Patientenfürsprechertag 2017

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1 Patientenfürsprechertag 2017 Ergebnisse einer Online-Befragung zu Umsetzung und Wirkungen des Patientenorientierten Beschwerdemanagements (PatBM) im Krankenhaus Prof. Dr. Joachim Szecsenyi, Wolfram Günter AQUA-Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen, Göttingen Berlin, April AQUA-Institut GmbH 1

2 Fragestellungen Wie wird das Patientenorientierte Beschwerdemanagement (PatBM) in Krankenhäusern aktuell umgesetzt? Wo bestehen Verbesserungspotenziale beim PatBM? Inwieweit fließen Erkenntnisse des PatBM in das Risiko- und Qualitätsmanagement ein? Welche Beispiele gute Umsetzung gibt es ( best practice )? Gibt es weiteren Regelungsbedarf seitens des Gesetzgebers oder des G-BA? 2017 AQUA-Institut GmbH 2

3 Bisherige Projektschritte Fragebogenentwicklung (November 2016 Januar 2017) Literaturrecherche, Experteninterviews, Expertenworkshop, Testbefragung Durchführung einer bundesweiten Online-Befragung in allen deutschen Krankenhäusern nach 108 SGB V mit eigener Institutskennziffer laut Qualitätsbericht 2014 Bewertung der Befragungsergebnisse durch einen Expertenworkshop (2 Beschwerdemanager, 2 Qualitätsmanager und 2 Patientenfürsprecher) am 23. März in Göttingen 2017 AQUA-Institut GmbH 3

4 Umsetzung Online-Befragung Eckpunkte Postalische Vorabinformation durch den Patientenbeauftragten (Staatssekretär Laumann) Befragt wurden alle deutschen Krankenhäuser nach 108 SGB V mit eigener Institutskennziffer laut Qualitätsbericht 2014 Anfrage zur Teilnahme über in Verbindung mit einem individuellen Zugangslink zum Befragungsportal Zielgruppe: Beschwerdemanager oder Personen des Krankenhauses, die sich mit dem Beschwerdemanagement gut auskennen Qualitätsmanager (sofern nicht identisch mit Beschwerdemanager) und die Verwaltungsleitungen wurden in Kopie gesetzt 2017 AQUA-Institut GmbH 4

5 Online-Befragung Teilnahmestatistik Befragungszeitraum bis Anzahl Krankenhäuser Prozent Grundgesamtheit der Krankenhäuser ,0% Rücklaufquote nach Befragungsende am ,3% Durchschnittliche Bearbeitungszeit : 28 Minuten 2017 AQUA-Institut GmbH 5

6 Vergleich der Grundgesamtheit mit denen, die geantwortet haben Keine Unterschiede nach Bundesländern Kleine Krankenhäuser leicht unterrepräsentiert Große Krankenhäuser leicht überrepräsentiert Diejenigen, die nicht geantwortet haben, gaben meist organisatorische Gründe an (telef. Nachbefragung einer Stichprobe) 2017 AQUA-Institut GmbH 6

7 Ergebnisse der Online-Befragung 2017 AQUA-Institut GmbH 7

8 Welcher Abteilung bzw. Organisation in Ihrem Krankenhaus ist das PatBM direkt zu- bzw. untergeordnet? Gültige Antworten n=869 Nicht beantwortet n=10 (1,1%) Qualitätsmanagement 46,7% Geschäftsführung 40,3% Ärztliche Direktion 3,5% Pflegedirektion 3,2% Presse/Öffentlichkeitsarbeit 2,6% Medizinische Fachabteilungen 0,1% Andere 3,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 8

9 Personalkapazitäten (in VK) für die Beschwerdebearbeitung 1,00 0,93 Gültige Antworten n=757 Nicht beantwortet n=122 (13,9%) 0,80 0,60 0,56 0,54 0,40 0,42 0,42 Durchschnittliche Personalkapazitäten nach Krankenhausgöße 0,20 0,00 bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten Insgesamt 2017 AQUA-Institut GmbH 9

10 Personalkapazitäten (in VK) nach Beschwerdevorgängen 1,20 Gültige Antworten n=754 Nicht beantwortet n=125 (14,2%) 0,94 0,90 0,79 0,60 0,45 0,49 0,54 0,54 Mittelere Anzahl Vollzeitkräfte 0,30 0,00 0 bis < 750 Insgesamt Im Durchschnitt stand 2016 pro Krankenhaus ca. eine halbe Vollkraft für die Bearbeitung von 239 Beschwerdevorgängen pro Jahr zur Verfügung AQUA-Institut GmbH 10

