Ergebnisse aus Patientenbefragungen und Beschwerden für Veränderungen nutzen

Transkript

1 DKI-Forum im Rahmen des 41. Deutschen Krankenhaustages, Düsseldorf, Ergebnisse aus Patientenbefragungen und Beschwerden für Veränderungen nutzen Datum Mitarbeitereinführungstag 1

2 Agenda Zur Person und zum BBfG Ergebnisse aus Patientenbefragungen und Beschwerden nutzen Fragen

3 Kontaktdaten Oliver Gondolatsch 1. Vorsitzender Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen ( Referent für Krankenhausfragen in der Abteilung Krankenhäuser des Diözesan- Caritasverband für das Erzbistum Köln e.v. Fon +49(0)221/ //

4 Historie Netzwerk Beschwerdemanagement Gegründet 2006 in Nürnberg aus 134 Krankenhäuser in D/CH/L Bundesverband Beschwerdemanagement in Gesundheitseinrichtungen: Aktuell > 150 Mitglieder und mehr als 500 Kliniken

5 Aufgaben und Ziele des BBfG Netzwerktagungen (Zuletzt am 18./19. Oktober 2018: Ortenau Klinikum, demnächst in den SHG Kliniken Völklingen; siehe Jährliches Beschwerde-Benchmarking (seit 2012 öffentlich; seit 2018 gemeinsam mit dem DKI) Organisation von Schulungen und Fortbildungen für Beschwerdemanagende (u. a. Mediation) Projektarbeit, Arbeitsgruppen Öffentlichkeitsarbeit zum Thema Patienten- und Mitarbeiterorientiertes Lobund Beschwerdemanagement Interessenvertretung für Beschwerdemanagerinnen und -manager Zusammenarbeit mit Patientenfürsprechenden (Tag des Patienten; nächster am 26. Januar 2019) Unterstützung der Mitgliedshäuser

6 Ansätze für die Arbeit des BBfG Patientenrechtegesetz 2013 Novellierung SGB V 135a Abs.2 Satz 2 wozu in Krankenhäusern auch die Verpflichtung zur Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements gehört Hamburger Erklärung aus 2003 von Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden Qualitätsmanagement -Richtlinie/QM RL 2015 des G-BA in der Fassung vom AUQA-Studie 2017 beauftragt durch den Patientenbeauftragten der Bundesregierung vom

7 Ergebnisse aus Patientenbefragungen und Beschwerden für Veränderungen nutzen wie geht das? Rückmeldungen stimulieren Ergebnisse analysieren, Messen und intervenieren Ableitung von Maßnahmen Kontrolle des Erfolgs der Maßnahmen Schulung der Mitarbeitenden

8 Protokoll Erforderlich: Multikanal-Beschwerdemanagement Intranet, Erfassungssoftware Fon E- Mail Brief / Briefkasten Multikanal- Beschwerdemanagement aufbauen Persönlicher Kontakt Social Media Website

9 Benchmark 2018 (Abfrage 2018, Daten aus 2017) Durchschnittliche relative Verteilung der Beschwerdemeldungen nach Eingangsmedium (2015: n= : n= : n=187)* Meinungskarte Internet / Mail / Kontaktformular Telefonisch Brief Meldungen aus Patientenbefragung Persönlich Sonstiges Social Media 6,3% 5,1% 4,9% 2,0% 1,7% 1,7% 1,7% 14,6% 14,8% 11,0% 9,8% 9,1% 12,4% 9,8% 11,3% 20,2% 19,8% 18,9% 18,3% 26,7% 36,6% 38,3% * n = Anzahl der Rückmeldungen Patientenfürsprecher 1,3% 1,1% 1,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Berechnungsgrundlage sind die relativen Ergebnisse der einzelnen Kliniken im Mittel.

