Leitfaden für Qualitätsauditoren

Transkript

1 Gerhard Gietl Werner Lobinger Leitfaden für Qualitätsauditoren Planung und Durchführung von Audits nach ISO 9001: Auflage

2 Gietl/Lobinger Leitfaden für Qualitätsauditoren I

3 II

4 III Gerhard Gietl/Werner Lobinger Leitfaden für Qualitätsauditoren Planung und Durchführung von Audits nach ISO 9001: Auflage

5 IV Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdrucks und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, sind vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Internet: Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Ursula Barche Umschlaggestaltung: Büro plan.it, München, unter Verwendung eines Bildmotivs von Strikker-Fotolia Gesamtherstellung: Kösel, Krugzell Printed in Germany ISBN

6 Vorwort V Vorwort Die inzwischen dritte Auflage dieses Buches ist ein Indiz für die fortdauernde Aktualität und Bedeutung von Qualitätsmanagementsystemen. Die verstärkte Forderung nach Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsbereichen beispielsweise Gesundheitswesen, öffentlicher Dienst usw. und wachsenden Branchen beispielsweise Informationstechnik, Biotechnologie weitet den Einflussbereich des Qualitätsaudits aus. Das Qualitätsaudit ist unabhängig von eventuellen Zertifizierungsverfahren eines der wichstigsten Instrumente in einem Qualitätsmanagementsystem für die Steigerung der Glaubwürdigkeit, Erhaltung und Weiterentwicklung dieser Systeme. Aus diesem Grund erachten wir es als notwendig, das Qualitätsaudit von Grund auf zu betrachten und moderne Ansätze in die Betrachtung einfließen zu lassen. In der deutschsprachigen Literatur beschäftigen sich nur wenige Veröffentlichungen eingehend mit diesem Thema. Die sonst in vielen Teilaspekten so üppig auftretende Literatur in Bezug auf Qualitätsmanagementsysteme konnten wir für das Auditwesen nicht vorfinden. Vielleicht ist dies ein Grund, warum häufig die Potenziale des Qualitätsaudits unserer Meinung nach nicht ausreichend ausgeschöpft werden. Es ist uns ein Bedürfnis, die Erfolgspotenziale des Instruments Qualitätsaudit darzustellen und auf erfolgshemmende Faktoren aufmerksam zu machen. Aus unserer Erfahrung heraus sehen einige Betroffene im Audit ein notwendiges Übel im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen, Zertifizierungen usw. Grund dafür ist aus unserer Sicht die falsche Einschätzung der Zielsetzung von Audits und die dafür notwendigen Voraussetzungen. Die Weiterentwicklung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen macht gerade vor dem Auditwesen keinen Halt. Neue Normen werden entwickelt. Neue Ansichten werden geprägt. Neue Handlungsweisen werden eingeführt. Deswegen machen wir in diesem Buch auf Trends und neue Vorgehensweisen im Auditwesen aufmerksam. Die Integration von Problemlösungsmethoden sowie Selbstbewertungsansätzen in den Auditprozess mögen dafür als Beispiel dienen. Dieses Buch gibt dem Leser Anstöße für eine Optimierung seiner Audittätigkeit oder seines Auditprozesses. Aus diesem Anspruch leitet sich eine weitere Zielsetzung dieses Buches ab. Dem Leser sollen in kurzer und knapper Form die Grundlagen des Auditwesens sowie die wichtigsten Audittechniken vermittel werden. Das Buch eignet sich für erfahrende Auditoren genauso wie für diejenigen, die es werden wollen. Während unerfahrene Auditoren das Buch durchgehend lesen sollten, kann der erfahrene Auditor gegebenenfalls manche Passagen überspringen. Unter Umstän-

7 VI Vorwort den bieten ihm jedoch auch scheinbar bekannte Themenfelder neue Anreize oder Hinweise. Im Selbststudium lernen sie so die Basis für die Auditorentätigkeit kennen. Im Buchtext integrierte Beispiele und Musterunterlagen auf unserer Homepage veranschaulichen die theoretischesn Ausführungen und geben Hilfestellung für die Auditpraxis. Als Basis haben wir uns auf die revidierte Norm ISO 9001, Ausgabe 2008, und die ISO bezogen. Die Recherchen und Meinungsbilder von Kollegen sind im Buch miteingearbeitet worden und spiegeln sich im Literaturverzeichnis wider. Amberg, Juni 2009 Gerhard Gietl und Werner Lobinger

8 Inhalt VII Inhalt 1 Das Qualitätsmanagement-Audit im Umfeld des Managements Hintergrund und Entwicklung Das Qualitätsaudit Definition nach ISO Auditarten Internes und externes Qualitätsaudit Systemaudit Verfahrensaudit Prozessaudit Produktaudit Neue Auditarten (Compliance- und Performance-Audit) Begriffe und Definitionen Auditor Auditteamleiter Auditteam Auditauftraggeber Auditierte Organisation Auditprogramm Auditplan Branchenschlüssel für Zertifizierungsauditoren Auditkriterien Auditnachweis Auditfeststellung Auditschlussfolgerung Auditumfang Übergeordnete Grundsätze im Auditwesen Ethische Verpflichtung Strategische Ausrichtung Haftungsfragen Die Auditphasen im Überblick Begriff Verfahren

