Verkaufsschulung. Schwerpunkt: Verkaufsgespräch

Transkript

1 Verkaufsschulung Schwerpunkt: Verkaufsgespräch

2 Der erste Eindruck Verbale Ausdrucksweise Der Verkaufsvorgang Begrüßung Erfragung des Kaufwunsches Empfehlen und Beraten Kassieren Verabschiedung Zusatzverkäufe Verkaufsförderung Genusskarte Betriebsinterne Internetseite Inhalte

3 Der erste Eindruck Wichtig: der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt Bevor der Kunde mit der Verkäuferin ins Gespräch kommt, nimmt er Eindrücke wahr: Die Körpersprache und das Erscheinungsbild Auftreten und Ausdruck des Personals Gepflegtes/hygienisches Aussehen einheitliche Arbeitskleidung mit Namensschild Körperhaltung Mimik (Gesichtsausdruck) /Gestik (Bewegungen)

4 Verbale Ausdrucksweise Wichtige Komponente IM Verkaufsgespräch Was muss beachtet werden? deutlich/verständlich sprechen angenehme Lautstärke (laut kann dominant/bestimmend wirken, zu leise können Kunden wichtige Informationen überhören) richtiges Sprachtempo finden (zu langsam kann desinteressiert wirken, schnell wirkt hektisch) Betonung wichtiger Wörter (monotone/eintönige Sprechweise umgehen) Die Körpersprache und das Gesprochene sollten sich gegenseitig ergänzen. Zusammen ergeben sie eine erfolgreiche Kommunikation im Verkauf.

5 Der Verkaufsvorgang Begrüßen Erfragen des Kaufwunsches Empfehlen und Beraten Herrichten/Verpacken der Waren Kassieren Verabschieden

6 Begrüßung die Begrüßung baut den Kontakt zum Kunden auf auch bei unfreundlichen Kunden oder bei Kundenandrang darf die Begrüßung nicht fehlen Wichtig: freundlicher Blickkontakt Tageszeitorientierte Begrüßung bekannte Kunden mit Namen ansprechen

7 Erfragung des Kaufwunsches Bedarfsermittlung Abwechslungsreiche Fragestellungen - Was wünschen Sie bitte? - Was darf ich Ihnen anbieten? - Was darf es bei Ihnen sein? routinemäßig immer die gleiche Frage zu stellen wirkt gedankenlos und unprofessionell auch interessenlose Formulierungen wirken verkaufshemmend Besonderes Interesse am Einkauf des Kunden wecken, durch Bezug auf letzten Einkauf - Wie hat Ihnen unser Dinkelbrot, das ich Ihnen das letzte Mal empfohlen habe, geschmeckt?

8 Empfehlen und Beraten Kunden stellen Fragen, wenn sie nicht genau wissen, was sie kaufen wollen - sie kennen das Warenangebot nicht - sie benötigen Waren für bestimmten Anlass - sie benötigen Waren für bestimmte Personenanzahl dabei: mit Handbewegungen die Waren zeigen die Waren empfehlen, NICHT aufschwatzen dem Kunden Zeit zum Entscheiden geben Beratung brauchen Kunden, wenn sie Fragen zu den Bäckerei- und Konditoreierzeugnissen haben

9 Empfehlen und Beraten Die Waren werden mit Argumenten verständlich erklärt Verkaufsargumente sind präzise Informationen (Auskünfte) bei der Beratung auf die Fragen der Kunden über die Erzeugnisse der Bäckerei. Voraussetzung: Fachwissen der Fachverkäuferin -Geschmacksangaben -Angaben zur Beschaffenheit der Erzeugnisse -Gesundheitliche Angaben -Frischhaltung/Aufbewahrung/Lagerung -Qualitätsmerkmale

10 Verkaufsargumente Nichtssagende Argumente Es schmeckt gut. Es ist ein leckeres Gebäck. Das ist gesund. Geschmackssache. Es schmeckt bestimmt gut, weil es einige Kunden von uns Kaufen. Am besten probieren Sie das Gebäck selbst. Ich glaube. Das schmeckt wie immer. Das ist doch nicht zu teuer. Aussagekräftige Argumente Das Brot hat einen leicht säuerlichen Geschmack. Das ist gefüllt mit einer cremig-saftigen Quarkfüllung. ist sehr bekömmlich.

