Mang Medical One AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den 28. April 2009

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1 1 AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den

2 Hintergrund der Untersuchung 2 Im Rahmen ihres Qualitätsmanagements hat die AG (MMO) im Jahre 2008 an Patienten der Geschäftsbereiche Aesthetic und Hair Fragebögen zur Evaluierung der Kundenzufriedenheit verschickt. 372 Fragebögen wurden ausgefüllt zurückgeschickt, was einem Rücklauf von 32% entspricht. Der Rücklauf ist im Vergleich zu anderen Zufriedenheitsstudien sehr hoch und kann als Indiz für das besondere Involvement der Patienten gewertet werden. Der vorliegende Bericht * wurde von der GfK HealthCare erstellt und basiert auf der Auswertung dieser 372 Fragebögen, was im statistischen Sinn die Validität der Ergebnisse sicherstellt. * Dieser Bericht wurde nachträglich durch die AG gekürzt. Die Vollversion können Sie gerne bei der Zentrale der MMO unter der Rufnummer / anfordern.

3 Inhalt Der Weg zur Service Nach der Behandlung Weiterempfehlungsbereitschaft Zusammenfassung

4 1 Der Weg zur

5 Entscheidungsgründe für die Seriosität und Fachkompetenz sind die hauptsächlichen Entscheidungsgründe für. 5 schien mir besonders seriös zu sein 55 Das Preis- Leistungs- Verhältnis stimmt bei Mang Medical One 10 Der behandelnde Arzt bei der Mang Medical One schien mir medizinisch besonders kompetent zu sein 54 Ich war mit der letzten Behandlung sehr zufrieden 5 hat einen guten Ruf 37 Sonstiges 3 liegt nahe an meinem Wohnort 25 wurde mir empfohlen 19 keine Angabe 1 Basis: Total n= 372 in % F8. Warum haben Sie sich für die entschieden?

6 Erwartungen an die Behandlung Die Masse der Befragten erwartet sich von der Behandlung sich wohler in ihrer Haut zu fühlen. 6 Ich möchte mich in meiner Haut wohler fühlen 80 Ich möchte mein Möglichstes tun, um das Altern aufzuhalten 7 Ich möchte einen lange empfundenen "Schönheitsfehler" beseitigen 43 Ich denke, dass die Partnersuche leichter wird/ ich meinem Partner besser gefallen 6 Ich möchte attraktiver sein 32 Ich denke, dass ich mit meinem geänderten Aussehen mehr Aufmerksamkeit/ Beachtung bekomme 2 Ich möchte mehr Selbstbewusstsein entwickeln 31 Sonstiges 2 Ich erwarte eine Verbesserung der funktionellen/medizinischen Beschwerden 9 keine Angabe 1 Basis: Total n= 372 in % F10. Was erwarten Sie persönlich von der Behandlung?

7 2 Service

8 Wichtigkeit und Bewertung der Freundlichkeit Freundlichkeit ist ein Core Need, welches von den Kontaktpunkten auch eingelöst wird. Wichtigkeit Freundlichkeit Beurteilung Freundlichkeit 8 Zentrale Telefonberatung (Hotline) Ø = 1,3 94 Empfangsbereich (Team Desk) Ø = 1,3 94 Wichtigkeit Freundlichkeit Ø = 1,2 98 Plastischer Chirurg/in Ø = 1,2 97 Narkosearzt/in Ø = 1,3 90 Pflegepersonal Ø = 1,2 96 Basis: Total n= 372 in % ø= Durchschnittswert der Zufriedenheit gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden 1 bis unzufrieden 5 F11. Wie wichtig ist die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter für Sie? F12. Beurteilen Sie bitte die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter der.

