BÄKO Mittelbaden eg. Verkaufstraining Grundlagen im Verkauf

Transkript

1 BÄKO Mittelbaden eg Verkaufstraining Grundlagen im Verkauf

2 2 Themenübersicht Grundlagen im Verkauf Marktentwicklung Grundlagen der Kommunikation Kundentypen erkennen Ablauf und Inhalt eines Verkaufsgesprächs Zusatzverkauf Umgang mit Reklamationen

3 3 Marktentwicklung Polarisierung Das Mittelmaß bleibt auf der Strecke! Premium-Markt qualitativ hochwertige Spitzenprodukte Mittleres Marktsegment Discount Markt Billigprodukte Quelle: B. A. T. Institut für Freizeitforschung

4 4 Grundlagen der Kommunikation

5 5 Grundlagen der Kommunikation Nonverbale Kommunikation Körpersprache Foto Fotolia

6 6 Nonverbale Kommunikation Körpersprache Grundlagen der Kommunikation Körpersignale: Blickverhalten:(z.B. häufiger Blickkontakt =?) Gestik:(z.B. verschränkte Arme =?) Mimik:(z.B. gequältes Lächeln =?) Körperhaltung:(z.B. Achselzucken =?) Sprechweise:(z.B. leise, flüsternde Stimme =?) Geruch:(z.B. überstark parfümiert =?) Foto Fotolia

7 Nonverbale Kommunikation 7 oder: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!

8 8 Grundlagen der Kommunikation Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation. (Lee Iacocca (*1924 amerikanischer Topmanager)

9 Nonverbale Kommunikation 9 oder: Für den ersten Eindruck braucht man keine zweite Chance! Foto Fotolia

10 10 Grundlagen der Kommunikation Verbale Kommunikation Sprache

11 11 Erweitern und nutzen Sie Ihren Wortschatz Sagen Sie nicht einfach Unser Brot ist lecker! knackig knusprig körnig kräftig kross krustig lecker leicht verdaulich locker magenfreundlich mild nahrhaft kantig kernig aromatisch appetitlich bekömmlich delikat doppelt gebacken duftend dunkel ernährungsphysiologisch wertvoll frisch gut, voll ausgebacken nährstoffreich hell herzhaft rund rustikal säuerlich saftig süßlich schnittfest schmackhaft weich würzig wohlschmeckend verdauungsfördernd nährstoffreich ofenfrisch fein-,grob-porig, rösch

12 12 Richtige Einschätzung der Kunden, Kundentypen. Kein Mensch ist wie der andere. Deshalb möchte jeder Kunde individuell und nach seinem Typ bedient werden. Das macht den Verkauf so abwechslungsreich, aber manchmal auch schwierig. Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen lassen sich in Gruppen einteilen und können somit ihren speziellen Wünschen und ihrem Verhalten entsprechend individuell bedient werden!

13 13 Richtige Einschätzung der Kunden, Kundentypen! der Neugierige der Ernährungsbewusste der Sparsame der Aufdringliche der Unentschlossene der Entschlossene der Misstrauische der Anspruchsvolle der Eilige der Kritische der Hochnäsige der Schüchterne der Vertrauensselige der Zornige der Traurige der Zerstreute der Unzufriedene der Schweigsame der Selbstbedienungs-Kunde der Genießer der Resolute der Strenge der Energische der Hartnäckige

14 Kundentypen 14 Die ernährungsbewusste Kundin Sie verlangt genaue Aufklärung über die Inhaltsstoffe der Backwaren, wünscht z.b. Informationen über Zusatzstoffe oder allergene Stoffe und ist bereit mehr Geld auszugeben. Tipp! Die gesundheitlichen Vorzüge der Rohstoffe bzw. der Waren erläutern z. B. bei Vollkorngebäcken oder bei Bio-Backwaren. Den höheren Preis gegenüber herkömmlichen Gebäcken erklären, z.b. beider Verarbeitungvon Getreideausder Region oder aus biologischem Anbau.

15 Kundentypen 15 Der sparsame Kunde Er fragt sofort nach dem Preis der Backwaren. Tipp! PreisgünstigeGebäckeanbieten. Aktionenin den Vordergrund stellen. BeiGebäckenmithöherenPreisenauf die hochwertigequalität, Zutatenausder Region und die handwerklicheherstellunghinweisen! Den Nutzen erläutern!

