Banken-Qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen

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1 en-qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen Lizenzpartner für Auszeichnungen und Zertifizierungen im Finanzdienstleistungsbereich der WeltN24 GmbH, eine 100 %-Tochter der Axel Springer SE, ist die DMA GmbH. Besonderer Wert wird von der WeltN24 GmbH auf die Seriosität, Objektivität und Kompetenz der Tester sowie des Unternehmens gelegt. Hinzu kommt die Transparenz der Vorgehensweise und Beurteilung. Die Signets werden von der Zeitung DIE WELT als Lizenz vergeben. Beispiele: SIEGER BANKENTEST Beratung Baufinanzierung TESTSIEGER Ratenkredit MAX MUSTERMANN BERATUNG BAUFINANZIERUNG Nachfolgend sind die Bereiche in der Finanzdienstleistungsbranche aufgeführt, für die eine Signet-Vergabe erfolgt. Seite 1

2 1. Auszeichnungen für Testsieger pro Stadt/Region Die DMA GmbH führt pro Jahr in 200 Städten/Regionen Mystery-Shopping Tests durch. Pro Stadt/Region werden zunächst zwischen 5 11 en/ n getestet. Die Durchführung erfolgt anonym, also nur über eine telefonische Terminvereinbarung. Die Tester sind versierte fachleute, die mindestens 25 Jahre als berater, Unternehmensberater oder Trainer für en/n tätig waren, sowie besonders geschulte Tester. Damit wird gewährleistet, dass jede Antwort eines Beraters richtig eingeordnet werden kann. Die Tester kennen jedes -/n-produkt und jede Vertriebsstrategie. Damit ist eine Kompetenz und somit Objektivität der Durchführung abgesichert. Die Mystery-Shopping Tests werden für diese Bereiche durchgeführt: (1) Beratung Privatkunden (2) Beratung Firmenkunden (3) Beratung Baufinanzierung Beispiele: SIEGER BANKENTEST Beratung Privatkunden SIEGER BANKENTEST Beratung Firmenkunden SIEGER BANKENTEST Beratung Baufinanzierung Der Testsieger pro Stadt/Region darf die Auszeichnung von WeltN24 GmbH 12 Monate für die Werbung nutzen. Die Testsieger werden vom Deutschen Institut für tentests angeschrieben und die Test-Einzelergebnisse sowie der Gesamttest mitgesandt plus ein Angebot für die werbliche Nutzung / Unterstützung gemacht (Urkunde, Signet, Prospekt, Imagefilm, Pressekonferenz, Pressemitteilung, etc.). Seite 2

3 2. Auszeichnung für einzelne Geschäftsfelder / Produkte im Stadt- / Regionenvergleich Es gibt durch das anonyme Mystery-Shopping zusätzlich die Möglichkeit für einzelne Geschäftsfelder / Produkte eine Auszeichnung zu erhalten. Und zwar für: (1) Beratung Altersvorsorge (2) Girokonto (3) Ratenkredit (4) Geldanlage Beispiele der Signets: TESTSIEGER Beratung Altersvorsorge TESTSIEGER Girokonto TESTSIEGER Ratenkredit TESTSIEGER Geldanlage Die Auszeichnung für einzelne Produkte / Geschäftsfelder, die im Rahmen des Mystery-Shoppings getestet wurden, werden zusätzlich als Signetnutzung angeboten. Hier können die Testsieger auch andere sein als der Gesamt-Testsieger der Stadt / des Landkreises. Seite 3

4 3. Zertifizierung von Geschäftsfeldern / Produkten Die Vorgehensweise und Produktanalyse mit den Beratern (Testgespräche) ist analog der TÜV-Vorgehensweise, jedoch werden die Testgespräche als simulierte Kundengespräche mit den Beratern durchgeführt. Zertifizierungen werden als Auftrag durch die / durchgeführt. Hier wird dann ein spezielles Angebot gemacht. 4. Zertifizierung einzelner Berater Es werden vorher angekündigte Testgespräche mit Beratern vereinbart. Der Auftrag erfolgt durch die /. Die Berater melden sich intern freiwillig für das Testgespräch. Dauer: 1 Stunde (Simulation eines echten Kundengesprächs). Bei einer Benotung bis 1,9 (Schulnote) erhält der Berater eine Auszeichnung / Urkunde. Beispiel: MAX MUSTERMANN BERATUNG BAUFINANZIERUNG Wenn alle Berater/Beraterinnen im Schnitt bis 1,9 beurteilt werden, dann erhält die / zusätzlich die Auszeichnung für die Gesamtbank/Gesamt-. Beispiel: BERATUNG BAUFINANZIERUNG Seite 4