10 Benchmark 2018 (Abfrage 2018, Daten aus 2017) Anteil der Beschwerde-/Lobinhalte nach Kategorien (n=209)* Beschwerdeinhalte Lobinhalte Organisation / Logistik 21,6% Pflegerische Leistung / Versorgung 27,5% Kommunikation 17,7% Ärztliche Leistung / Versorgung 25,1% Gebäude / Ausstattung 16,1% Kommunikation 19,3% Ärztliche Leistung / Versorgung 14,1% Hotelleistungen 10,1% Hotelleistungen 12,7% Gebäude / Ausstattung 8,8% Pflegerische Leistung / Versorgung 11,4% Organisation / Logistik 4,7% Sonstiges 6,4% Sonstiges 4,6% 0% 10% 20% 30% Verteilung in Prozent 0% 10% 20% 30% Verteilung in Prozent

11 Benchmark 2018 (Abfrage 2018, Daten aus 2017) Wurden Verbesserungsmaßnahmen im Beschwerdemanagement veranlasst bzw. bearbeitet? (n=173)* ja; 94% nein; 6% * n = Anzahl der Rückmeldungen

12 Benchmark 2018 (Abfrage 2018, Daten aus 2017) Wurde die Wirksamkeit dieser Verbesserungsmaßnahmen überprüft? (n=157)* nie; 4% immer; 19% selten; 27% oft; 50% * n = Anzahl der Rückmeldungen

13 Benchmark 2018 Verbesserungsmaßnahmen Ist die Wirksamkeitsmessung von Verbesserungsmaßnahmen verbindlich festgelegt? (n = 156)* Nein 62% Ja 38% * n = Anzahl der Rückmeldungen

14 Benchmark 2018 Verbesserungsmaßnahmen Durch wen wurde ggf. die Wirksamkeit der Verbesserungsmaßnahmen in 2017 überprüft? (n=151)* Qualitätsmanagement (n=122) 80,8% Beschwerdemanager (n=70) 46,4% Beauftragter für die Maßnahme (n=52) 34,4% andere (n=15) 9,9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% * n = Anzahl der Rückmeldungen, Mehrfachnennungen

15 Beispiele für erfolgreiche Verbesserungsmaßnahmen

16 Beispiele für erfolgreiche Verbesserungsmaßnahmen

17 Beispiele für erfolgreiche Verbesserungsmaßnahmen Speisenversorgung Qualität -> Rückmeldung zu den einzelnen Speiseangeboten Produktdiversifikation: Menükarte mit 12 Menüs täglich zur Auswahl erweitert Menüabfrage 6x/Woche statt 5x/Woche Verkürzung der Zeit Aufnahme des Menüwunsch bis Mahlzeit

18 Erforderlich: Kommunikation und Reflektion im Hause 5,0 Beschwerdeportfolio Wichtigkeit 2,5 0, Häufigkeit Menschliche Ansprache, Umgangston Kompetenz Essen Prozesse Informationsweitergabe Räumlichkeiten Reinigung & Hygiene Wartezeit Rechnung & Administration Service

19 Beschwerdemanagement 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Produktqualität Verhalten des Personals Preis für Dienstleistung/Produkt Sonstiges Hauptgründe für Kundenverluste 0% Quelle: US News, zitiert nach Ernst, Meunzel, Schuler: Qualitätsmanagement - der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, Ottobrunn S. 67, 1999

20 Annahme zur ökonomischen Bedeutung je Fall rd. EUR 3.447,43 Euro bei Ø 1 CM = 3.447,43 Euro (Landesbasisfallwert in NRW, 2018, ohne Ausgleich) Der Multiplikatoreffekt erhöht den ökonomischen Schaden wahrscheinlich deutlich!

21 Gewinn für Patient und Klinik Für den Patienten Abhilfe, Lösung des Problems (direkt oder möglichst noch während des Aufenthaltes) Wertschätzung und Respekt Partizipation und Selbstbestimmung Transparenz Für die Klinik Minimierung der wirtschaftlichen Risiken durch Patientenbindung bzw. Minimierung von Patientenverlusten BM-Prozess verbessert die Unternehmenskultur Unternehmenssteuerung auf sachlicher Datenbasis (ZDF) Entlastung und Arbeitserleichterung für Mitarbeiter strukturierte Problemlösung (Zufriedenheitssteigerung) Kostenlose Unternehmensberatung Gewinnung des öffentlichen Vertrauens Stärkung des Markenkerns

22 Den Fortschritt verdanken wir den Nörglern. Zufriedene Menschen wünschen sich keine Veränderung. (Herbert G. Wells, Engl. Schriftsteller, )

23 Danke für Ihre Aufmerksamkeit.

24 Fragen

25 Arbeitsgruppen AG Benchmark AG Leitlinie/Empfehlung patientenorientiertes BM AG Leitlinie/Empfehlung für die Zusammenarbeit BM Patientenfürsprecher AG Anforderungsprofil AG Beschwerden und Patientensicherheit: Risikobewertung von Beschwerden AG Dokumentationsstandard und weitere