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1 Managementkompass sourcing-strategien 10 Jahre Managementkompass : Trends Produktiv durch Outsourcing : Think Tank Global Delivery Models : Praxis Commerzbank, NetConnect, Asklepios Kliniken

2 Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Sourcing erfordert Transparenz 4 Trends _ Outsourcing macht produktiver 6 Think Tank _ Offshoring bedarf Verbesserungen 8 _ Risiken beim IT-Outsourcing 11 _ Wie sich die Partner finden 16 _ Application Management Services 17 Werkzeuge _ Cloud Computing 13 Quercheck 14 Praxis _ Commerzbank: Lieferantenstrategie 18 _ NetConnect: Applikationen managen 19 _ Asklepios: Shared Services 20 Blickwechsel _ Wertschätzung schafft Wert 22 Perspektiven 24 Glossar 26 Impressum Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. März 2013 Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH, Mainzer Landstraße 199, Frankfurt am Main (zugleich auch Verlag; Geschäftsführung: Volker Sach) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor (wenn nicht anders genannt): Eric Czotscher Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Juliane Streicher Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main Mit Ökofarben auf umweltfreundlichem Papier gedruckt. Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 Vorwort // // Liebe Leserinnen, liebe Leser, vor zehn Jahren erschien der erste Managementkompass. Das Eröffnungsthema Kosteneffizienz war (und ist) hochaktuell. Es war eine Zeit der enttäuschten Hoffnungen für die deutsche Wirtschaft, wie sie ein Nachrichtenmagazin zusammenfasste. Die Internetblase war geplatzt. Die Anschläge des 11. September 2001 hatten der Weltwirtschaft zusätzlichen Schaden zugefügt. Deshalb drehte sich in deutschen Unternehmen alles darum, zu sparen und sich auf die Kernaufgaben zu fokussieren. Als Reaktion auf die wirtschaftliche Talfahrt gaben Unternehmensentscheider vielerorts die Maxime Kostenführerschaft aus. Qualität und Kundenzufriedenheit wurden zwar nicht über Bord geworfen, mussten sich allerdings dem Sparzwang unterordnen. Themen wie die Standardisierung von Prozessen, der Aufbau elektronischer Lieferketten und Outsourcing gewannen die Oberhand. Seitdem hat das Thema Kosteneffizienz für Unternehmen nicht an Aktualität eingebüßt. Die Umsetzung einer ganzen Reihe neuer Compliance-Vorschriften kostet Zeit und bindet Arbeitskräfte. Entscheider suchen deshalb nach Methoden, regulatorische Anforderungen so effizient wie möglich zu erfüllen. Darüber hinaus erhöht der Fachkräftemangel in vielen Branchen den Druck, das Verhältnis von Mitarbeitereinsatz und Wertschöpfung zu optimieren. Ein wesentlicher Hebel für mehr Kosteneffizienz ist Outsourcing. Die Bedingungen dafür haben sich in den vergangenen zehn Jahren stark verbessert. Was sich Entscheider bereits damals gewünscht hätten, sind die enormen technologischen Möglichkeiten, die Unternehmen heute nutzen. Durch Werkzeuge wie Cloud Computing und Infrastructure on Command können sie noch schneller auf Marktveränderungen reagieren und Ausgaben der jeweiligen Geschäftslage anpassen. Viele Kostenblöcke wie Serverkapazitäten und Softwarelizenzen liegen nun zentral beim Outsourcing-Partner. Das bedeutet mehr Flexibilität für die Unternehmen. Das Internet und der Erfolg von Social Media erleichtern darüber hinaus den Einsatz neuer Methoden wie Crowdsourcing: Die Schwarmauslagerung ist vielfach nicht nur kosteneffizienter. Manchmal entsteht ein innovatives Produkt, das in Eigenregie nicht entwickelt werden könnte. Die wachsende Standardisierung von Prozessen und die fortschreitende Vernetzung fördern zudem den Erfolg bislang gemiedener Modelle, zum Beispiel das Auslagern ins ferne Ausland (Offshoring). Diese zunehmende Bedeutung von Sourcing- Strategien für den Unternehmenserfolg und die größere Bandbreite an Möglichkeiten geben Anlass, sich dem Thema in einem eigenen Managementkompass zu widmen. In der vorliegenden Ausgabe zeigen Experten und Entscheider, wie Unternehmen verschiedener Branchen Outsourcing-Vorhaben zum Erfolg führen und welche Herausforderungen sie dabei meistern müssen. Die Bezugspunkte wertorientierter Unternehmensführung bilden sieben zentrale