9 Wichtigkeit und Bewertung der individuellen Beratung und Betreuung Individuelle Beratung und Betreuung ist ein Core Need, welches von den Kontaktpunkten auch eingelöst wird. Wichtigkeit individuelle Beratung und Betreuung Beurteilung individuelle Beratung und Betreuung 9 Zentrale Telefonberatung (Hotline) Ø = 1,5 85 Empfangsbereich (Team Desk) Ø = 1,4 93 Wichtigkeit individuelle Beratung und Betreuung Ø = 1,1 97 Plastischer Chirurg/in Ø = 1,2 95 Narkosearzt/in Ø = 1,3 88 Pflegepersonal Ø = 1,3 95 Basis: Total n= 372 in % ø= Durchschnittswert der Zufriedenheit gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden 1 bis unzufrieden 5 F13. Wie wichtig ist die individuelle Beratung und Betreuung unserer Mitarbeiter für Sie? F14. Bitte beurteilen Sie die individuelle Beratung und Betreuung der Mitarbeiter der.

10 Wichtigkeit und Bewertung der Fachkompetenz Die Fachkompetenz ist ebenfalls elementar, von der Hotline naturgemäß als eher unspezifische Anlaufstelle - etwas weniger widergespiegelt. Wichtigkeit Fachkompetenz Beurteilung Fachkompetenz 10 Zentrale Telefonberatung (Hotline) Ø = 1,6 83 Empfangsbereich (Team Desk) Ø = 1,5 89 Wichtigkeit Fackompetenz Ø = 1,1 97 Plastischer Chirurg/in Ø = 1,1 96 Narkosearzt/in Ø = 1,2 88 Pflegepersonal Ø = 1,3 94 Basis: Total n= 372 in % ø= Durchschnittswert der Zufriedenheit gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden 1 bis unzufrieden 5 F15. Wie wichtig ist die Fachkompetenz unserer Mitarbeiter für Sie? F16. Bitte beurteilen Sie die Fachkompetenz der Mitarbeiter der.

11 Grund zur Beschwerde/ Beschwerdegründe Die Masse der Befragten hatte keinen Grund zur Beschwerde. 11 Grund zur Beschwerde Ja 9 Nein 91 Basis: Total n= 372 Angabe in % F23. Hatten Sie Grund zur Beschwerde?

12 Medizinische Betreuung Genügend Zeit für Beratungsgespräche und eine angenehme Gesprächsatmosphäre prägen das Bild. 12 Genügend Zeit für Beratungsgespräch? Gesprächsatmosphäre Ja 97 Ø = 1,5 92 Nein 3 Basis: Total n= 372 in % ø= Durchschnittswert der Zufriedenheit gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden 1 bis unzufrieden 5 F29. Wir möchten nun gerne erfahren, wie Sie die medizinische Betreuung und Beratung in der Klinik wahrgenommen haben. Hat sich der behandelnde Arzt der Klinik in den Beratungsgesprächen genügend Zeit für Sie genommen? Wie empfanden Sie die Gesprächsatmosphäre?

13 Medizinische Betreuung Die Informationen über Eingriff, Risiken, Ergebnis, Nachbehandlung und damit die medizinische Betreuung werden als sehr gut angesehen. Ausreichend über Eingriff informiert? Ausreichend über Risiken informiert? 13 Ja 95 Ja 96 Nein 3 Nein 3 keine Angabe 1 keine Angabe 1 Ausreichend über das zu erwartende Ergebnis informiert? Ausreichend über Nachbehandlung informiert? Ja 93 Ja 93 Nein 5 Nein 5 keine Angabe 2 keine Angabe 2 Basis: Total n= 372 in % ø= Durchschnittswert der Zufriedenheit gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden 1 bis unzufrieden 5 F29. Wir möchten nun gerne erfahren, wie Sie die medizinische Betreuung und Beratung in der Klinik wahrgenommen haben. Fühlen Sie sich durch den behandelnden Arzt der Klinik im Vorfeld der Behandlung ausreichend über den Eingriff informiert? Hat der Arzt der Klinik Sie Ihrer Meinung nach ausreichend über das zu erwartende Ergebnis/ Erfolgsaussichten informiert? Hat Sie der Arzt der Klinik Ihrer Meinung nach ausreichend über die Risiken des Eingriffs informiert? Fühlten Sie sich über die Nachbehandlung ausreichend informiert?

