Patientenfürsprecher im Klinikum Leverkusen

Transkript

1 Patientenfürsprecher im Klinikum Leverkusen Dr. med. Hubertus Bürgstein, Eva Kraus GB Controlling, Finanzen und QM Qualitätsmanagement/Klinische Systeme Berlin, 16. März 2017

2 Klinikum Leverkusen Klinikum Leverkusen ggmbh seit 1993 Gesellschafter: 100 % Stadt Leverkusen Tochtergesellschaften Klinikum Leverkusen Service GmbH (100 % KL) MVZ Leverkusen ggmbh (100 % KL) Physio-Centrum MEDILEV GmbH (51 % Tochter) 2

3 Klinikum Leverkusen 12 Kliniken stationäre Fälle p. a ambulante Fälle p. a Mitarbeiter Konzern 3

4 Rechtsgrundlage 5 KHGG NRW Patientenbeschwerdestellen, Sozialer Dienst, Patientenberatung, Patientenseelsorge (1) Der Krankenhausträger trifft Vorkehrungen für die Entgegennahme und Bearbeitung von Patientenbeschwerden durch eine unabhängige Stelle, die mit allgemein anerkannten Einrichtungen der Gesundheitsvorsorge und des Patientenschutzes sowie der Selbsthilfe eng zusammenarbeiten soll. 4

5 Häufige Formen des Einsatzes von Patientenfürsprechern Aushang der Telefonnummer Sprechzeit in eigenem Büro z. B. 1 x pro Woche Probleme Keine unmittelbare Erreichbarkeit Anonymer Ansprechpartner Kein geregelter Kontakt zwischen Fürsprecher und Krankenhaus 5

6 Ziele eines neuen Fürsprecherkonzeptes am Klinikum Leverkusen Kurzfristige Erreichbarkeit für Beschwerdeführer Beschleunigung der Beschwerdebearbeitung Senkung der Beschwerdeschwelle Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen Steigerung der Patientenzufriedenheit 6

7 Eckpunkte des Konzeptes Team von mehreren Patientenfürsprechern Tägliche Sprechzeiten Eigenes Beschwerdetelefon Aktives Aufsuchen der Patienten Erkennbarkeit als unabhängige Fürsprecher Feste Ansprechpartner im Krankenhausmanagement Regelmäßige Teamtreffen 7

8 Handlungsempfehlungen zur Tätigkeit von Patientenfürsprecherinnen und - fürsprechern in Krankenhäusern Mittlerrolle zwischen Patient und Klinik Einsetzen für Veränderungen in Organisation und Abläufen Vertraulichkeit Keine medizinische oder rechtliche Beratung Ergänzung des Beschwerdemanagements Zusammenarbeit mit dem Krankenhaus Tätigkeitsbericht Kommunikationsfreude, Selbstbewusstsein, Engagement und Einfühlungsvermögen 8

9 Interne Kommunikation des Konzepts Konzeptfreigabe durch Geschäftsführer Mitarbeiterzeitschrift Persönliche Vorstellung des Konzeptes in jeder Klinik Aushänge und Flyer Vorstellung der Patientenfürsprecher bei der Pflegebereichsleitung und auf Station 9

10 Rekrutierung - Aushang Aushänge: 2 Bewerbungen 10

11 Rekrutierung - Pressebericht Artikel Stadtanzeiger 25 Bewerbungen Gespräche mit jedem Bewerber Auswahl von 11 Kandidaten 11

12 Organisation 8 bis 11 Patientenfürsprecher 4 Gruppensitzungen pro Jahr Taschen und Klemmbretter DECT-Telefonanschluss Büro Kommunikation im Team per Übergabebuch 12

13 Einarbeitung Einzelvertrag mit jedem Patientenfürsprecher Hygieneeinweisung Schulung zu Datenschutz Vorstellung in der Runde der Patientenfürsprecher Vorstellung bei den Pflegebereichsleitungen Einweisung in DECT-Telefon Ausstattung mit Tasche und Klemmbrett 13

14 Arbeitsweise Sprechzeiten: Mo Fr und Uhr DECT-Telefon Anrufbeantworter außerhalb der Sprechzeiten Begehung aller Stationen und öffentlich zugänglichen Bereiche Information über Funktion und Rolle der Patientenfürsprecher Frage nach Beschwerden Kontakt zu Patienten mit und ohne Anlass Bearbeitung vor Ort oder Weitergabe an das QM 2016: ca Patientenkontakte (entspr. 32 % der stationären Patienten 2016: 73 Beschwerden an das QM (28 % der zentral erfassten Beschwerden) 14

15 Gruppentreffen Regelmäßige Gruppensitzungen Vorstellung der Organisationseinheiten des Krankenhauses Einsatzplanung Abstimmung der Vorgehensweise Erfahrungsaustausch Besprechung von Problemfällen 15

16 Weitere Aktivitäten Aktives Aufsuchen isolierter Patienten Teilnahme von drei Patientenfürsprechern am Berliner Tag der Patientenfürsprecherinnen und fürsprecher Vorstellung in der Selbsthilfegruppe Gesprächskreis Herz Gemeinsames Essen der Gruppe Intensivstationen Vision: Patientenrat Formulierung von Patienteninteressen vor ausgewählten Entscheidungen des Klinikums 16

17 Verbesserungen durch Patientenfürsprecher Senkung der Beschwerdeschwelle: + 26 % Beschwerden Beschleunigung der Bearbeitung: Klärung auf Station Patientenorientierung: Eigeneinschätzung der Mitarbeiter steigt von 69 auf 73 Punkte Patientensicherheit: Meldung von Einzelfällen teilweise mit systematischer Ursache Bürgernähe des kommunalen Krankenhauses: Einbindung in Entscheidungen des Managements 17

18 Steigerung der Patientenzufriedenheit Berücksichtigung von Wünschen und Bedenken ärztlicher Behandlung: Juni 2014: 77 % September 2016: 80 % Berücksichtigung von Wünschen und Bedenken pflegerischer Betreuung: Juni 2014: 75 % September 2016: 80 % 18

19 Gesundheitspreis NRW

20 Fazit Erfolge Gute Akzeptanz bei den Mitarbeitern Sehr positive Wirkung auf Patienten Geringe Kosten Förderung der Patientenorientierung Senkung der Beschwerdeschwelle Umgehende Klärung vieler Anliegen Beitrag zur Patientensicherheit Probleme Zeitweise geringe Auslastung Hohe Fluktuation Betreuungsbedarf der Patientenfürsprecher Abgrenzung von Grünen Damen 20

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für Fragen und Anmerkungen stehen wir gerne zur Verfügung. Dr. med. Hubertus Bürgstein GB Controlling, Finanzen und QM Telefon Fax Klinikum Leverkusen ggmbh. Alle Rechte vorbehalten. 21