Die Cloud ACD von telegra. Plug-ins für Zendesk, Feshdesk und Salesforce

Transkript

1 Die Cloud ACD von telegra Plug-ins für Zendesk, Feshdesk und Salesforce

2 Besserer Kundenservice in Ihrem Contact Center Nie war es einfacher Ihren Kunden am Telefon besseren Service zu bieten: Mit der Cloud ACD von telegra sorgen Sie im Handumdrehen für überzeugenden Kundensupport in Ihrem Callcenter, und sind für Ihre Kunden in Zukunft besser erreichbar.

3 Weniger Wartezeiten: Sorgen Sie dafür, dass Kunden bereits beim Beginn der Warteschleife darüber informiert werden, wie lange sie voraussichtlich warten müssen und bieten Sie einen Rückruf an, wenn es etwas länger dauert. Übrigens können Sie mit dieser Cloud ACD die aktuelle Wartezeit auch direkt auf Ihrer Webseite anzeigen lassen. Optimale Betreuung: Priorisieren Sie ihre besonders guten Kunden und verbinden Sie diese mit einem ganz persönlichen Betreuer ohne, dass Ihre VIPs warten müssen. Stellen Sie sicher, dass ihre Kunden immer mit dem Agenten verbunden werden, der das Anliegen am Besten lösen kann. Enge CRM-Verknüpfung: Nutzen Sie ihre Kundendaten in Zukunft auch am Telefon. Wir bieten Plugins, die unsere ACD nahtlos mit Zendesk, Feshdesk oder Salesforce verknüpft. Und zwar nicht nur auf Datenebene, sondern auch auf funktionaler Ebene: Das bedeutet für Sie effiziente Prozesse und bessere Kundenerlebnisse für Ihre Anrufer.

4 Effizienter Arbeiten und Prozesse optimieren Nutzen Sie die vielen Vorteile, die eine Callcenter Lösung aus der Cloud im Zusammenspiel mit einer Lösung von Salesforce, Freshdesk oder Zendesk bietet: Erweitern Sie die Funktionalität Ihrer Lösung einfach per Mausklick. Handlings der Calls direkt aus der Oberfläche von Freshdesk, Zendesk oder Salesforce heraus. Anzeige aller Kundendaten bei Anrufannahme. Direktes Erstellen von neuen Tickets aus dem Anruf heraus.

5 Effiziente Steuerung: Mit der Callcenter Software von telegra haben Sie ihre Kennzahlen zu jeder Zeit im Griff und können direkt reagieren. Sämtliche Einstellungen der Echtzeit-Statistiken sind per Webfrontend konfigurierbar um Ihre individuellen KPIs individuell zur Anzeige zu bringen. So haben Sie ihre erfolgskritischen Messzahlen immer im Blick: So z.b. die Agentenübersichten, aktuelle Wartezeiten der Anrufer oder die durchschnittliche Abbruchquote. Nie war es einfacher aussagekräftige Statistiken über Ihre Telefonie im Callcenter zu erhalten. Flexible Integration: Die Cloud ACD funktioniert mit jeder Telefonanlage und integriert sich flexibel in Ihre bestehende Infrastruktur. Für die Konfiguration eines Agenten reicht die Angabe eines Anrufziels aus: Dies kann die Durchwahl am Arbeitsplatz sein, oder aber auch eine Handynummer, wenn der Agent an seinem Heimarbeitsplatz erreichbar ist. Dabei ist es egal, bei welchem Netzbetreiber die Nummern geschaltet sind. Auch immer an Bord: Die nahtlose Integration Ihrer CRM-Systeme. Für gängige Lösungen wie z.b. Salesforce, Zendesk oder Freshdesk verfügt die ACD über fertige Plug-ins, die per Mausklick für die Verbindung zwischen den Systeme sorgen.