14 Versprochener Service geboten? Der versprochene Service wurde im Rahmen des Aufenthalts geboten. 14 Versprochener Service geboten? Ja 98 Nein 2 Basis: Total n= 372 in % F30. Wurde der versprochene Service im Rahmen Ihres Aufenthaltes geboten?

15 3 Nach der Behandlung

16 Erfüllung der Erwartungen Die Masse der Befragten sieht ihre Erwartungen als erfüllt an. 16 Erfüllung der Erwartungen? Ja 87 Nein 13 Basis: Total n= 372 in % F51. Würden Sie sagen, dass Ihre Erwartungen, die Sie an die Behandlung/ den Eingriff hatten, erfüllt worden sind?

17 Veränderungen durch den Eingriff Auch die Grunderwartung des sich wohler in der eigenen Haut fühlen ist grundsätzlich eingelöst worden. 17 Ja, ich habe ein stärkeres Selbstbewusstsein entwickelt 30 Ja, ich finde mich attraktiver 49 Ja, ich fühle mich einfach wohler in meiner Haut 79 Nein, eigentlich hat sich nicht viel verändert 7 Ja, ich gehe seitdem häufiger/ lieber aus 9 Nein, im Gegenteil, ich fühle mich seither nicht wohl 1 Ja, ich gehe seitdem leichter auf andere Menschen zu 6 Nein, ich bereue den Eingriff/ die Behandlung (war es eigentlich nicht wert, schade um das viele Geld etc.) 2 Ja, ich habe das Gefühl, stärker beachtet/ respektiert zu werden 4 Nichts von alledem 2 Ja, ich mag mich seither lieber 47 keine Angabe 3 Basis: Total n= 372 in % F52. Würden Sie sagen, dass sich Ihr Leben durch die Behandlung/ den Eingriff verändert hat?

18 Weitere Behandlungen Ein Großteil der Befragten würde sich wieder bei der behandeln lassen. 18 Erneute Behandlung bei? Ja 85 Ich weiß noch nicht 11 Nein keine Angabe 2 2 Basis: Total n= 372 in % F53. Würden Sie eine Behandlung/ Operation wieder bei der Klinik durchführen lassen?

19 Kontakt bei Problemen/ Wichtigkeit und Bewertung der Erreichbarkeit Die ist bei Problemen der primäre Kontakt. Die Erreichbarkeit der Klinik ist wichtig und wird sehr gut bewertet. 19 Ich habe mit dem Team der Mang Medical One Klinik gesprochen Ich war nochmals / mehrmals in der Mang Medical One Klinik Wichtigkeit und Bewertung der Erreichbarkeit der Klinik Ich habe meinen Hausarzt / einen anderen Arzt konsultiert 18 Wichtigkeit Bewertung Ich habe nichts unternommen 6 Ø = 1,4 93 Andere 2 Ø = 1,6 87 keine Angabe 5 Basis: Total n= 372 in % ø= Durchschnittswert der Zufriedenheit gemessen auf einer 5er-Skala von vollkommen zufrieden 1 bis unzufrieden 5 F48. Wenn Probleme auftraten, an wen haben Sie sich gewandt? F49. Wie wichtig war die Erreichbarkeit der Klinik für Sie? F50. Bitte beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Klinik

20 4 Weiterempfehlungsbereitschaft

21 Empfehlungsbereitschaft/ Referenzpatienten Nahezu alle Befragten würden die weiterempfehlen. 21 Empfehlungsbereitschaft? Ja 98 Nein 2 Basis: Total n= 372 in % F55. Würden Sie die Klinik an Freunde/ Bekannte weiterempfehlen?