Managementdisziplinen. Zu jedem Beitrag finden Sie deshalb einen Managementkompass, auf dem die jeweils relevanten Disziplinen markiert sind. Einen Gesamtüberblick bietet der Quercheck auf Seite 14. Wir wünschen uns, dass wir Ihnen auch mit diesem Managementkompass viele praxisnahe Ideen liefern können. Gleichzeitig bedanken wir uns bei allen Lesern der vergangenen 41 Ausgaben. Auch künftig wollen wir das seit einer Dekade bewährte Format fortführen, Ihnen aktuelle Managementthemen vorstellen und Werkzeuge für die Umsetzung an die Hand geben. II Dr. Fritz Moser, CEO Steria Mummert Consulting AG 1 Kostenmanagement 2 Transformationsmanagement 3 Prozessmanagement 4 Innovationsmanagement 5 Kundenmanagement 6 Kooperationsmanagement 7 Risikomanagement 3

4 Executive Summary Sourcing erfordert Transparenz Unternehmen müssen schneller, flexibler und kosteneffizienter werden, um im globalen Wettbewerb zu bestehen. Sourcing bietet dafür geeignete Werkzeuge. Indem Unternehmen Geschäftsprozesse auslagern, können sie sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, Komplexität abbauen und flexibler auf Markttrends reagieren. Make or buy? ist eine strategische Entscheidung. Der Erfolg der Auslagerung hängt aber von guter Vorbereitung und wirksamer Kommunikation mit dem Provider ab. 1 : Managementempfehlung Folgen Sie keinen Sourcing-Moden, sondern prüfen Sie genau, welche Sourcing-Strategie zu Ihrer Unternehmensstrategie passen. Generell lohnt sich Outsourcing, da es zur Verbesserung der Produktivität und der Qualität beiträgt. Es kann auch zusätzliche Leistungsbereiche und Kommunikationskanäle erschließen wie Social Media oder Apps. Neue Angebote wie Cloud Computing haben die Attraktivität von Outsourcing erhöht. Outsourcing-Dienstleister nutzen Skaleneffekte, kosteneffiziente Prozesse und Standortvorteile, um Leistungen günstiger anzubieten als im Fall der Eigenfertigung durch das outsourcende Unternehmen. Aufgrund ständig optimierter Prozesse und Technologien ist das Angebot in der Regel auch von höherer Qualität. Je nach Branche, Strategie und Marktposition ist die optimale Outsourcing-Quote unterschiedlich hoch. Für Unternehmen, die den Massenmarkt bedienen und Kostenführerschaft anstreben, spielt Outsourcing oft eine größere Rolle als für Unternehmen mit Differenzierungsstrategien. Aber auch bei Nischenanbietern gibt es Unterstützungsbereiche wie HR und IT, deren Auslagerung sinnvoll sein kann. Wettbewerbsentscheidende Kernkompetenzen sollten eher im Unternehmen verbleiben. Dies gilt auch für Leistungen, die viel Abstimmung mit Fachbereichen erfordern, sowie dynamische Bereiche mit vielen Schnittstellen zu anderen Funktionen. Machen Sie sich bewusst, dass Kostenreduzierung durch Outsourcing mit Standardisierung verbunden ist. Der Dienstleister wickelt nicht alles wie bisher, nur billiger ab. Es muss klar sein, welche Leistungen der Provider durch Industrialisierung günstiger anbieten kann, ohne dass es zu wettbewerbsrelevanten Einschränkungen kommt. Individuelle Anpassungen sind oft machbar, erhöhen aber den Aufwand. 2 : Managementempfehlungen Nehmen Sie sich Zeit für die Auswahl des Providers und für die Vertragsgestaltung. Mögliche Konflikte lassen sich durch ein transparentes, gemeinsames Vorgehen und durch die genaue Regelung möglicher Problemfelder vermeiden. Auswahlkriterien sind Erfahrung, Leistungsfähigkeit, Qualifikation der Mitarbeiter, Passgenauigkeit der Kulturen sowie die Bereitschaft und Motivation des Providers, die Ziele des Auftraggebers zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Dienstleister sich dem Wachstumstempo Ihres Unternehmens anpassen kann. Beim Cloud Computing sollte die freie Skalierbarkeit der Leistungen gewährleistet sein. Achten Sie auch darauf, ob der Provider Ihre Nachhaltigkeitskriterien erfüllt. Die persönliche Chemie zwischen den Beteiligten sollte ebenfalls stimmen. Dies zahlt sich insbesondere bei Konflikten aus. Betrachten sie den Dienstleister als Partner. Erläutern Sie ihm Ihr Geschäftsmodell und Ihre Vision. Viele Hürden lassen sich dadurch beseitigen, dass beide Partner frühzeitig und ausreichend miteinander sprechen. Transparenz ist der Schlüssel zum Erfolg. Der Business Case sollte im Vorfeld genau 4