9 VIII Inhalt 3 Planung und Vorbereitung Themen für die Auditplanung und Auditvorbereitung Die Auditplanung interner Audits Planungsinhalte Detailplanung Außerplanmäßige Audits Die Auditplanung externer Audits Vertragsbestimmungen Auditplanung Auswahl von Auditoren Auswahlkriterien Zusammenstellung und Aufgabenverteilung der Auditteams Der Einsatz von Auditfragenkatalogen Zweckmäßigkeit Inhalte Dokumente und Daten für die Erstellung von Checklisten Vorgehensweise bei der Erstellung von Checklisten Beispiele für Checklisten Realisierung von Audits Einführung Ausführung Einstieg ins Auditgespräch Untersuchung Gesprächsabschluss Abschluss Auditberichterstattung Anforderungen Formen der Auditberichterstattung Zielsetzungen Berichtsformen Statistische Auswertung Bewertung von Auditsachverhalten Probleme Lösungen

10 Inhalt IX 6 Audit Follow up Umfang des Follow up Verfahren und Aspekte des Follow up Festlegung der Korrekturmaßnahmen Verfolgung der Korrekturmaßnahme Bewertung der Korrekturmaßnahmen Maßnahmenbewertung als Feedback für Auditmanagementprozess Vorgehen bei Nichtdurchführen der Korrekturmaßnahmen Kommunikationsaspekte im Audit Warum Kommunikationsaspekte betrachten? Wie ist die Kommunikation zu verbessern? Fragetechnik Aktives Zuhören Einwandbehandlung Informationen verständlich vermitteln Non-verbales Verhalten Schlussfolgerung Anhang: Lösung des Beispiels aus Kapitel Auditmanagement Auditmanagement in Form von Prozessmanagement Ziele und Anforderungen des Auditprozesses Ressourcen Verfahren Festlegung des Auditprozesses Überwachungsmethoden Überwachung mit Hilfe von Kennzahlen Wechselwirkungen/Nahtstellen Qualitätsmanagement-Audits in der Normenlandschaft Die ISO Anforderungen verschiedener Normen an interne Audits Anforderungen der ISO Zusätzliche Ansatzpunkte der ISO Zusätzliche Anforderungen der TS Zusätzliche Anforderungen des VDA 6 Teil

11 X Inhalt 10 Zertifizierung und Akkreditierung Definition und Zweck Das Zertifizierungsverfahren Phase 1: Zertifizierungsantrag, Angebot und Vertrag Phase 2: Vorbereitung und Durchführung des Zertifizierungsaudits Phase 3: Bewertung/Zertifikatserteilung Phase 4: Überwachung des Zertifikats Das Akkreditierungsverfahren Akkreditierungssysteme Deutscher Akkreditierungsrat DAR Die Normenreihe DIN EN ISO/IEC Schlussfolgerungen aus der Zertifizierungspraxis für die Auditorentätigkeit Tendenzen im Auditwesen Assessment und Audit Fallbeispiel Fallbeispiel Unternehmens- und branchenspezifische Anpassung von Audits. 236 Fallbeispiel Audits mit Workshopcharakter Integrierte Audits Monetär betriebswirtschaftliche Aspekte bei Audits Neue Anforderungen an die Auditorenqualifikation und -tätigkeit Externes Audit und Zertifizierung: Quo vadis? Audits im Web-Zeitalter Interpretation der ISO 9001 für Auditoren Allgemeine Hinweise Qualitätsmanagementsystem (Kapitel 4) Allgemeine Anforderungen (Kapitel 4.1) Dokumentationsanforderungen (Kapitel 4.2) Verantwortung der Leitung Verpflichtung der Leitung (Kapitel 5.1) Kundenorientierung (Kapitel 5.2)

12 Inhalt XI Qualitätspolitik (Kapitel 5.3) Planung (Kapitel 5.4) Verantwortung, Befugnis und Kommunikation (Kapitel 5.5) Managementbewertung (Kapitel 5.6) Management von Ressourcen (Kapitel 6) Bereitstellung der Ressourcen (Kapitel 6.1) Personelle Ressourcen (Kapitel 6.2) Infrastruktur (Kapitel 6.3) Arbeitsumgebung (Kapitel 6.4) Produktrealisierung (Kapitel 7) Planung der Produktrealisierung (Kapitel 7.1) Kundenbezogene Prozesse (Kapitel 7.2) Entwicklung (Kapitel 7.3) Beschaffung (Kapitel 7.4) Produktion und Dienstleistungserbringung (Kapitel 7.5) Lenkung von Überwachungs- und Meßmitteln (Kapitel 7.6) Messung, Analyse und Verbesserung (Kapitel 8) Allgemeines (Kapitel 8.1) Überwachung und Messung (Kapitel 8.2) Lenkung fehlerhafter Produkte (Kapitel 8.3) Datenanalyse (Kapitel 8.4) Verbesserung (Kapitel 8.5) Literatur

13 XII Inhalt

14 1 1 Das Qualitätsmanagement-Audit im Umfeld des Managements Darum geht es Eine Darstellung der geschichtlichen Entwicklung und des Anwendungszwecks von Audits in einer Organisation Die Klärung der Frage was ist ein Qualitätsaudit? Definition von mit dem Audit verknüpften Begriffen Vorstellung verschiedener Auditarten Grundsätzliche Prinzipien im Auditwesen Strategische Vorgehensweise im Auditwesen Abriss über Haftungsfragen von Auditoren

15 2 1 Das Qualitätsmanagement-Audit im Umfeld des Managements