6 Nahtlose Integration: Unsere ACD verfügt über fertige Plug-ins, die per Mausklick für die Verbindung der Systeme sorgen. Somit sind keine weiteren Integrationsarbeiten in Ihrer IT- Landschaft nötig. Per Mausklick werden Ihre Agenten in die Lage versetzt in Zukunft nur noch ein Tool, nämlich Salesforce, Zendesk oder Freshdesk nutzen zu müssen. Sämtliche Bedienungselemente unserer ACD sind in der Benutzeroberfläche der Lösungen integriert. Ihre Vorteile unserer ACD-Integration in Ihr CRM- oder Ticketsystem: ü Schnelle und einfache Integration durch unser ACD-Plug-in ü Sie benötigen keine internen IT-Ressourcen für die Implementierung ü Ihre Agenten müssen nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln ü Sämtliche Daten des Kunden liegen direkt bei Anrufannahme vor ü Verringerung der AHT (Average Call Handling Time) ü Datenstandort der Telefonie ist Deutschland ü Verbesserung der Kundenerlebnisse

7 Features # Warteschleifen # Sprachmenüs # Anruf-Routing # Skill-Gruppen Richten Sie selber Wartefelder ein und sorgen Sie dafür, dass Ihre Anrufer die Voraussichtliche Wartezeit angesagt bekommen. Bieten Sie per Mausklick Ihren Anrufern IVR-Menüs und verbinden Sie diese bspw. mit den entsprechenden Skill- Gruppen. Bauen Sie sich per Webfrontend beliebige Call-Flows und routen Sie ihre Anrufe intelligent und kundenfreundlich. Ordnen Sie Ihre Agenten entsprechend Ihrer Fähigkeiten einzelnen Gruppen zu, und vermitteln Sie Anrufe zu bestimmten Themen in diese Skillgruppen. # Statistiken # Schnittstellen # Outbound # Rechtemanagement Behalten Sie immer den Überblick mit Statistiken zu allen nur möglich messbaren Anrufdetails und passen Sie ihre Prozesse in Echtzeit den akuten Vordernissen an. Nutzen Sie Standard-Plug-Ins für gängige Lösungen wie z.b. Salesforce, oder unsere umfassend dokumentierte API mit REST- oder SOAP- Schnittstellen. Neben der wählbaren Absenderkennung können über umfangreiche Dialer-Funktionen Outbound-Kampagnen effektiv umgesetzt werden. Passen Sie die Rechtezuteilung des Systems für User absolut individuell an und berücksichtigen Sie interne Betriebsvereinbarungen und Policies.

8 Funktion Rufnummern und Hotlines Gut zu wissen: Diese Call Center Software ist cloudbasiert. Das heißt für Sie: Keine Integration von Hard- oder Software. Das einzige, was Sie tun müssen, ist Ihre Hotline auf eine Rufnummer zu routen, die wir Ihnen zur Verfügung stellen. Damit ist der Anruf in unserer Cloud und kann verarbeitet werden. Anrufverteilung in der Cloud Funktioniert mit jeder Telefonanlage Free Seating der Agenten Völlig unabhängig vom Telefonanschluss Die intelligente Anrufverteilung auf die Agenten wird von der ACD aus der Cloud gesteuert. So können z.b. Anrufe in Wartefeldern geparkt, Sprachauswahlmenüs angeboten, Ansagen abgespielt oder zentrale Mailboxen angesteuert werden. Freie Skalierung von Agenten Verbindung mit den Agenten Jedem Agenten ist im System eine Rufnummer zugeordnet. Dies kann eine Nebenstelle, ein Mobilfunkanschluss oder aber auch ein SIP-Account sein. Erkennt die Cloud ACD, dass der Agent gerade frei ist, wird ein Anruf aus der Cloud auf dem Endgerät des Agenten ausgelöst.

