Qualitäts- Management- Handbuch

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1 Qualitäts- Management- Handbuch gem. DIN EN ISO 9001: 2000 Tel.: Fax: Internet: Erstellt durch das Praxisteam Freigegeben durch die Praxisleitung Stand: nur zur Information unterliegt dem Änderungsdienst Urheberrechte: Jeglicher Nachdruck sowie Vervielfältigung, auch einzelner Seiten, bedarf der ausdrücklichen Genehmigung durch den Verfasser Andrea Birkhold, Reuteweg 21, Ebringen Telefon: +49(7644) Telefax: +49(7644) Mobil: +49(178)

2 Überblick 1 Vorwort Grundsatzerklärung der Praxisleitung Verpflichtung der Praxisleitung und des Mitarbeiterteams Gültigkeit des QM-Systems Ausschlüsse Verweis auf andere Normen Aktualisierung der Normen Vorstellung der Praxis Das Praxisteam Verbindlichkeitserklärung Begriffe Allgemeines Qualitätsbegriff Qualitätsmanagementsystem Allgemeines Anforderungen Wechselwirkung der Prozesse Dokumentationsanforderungen Allgemeines Qualitätsmanagement-Dokumente Qualitätsmanagement-Handbuch Verfahrensanweisungen (VA) Arbeitsanweisungen (AA) Formblätter (FB) Lenkung der Dokumente (Verantwortung, Befugnis, Kommunikation) Lenkung interner Aufzeichnungen Rechte Verantwortung der Praxisleitung Verpflichtung der Praxisleitung Patientenorientierung Qualitätspolitik Planung Qualitätsplanung Quantifizierbare Qualitätsziele Qualitätsplan Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung und Befugnis Organisationsstruktur Zuständigkeiten Qualitätsmanagement Beauftragte Interne Kommunikation Managementbewertung Allgemeines Bewertungskriterien Ergebnis der Bewertung Weiterentwicklung des QM - Systems Stand: Seite 2 von 79

3 6 Management der Ressourcen Bereitstellung von Ressourcen Personelle Ressourcen Allgemeines Schulung, Bewusstsein, Kompetenz Schulungsnachweise und -bewertungen Einweisung neuer Mitarbeiter Informations- und Wissensmanagement Einrichtungen Eignung von Instrumenten, Geräten und Behandlungsräumen Arbeitsumgebung Investitionsplan Dienstleistungs- und Produktrealisierung Planung der zahnmedizinischen, chirurgischen und ästhetischen Behandlung Allgemeines Zielsetzung zahnmedizinischer, chirurgischer und ästhetischer Behandlung Patientenbezogene Prozesse Ermittlung der Patientenanforderungen Bewertung der Behandlungsanforderungen Vertragsmodifikationen Kommunikation mit dem Patienten Beschaffung Lenkung der Beschaffung Beschaffungsangaben Allgemeines Beschaffung und Prüfung von Implantate Beurteilung von Lieferanten und Dienstleister Verifizierung beschaffter Produkte Behandlungs- und Dienstleistungserbringung Lenkung zahnmedizinischen, chirurgischen und ästhetischen Behandlungsprozesse Allgemeines Patientenmanagement Patientenbetreuung Recall-System Kernprozesse Nebenprozesse Validierung der Behandlungsprozesse Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Allgemeines Patientenakte MPG-Nachweis Kennzeichnung von Abdrücken und Modellen Rückverfolgbarkeit von Arzneimittel Patienteneigentum Allgemeines Beschäftigte oder abhanden gekommene Produkte Stand: Seite 3 von 79

4 7.4.5 Produkterhaltung Allgemeines Lagerung Arzneimittellagerung Lagerung von Abdruckmaterial Lagerung von Modellen Handhabung von Zahnersatz Konservierung Lenkung und Überwachung von Messmittel Allgemeines Prüfmittelüberwachung Prüfmittelliste und Dokumentation Fehlerhafte Geräte und Prüfmittel Prüfstatus Allgemeine Forderungen Status der Patientenbehandlung Validierung der Prozesse Messung, Analyse, Verbesserung Allgemeines Messung und Überwachung Patientenzufriedenheit Patientenbeschwerde/ -reklamationen Patientenbetreuung Patientenmanagement Interne Audits Allgemeines Planung interner Audits (Auditjahresplan) Durchführung interner Audits Überprüfung der Qualitätsmanagement-Dokumentation Auditierung der Qualitätsmanagement-Beauftragten Ergebnisse interner Audits Interner Auditor Messung und Überwachung von Prozessen Allgemeine Forderungen Auswahlkriterien Überwachung der Behandlungsschritte Prozessaudits Messung und Überwachung von Produkten Allgemeines Produkt Audits Lenkung fehlerhafter Produkte und Dienstleistungen Allgemeines Lenkung fehlerhafter Produkte im Wareneingang Fehlerhafter Lieferung durch ein Dentallabor Interne fehlerhafte Leistungen Meldung von Vorkommnissen Potentielle Fehlenursachen Stand: Seite 4 von 79

5 8.4 Datenanalyse zur Verbesserung Allgemeine Forderungen Datenauswertung Verbesserungen Ständige Verbesserungen Korrekturmaßnahmen Allgemeines Korrekturmaßnahmen bei externen Dienstleistungen Korrekturmaßnahmen bei Lieferungen des Dentallabors Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement Vorbeugemaßnahmen Allgemeines Planung der Vorbeugemaßnahmen Begleitende Vorbeugemaßnahmen Management - Review Stand: Seite 5 von 79

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