11 Schulung zur Beschwerdebearbeitung Haben Sie eine spezielle Aus-/Fort-/Weiterbildung oder Schulung zur Bearbeitung von Beschwerden bzw. zum Umgang mit Beschwerdeführern erhalten? (nur zentrale Ansprechpersonen für das PatBM) 100,0% Gültige Antworten n=706 Nicht beantwortet n=35 (4,7%) 80,0% 34,4% 37,2% 44,4% 47,7% 60,0% 40,0% 20,0% 65,6% 62,8% 55,6% 52,3% ja nein 0,0% bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten 60% der zentralen Ansprechpersonen für Beschwerden haben keine Aus-/Fort-/Weiterbildung oder Schulung zur Bearbeitung von Beschwerden erhalten AQUA-Institut GmbH 11

12 Fortbildungswünsche für Mitarbeiter im PatBM (Freitextangaben) Fortbildungswünsche für Mitarbeiter im PatBM: (Kategorie) Anzahl Angaben % Kommunikationstraining 51 31,1 Umgang mit schwierigen Situationen / aggressiven Beschwerdeführern, Deeskalationstraining 38 23,2 Beschwerdemanagement allgemein 19 11,6 Formulierung von Schreiben, Vorlagen für Antwortbriefe 12 7,3 Patientensicherheit, Risikomanagement 8 4,9 Supervision, Selbstreflektion, Selbstschutz 7 4,3 Beschwerdeannahme 6 3,7 Rechtliche Fragen, Datenschutz, Kriterien für Haftpflichtfall 5 3,0 Grundhaltung vermitteln: Beschwerden als Chance 4 2,4 Bewertung, Ableitung und Prüfung von Maßnahmen 3 1,8 Mediation 3 1,8 Berichtswesen, Reporting 2 1,2 Benchmark 2 1,2 Sonstiges 4 2,4 Gesamt % 2017 AQUA-Institut GmbH 12

13 Prozess des PatBM Gibt es in Ihrem Krankenhaus einen schriftlich festgelegten Prozessablauf bezüglich? der Beschwerdeannahme? Minimum gültige Antworten n=853 Maximum nicht beantwortet n=26 (3,0 %) 94,5% der Beschwerdebearbeitung (Klärung des Sachverhalts mit der betreffenden Stelle)? 93,1% der Rückmeldung an den Beschwerdeführer? 91,3% der Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen? 67,5% Anteil Antworten mit "ja" der Beurteilung des Beschwerdeinhalts für die Patientensicherheit? 67,0% der Prüfung der Umsetzung einer Maßnahme? 53,3% 0,0% 40,0% 80,0% 120,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 13

14 Prozess des PatBM Wie werden Patienten über den Beschwerdeverlauf informiert? Beschwerdeführer werden über das Ergebnis informiert 93,1% Minimum gültige Antworten n=848 Maximum nicht beantwortet n=31 (3,5 %) Beschwerdeführer erhalten eine Eingangsbestätigung 85,3% Anteil Antworten mit "immer/oft" Beschwerdeführer erhalten einen Zwischenstand (bei längerer Bearbeitungsdauer) 69,6% 0,0% 40,0% 80,0% 120,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 14

15 Prozess des PatBM Beschwerdestimulation: Wie werden Patienten auf ihre Beschwerdemöglichkeiten hingewiesen? (Mehrfachantwort) Meinungskarten/Impulsbögen Webseite des Krankenhauses 74,9% 80,6% gültige Antworten n=864 nicht beantwortet n=15 (1,7 %) Informationsbroschüren 56,9% Aushänge auf den Stationen Reguläre Informationen bei der Aufnahme Visitenkarten des PatBM oder des Patientenfürsprechers Standardmäßig im Rahmen des Entlassungsgesprächs (aktiver Hinweis) 20,4% 18,4% 52,5% 49,8% Anteil Krankenhäuser 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 15

16 Anzahl Beschwerdevorgänge in Relation zu Beschwerdemöglichkeit/-hinweise und Krankenhausgröße Minimum gültige Antworten n=810 Maximum nicht beantwortet n=69 (7,8 %) Durchschnittliche Anzahl Beschwerdevorgänge Durchschnittliche Anzahl Krankenhausbetten Anzahl Beschwerdemöglichkeiten Die Anzahl der Beschwerdevorgänge hängt neben der Krankenhausgröße auch wesentlich von der Anzahl der Beschwerdemöglichkeiten/-hinweise ab AQUA-Institut GmbH 16

17 Welche Möglichkeiten zur Beschwerde nutzen die Patienten am häufigsten? Meinungskarten/Impulsbögen 49,3% gültige Antworten n=854 nicht beantwortet n=25 (2,8 %) Direkt beim Beschwerdemanager über 42,7% Brief 19,6%...Telefon 14,4% 4,8% Sprechstunde 4,0% Sonstiges 8,0% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 17

