Erfahrungsbericht des Patientenfürsprechers aus dem HELIOS Klinikum Berlin-Buch für den Zeitraum bis

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1 Manfred Pinkwart Januar 2015 Erfahrungsbericht des Patientenfürsprechers aus dem HELIOS Klinikum Berlin-Buch für den Zeitraum bis Sprechstunden 1. Wie oft haben Sie pro Jahr Sprechstunden abgehalten? (z.b. wöchentlich, 14-tägig, Anzahl der Stunden) 46 Sprechstunden a 3 Stunden 2. Finden diese regelmäßig statt und zu welchen Zeiten? Jeden Donnerstag von bis Uhr 3. Wo finden diese statt? (am Krankenbett, separater Raum, o.a.) bis Uhr auf den Stationen, bis an der Rezeption 4. Machen Sie regelmäßig Besuche auf den Stationen? Haben Sie hierbei vorwiegend Kontakte mit den Patientinnen und Patienten oder mit dem Personal? Laut LKG treffe ich eigene Feststellungen durch Begehungen des Krankenhauses. An den Sprechstunden habe ich Kontakt mit Patienten, deren Angehörigen und dem Personal. 5. Wie wird der Kontakt zu Ihnen hergestellt? Durch Meinungskarten, Internet, Briefe, Anrufe und persönliche Gespräche. Die Vermittlung erfolgt überwiegend durch die Rezeption

2 6. Was müsste aus Ihrer Sicht im Hinblick auf die Kontaktaufnahme bzw. Sprechstundenverbessert werden? In 8 Jahren Tätigkeit als Patientenfürsprecher habe ich für ein Krankenhaus der Maximalversorgung eine sinnvolle Lösung gefunden 7. Zusätzliche Anmerkungen: Auch Patienten des ambulanten Bereiches, der Rettungsstelle und der Polklinik können sich an mich wenden. Beschwerden 8. Wie viele Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige haben sich mit Beschwerden an Sie gewandt? * 2014 wurden rund 80 Gespräche mit Patienten mit negativen Meinungen geführt, davon 12 Beschwerden. 9. Wie viele davon erforderten einen besonders hohen Betreuungsaufwand? Wie hoch ist dieser? 8 Beschwerden waren mit einem höheren Aufwand von mehr als 2 Stunden verbunden. 10. Zu welchen Themenbereichen werden Probleme aufgezeigt? Hygiene, Essen, med. Behandlung, lange Wartezeiten 11. Wandten sich gehäuft Patientinnen und Patienten aus bestimmten Abteilungen an Sie, wenn ja mit welchen Problemen? * Die negativen Meinungen betreffen eine größere Anzahl von Stationen 12. Konnten die Probleme jeweils gelöst werden? Nicht alle Probleme lassen sich bei einer Belegung von über 90% lösen

3 13. Wenn ja, auf welchem Weg? Durch Gespräche mit der Krankenhausleitung und mit Chefärzten. 14. Zusätzliche Anmerkungen: Das HELIOS Klinikum Buch hat ein betriebliches Beschwerdemanagement, dass einen großen Teil der negativen Meinungen bearbeitet. Das persönliche Gespräch fehlt. Krankenhaus 15. Sind die Informationen zu Ihrer Funktion als Patientenfürsprecher/in seitens des Krankenhauses für die Patientinnen und Patienten ausreichend? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Die Informationen erfolgen durch Aushänge auf den Stationen, durch Flyer, Meinungskarten, Internet und durch eigene Öffentlichkeitsarbeit. 16. Ist die Unterstützung für Ihre Funktion als Patientenfürsprecher/in seitens des Krankenhauses ausreichend (z.b. Räume, Anrufbeantworter, Zugang zu Informationen, feste Ansprechpartner)? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Ich habe eine Gesprächsecke und ein Telefon an der Rezeption. Fester Ansprechpartner ist die Assistentin des Krankenhaus-Geschäftsführers. 17. Haben Sie regelmäßig Gespräche mit der Krankenhausleitung, Abteilungsleitung, Pflegedienstleitung, der/dem Qualitätsbeauftragten usw.? Wenn ja, mit wem und wie oft? Die Gespräche mit der Krankenhausleitung finden sporadisch statt. 18. Gibt es Schwierigkeiten mit der Krankenhausleitung, Abteilungsleitung, Pflegedienstleitung, der/dem Qualitätsbeauftragten usw.? Wenn ja bitte benennen Der ständige Wechsel des Klinikgeschäftsführers und der Pflegedienstleitung erschwert meine Arbeit. 19. Hat Sie das Krankenhaus zu Weiterbildungen eingeladen? Nein - 3 -

4 20. Wo erwarten Sie weitere Unterstützung seitens des Krankenhauses? Es fehlen Informationen über Veränderungen in der Leitungsebene. 21. Was ist aus Ihrer Sicht beim Krankenhaus besonders positiv hervorzuheben? Die breite medizinische Betreuung. 22. Was ist aus Ihrer Sicht beim Krankenhaus besonders kritisch zu beurteilen? / 23. Gibt es Besonderheiten seitens des Krankenhauses? (z.b. einzige behandelnde Einrichtung für eine bestimmte Erkrankung in Berlin) Es ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung mit einer guten Ausstattung. 24. Welche Verbesserungsnotwendigkeiten für den Krankenhausbetrieb sehen Sie? Bettenplan und Budget regelmentieren den Krankenhausbetrieb. 25. Zusätzliche Anmerkungen: Die ständige Weiterentwicklung der medizinischen Betreuung erfordert vom Patientenfürsprecher eine laufende Weiterbildung und eigene Öffentlichkeitsarbeit Bezirk 26. Schätzen Sie die Unterstützung durch die koordinierende und begleitende Stelle des Bezirksamtes als ausreichend ein? Wenn nein, was müsste aus Ihrer Sicht verbessert werden? Die Zusammenarbeit ist ausreichend. 27. Wie beurteilen Sie die Weiterbildungs- und Informationsveranstaltungen für die Patientenfürsprecher/innen (z.b. von Gesundheit Berlin-Brandenburg e.v.)? Sie entsprechen nicht den Anforderungen

5 28. Was müsste aus Ihrer Sicht dabei verbessert werden? Die Patientenbeauftragte des Senats müsste sich stärker einbringen. 29. Gibt es aus Ihrer Sicht zusätzlich Bedarf an Weiterbildung? Wenn ja welchen? Ich nutze die Informationen der Medien als Weiterbildungsmöglichkeit. 30. Welche weitere Unterstützung wünschen Sie? Die Informationen der Patientenbeauftragten für Patientenfürsprecher müssten verbessert werden 31. Zusätzliche Anmerkungen: Der Patientenfürsprecher ist ein Teil des Informations- und Beschwerdemanagement. Nicht die Beschwerde steht im Mittelpunkt. Das Gespräch mit den Patienten und seinen Angehörigen steht im Mittelpunkt. gez. Manfred Pinkwart Unterschrift - 5 -