Asklepios Klinik Barmbek

Transkript

1 Umsetzung der Hamburger Erklärung Die Hamburger Erklärung wird in der seit 2004 mit der Zielsetzung eines patientenfreundlichen Beschwerdemanagements umgesetzt. 1. Zugänglichkeit Das Wohlergehen der Patienten steht in der im Mittelpunkt des Handelns. Dafür ist es wichtig, dass die Patienten mit ihren Belangen und Anliegen Gehör finden. Aus diesem Grunde haben wir in unserer Klinik eine Kontaktstelle für Patientenanliegen eingerichtet. Kontaktstelle für Patientenanliegen Die Zugänglichkeit für Patienten und Besucher ist grundsätzlich niedrigschwellig angelegt und nicht an Formerfordernisse oder andere Einschränkungen gebunden. Die Beschwerden, Anliegen und Lob können schriftlich, mündlich, telefonisch, persönlich und elektronisch übermittelt werden. Das Büro der Kontaktstelle für Patientenanliegen befindet sich im Erdgeschoss der und ist barrierefrei zu erreichen. Hinweise auf die Kontaktstelle für Patientenanliegen befinden sich in allen Bereichen der Klinik, die von Patienten und Besuchern frequentiert werden, in Patienteninformationsmaterialien sowie auf der Homepage der Klinik im Internet. Die Beauftrage für Beschwerden ist namentlich benannt, Sprechzeiten und Erreichbarkeit über Telefon, Fax und sind angegeben. Auf die Kooperation mit der Patienten-Initiative im Krankenhaus [Pi(K)] und deren Erreichbarkeit weisen wir ebenfalls hin. Zusätzliche Instrumente Darüber hinaus bitten wir alle Patienten und Besucher die klinikinternen Meinungskarten auszufüllen, die an allen Leitstellen ausliegen. Die Ergebnisse der Auswertungen für ambulante und stationäre Patienten werden regelmäßig in die behandelnden Bereiche und Abteilungen der Klinik gesandt, um auch im Verlauf eine Rückkopplung der Zufriedenheit unserer Patienten sicher zu stellen. Auch zur Entlassung aus der Klinik werden die Patienten noch einmal erinnert und ggf. eine Meinungskarte mit portofreiem Rücksendeumschlag ausgehändigt, auf der im Ankreuzverfahren sowie per Freitext der Aufenthalt bewertet und kommentiert werden kann. Patienten und Besucher haben die Möglichkeit, die Bewertung an den Leitstellen der Stationen und Ambulanzen, an der Informationszentrale der Eingangshalle oder direkt im Büro der Kontaktstelle für Patientenanliegen abzugeben. Sollte das Büro nicht besetzt sein, kann die Rückmeldung in den, vor dem Büro befindlichen, Briefkasten eingeworfen werden. Kontakt Regina Schmitz-Gericke Qualitätsmanagement Rübenkamp Hamburg Tel: 040 / re.schmitz@asklepios.com