5 Die Zertifizierung kann in Auftrag gegeben werden für: (1) Baufinanzierungsberater = Auszeichnung Beratung Baufinanzierung Sehr gut (2) Firmenkundenberater = Firmenkunden-Beratung Sehr gut (3) Kundenberater = Kundenberatung Sehr gut (4) Versicherungsberater = Versicherungsberatung Sehr gut (5) Vermögensberater = Vermögensberatung Sehr gut Beispiele: VERSICHERUNGSBERATUNG VERMÖGENSBERATUNG KUNDENBERATUNG Ein Muster für den Ablauf des Baufinanzierungsgespräches und die Kriterien für die Bewertung sind beigefügt. Seite 5

6 5. Mystery-Shopping Tests in Filialen Es wird erstens das gesamte Verhalten in der Filiale getestet plus organisatorische Abwicklungen aus Kundensicht und zweitens ein Kundengespräch mit einem Filialmitarbeiter (Berater) geführt. Die Filialtests werden von der / als Auftrag erteilt. Die / legt die Anzahl der Filialen und welche Filialen fest mindestens 1/3 aller Filialen mit Beratung. Die Tester sind versierte Fachleute mit über 25 Jahre -/nerfahrung als Trainer / Berater für en und n. Die Beurteilungskriterien sind die gleichen wie beim Mystery-Shopping Privatkunden. Die / erhält anschließend das Ergebnis der einzelnen Filialtests und eine Gesamtbenotung. KUNDENBERATUNG 6. Weitere Auszeichnungen / Zertifizierungen Weitere Leistungsangebote mit Signets für en / n / Versicherungen werden entwickelt und individuell abgestimmt. Seite 6

7 7. Regeln für die Vorgehensweise bei Vergleichstests und Zertifizierungen Sichergestellt wird die Objektivität durch die Unabhängigkeit der Ergebnisse von den Personen, die bei der Ergebniserstellung beteiligt sind. Bei den Tests werden die Kriterien für die Beurteilung der Note definiert. Die Notenvergabe erfolgt durch versierte unabhängige Personen, die mindestens 25-jährige Berufserfahrung als mitarbeiter, enberater oder Trainer haben und jede Produktdetails, jeden Prozessablauf und jede Verkaufsstrategie aller en und n kennen. Jeder eingesetzte Tester als Profi in der Branche hat bereits einige hundert Tests durchgeführt. Bei den Anforderungen spezieller Kundentests werden intensiv geschulte Personen eingesetzt. Tests und Tester können nicht beeinflusst werden. Die Anlage der Tests und Zertifizierungen entspricht den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen und Methoden, insbesondere als normative Forschung und Analyse, um zu Werturteilen zu kommen. Es werden verwendet: (1) Das Mystery-Shopping (Testkauf) Es werden Kriterien für die Beurteilung und eine genaue Handlungsweise für das Vorgehen definiert, um eine objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten zu gewährleisten. Die Methodik sind Fallstudien, d. h. konkrete Situationen / Wünsche eines Kunden zu einem Produkt / Thema. (2) Bei den Kriterien für ein Produkt werden die für die Nachfrage und die Entscheidung durch Kunden bedeutenden Kriterien zu Grunde gelegt. Die angewendete vergleichende Methode bei Befragungen / Vergleichen / Testsieger beruht auf der Beschreibung der Kriterien und der Ursache- Wirkungsbeziehung für die Qualität der Aussagen. Testergebnisse müssen rechtlich für den Verbraucher nachvollziehbar und einsehbar sein. Die DMA GmbH veröffentlicht alle Kriterien und Noten pro getestetem Institut/Unternehmen im Internet unter. Der Hinweis auf dem Signet muss mindestens 6 Punkt bei der Schriftgröße sein. Seite 7

