Umsetzung einer Befragung im ambulanten Bereich - Einstiegsdroge ins Qualitätsmanagement?

Transkript

1 2. METRIK-Anwendertag am in Wartenberg Umsetzung einer Befragung im ambulanten Bereich - Einstiegsdroge ins Qualitätsmanagement? Susanne Gottlob Dr. Rüdiger Schaar Klinikum Augsburg

2 Ambulanzen in Krankenhäusern Gesetzgeber öffnet den ambulanten Bereich Ambulanz als Eintrittspforte für stationäre Patienten Verlagerung von Leistungen in die vor- und nachstationäre Phase Einrichtungsinternes Qualitätsmanagement 2

3 Befragung von Patienten und Eltern im Jahr Standorte 21 Kliniken 41 Ambulanzen 1991 auswertbare Fragebögen 3

4 Fragebogen für ambulante Patienten und Eltern neues Bewertungsschema ohne Ergänzungsfragen 4

5 Das hat uns bei den ambulanten Patienten besonders interessiert: 5

6 Fragebogen für ambulante Patienten und Eltern Den Fragebogen können Sie in Ruhe zu Hause ausfüllen. Schicken Sie den Bogen dann bitte innerhalb einer Woche mit dem beigefügten adressierten Rückumschlag direkt an uns zurück. Wir übernehmen selbstverständlich das Porto für Sie. 6

7 Organisation der Befragung Ambulanzbereiche mit verantwortlicher Leitung Codierungspläne mit Befragungseinheiten Sprechstundentage und Spezialsprechstunden Mentoren für die Ausgabe der Fragebögen 7

8 Organisation der Befragung Rückkuverts mit Adresse QM Erinnerungsschreiben nach ca. 2-3 Wochen Besuch der Mentoren vor Ort einmal pro Woche Ich habe den Bogen schon zurückgeschickt! 8

9 Rücklaufquoten Rückmeldungen in den Ambulanzen der Mentoren Patienten: 45% Eltern: 57% Betreuung durch QM: 94 P. Hilfreiche Argumentationshilfen: 87 P. Aufschlussreiche Infoveranstaltung: 81 P. Erneute Betreuung Pat.-Befragung: 79 P. 9

10 Rückblick Und wenn die Fragebögen dann mal bei Metrik sind, wird es nicht langweilig. Spätestens, wenn die Ergebnisse da sind, geht das intensive Bearbeiten weiter. Zusammenstellung der Ergebnisberichte, Verteilung an alle Bereiche, Beantworten von Fragen, Manche Nachtstunden waren nötig, aber Spaß gemacht hat es trotzdem! 10

11 Der ambulante Patient das unbekannte Wesen? 11

12 Zeitplan zur Umsetzung der QM-Richtlinien Ihre To Dos in Phase II: konkrete Umsetzungsmaßnahmen ergreifen und - alle Inhalte and Grundelemente unter Verwendung aller - genannten Instrumente einführen 12

13 Umzusetzende Grundelemente/Inhalte ( 3) 1. Bereich,,Patientenversorgung" - Ausrichtung der Versorgung an aktuelle fachlichen Standards und Leitlinien - Patientenorientierung, Patientensicherheit, Patientenmitwirkung - Patienteninformation und -beratung - Strukturierung von Behandlungsablaufen 2. Bereich Praxisführung/Mitarbeiter/Organisation" - Regelung von Verantwortlichkeiten - Mitarbeiterorientierung (z. B. Arbeitsschutz, Fort- und Weiterbildung) - Praxismanagement (z. B. Terminplanung, Datenschutz, Hygiene, Fluchtplan) - Gestaltung von Kommunikationsproz. (int./ext.), Informationsmanagement - Kooperation und Management der Nahtstellen der Versorgung - Integration Qualitätssicherungsmaßnahmen in das int. Qualitätsmanagement 13

14 Umzusetzende Grundelemente/Inhalte ( 3) 1. Bereich,,Patientenversorgung" - Ausrichtung der Versorgung an aktuelle fachlichen Standards und Leitlinien - Patientenorientierung, Patientensicherheit, Patientenmitwirkung - Patienteninformation und -beratung - Strukturierung von Behandlungsablaufen 2. Bereich Praxisführung/Mitarbeiter/Organisation" - Regelung von Verantwortlichkeiten - Mitarbeiterorientierung (z. B. Arbeitsschutz, Fort- und Weiterbildung) - Praxismanagement (z. B. Terminplanung, Datenschutz, Hygiene, Fluchtplan) - Gestaltung von Kommunikationsproz. (int./ext.), Informationsmanagement - Kooperation und Management der Nahtstellen der Versorgung - Integration Qualitätssicherungsmaßnahmen in das int. Qualitätsmanagement 14

15 Zu nutzende Instrumente in der Praxis ( 4) Festlegung von konkreten Qualitätszielen (z. B. Indikatoren), Ergreifen von Umsetzungsmaßnahmen, systematische Überprüfung der Zielerreichung und erforderlichenfalls Anpassung der Maßnahmen mit Dokumentation Patientenbefragungen, nach Möglichkeit mit validierten Instrumenten Prozess- und Ablaufbeschreibungen, Durchführungsanleitungen Notfallmanagement Organigramm, Checklisten Beschwerdemanagement regelmäßige, strukturierte Teambesprechungen Erkennen u. Nutzen von Fehlern/ Beinahefehlern" Dokumentation der Behandlungsverläufe und der Beratung Qualitätsbezogene Dokumentation 15

16 Ausnahmefall Krankenhausambulanz? Frage: Trifft die Richtlinie auch auf ermächtigte Ärzte zu? Antwort: Ja, alle im Bereich der vertragsärztlichen Versorgung tätigen Ärzte und Psychotherapeuten müssen die QM-Richtlinie erfüllen. 16

17 Auszug aus dem Erhebungsbogen Darlegung vor QM-Kommission ab : schriftlich bei 2,5 % der Praxen pro Jahr 17

18 QM-Umsetzung im ambulanten Bereich order per mufti? 18

19 Ermutigende Ergebnisse oder 19

20 Licht und Schatten 20

21 Maßnahmenpakete zur Befragung Angebote Präsentation der Ergebnisse Ergebnisse für alle Führungskräfte/QMBs als Bericht und im Intranet Workshops zur Analyse der Ergebnisse Sammlung von Handlungsoptionen für die Verbesserung Einzelberatung Erwartungen Vorstellung der Ergebnisse Erstellen eines Portfolios Formulierung von Maßnahmen Umsetzung der Maßnahmen Angebot von vertiefenden Befragungen Nachbefragung nach Umsetzung der Maßnahmen 21

22 Befragungen = QM- Einstiegsdroge? Definition: Unter Einstiegsdrogen werden illegale wie legale Drogen zusammengefasst, deren Nutzung eine erhöhte Koinzidenz für eine Drogenkarriere haben. Angepasste Auslegung: Befragungen sind Mittel, deren Nutzung zu einer erhöhten Wahrscheinlichkeit für eine konstruktive Auseinandersetzung mit Qualitätsmanagement führen. 22

23 Bewertung des ambulanten Fragebogens

24 Lernen Sie das unbekannte Wesen : ambulanter Patient kennen! Es lohnt sich! Susanne Gottlob - Dr. Rüdiger Schaar Klinikum Augsburg, Vorstand Qualitätsmanagement Stenglinstr. 2, Augsburg Tel. (0821) , Fax (0821) ruediger.schaar@klinikum-augsburg.de 24