5 Executive Summary // Sourcing-Strategien // Managementkompass ausgearbeitet werden und alle anfallenden Kosten umfassen. Auch während der Partnerschaft sollte er im Fokus bleiben, damit die erzielten Gewinne richtig zugeordnet werden. Dazu gehört ein klares Regelwerk, das die Aufgaben und Rollen innerhalb der Kunden-Lieferanten-Beziehung detailliert beschreibt. Treffen Sie vorab auch klare Regelungen für ein mögliches Vertragsende bezüglich des Rücktransfers von Kapital, Knowhow und Mitarbeitern. Nicht immer funktioniert die Zusammenarbeit reibungslos, deshalb sollte vorab geklärt werden, wie der Provider gesteuert und kon trolliert wird. Eine Achillesferse ist das Thema Kommunikation. Dies betrifft die Phase vor dem Projektstart wie auch die Transition-Phase und die laufende Leistungserbringung. Empfehlenswert ist ein strukturierter Kommunikationsplan für alle Beteiligten, damit jeder weiß, was seine Aufgaben sind. Planen Sie die Transition-Phase genau, und vereinbaren Sie dafür messbare Vorgaben und Meilensteine. So können Sie als Kunde jederzeit eingreifen und nachbessern lassen. Ratsam ist auch ein umfassendes Service-Reporting. Damit erhalten Sie wichtige Daten für die interne Leistungsverrechnung. Überpüfen Sie Ihren Dienstleister regelmäßig. Auch wenn der Outsourcing-Vertrag Sondersituationen berücksichtigt, lassen sich künftige Veränderungen in der Technologie und am Markt nicht vorhersehen. Deshalb sollte der Vertrag so flexibel sein, dass sich Preise und Abnahmemengen ohne hohe Vertragsstrafen ändern lassen. Outsourcing steht derzeit im Fokus (Geschäftliche Relevanz des Themas Outsourcing für das eigene Unternehmen; in % der Befragten 1) ) Wichtig 46 Mittelmäßig Unwichtig ) Im Januar und Februar 2013 wurden 200 Geschäftsführer, Vorstände und IT-Verantwortliche deutscher Unternehmen befragt. Quelle: Erfolgsmodelle im Outsourcing 2013 (Steria Mummert Consulting und IMWF). 40 Sehr wichtig 3 : Managementempfehlung Optimieren Sie Ihre Outsourcing-Partnerschaft bezüglich möglicher Risiken. Dazu gehören der Verlust von Geschäftswissen, die Datensicherheit und notwendige interne Anpassungen Stichwort Change Managenemt. Überlegen Sie, welches Know-how sie an den Dienstleister übertragen wollen und was strategisch im Unternehmen verbleiben sollte. So empfiehlt es sich, in den Kernbereichen des Unternehmens noch einen Bestand an Experten und Führungskräften zu halten, die die Beziehungen zum Dienstleister und zu den Fachabteilungen managen und Prioritäten setzen können. Technische Risiken spielen eine geringere Rolle als gemeinhin gedacht, da die Dienstleister in der Regel mit neuester Technik ausgestattet sind und über viel Erfahrung verfügen. Verschaffen Sie sich aber einen Eindruck von der Sicherheitsarchitektur des Providers, auch hinsichtlich Bundesdatenschutzgesetz. Bei lückenhaftem Sicherheitsmanagement steht die Reputation Ihres Unternehmens auf dem Spiel, da Sie letztlich für den Schutz Ihrer Kundendaten verantwortlich sind. Im Idealfall orientieren sich die Kontrollsysteme an anerkannten Methoden wie ISO 27001/2, ITIL oder COBIT. Beim Cloud Computing nutzen Sie die Ressourcen des Dienstleisters gemeinsam mit anderen Kunden. Der Datenzugriff erfolgt aber in der Regel mit den gleichen Techniken wie beim Outsourcing (VPN, Verschlüsselung). Hier sollten Sie sich vergewissern, dass Ihre Daten nur in Ländern lagern, die ausreichenden Datenschutz bieten. Attraktive Outsourcing-Gewinne lassen sich letztlich nur erzielen, wenn auch Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte zu Veränderungen bereit sind. Das Transformations- bzw. Change Management ist deshalb ein weiterer zentraler Erfolgsfaktor. Wenn eine Unternehmensfunktion bzw. eine Abteilung ausgelagert wird, bekommen die verbleibenden Führungskräfte neue Aufgaben sie müssen die Outsourcing-Beziehung managen. Dafür sind andere Qualitäten gefragt als in der alten Position. Zu den Anforderungen gehören beispielsweise Beziehungsmanagement, Governance, Reporting, Service Level Management und Prozessmanagement. Sorgen Sie frühzeitig für entsprechende Schulungen bzw. Neubesetzungen. II 5

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