8 Gesprächsablauf (Test) 1. Die Terminvereinbarung erfolgt über den Beraterkalender (Geldinstitut intern) 2. Wartezeit beim Empfang 3. Freundlichkeit bei der Begrüßung + Frage nach Getränk 4. Der Berater / die Beraterin sollte sich und die Geldinstitut kurz vorstellen (1, max. 2 Minuten) 5. Der Kunde trägt sein Anliegen vor: (1) Zieht demnächst nach XY. Bei den entsprechenden Themenbereichen hat der Kunde bestimmte Wünsche. Der Berater kann auch zu anderen Punkten zum Beispiel über den Finanz-Check den Kunden beraten. Die vorrangigen Wünsche des Kunden sind nachfolgend aufgeführt. (2) Welche Girokonten würden Sie mir anbieten? (Kosten) Sind in der Goldkarte auch die Versicherungsleistungen enthalten? (Kosten) (Wird Umzugsservice nicht erwähnt, wird dezent danach gefragt) (3) Bisher hatte ich einen Dispokredit über 10 Tsd Euro, bekomme ich den auch? Aber Dispokredite sind doch zu teuer schreibt die Presse. (4) Meine Frau will sich einen neuen Golf zulegen. Wo soll sie das finanzieren? Beim Autohaus oder bei Ihnen? (Abläufe, Konditionen, Erklärung zur Bonität werden als weitere Fragen gestellt) (5) Beim Tagesgeld gibt es ja nicht viel Zinsen. Was mache ich mit den Euro? (Hinweis auf Reserve trotz niedriger Zinsen. Müssen prüfen, ob das für Sie teilweise besser angelegt werden kann, ob Sie Prämien und Zulagen bekommen, usw.) (6) Was mache ich mit meinem Depot. Da sind ca Euro festverzinsliche Wertpapiere drin (keine Kenntnis welche Papiere). Berater sollte sagen, dass man prüfen sollte, ob die Papiere in Ordnung sind, ob dass zu den Wünschen des Kunden passt, nicht nur einen Depotwechsel anbieten. -> Preise werden erfragt (7) Was ist denn für eine Altersvorsorge jetzt noch sinnvoll? -> Berater sollte nach Wünschen in den nächsten Jahren fragen, nicht sein Fachwissen ausplaudern, und dann klare Empfehlung (kurz) geben. Wichtige Verhaltensweise: Berater sollte klare, eindeutige, empfehlende Antworten geben auch bei den Preisen. Nicht wenn das, dann das. Anmerkung: Tester kennt alle Produktdetails, Prozesse, rechtlichen Dinge, Strategien aller Wettbewerber. Seite 8

9 Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (n / en) Tester: Einkommen netto 2.000,00 Berater: --> Tagesgeldkonto > will Kredit --> Depot (Rentenwerte) Institut: --> wünscht Dispokredit über > wünscht Master-Card Gold --> wünscht Altersvorsorge Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Terminvereinbarung/Empfang Terminvereinbarung Empfang: Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungsumgebung / mit 1.2 Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil I (2/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung I. Teil 0, Gespräch Berater lässt Kunden ausreden / vortragen 2.2 Berater stellt sich und / vor 2.3 Der Berater analysiert die Wünsche 2.4 Die Bedarfsanalyse ist verständlich 2.5 Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt 2.6 Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend 2.7 Der Berater beantwortet Einwände 2.8 Der Berater gibt ein konkretes Angebot 2.9 Berater bietet Umzugsservice an Gesprächsprotokoll / Beratungsprotokoll wird vorgelegt (ohne Unterschrift) Das Angebot passt für: Kontoservice Kreditrahmen Altersvorsorge Depot Kreditkarte Geldanlage Zwischensumme II 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil II (16/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung II. Teil 0, Ergebnis Das Ergebnis ist 3.2 Die Produktunterlagen sind verständlich und 3.3 Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind 3.4 Die Produktunterlagen für die Kreditkarte sind 3.5 Die Produktunterlagen für die Kredite sind 3.6 Die Produktunterlagen für die Altersvorsorge sind Zwischensumme III 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil III (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung III. Teil 0, Konditionen Zinssatz Geldanlage 4.2 Zinssatz Dispokredit 4.3 Gebühren Depot 4.4 Zinssatz Tagesgeld 4.5 Erklärung zur Einlagensicherung 4.6 Kosten für das Girokonto Zwischensumme IV 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Note Teil IV (6/30 Gewichtung) 0, Musterbewertung IV. Teil 0, Gesamtnote 0,00 Seite 9