16 AKTIVER VERKAUF 16 Absichtskauf = konkreter Kaufwunsch Impulskauf = ungeplanter Einkauf Zusatzverkauf = vermuteter Kundenwunsch

17 17 AKTIVER VERKAUF KONTAKTAUFNAHME Der erste Eindruck ist immer der ausschlaggebende! sich sofort dem Kunden zuwenden Blickkontakt aufnehmen freundliche Ausstrahlung Begrüßung, wenn möglich mit Namen des Kunden eventuell persönliche Worte Foto Fotolia

18 18 AKTIVER VERKAUF - BEDARFSANALYSE Bitte schön?, Der nächste Bitte! W-Fragen = Kundenorientierte Fragen Welchen Wunsch haben Sie? Womit kann ich Ihnen heute den Tag versüßen? Was kann ich heute für Sie tun? Bitte, was darf es sein? Was wünschen Sie bitte?

19 19 AKTIVER VERKAUF - BEDARFSANALYSE Ungünstige Fragen: Wie viele Stückchen Kuchen werden es denn? Wie viele Brötchen möchten Sie denn?

20 AKTIVER ZUSATZVERKAUF 20 Wir unterscheiden Zusatzverkäufe danach, ob 1. sie zwingend zum gekauften Artikel gehören! (z. B. Tasse Kaffee und Stück Torte zum Festpreis, Kombiangebote im Snack-und Frühstücksbereich) 2. der Artikel das gekaufte Produkt sinnvoll ergänzt! (z. B. Cappuccino & Butterbrezel, Obstkuchen & Sahne, Snack & Getränk) 3. die Verkäuferin nach der Wunschnennung und dem Einkauf, dem Kunden ein zusätzliches Produkt anbietet und aktiv Backwaren empfiehlt! (z.b. Angebot der Woche, neue Produkte, etwas Herzhaftes zur Vesper)

21 21 AKTIVER VERKAUF - KAUFABSCHLUSS Fragen, die das Verkaufsgespräch abbrechen! Besser W-Fragen: Was darf es außerdem bitte sein? Welchen Wunsch haben Sie noch? Bitte, was wünschen Sie außerdem? Was darf ich Ihnen sonst noch anbieten? Sonst noch was? Außerdem? Ist das alles? Das wär s dann?

22 AKTIVER VERKAUF - REKLAMATIONEN 22 Warum sind ehrliche Reklamationen sehr hilfreich? 1. Der Betrieb erfährt welche Fehler gemacht wurden. 2. Der Betrieb kann in Zukunft Fehler vermeiden. 3. Der verärgerte Kunde kann wieder zufrieden gestellt werden. Es gibt für die Bearbeitung einer Reklamation kein Patent-Rezept! Wichtig: Lieber eine Reklamation über sich ergehen lassen, als unzufriedene Kunden haben!

23 AKTIVER VERKAUF - REKLAMATIONEN Gut und ruhig zuhören. 2. Kunde ausreden lassen. 3. Freundlich bleiben. 4. Sich sofort entschuldigen. 5. Niemals laut werden. 6. Notizen machen. 7. Zum Abschluss sich nochmals entschuldigen und sich für den Hinweis bedanken. 8. Versichern, dass der Fehler nicht mehr vorkommt. 9. Bei einem späteren Einkauf, nach der Zufriedenheit fragen.

24 AKTIVER VERKAUF - REKLAMATIONEN 24 Berechtigte Reklamationen o falsche Ware eingepackt o Ware ist nicht mehr frisch o Ware ist verdorben o Falsche Preisberechnung o Unfreundliche Bedienung o Schlechter Service o unhygienisches Verhalten der Mitarbeiter Unberechtigte Reklamationen o Ware schmeckt nicht o Ware ist zu teuer o Durch einen Fehler des Kunden ist die Ware nicht mehr in Ordnung

25 25 AKTIVER VERKAUF REKLAMATIONEN GRUNDSÄTZLICHES VERHALTEN BEI REKLAMATIONEN Geringfügige Beanstandungen, ob zu Recht oder zu Unrecht, erledigt die Fachverkäuferin ohne lange Diskussionen großzügig. Auch bei Reklamationen die nicht klar der Bäckerei zuzuschreiben sind, verfährt man großzügig (kulant). Eine Reklamation sollte kein Aufsehen erregen. Sie sollte möglichst nicht vor anderen Kunden ausgetragen werden. Offene und zurückgenommene Waren dürfen nicht mehr in den Verkauf gebracht oder wieder verarbeitet werden! (Lebensmittelhygiene-Verordnung)

26 26 Der Konkurrenzdruck wird immer größer, die Ansprüche der Verbraucher immer höher und deshalb entscheidet es sich immer mehr an der Ladentheke, ob das Bäckerei-, und Konditoreifachgeschäft wettbewerbsfähig ist und auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleibt. Foto von _Gerd Altmann_pixelio

27 BÄKO Mittelbaden eg Vielen Dank und weiterhin viel Erfolg beim AKTIVEN VERKAUFEN! Foto Fotolia Mehr Infos unter