22 5 Zusammenfassung

23 Zusammenfassung Zusammenfassung Die Studie zur Kundenzufriedenheit mit der (MMO) zeigt die MMO mit exzellenten Ergebnissen. 23 Hinsichtlich der Core Needs Freundlichkeit der Mitarbeiter, individuelle Betreuung und Beratung, Fachkompetenz und des generellen Service konnte die Klinikgruppe herausragende Werte erzielen. 98% der Befragten würden die MMO an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Für ebenfalls 98% der Befragten ist die Freundlichkeit des Personals sehr wichtig. Plastische Chirurgie, Pflegepersonal und Empfangs-/ Deskpersonal erzielen bei der Bewertung der Freundlichkeit Werte zwischen 94% und 97%. Ähnlich verhält es sich mit der individuellen Beratung und Betreuung: 97% der Befragten ist diese sehr wichtig; 95% der Befragten bewerten die Plastische Chirurgen sowie das Pflegepersonal der MMO hinsichtlich dieses Kriteriums als sehr gut, beim Deskpersonal sind dies 93%.

24 Zusammenfassung Zusammenfassung Auch die Fachkompetenz der MMO wird insgesamt hervorragend bewertet. Dieses Kriterium, das 97% der Befragten sehr wichtig ist, bewerten 96% der Befragten als sehr gut für die plastische Chirurgie, 94% für das Pflegepersonal und 93% für das Deskpersonal. 24 Dementsprechend passt es ins Bild, das zwischen 93% und 96% der Befragten im Rahmen des Beratungsgesprächs durch den Facharzt für plastische Chirurgie mit sehr guten Informationen über den Eingriff, das zu erwartende Ergebnis, die damit verbundenen Risiken und die notwendige Nachbehandlung versorgt wurden. Ganz generell bewerten 90% der Befragten den Service der MMO als sehr gut und 95% der ehemaligen Patienten war dieses Kriterium sehr wichtig. Befragt nach den Motiven für einen Eingriff geben 80% der Personen an, dass sie sich in Ihrer Haut wohler fühlen möchten, wohingegen 43% einen lange empfundenen Schönheitsfehler beseitigen möchten. 32% nennen als Motiv schlicht, dass sie sich attraktiver fühlen möchten.

25 Zusammenfassung Zusammenfassung Im Rahmen der Entscheidungsfindung für den Eingriff haben 51% der Befragten Zustimmung für ihr Vorhaben erhalten, bei 24% der Befragten waren die Bezugspersonen eher skeptisch und 20% der Personen haben ihr Vorhaben in der engeren Umgebung nicht thematisiert. 25 Der plastisch-ästhetischen Chirurgie standen die befragten Personen insgesamt noch unberührt gegenüber: 89% haben sich vorher noch nie plastisch-ästhetisch behandeln lassen. Bei den Entscheidungsgründen für die MMO dominieren die Seriosität und medizinische Kompetenz des behandelnden Arztes: So geben 55% an, dass ihnen die MMO besonders seriös erschien und 54% hielten den behandelnden Arzt für medizinisch besonders kompetent. 32% der Befragten entschieden sich für MMO wegen des guten Rufes der Klinikgruppe. Bevor es zur Entscheidung kam, haben 67% auch Informationen über andere Kliniken eingeholt und/ oder waren dort zu Beratungsgesprächen.

26 Zusammenfassung Zusammenfassung 98% der Befragten gaben an, dass der versprochene Service im Rahmen des Besuchs auch geboten wurde. Mit 91% gab die Masse der Befragten an, dass sich im Rahmen des Aufenthaltes kein Grund zur Beschwerde ergab. 26 Auch nach der eigentlichen Behandlung wurde der Service der MMO von den Befragten anerkannt. So gaben 87% der Befragten an, dass die Erreichbarkeit der MMO nach der Behandlung sehr gut war. Generell gaben 87% an, dass sich Ihre Erwartungen erfüllt haben. 79% fühlen sich nach Behandlung wohler in ihrer Haut, 49% finden sich selbst attraktiver und 47% mögen sich selbst lieber. 85% der Befragten würde sich wieder bei MMO behandeln lassen. Im Vergleich zu branchenübergreifenden Zufriedenheitsstudien wie z.b. dem Kundenmonitor Deutschland nimmt MMO eine Spitzenstellung ein.

27 27 GfK HealthCare 0911 / Postadresse: Nordwestring Nürnberg Besuchsadresse: Lange Zeile Nürnberg

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