Einflussfaktoren der Zufriedenheit von Mitarbeitern, Patienten und Zuweisern auf die Wirtschaftlichkeit des Krankenhauses

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1 Einflussfaktoren der Zufriedenheit von Mitarbeitern, Patienten und Zuweisern auf die Wirtschaftlichkeit des Krankenhauses Vortrag anlässlich des Forums Qualitätskliniken 2015 in Berlin Forum Qualitätskliniken 2015

2 anaquestra 360 -Sicht 2 Forum Qualitätskliniken 2015 Qualitätsaussage: je kleiner desto besser

3 Zusammenhänge zwischen den Gesamturteilen * von Einweisern, Patienten und Mitarbeitern Patientenzufriedenheit Einweiserzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit * Kontrollfrage: Wie zufrieden sind Sie allgemein mit der Klinik? 3 Forum Qualitätskliniken 2015

4 Die erwünschte Wirkung Klinikerfolg nachhaltig sichern 4 Forum Qualitätskliniken 2015

5 Die notwendigen Voraussetzungen Kosten Hohe med. Qualität sicherstellen Investitionsfähigkeit erhalten Umsätze steigern Prozesse beherrschen Klinikerfolg nachhaltig sichern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Unternehmens risiken mindern Umsetzungs -fähigkeit erhöhen Die richtigen Mitarbeiter binden 5 Forum Qualitätskliniken 2015

6 Die Ursachen Kosten Hohe med. Qualität sicherstellen Investitionsfähigkeit erhalten Umsätze steigern Prozesse beherrschen Klinikerfolg nachhaltig sichern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Abläufe Hygiene sicherstellen Unternehmens risiken mindern Umsetzungs -fähigkeit erhöhen Die richtigen Mitarbeiter binden Einweiserbeziehung Klinische Risiken Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 6 Forum Qualitätskliniken 2015

7 Wer Wirkung erzielen will muss an den Ursachen ansetzen! Kosten Hohe med. Qualität sicherstellen Investitionsfähigkeit erhalten Umsätze steigern Prozesse beherrschen Klinikerfolg nachhaltig sichern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Abläufe Hygiene sicherstellen Unternehmens risiken mindern Umsetzungs -fähigkeit erhöhen Die richtigen Mitarbeiter binden Einweiserbeziehung Klinische Risiken Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 7 Forum Qualitätskliniken 2015

8 Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 8 Forum Qualitätskliniken 2015

9 Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 9 Forum Qualitätskliniken 2015

10 Patienten: Wichtigkeit der Themen* in Hinblick auf die Weiterempfehlung der Patienten (4QD-Fragebogen) 0 Kompetenz Information Ärzte Erreichbarkeit Menschlichkeit Information 1 Kompetenz Menschlichkeit / Erreichbarkeit Pflege Sauberkeit Essen Hotellerie * 1 bedeutet vollständige Korrelation, 0 keinerlei Korrelation zur Weiteremfehlung. Alle angegebenen Korrelationen sind auf dem Niveau 0,01 signifikant. 10 Forum Qualitätskliniken 2015 Aufnahme Wartezeit Organisation

11 Zusammenhänge auf Bereichsebene: Mitarbeiter (nur Pflegepersonal) und Patienten Zufriedenheit Pflege Patientenzufriedenheit Arbeitsinhalt; Team; Führung Pflege (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Interdisz. Zusammenarbeit Ärzte (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Dargestellte Korrelationen mit r >.60, Signifikanz p < Forum Qualitätskliniken 2015

12 Zusammenhänge auf Bereichsebene: Mitarbeiter (nur Ärzte) und Patienten Zufriedenheit Ärzte Patientenzufriedenheit Arbeitsinhalt; Führung Ärzte (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Pflege (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Dargestellte Korrelationen mit r >.60, Signifikanz p < Forum Qualitätskliniken 2015

13 Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 13 Forum Qualitätskliniken 2015

14 Gründe der Patienten für die Wahl des Hauses * Durchschnittswerte von befragten Patienten aus dem Zeitraum ; Mehrfachantworten möglich; Quelle anaquestra 14 Forum Qualitätskliniken 2015

15 Einweiser: Wichtigkeit der Themen * in Hinblick auf Gesamtzufriedenheit mit der Klinik (anaquestra-langbogen) Patienten/ Image Zusammenarbeit Berichtswesen 0 Organisation Leistungsspektrum 1 Einweisungsprozess * 1 bedeutet vollständige Korrelation, 0 keinerlei Korrelation. Alle angegebenen Korrelationen sind auf dem Niveau 0,01 signifikant. 15 Forum Qualitätskliniken 2015

16 Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 16 Forum Qualitätskliniken 2015

17 Analyse der Wiederkehrer Beispielhaus ca. 12 T Fälle pro Jahr; Betrachtung über 4 Jahre ( ) Insgesamt Fälle; davon Wiederholungsaufenthalte kontinuierlicher poststationärer Patientenbefragung einer Zufallsstichprobe verwertbare Patientenrückmeldungen 17 Forum Qualitätskliniken 2015

18 Analysesetting positive Bewertung Anteil Wiederkehrer Aufenthalt mit Befragung negative Bewertung Anteil Wiederkehrer 18 Forum Qualitätskliniken 2015

19 20 Forum Qualitätskliniken 2015

20 Unterschied zwischen schwacher und... je kleiner desto besser 22 Forum Qualitätskliniken 2015

21 ... guter Bewertung durch die Patienten je kleiner desto besser 23 Forum Qualitätskliniken 2015

22 Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 24 Forum Qualitätskliniken 2015

23 Zusammenfassung Einweiser lenken nach wie vor die Hauptpatientenströme Einweiser treffen ihre Entscheidung maßgeblich anhand der Rückmeldung durch die Patienten Die Empfehlung durch andere Patienten ist ein weiteres wichtiges Entscheidungskriterium für die Krankenhauswahl Die Wiederkehrerquote zufriedener Patienten ist nachweislich höher als die unzufriedener Patienten. Hier kann ein unmittelbarer Zusammenhang von Patientenzufriedenheit und Umsatz hergeleitet werden. Um die passenden Patienten für die Einrichtung zu finden, ist eine differenzierte Betrachtung der Zufriedenheiten erforderlich 25 Forum Qualitätskliniken 2015

24 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit www. anaquestra.de Tel: Forum Qualitätskliniken 2015