18 Wie werden Beschwerden dokumentiert? 100,0% 80,0% 2,9% 4,9% 5,3% 7,9% 11,3% 15,4% 10,5% 29,8% 5,4% 14,6% gültige Antworten n=808 nicht beantwortet n=71 (8,1 %) 60,0% mit Office-Anwendung und mit einer speziellen Software 40,0% 89,2% 83,8% 79,3% 80,0% nur mit einer speziellen Software 59,6% nur Office-Anwendungen (z.b. Excel, Word) 20,0% 0,0% bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten Gesamt 2017 AQUA-Institut GmbH 18

19 Bearbeitungsdauer von Beschwerden? Innerhalb welcher Zeit werden Beschwerden durch das PatBM üblicherweise abschließend bearbeitet? 80,0% 69,1% gültige Antworten n=865 nicht beantwortet n=14 (1,6 %) 60,0% 40,0% Prozentualer Anteil Krankenhäuser 27,1% 20,0% 0,0% innerhalb von 1-2 Wochen innerhalb von 3-4 Wochen 3,7% innerhalb von 5-6 Wochen 0,1% mehr als 6 Wochen 2017 AQUA-Institut GmbH 19

20 Patientenfürsprecher Gibt es in Ihrem Krankenhaus ehrenamtlich tätige Patientenfürsprecher oder Patientenbeauftragte? 100,0% gültige Antworten n=823 nicht beantwortet n=56 (6,4 %) 80,0% 43,0% 60,0% 61,3% 79,8% 77,7% 65,7% 40,0% ja nein 57,0% 20,0% 38,7% 20,2% 22,3% 34,3% 0,0% bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten Gesamt In gut einem Drittel der Krankenhäuser gibt es keine Patientenfürsprecher. Je kleiner das Krankenhaus, desto geringer ist der Anteil mit Patientenfürsprechern AQUA-Institut GmbH 20

21 Patientenfürsprecher Mittlere Anzahl der Sprechstunden pro Woche 7,0 6,0 6,2 gültige Antworten n=442 nicht beantwortet n=131 (22,9 %) 5,0 4,0 3,6 3,7 3,0 2,4 2,9 Mittlere Anzahl von Sprechstunden pro Woche nach Krankenhausgöße 2,0 1,0 0,0 bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten Insgesamt 2017 AQUA-Institut GmbH 21

22 Zusammenarbeit PatBM mit Patientenfürsprecher Könnte die Zusammenarbeit mit den Patientenfürsprechern verbessert werden? 100,0% gültige Antworten n=532 nicht beantwortet n=41 (7,2%) 80,0% 60,0% 79,0% 78,0% 73,7% 83,5% 77,4% nein 40,0% ja 20,0% 0,0% 26,3% 21,0% 22,0% 22,6% 16,5% bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten Gesamt 2017 AQUA-Institut GmbH 22

23 Gibt es in Ihrem Krankenhaus ein strukturiertes Verfahren, nach dem Patientenbeschwerden im klinischen Risikomanagement (krm) berücksichtigt werden? 100,0% PatBM und klinisches Risikomanagement 80,0% 45,0% 48,6% 53,6% 59,6% 51,0% gültige Antworten n=826 nicht beantwortet n=53 (6,0%) 60,0% ja 40,0% 20,0% 44,3% 41,0% 37,1% 34,2% 39,5% nein weiß ich nicht 0,0% 10,7% 10,5% 9,3% 6,1% bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten 9,6% Gesamt 49% der Krankenhäuser haben kein strukturiertes Verfahren oder wussten es nicht AQUA-Institut GmbH 23

24 Verbesserungspotenziale des PatBM Wo besteht aus Ihrer Sicht Optimierungsbedarf für das PatBM in Ihrem Krankenhaus? Mehr Schulung von MA im Umgang mit unzufriedenen Patienten/Angehörigen Mehr Unterstützung bei der Umsetzung von Maßnahmen 34,1% 44,7% Minimum gültige Antworten n=728 Maximum nicht beantwortet n=151 (17,2 %) Bessere Nachhaltigkeit neu eingeführter Maßnahmen 31,1% Mehr personelle Ressourcen Mehr Kooperation vonseiten der MA in Bezug auf Beschwerden 28,7% 27,6% Mehr Offenheit im Umgang mit Beschwerden Mehr Ausildungsmöglichkeiten für MA im PatBM 25,6% 25,3% Anteil Antworten "trifft voll und ganz zu" und "trifft zu" Bessere Kommunikationswege zum krm 23,1% Besserer Austausch mit PatBM und Patientenfürsprechern Bessere Kommunikationswege zur Geschäftsleitung 11,0% 9,3% Mehr Strukturierung innerhalb des PatBM 8,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 24