9 Integrationsmöglichkeiten Effektive Prozesse und bessere Kundenerlebnisse Setzen Sie auf effektive Kommunikationsprozesse und sorgen Sie dafür, dass sich neue Lösungen in die vorhandenen Systemlandschaften integrieren. Digitalisieren Sie Ihren Kundenkontakt über bestehende Datensilos hinweg: Gestalten Sie neue Prozesse effizienter und sorgen Sie für bessere Kundenerlebnisse durch den Datenaustausch zwischen der Telefonie und den vorhandenen CRM- oder Ticketsystemen. Plug-ins Für Freshdesk, zendesk oder auch Salesforce bietet die Cloud ACD von telegra fertige Plug-Ins an, die für die Verknüpfung beider Systeme sorgen. So können Daten ausgelesen werden und die Anrufsteuerung durch den Agenten im CRM-System erfolgen. Informationen zum Anrufgrund stehen sofort bei Anrufannahme zur Verfügung und der Agent arbeitet nur noch in einer Oberfläche. API Schnittstelle Diese Callcenter Software bietet eine komplett dokumentierte API-Schnittstelle, die per REST oder SOAP mit anderen Systemen interagieren kann. So können Daten ausgetauscht werden, aber auch weitreichende Steuerungsfunktionen von anderen Lösungen angesprochen werden. Es kann z.b. der Status von Agenten verändert werden, oder sogar komplette Bedienungslogiken durch andere Programme übernommen werden.

10 Pricing Pay per Seat Kalkulieren Sie ihre Kosten sicher und transparent pro genutztem Arbeitsplatz. Das heißt für Sie: Es können beliebig viele Agentenarbeitsplätze im System angelegt werden berechnet werden immer nur die genutzten Arbeitsplätze. So kann auf plötzliche Engpässe direkt reagiert werden, ohne dass zeitraubend neue Lizenzen gebucht werden müssen. Pay per Use Sie bezahlen nur das, was Sie auch wirklich nutzen. Dabei wird Ihr Nutzungsverhalten monatlich betrachtet: Sollte sich die Anzahl der parallel genutzten Seats von einem Monat zum anderen verringern, so wird die Abrechnung Ihrer Nutzungskosten genau dies berücksichtigen. Das bietet ihnen eine optimale Kostentransparenz und größtmögliche Flexibilität. No Pay per Minute Verzichten Sie in Zukunft auf böse Überraschungen, wenn aufgrund von besonderen Vorkommnissen das Anrufvolumen von Minuten pro Monat auf Minuten steigt. Die Nutzungskosten der Cloud ACD von telegra sind volumenunabhängig. Egal, wie wieviele Anrufe bei Ihnen eingehen: Abgerechnet wird immer nur der genutzte Arbeitsplatz.

11 Testen Sie die Cloud ACD von telegra völlig unverbindlich: Wir schalten Ihnen direkt einen Testzugang frei, so dass Sie unsere Lösung grundlegend unter die Lupe nehmen können. Da die Lösung mit jeder bestehenden Infrastruktur arbeitet, können Sie sofort loslegen. Bei den ersten Schritten begleiten wir Sie gerne per Websession.

12 Wir sind nahe am Kunden. Mit Mitarbeitern, die für Sie da sind: Kontaktieren Sie unsere Spezialisten für Ihre individuellen Anforderungen. Wir freuen uns auf neue Herausforderungen. Mark Kieferle Leiter Sales und Partnermanagement Tel.: Mail: Oliver Schlink Senior Sales Consultant Tel.: Mail: Michael Alt Leiter Produkte Tel.: Mail:

13 Q & A Was bedeutet eigentlich die Abkürzung ACD? Die Abkürzung ACD steht für Automatic Call Distribution. Übersetzt steht also ACD für Automatische Anrufverteilung. Diese Software- Systeme sorgen dafür, dass in Call Centern Anrufe nach bestimmten Parametern (Wartezeit, Anrufgrund, Kundenwert, etc.) Agenten zugeordnet werden, die dann den Anruf entgegennehmen. Muss ich meinen Telefonanbieter wechseln? Nein. Sie können Ihre Rufnummer oder auch Servicerufnummer bei Ihrem jetzigen Telefonanbieter belassen. In diesem Falle würden wir Ihnen eine sogenannte Transitrufnummer zur Verfügung stellen. Sie müssen dann lediglich bei Ihrem Telefonanbieter eine direkte Weiterleitung Ihrer Hotline-Rufnummer auf die von uns gestellte Transitrufnummer einrichten lassen. Natürlich können Sie auch jede Art von Rufnummer direkt bei uns schalten, bzw. in unser Netz portieren. In vielen Fällen können wir Ihnen sogar bessere Konditionen bieten, da wir auch Netzbetreiber sind. Ich möchte mein Call Center per IP anbinden. Geht das? Ja. Wir können Ihr Call Center per IP-Anbindung z.b. mittels SIP-Trunk mit unserem System verbinden. Da wir auch Anbieter von Cloud-Telefonanlagen sind (mehr Infos dazu finden Sie hier), haben wir viel Erfahrung, wenn es darum geht, Ihre Telefoniesysteme per IP anzubinden. Funktioniert die Cloud ACD mit meiner Telefonanlage? Ja. Die Cloud ACD funktioniert mit jeder Telefonanlage. Es sind keine Änderungen oder Neuanschaffungen bzgl. etwaiger Hardware nötig. Wie sicher ist eine Lösung aus der Cloud? Ja. Die Cloud ACD funktioniert mit jeder Telefonanlage. Es sind keine Änderungen oder Neuanschaffungen bzgl. etwaiger Hardware nötig. Wie sicher ist eine Lösung aus der Cloud? Sehr sicher. Unsere Systeme laufen in Deutschland in eigenen georedundanten (also an verschiedenen Orten) Hochsicherheits-Rechenzentren. Als Netzbetreiber unterliegen wir den strengen Datenschutzrichtlinien des deutschen Telekommunikationsgesetzes (TKG). Ist das System von Ihnen selbst entwickelt? Ja. Sämtliche Bestandteile der Cloud ACD von telegra sind selbst entwickelt worden. Dies bedeutet für Sie, dass Sie mit uns immer einen Ansprechpartner haben, der direkten Zugriff auf das System hat. Seit 10 Jahren sind wir mit unserem Produkt am Markt und bedienen damit Call Center Kunden in allen Größen von 3 bis 600 Agenten. Unsere Mitarbeiter verfügung über weitreichendes Wissen, wenn es um die Telefonie im Allgemeinen und um Call Center Prozesse im Besonderen geht. Kann ich bei ihnen auch Rufnummern bekommen? Ja. Als Netzbetreiber können wir Ihnen alle Arten von Rufnummern schalten: Dies können geografische Rufnummern aus allen Vorwahlgebieten Deutschlands sein, Servicerufnummern, wie z.b. die besonders kundenfreundliche 0800, aber auch internationale Rufnummern. Kann ich auch Heimarbeitsplätze verbinden? Ja. Jedem Agenten kann eine beliebige Rufnummer zugewiesen werden. Dies kann eine Mobilfunknummer, oder aber auch die Festnetzrufnummer am Heimarbeitsplatz des Agenten sein. Wie aufwändig ist die Einführung des ACD-Systems? Technisch betrachtet ist der Aufwand sehr überschaubar: Da unsere Lösung komplett cloudbasiert ist, muss keine Software installiert oder Hardware konfiguriert werden. Vom technischen Aspakt her, ist das System quasi auf Mausklick startklar. Ehrlicherweise muss jedoch erwähnt werden, dass es oft einige Details zu beachten gilt: Sind alle Agenten auf das neue System geschult? Gibt es arbeitsrechtliche Dinge zu beachten, aufgrund von Betriebsvereinbarungen? Gibt es spezielle Anforderungen an Statistikreports? Als langjähriger Technologiepartner im Call Center Bereich kennen wir jedoch diese Details und können ihnen diesbezüglich jeder Zeit beratend zur Seite stehen.