11 Kassieren Deutlich den Gesamtbetrag nennen Wichtig: der Kunde sollte den Betrag auf dem Display der Kasse sehen Den vom Kunden erhaltenen Betrag deutlich nennen und sich bedanken Das erhaltene Geld sichtbar neben der Kasse ablegen Dem Kunden sein Wechselgeld vorzählen Das erhaltene Geld in die Kasse einsortieren

12 Verabschiedung ist genauso wichtig wie die Begrüßung denn Kunde beschließt den Gesamteindruck mit Blickkontakt verabschieden freundlich, mit passenden Gruß und Bedanken bei Bedarf behilflich sein (ältere/behinderte Kunden, Kinder) erst nach Verabschiedung des Kunden, wendet sich die Verkäuferin sich dem nächsten Kunden/ oder Aufgabe zu

13 Zusatzverkäufe zusätzliche Empfehlungen zu gekauften Waren Waren, die sich ergänzen - Ich hätte gerne ein Stück Erdbeerkuchen. - Darf ich Ihnen Sahne zu Ihrem Erdbeerkuchen anbieten? Verkäuferin kann Kunden bei passender Gelegenheit z. B. auf eine neue Ware aufmerksam machen (z. B. während sie einpackt) - Haben sie schon unseren neuen Erdbeerkuchen probiert? - Ab heute haben wir wieder Käsekuchen mit Mandarinen. Verkäuferin bietet Kostproben an, damit sich Kunden von der guten Qualität der Waren überzeugen kann

14 Verkaufsförderung Im Ladenbackofen mehrmals täglich frisch backen (auch von mittags bis abends!!!) denn die sichtbare Frische und die Duftwirkung beeindrucken Kunden Unsere wöchentlichen Empfehlungen, die mit den passenden Empfehlungsschildern hervorgehoben werden sollen Verteilen und erklären von Kundenkarten (Genusskarten) Anbieten von Kostproben, sowohl zum Mitnehmen als auch zum Kaffee beim Verzehr im Haus

15 Genusskarte 1. Bonuskarte Nutzungsmöglichkeiten für den Kunden für jeden Einkauf und jedes Produkt gibt es unterschiedliche Punkte bis zu 10% können gespart werden Treuepunkte können jederzeit mit Einkauf verrechnet werden bzw. eingelöst werden Bargeldauszahlung ist hier nicht möglich nur Herausgabe von Ware

16 Genusskarte 2. Bargeldlos einkaufen Genusskarte kann jederzeit und in jeder Filiale mit beliebigen Betrag aufgeladen werden bequemes und schnelles Bezahlen kein Herauskramen von Kleingeld bei krummen Geldbeträgen das Kartenguthaben hat man jederzeit mit Ausdruck des Kassenbons im Blick 3. Gutschein-Karte auch diese Karte kann mit Wunschbetrag aufgeladen werden es gibt eine optisch passend designte Umhüllung zum Verschenken

17 Interaktion der Genusskarte mit der Kasse Karte lesen Die Kasse wird anschließend das Guthaben anzeigen und auflisten, welche Waren der Kunde für seine Punktzahl einlösen könnte Ausdruck der Karteninformationen Geeignet dafür, wenn der Kunde Guthaben/Punktzahl wissen möchte und er hat ebenfalls die Möglichkeit zu sehen, was er für seine Punkte einlösen könnte Punkte nachbuchen Vergisst der Kunde seine Karte, kann er die Punkte bis zur Abmeldung der Verkäuferin, die den Kunden bedient hat, am selben Tag seine Punkte nachbuchen lassen

18 Genusskarten - Aktion Zeitraum: 01.Mai 31. Mai 2017 Ort: ALLE Filialen Was haben wir vor? Jeder Kunde, der sich in diesem Zeitraum seine Genusskarte mit 20 aufladen lässt, bekommt einen Zusatzbetrag im Wert von 5 kostenlos von uns dazu. Bedeutet: Kunde bezahlt 20 Karte wird mit 25 aufgeladen Damit möchten wir die Benutzung der Genusskarten in allen Standorten unserer Bäckerei nach vorne bringen und wieder mehr aktivieren, da vielen Kunden ihre Vorteile mit der Genusskarte noch nicht deutlich geworden sind.

19 Zugang auf die Interne Internetseite Dieser Zugang wird nur Mitarbeitern unserer Firma gewährt Auf die Seite gehen und -Internauswählen

20 Anschließend auf als Benutzer registrieren und Daten zur Person eintragen Wenn alle Daten eingetragen sind auf Registrieren klicken und ein weiteres mal mit OK bestätigen

21 Ihr bekommt dann eine von Web4business,dort müsst Ihr den Link bestätigen dann erscheint von Web4business eine Seite wo ihr ein Passwort erstellen müsst

22 danach wieder auf unsere Internetseite gehen und euch mit eurem Passwort anmelden Jetzt könnt Ihr die internen Informationen nachlesen.diese Informationen dürfen nicht ausgedruckt und an Betriebsfremde weitergereicht werden