Business Process Outsourcing. in Partnerschaft mit den Besten gewinnen. Business Process Outsourcing

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1 Business Process Outsourcing in Partnerschaft mit den Besten gewinnen Business Process Outsourcing

2 Veränderung heißt Gewohntes loszulassen und bereit sein Neues zu empfangen. Norbert Samhammer, CEO Samhammer AG 1

3 Inhalt Vorwort Einleitung Kapitel 1: BPO-Projekte strategisch entwickeln Ziele von BPO Kosten reduzieren Flexibilität gewinnen Konzentration auf Kernkompetenzen Effizienz steigern Prozesse optimieren Kunden gewinnen Kunden binden Kapitel 2: BPO-Projekte erfolgreich umsetzen Phase (A) Analyse Eigenanalyse Chancen und Risiken Kalkulation Machbarkeitsstudie Ziele festlegen Phase (B) Setup Vorgehen planen Pflichtenheft und Anforderungen Auswahl des Dienstleisters Verträge Phase (C) Realisierung Projektmanagement Aufbau- und Ablauforganisation Go-Live-Phase Phase (D) Operations Übergang in die Betriebsphase Monitoring Controlling Optimieren und Qualität sichern

4 Kapitel 3: Best Practice Beispiele Einführung von kostenpflichtigen Mehrwertdiensten für den europäischen Hausgerätefachhandel Call Center- und Logistik-Leistungen für die Gesundheitsbranche Weltweiter Sales- und Helpdesk für einen Automobilzulieferer- Marktplatz Kapitel 4: Grenzenloses BPO? Nearshoring und Offshoring Kapitel 5: Anhang Literaturverzeichnis

5 Business Process Outsourcing von Dienstleistungen Vorwort Business Process Outsourcing (BPO) ist kein neues Thema, in Zeiten wettbewerbsintensiver und globaler Wirtschaftsstrukturen jedoch aktueller denn je. Gerade das erfolgreiche Outsourcing von Dienstleistungen bietet erhebliche Möglichkeiten zu Kosteneinsparung und Qualitätsverbesserung. Diese Fibel soll Ihnen einen praktischen Einstieg in das Thema bieten. Die Mustervorlagen, Checklisten und Praxisbeispiele stammen aus realisierten Projekten. Sie dienen Ihnen als Entscheidungshilfe, Ihre Potenziale zu ermitteln, die Machbarkeit zu überprüfen, mögliche Risiken abzuschätzen und ermöglichen letztlich eine Analyse der Kosteneinsparungen und die Ermittlung Ihres persönlichen Qualitätsverbesserungspotenzials. Unser besonderer Dank gilt den vielen Firmen und Projektleitern unserer Kunden, die uns mit ihren Erfahrungen zu diesem Thema unterstützt haben. Dank auch unseren Mitarbeitern, besonders den Teamleiterinnen der Samhammer AG, Petra Bauer und Sandra Bergemann, die durch ihre praktischen Erfahrungsbeiträge zum Gelingen dieser Fibel beigetragen haben. Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen und wertvolle Erkenntnisse für Ihre tägliche Arbeit. Norbert Samhammer Vorstand, CEO Annemarie Zink-Kunnert Manager Call Center and Logistic Services 5

6 Krisen meistert man am besten, indem man ihnen zuvorkommt. Walt Whitman Rostow, am. Wirtschaftswissenschaftler 6

7 Einleitung 7

8 Einleitung Alles schon einmal da gewesen? Beinahe! In den letzten Jahren und Jahrzehnten wurden Unternehmen mit Schlagwörtern wie "Outsourcing", "Make or Buy", "Offshoring", etc. immer wieder konfrontiert. Nun kommt ein neuer Begriff, der des Business Process Outsourcings, kurz BPO, hinzu. Jörg Dittrich und Marc Braun definieren 1 BPO wie folgt: "Die Idee des Outsourcings und insbesondere des Business Process Outsourcings (BPO) ist es, bisher unternehmensintern durchgeführte Dienst - leistungen spezialisierten externen Dienstleistern zu übertragen, um sie dadurch wirtschaftlicher betreiben zu können. Dabei sollen die betroffenen Geschäftsprozesse nicht "1:1" ausgelagert werden, sondern möglichst effizient (um)gestaltet werden, " Weiter lässt sich der Begriff Outsourcing grob durch drei Kriterien beschreiben: Übernahme von Verantwortung durch den Dienstleister lang laufende vertragliche Vereinbarung (drei bis zehn Jahre, teilweise auch länger) Übernahme von Mitarbeitern und Vermögenswerten (z.b. Infrastruktur) durch einen Dienstleister Ziel von BPO ist, die Wirtschaftlichkeit der ausgelagerten Geschäftsprozesse zu erhöhen und Geschäftsprozesse nach "Best Practice" zu standardisieren. Das Spektrum der Geschäftsprozesse kann dabei sehr weitgreifend sein. 8

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