2 Sofern in dem ausgefüllten Freitext eine Antwort oder Stellungnahme erbeten wird, erhalten unsere Patienten ein Antwortschreiben. Unmittelbar vor der Entlassung unserer Patienten führen wir nach Zufallsverfahren anhand eines strukturierten Fragebogens zusätzliche Patienten-Interviews durch. Hierbei ermuntern wir unsere Patienten aktiv auch Kritik zu äußern. Die anonymisierte Weiterbearbeitung der Interviewergebnisse ist dabei sichergestellt. Die zusammengefassten Auswertungen der Patienten-Interviews werden wie die Ergebnisse der o.g. Meinungskarten klinikintern versandt. Bei den Interviews sind Schwerpunkte der Befragung: Organisation und Unterbringung (z. B. Wartezeiten, Sauberkeit, Speisen, Zimmerausstattung und Entlassung) Ärztliche Versorgung Pflegerische Versorgung Kommunikation (Information über medizinische Eingriffe, Information über für den Patienten relevante Abläufe, Orientierung innerhalb der Klinik) Unsere Mitarbeiter weisen Patienten und Besucher aktiv auf die Kontaktstelle für Patientenanliegen hin. 2. Zügige Bearbeitung Die Rückmeldungen der Patienten und Besucher sind uns sehr wichtig. Die Bearbeitung von Kritik und Beschwerden erfolgt umgehend. Bei schriftlich eingegangenen Beschwerden erhalten die Beschwerdeführer innerhalb von ein bis zwei Arbeitstagen eine Bestätigung über den Erhalt sowie die Information über die voraussichtliche Dauer der internen Bearbeitung und den Zeitpunkt der Stellungnahme zugesandt. Die angestrebte Dauer beträgt unter zehn Arbeitstagen. Kann die angegebe Frist nicht eingehalten werden, so erhält der Beschwerdeführer eine Zwischeninformation. Sofern der Patient zum Zeitpunkt der Beschwerde noch im Krankenhaus ist, wird ein persönliches Gespräch mit ihm geführt und in Absprache mit ihm Maßnahmen, die zeitgleich zur Behebung des Problems umgesetzt werden sollen, vereinbart. Der Kontakt mit dem Beschwerdeführer bleibt bis zum Abschluss der Bearbeitung bestehen. Eine professionelle Beschwerdemanagement-Software wurde zur sicheren und schnelleren Bearbeitung von Beschwerden im Jahr 2008 eingeführt. 3. Unabhängigkeit Die Beschwerdebeauftragte ist in ihrer Arbeit unabhängig. Sie berichtet direkt an die Krankenhausleitung und an die Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung. Darüber hinaus besteht zwischen der Patienten-Initiative im Krankenhaus [PI(K)] als externem Partner und der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH seit über zehn Jahren eine Kooperation. Im Jahr 2007 wurde ein Kooperationsvertrag zwischen der Verbraucherzentrale Hamburg e. V. und der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH ge-

3 schlossen, so dass den Klinken auch die dort eingehenden Beschwerden zur Kenntnis gebracht werden. Im Berichtszeitraum meldete die Verbraucherzentrale für a l l e Kliniken der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH zwei Beschwerden. 4. Transparenz Die Verfahrensanweisung "Umgang mit Beschwerden" ist im Qualitätsmanagement-Handbuch hinterlegt und jedem Mitarbeiter zugänglich. Es erfolgt eine halbjährliche Berichterstattung über die erfassten und ausgewerteten Beschwerden an die Geschäftsführung der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH. 5. Verantwortung Prinzipiell ist jeder Mitarbeiter unserer Klinik für die Entgegennahme von Beschwerden zuständig. Er bleibt so lange zuständig, bis das Problem gelöst ist oder ein kompetenter Ansprechpartner das Thema übernommen hat und einer Lösung zuführt. 6. Unternehmenskultur Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH unterstützt einen konstruktiven Umgang mit Beschwerden. Im Sinne der Hamburger Erklärung ist es das Ziel des Unternehmens, eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dazu gehört es, eine Beschwerdekultur zu etablieren, in der Kunden zur Rückmeldung und Meinungsäußerung ermutigt und aufgefordert werden (Beschwerdestimulation). Eine Beschwerde stellt dabei eine Rückmeldung des Kunden - Patienten, Einweisers, Besuchers, Angehörigen etc. - dar, mit der er auf Mängel im Betriebsablauf, ein schädigend empfundenes Verhalten oder allgemein auf Unzufriedenheiten etc. aufmerksam macht, um eine Änderung oder ggf. eine Wiedergutmachung zu erreichen. Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH verfügt zu diesem Zweck über die notwendigen Strukturen zur Sicherstellung der Zugänglichkeit und zügigen Bearbeitung aller eingehenden Beschwerden. Die Rückmeldungen werden als wichtige Kundenhinweise im Rahmen der Prozessverbesserung und Prävention genutzt, um die aktuellen Mängelursachen schnellstmöglich zu beheben und zukünftiger Unzufriedenheit im gesamten Krankenhausbereich sowie allen Bereichen und Betrieben der AKHH GmbH vorzubeugen. Beschwerdemanagement wird dabei als eine Führungsaufgabe auf allen Ebenen verstanden. Die jeweiligen Verantwortlichen haben dafür Sorge zu tragen, dass alle Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden zunehmend weiter sensibilisiert werden. Die Weiterentwicklung der Beschwerdekultur, also die Schaffung eines Umfeldes, in dem Beschwerden mit professionellem Selbstverständnis bearbeitet werden, wird von der jeweiligen Krankenhausleitung bzw. Betriebs- u. Bereichsleitung ausdrücklich gefördert. 7. Zertifizierungen KTQ-Rezertifizierung im Dezember 2010 nach dem aktuellen Katalog 6.0; die ist seit 2007 nach KTQ zertifiziert weitere Zertifizierungen der : o Brustzentrum

