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1 T E info@yougov.de Tamara Murray; Gokhan Ilgaz; querbeet; spxchrome / istock

2 Assistance-Leistungen haben sowohl für Kunden als auch für Anbieter seit Jahren unverändert hohe Bedeutung. Das vielfältige spartenübergreifende Angebot an Assistance-Leistungen sowie die gestiegenen Umsatzzahlen der Assistance-Anbieter in den vergangenen Jahren verweisen auf die große Bedeutung und das hohe Marktpotential der Assistance-Leistungen Vor dem Hintergrund der immer komplexer werdenden Lebenswelt und vor allem auch der zunehmenden Digitalisierung (Stichwort: Telematik) steigen Assistance-Möglichkeiten ebenso wie das Kundenbedürfnis nach Convenience weiter an. Gleichzeitig sind Kunden wählerisch, auch was die Zahlungsbereitschaft angeht Ohne kommunikativ gesetzte Preisargumentation bleiben viele Versicherungsnehmer passiv. Dabei ist die absolute Mehrheit qualitätsorientiert und sucht Produkte, die an ihre persönlichen Bedürfnisse angepasst sind (vgl. YouGov Studien Kundenmonitor Assekuranz und Servicearchitektur 2025 im Finanzdienstleistungsmarkt) Assistance-Leistungen bieten Versicherungsgesellschaften die Möglichkeit zur Mehrwertgenerierung und Markendifferenzierung jenseits einer reinen Preisbeurteilung. Damit haben sie die Chance, abseits von der Preisschraube die Attraktivität und den Erfolg ihrer Produkte zu erhöhen Trotz oder gerade wegen ihres hohen Qualitätsbewusstseins prüfen Kunden aber sehr genau, welche Formen der Assistance für sie relevant und attraktiv sind und welche sie als unnötig, unpassend oder sogar als Beschränkung ihrer Autonomie erleben Versicherungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, durch eine sinnvolle Ergänzung ihrer Produkte mit relevanten und hochwertigen Assistance-Leistungen Mehrwerte für ihre Kunden zu generieren, die sich im Umsatz ebenso wie im Markenimage niederschlagen 2 Copyright 2015

3 Wohnen (Wohngebäude/ Hausrat) Auszüge (mögliche Leistungen): Sicherheitscheck (Einbruch, Diebstahl, digitale Sicherheitstechnik im Smart Home) Reparaturen/Renovierung nach Schäden in Wohnung/Haus Schädlingsbekämpfung Beratung bei Umbau zum barrierefreien Wohnen Beratung für einen ökologischen Bau. Mobilität (Kfz/Reise) Auszüge (mögliche Leistungen): Rückholung der Kinder/Enkel in einer Notsituation im Urlaub Beratung zu behinderten-gerechtem Umbau des Kfz Unterbringung/Rücktransport des Haustieres Impfberatung für die Reise Fahrsicherheitstraining Apps Gesundheit (eigene Person/Familie) Auszüge (mögliche Leistungen): Reha-Center/Maßnahmen nach einem Unfall Hilfe im Haushalt nach Unfall/schwerer Krankheit Bestimmung/Beratung bei Pflegeeinstufung Auswahl ausgewiesener Facharzt/Fachklinik Deutsch-/englischsprachiger Arzt im Ausland Apps, Quantified Self. Recht und Dokumente Auszüge (mögliche Leistungen): Anwalt-Suchservice Telefonische Beratung Mediation am Telefon Kreditkarten-Service Dokumenten-Service Beratung zu Cyber-Risiken 3 Copyright 2015 Bilder: Tamara Murray; Gokhan Ilgaz; querbeet; spxchrome / istock

4 Einstellungen bzgl. produkt-/situationsspezifischen Assistance-Leistungen Was sind die Motive und Barrieren bzgl. Assistance-Leistungen? Bei welchen Themen und Leistungen möchten Kunden die Organisation abgeben? Bei welchen wollen sie sie nicht aus der Hand geben? (Bedürfnis nach Hilfe und Convenience vs. Bedürfnis nach Autonomie und Kontrolle) Wovon hängen Delegationsbereitschaft und Attraktivität von Assistance-Leistungen ab (z.b. Kundentyp, Alter, Lebens- und Leistungsbereich)? Vergleich mit Ergebnissen aus Studie Mehrwerte in der Assekuranz durch Assistance-Leistungen aus dem Jahr 2011: Wie haben sich Kundeneinstellungen und -erwartungen gegenüber Assistance-Leistungen verändert? Relevanz und Attraktivität von Assistance-Leistungen Was sind die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden bzgl. Assistance-Leistungen rund um die Bereiche Wohnen, Gesundheit, Mobilität, Recht und Dokumente? Welche Chancen und Notwendigkeiten schafft in diesem Kontext die zunehmende Digitalisierung? Welche Assistance-Leistungen sind für Kunden relevant, welche bieten tatsächlich Mehrwert? Welche Leistungen und Leistungspakete sind besonders attraktiv? Anforderungen an die Ausgestaltung von Assistance-Leistungen und Leistungspaketen Was sind die Kundenerwartungen an die Assistance-Leistungen und die Abwicklung? Wie ist die Preisbereitschaft? 4 Copyright 2015