25 Beschwerdegründe Zu welchen Themen beschweren sich Ihre Patienten oder deren Angehörige? Organisation (z.b. lange Wartezeiten) 38,8% * Zeitmangel des Personals Kommunikation mit Ärzten 38,7% 38,4% Minimum gültige Antworten n=851 Maximum nicht beantwortet n=28 (3,2 %) * Essen Kommunikation mit Pflegepersonal 34,7% 38,1% Gebäude, Zimmerausstattung Sauberkeit (Räumlichkeiten) 21,5% 33,8% Anteil Antworten mit "seh häufig" oder "häufig" pflegerische Behandlung medizinische Behandlung 10,9% 9,9% *Kommunikation mit Ärzten (z.b. Freundlichkeit, Verhalten gegenüber Patienten, Information) Entlassmanagement Hygiene (medizinisch, pflegerisch) 6,3% 5,3% *Kommunikation mit Pflegepersonal (z.b. Freundlichkeit, Verhalten gegenüber Patienten, Information) Lärmbelästigung Rechnungswesen Datenschutz/Patientenrechte Barrierefreiheit 2,5% 2,2% 0,6% 0,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 2017 AQUA-Institut GmbH 25

26 Selbstbewertung des PatBM Wie bewerten Sie die Umsetzung des PatBM in Ihrem Krankenhaus (Strukturen und Prozesse)? 88,0% gültige Antworten n=825 nicht beantwortet n=54 (6,1 %) 84,7% 85,0% 84,0% 83,2% 83,0% 80,0% 78,5% Anteil Antworten mit "sehr gut" oder "gut" 76,0% 72,0% bis 100 Betten 101 bis 300 Betten 301 bis 600 Betten mehr als 600 Betten Insgesamt 2017 AQUA-Institut GmbH 26

27 Best Practice: Welche Aspekte des PatBM führen zu einer guten Selbstbewertung? Schriftlich festgelegte Prozessabläufe des PatBM Strukturiertes Verfahren zwischen PatBM und Risikomanagement 0,18 0,23 Lineare Regression Irrtumswahrscheinlichkeit p < 0,01 bei allen dargestellten Aspekten Gute Zusammenarbeit des PatBM mit Patientenfürsprechern 0,13 Anzahl der Beschwerdemöglichkeiten für Patienten 0,13 Beta Koeffizient Information über den Beschwerdeverlauf an Patienten 0,11 Dokumentation aller Beschwerden 0,11 Zentral organisiertes Beschwerdemanagement 0,08 Kurze Bearbeitungsdauer 0,08 0,00 0,10 0,20 0,30 Beta Koeffizient: Ändern sich z.b. die schriftlich festgelegten Prozessabläufe um eine Einheit, ändert sich die Selbstbewertung um 0,23 Einheiten, wobei alle anderen Faktoren konstant gehalten werden AQUA-Institut GmbH 27

28 Zusammenfassung und Bewertung der zentralen Ergebnisse Positive Ergebnisse In so gut wie allen Krankenhäusern werden Personalkapazitäten für die Beschwerdebearbeitung zur Verfügung gestellt. Im Durchschnitt wurden im Jahr 2016 pro Krankenhaus 239 Beschwerden mit einer halben Vollkraftstelle bearbeitet. Im Bereich der Beschwerdeannahme, bearbeitung und Information an die Patienten, verfügt die große Mehrheit der Krankenhäuser über strukturierte und/oder schriftlich niedergelegte Prozessabläufe AQUA-Institut GmbH 28

29 Zusammenfassung und Bewertung der zentralen Ergebnisse Verbesserungspotenziale 61% der Befragten haben keine Aus-, Fort-/Weiterbildung oder Schulung zur Bearbeitung von Beschwerden erhalten. 25% der Befragten im PatBM wünschen sich mehr Aus-, Fort- /Weiterbildung oder Schulung, insbesondere in den Bereichen Kommunikations- und Deeskalationstraining. 45% der Befragten sehen Optimierungsbedarf bezüglich der Schulung aller Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Patienten. Im Bereich der Umsetzung und Nachhaltigkeit von Maßnahmen bestehen deutliche Verbesserungspotenziale AQUA-Institut GmbH 29

30 Zusammenfassung und Bewertung der zentralen Ergebnisse Verbesserungspotenziale 23% der Befragten bewerten die Zusammenarbeit mit den Patientenfürsprechern als verbesserungsfähig. 49% der Krankenhäuser haben kein strukturiertes Verfahren um Patientenbeschwerden im klinischen Risikomanagement (krm) zu berücksichtigen AQUA-Institut GmbH 30

31 Gewinner der Verlosung bei allen Teilnehmern der Befragung!!! Preis: Ein Fortbildungskurs zum Beschwerdemanagement im Wert von 500, AQUA-Institut GmbH 31

32 the winner is St. Lukas Klinik Solingen 2017 AQUA-Institut GmbH 32

33 Herzlichen Dank! AQUA Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen GmbH AQUA-Institut GmbH 33