10 Gesprächsablauf (Test) Immobilien 1. Die Terminvereinbarung erfolgt intern über den Terminkalender 2. Wartezeit beim Empfang vermeiden 3. Freundlichkeit bei der Begrüßung + Frage nach Getränk 4. Der Berater / die Beraterin sollte sich und das Unternehmen kurz vorstellen (1, max. 2 Minuten) 5. Der Kunde trägt sein Anliegen vor: Ist noch nicht Kunde zieht demnächst nach XX. Sagt, dass er sich im Internet schon alles angeschaut hat. (1) Ich schaue schon seit Monaten im Internet nach einer Eigentumswohnung in der Nähe. Können Sie da behilflich sein? Ich muss Euro finanzieren beim Kaufpreis von Euro. Was kostet das? (Berater sollte 10 % Nebenkosten erwähnen und Voraussetzungen für die Finanzierung, was er an Unterlagen braucht am besten als Auflistung herausholen.) -> Berater sollte Zinssatz bei 2/3 Finanzierung nennen für 5, 10 Jahre und KfW-Darlehensprüfung, damit es noch günstiger wird, und dass Finanzierung aufgeteilt werden kann, z. B. KfW, Bausparen, 2 Darlehen (2) Wie ist die Zinsentwicklung? Sollte ich besser den Zinssatz noch länger festschreiben? (3) Was passiert nach der Zinsbindung, wenn die Zinsen dann höher sind? Und ich die Rate nicht mehr zahlen kann. (4) Was ist, wenn die ganzen Heizkosten und Stromkosten steigen. Sollte ich das bei der monatlichen Belastung berücksichtigen? Oder sollte man ggfs. Modernisierungskosten sofort beim Darlehen berücksichtigen? (5) Lohnt sich für mich noch eine Versicherung zur Abdeckung des Darlehens? (6) Kann ich mir die Immobilie überhaupt leisten? Wichtige Verhaltensweise: Berater sollte klare, eindeutige, empfehlende Antworten geben auch bei den Preisen. Nicht wenn das, dann das. Anmerkung: Tester kennt alle Produktdetails, Prozesse, rechtlichen Dinge, Strategien aller Wettbewerber. Tester sind über 25 Jahre berater, Trainer oder 15 Jahre Vertriebs-/Bereichsleiter bei en/n gewesen. Seite 10

11 Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Baufinanzierung) Beraterzertifizierungen Tester: Einkommen netto 3.000,00 --> sucht im Ort Eigentumswohnung 100 qm Berater: --> hat Tagesgeldkonto > hat Depot (Rentenwerte) Alter 65 Jahre, verheiratet Institut: Frau 50 Jahre, Hausfrau Fragen / Bewertungen sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Terminvereinbarung/Empfang Terminvereinbarung 1.2 Empfang: Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungsumgebung / mit Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I Note Teil I (2/30 Gewichtung) Musterbewertung I. Teil 2. Gespräch Berater stellt sich und / vor 2.2 Ausreichend Zeit für Finanzierungsberatung 2.3 Umfassende Analyse der Finanzsituation 2.4 Fachkompetenz 2.5 Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Erläuterung von Vor- und Nachteilen der 2.6 Finanzierungsformen 2.7 Eingehen auf Kundenbedürfnisse 2.8 Nachvollziehbare Erläuterungen Umfassende Beratung zum Thema 2.9 Fördermöglichkeiten 2.10 Aufklärung über Risiken der Finanzierung Aufklärung über Restschuld am Ende der Vertragslaufzeit Aufklärung über Zinsrisiken am Ende der Vertragslaufzeit Lösung für höhere Zinsen nach Ablauf der Zinsbindung Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplanes 2.15 Verständlichkeit der Angebotsunterlagen 2.16 Verbindlichkeit von Aussagen 2.17 Angemessener Informationsumfang Passgenaue Finanzierungsformen für Kundenanliegen 2.18 Kombinationsangebote: Festzinsdarlehen, Bausparen, Riester, Kfw Transparenz der Produkte und Leistungen Zwischensumme II Note Teil II (20/30 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil 3. Preis-Leistungs-Verhältnis Günstige Zinsen 3.2 Flexible Sondertilgungsmöglichkeiten 3.3 Kostengünstige Anpassung der Tilgungshöhe 3.4 Erklärung des Zinssatzes in Abhängigkeit von der Haushaltsrechnung Zwischensumme II Note Teil III (8/30 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Gesamtnote Seite 11