5 Market Research Online Community (MROC) Qualitative Exploration innerhalb Online-Community mit 2 Wochen Dauer Lebenswelten und damit verbundene Bedürfnisse Motive und Barrieren für Assistance Wünsche und kreativ-konstruktive Ideen für Assistance-Leistungen Grundlegende Anforderungen an Ausgestaltung von Assistance-Leistungen Stichprobe: ca. n=30-40 (Mit-)Entscheider bzgl. Versicherungen ab 25 Jahren Breite Streuung nach Soziodemografie: Geschlecht, Alter, Familienstand und Kinder, Wohneigentum etc. Streuung nach Versicherungsbesitz rund um Lebensbereiche Wohnen, Gesundheit, Mobilität, Recht Quantitative Repräsentativbefragung Online-Befragung im YouGov Panel, Befragungsdauer ca. 15 Min. Quantifizierung von Einstellungen, Motiven und Barrieren, Bekanntheit, Nutzung von Assistance-Leistungen Relevanz einzelner Assistance-Leistungen für die jeweiligen Lebensbereiche (Einbezug von der in MROC explorierten Kundenwünsche hohem Potenzial) Preisbereitschaft Stichprobe: ca. n=2.000 (Mit-)Entscheider bzgl. Versicherungen ab 25 Jahren Repräsentativstichprobe (nach Alter, Geschlecht, Region), pro Lebensbereich ca. n=500 Analysen für Gesamt- und Subgruppen, Vergleich mit Ergebnissen aus Copyright 2015 Bilder: Stephanie Hofschlaeger / pixelio

6 Intensive Auseinandersetzung über 2 Wochen schafft Zugang zu Lebenswelten und echten Bedürfnissen Systematischer Einsatz von Gruppenexploration (Erfahrungs- und Meinungsaustausch, Kreativität) und Einzelexploration (individuelle, unbeeinflusste Einstellungen, sensible Exploration hoch emotionaler Themen) Gruppenexploration in Foren Kontinuierliche Diskussion in themenspezifischen Foren (Lebens- /Versicherungsbereiche), Erfahrungsaustausch und gemeinsame Bearbeitung von Fragestellungen, Blitzlicht und Meinungsbilder im Rahmen von Polls Einzelexploration in Blogs Individuelle Frage- und Aufgabenstellungen (z.b. zu Lebenswelten, Erfahrungen, Assistance-Bedarf, Motiven und Barrieren), Einsatz projektiver, assoziativer und visueller Explorationstechniken Live-Chat Intensiv-Session einer ausgewählten Kleingruppe zur kreativen Ideengenerierung, ca. 90 Min. Dauer 6 Copyright 2015 Bild: palto / istock

7 Ende April 2015 Studienbericht Studienbericht mit Ergebnissen des quantitativen und qualitativen Moduls Optional zusätzlich Tabellenband Start voraussichtlich MROC mit Beobachtungsmöglichkeit für Frühbucher 2-wöchige Market Research Online Community Beobachterzugänge zur Community-Plattform, Beobachtung während Feldzeit jederzeit und von jedem Ort aus möglich bis Frühbucherphase Frühbucherrabatt in Höhe von 600 Möglichkeit, eigene Themen und Fragestellungen einzubringen 7 Copyright 2015

8 Hiermit bestellen wir verbindlich (bitte ankreuzen): Studie Mehrwerte durch Assistance-Leistungen 2015 qualitatives Modul (MROC) und quantitatives Modul (repräsentative Online-Befragung) Studienbericht mit ca. 120 Seiten erscheint im April 2015 zusätzlich Tabellenband Tabellenband ist nur in Verbindung mit Studienbericht erhältlich EUR 540 EUR Mit unserer Bestellung akzeptiere ich die AGB und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien. alle Preise zzgl. gesetzl. MwSt. Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Ort, Datum: Straße: PLZ, Ort: Unterschrift: 8 *Bei weniger als fünf Frühbuchern behält sich YouGov vor, in Abstimmung mit den bis dahin angemeldeten Teilnehmern lediglich das qualitative Studienmodul durchzuführen. Dafür kalkuliert YouGov 60% des Gesamtpreises des Studienberichts.

10 Bundesweite Reparatur-Assistance-Leistungen, Begutachtungen, Regulierungen Servicestark Fachlich fundiert Zuverlässig Schrankfertig Schadenfälle p.a. AUSGEZEICHNET Wohnungs-Inneneinrichtung Möbel Polstermöbel, Holz- und Antikmöbel Küchenarbeitsplatten Bodenbeläge Parkett-, Laminat-, Kork-, Dielen-, PVC-Böden Teppichböden und Einzelteppiche Natursteinoberflächen, Fliesen Wannen und Sanitärkeramik Bade- und Duschwannen ( le und Acryl) Waschbecken und Waschtische Gebäude-, Mobiliar-, Ceranglas: Fenster- und Türenglas Haustürfüllungen Schaufensterverglasung Dachfensterglas Ceran-Glaskochfelder Backofenglastüren Duschkabinen Glasmöbel Spiegel Türen und Fenster Kunststoffe-Elemente Holz-Elemente Aluminium-Elemente Wohndachfenster