, man kann immer wieder von solchen Arbeiten profitieren. Bei solchen Arbeiten kann man sehr viel lernen, und das Lernen macht auch noch Spass. Elvira Müller bta Travel AG Seite 16 von 16

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