4 o Darmzentrum o Pankreaszentrum o Kompetenzzentrum Leberchirurgie o Akutschmerztherapie o überregionale Stroke Unit o Pneumologie und Weaningzentrum o Angehörigenfreundliche Intensivstation o Akkreditierung der Laboratoriumsmedizin, Mikrobiologie und Krankenhaushygiene (DACH) o Duale Ausbildung (Handelskammer Hamburg) Mitgliedschaften, u. a.: o Arbeitskreis Pneumologischer Kliniken Deutschlands o Kardiologie im Kompetenznetz Vorhofflimmern (AFNET) o European Board of Urologe o Qualitätskliniken.de Schwerpunkte der Verbesserungsmaßnahmen, Besonderheiten Beschwerde-, aber auch Lobschreiben, werden zur Verbesserung der Klinik genutzt. Aus den Beschwerden werden systematisch Verbesserungspotentiale abgeleitet, um im Rahmen einer positiven Fehlerkultur nachhaltige Verbesserungen zu bewirken. Der Fokus liegt dabei auf dem Ansatz des präventiven Beschwerdemanagements. Exemplarisch seien hier nur einige der aus Beschwerdefällen abgeleiteten Maßnahmen in 2011 genannt: Verbesserungsmaßnahmen Zertifizierung der Rezeptionsbereiche nach AQR Schulung von Mitarbeitern zum Thema Kundenorientierung Verkürzung von Wartezeiten in div. Bereichen Die Patienten-Informationsmappe weiter entwickelt für alle stationären Bereiche Eine Netzabdeckung des Innenhofes angebracht, um Tauben fernzuhalten Ziele für das Jahr 2012 u. a.: Ganzjährige Aktivitäten zum Thema Patientensicherheit Durchführung von Patienten- und Einweiserbefragungen Rezertifizierung Darm- und Pankreaszentrum Rezertifizierung der Behandlung von Schlaganfällen (Stroke Unit) Fortsetzung der Mitarbeiterschulungen zum Thema Kundenorientierung Wartezeitmessungen in der Zentralen Notaufnahme Erarbeitung eines Flyers für Patienten und Besucher der Zentralen Notaufnahme Steigerung der Patientenrückmeldungen / Meinungskarten & Interviews Zertifizierung Beschwerdemanagement

5 Fazit Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH versteht sich als lernende Organisation, die den Prozess des Beschwerdemanagements wiederum im Sinne der Unternehmensphilosophie Qualität, Innovation und soziale Verantwortung aktiv unterstützt. Ziel ist es, auch weiterhin das Verständnis der Mitarbeiter dahingehend zu erweitern, Beschwerden als selbstverständlichen Teil ihrer Arbeit anzuerkennen und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Den vollständigen Beschwerdebericht 2011 finden Sie auf unserer Website unter Patientenrückmeldungen aus allen 8 Asklepios Kliniken der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH Gesamtsumme Asklepios Kliniken Hamburg GmbH Von allen im Berichtszeitraum behandelten Patienten der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH (8 Kliniken) nutzten 1668 Beschwerdeführer die Möglichkeit sich schriftlich, mündlich, telefonisch oder persönlich zu beschweren. Insgesamt wurden 2545 Beschwerdegründe vorgetragen. 264 Beschwerdeführer äußerten im Rahmen ihrer Beschwerde ein Lob. Im Verhältnis zum Patientenaufkommen beschwerten sich lediglich 0,32% aller Patienten. Im Vergleich zum Vorjahr (0,28%) stieg die Anzahl der Beschwerdeführer damit nur geringfügig an. Gesamtsumme aller 8 Asklepios Kliniken der AKHH GmbH in 2011 Beschwerdegründe nach Kategorie