Kurzbericht zur Angehörigen-, Bewohner- und Mitarbeiterbefragung

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1 Im Frühjahr 2008 wurde die SilverAge GmbH mit der Durchführung von Zufriedenheitsbefragungen für den Bereich der Altenhilfe des evangelischen Diakonissenvereins Siloah beauftragt. Die Befragungen sind integrativer Bestandteil eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems des Trägers und sollten sowohl der Aufnahme eines Ist-Stands als auch der Ableitung von Verbesserungspotential dienen. Konkret wurden hierzu zwischen Januar und Juni 2008 drei schriftliche Befragungen gemeinsam mit den Einrichtungsleitungen sowie der Stabsstelle Qualitätsmanagement geplant, durchgeführt und ausgewertet. Im Einzelnen waren dies eine Mitarbeiterbefragung 1, eine Befragung der Bewohner des Betreuten Wohnens sowie eine Angehörigenbefragung. Die Angehörigenbefragung wurde zusätzlich durch 28 Bewohnerinterviews begleitet, die einerseits einen direkten Vor-Ort-Eindruck über die Zufriedenheit der Bewohner geben sollten und zum anderen inhaltlich die Themenstellung der schriftlichen Angehörigenbefragung vorbereiteten. Alle Befragungen sind in einem umfassenden statistischen Abschlussbericht dokumentiert. Mit diesem Artikel möchten wir die aus externer Sicht wichtigsten Ergebnisse kurz skizzieren und kommentieren. Angehörigenbefragung Die Befragung richtete sich an insgesamt 354 Angehörige der Einrichtungen Altenpflegeheim Sonnhalde, Heim am Hachel und Haus Maihälden. Die Rücklaufquote betrug 47,7% und ist damit als sehr gut einzustufen. Die Angehörigen erhielten einen schriftlichen Erhebungsbogen, der folgende Themenstellungen zum Inhalt hatte: Bedeutung der kirchlichen Trägerschaft Essensversorgung Informationsversorgung Pflege und Aktivierung Angehörigenarbeit Aspekte der Pflege-, Wohn- und Betreuungsqualität. Der kirchliche bzw. christliche Hintergrund des Trägers wird von der überwiegenden Mehrheit der Angehörigen (68,8%) als wichtig erachtet. Gleichzeitig bewerten die Angehörigen die Umsetzung bzw. Erlebbarkeit dieses Hintergrunds als gut bis sehr gut. 1 Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Text stets die männliche Form verwendet; weibliche Personen sind ausdrücklich eingeschlossen.

2 Die Pflege- und Versorgungsqualität wird von den Angehörigen im Durchschnitt als gut bewertet. Da eine mögliche Unzufriedenheit oft durch mangelnde Information zwischen Einrichtung und Angehörigen hervorgerufen wird, wurden auch hierzu Fragen gestellt. Die Angehörigen bewerten die Informationsversorgung hier sowohl zum Zeitpunkt des Einzugs als auch im Verlauf der Pflege und Betreuung sehr positiv. Auch die Angehörigenarbeit wird insgesamt als sehr gut eingestuft. Dies trifft sowohl auf die Integration der Angehörigen in den Heimalltag als auch auf spezielle Angebote für Angehörige zu. Im weiteren Verlauf des Fragebogens wurden wichtige Qualitätsparameter der Pflege wie u.a. Sauberkeit, Wäscheversorgung, Freundlichkeit, Pflegequalität, Zimmereinrichtung und Hausgestaltung sowie Achtung der Privatsphäre zur Bewertung gestellt. Hier erreichen bis auf die Ausnahme der Wäscheversorgung alle abgefragten Eigenschaften auf der verwendeten 5-er-Skala (mit 5= höchste/bestmögliche Bewertung) eine gute durchschnittliche Einstufung von jeweils über vier Bewertungspunkten. Insbesondere die Hausgestaltung ist hier besonders positiv bewertet worden (Durchschnittswert 4,8). Am Schluss des Fragebogens wurden die Angehörigen gebeten, ihre zusammenfassende Einschätzung in Form einer Gesamtzufriedenheit zu äußern. Die Grafik zeigt, dass der überwiegende Teil der Angehörigen, d.h. zwischen 87% Prozent Gesamtbewertung Heim am Hachel Altenpflegeheim Sonnhalde Haus Maihälden ,8 45,7 40, ,5 4,3 4 4, sehr unzufrieden eher unzufrieden unentschieden eher zufrieden sehr zufrieden Antwortkategorien und 96% in den drei Einrichtungen, eher zufrieden oder sehr zufrieden ist. Dies bestätigen auch die ebenfalls hohen Zustimmungswerte auf die Frage, ob man bei einer erneuten Entscheidung wieder dieselbe Einrichtung wählen würde. In der offenen Abschlussfrage konnten die Angehörigen dann noch mal außerhalb der standardisierten Fragen eine Rückmeldung geben. Dies wurde sowohl für Lob (z.b. Lob dem einfühlsamen, fröhlichen Team ) als auch für kritische Anregungen genutzt ( Auch bei kleineren Erkrankungen telefonische Information der Angehörigen ). Damit ergeben sich aus der Befragung nun konkrete Anknüpfungspunkte, um die Qualität weiter zu verbessern bzw. auf dem aktuellen hohen Niveau zu halten.

3 Aus externer Sicht ist bemerkenswert, dass nicht nur in der Gesamtbewertung, sondern auch über die vielen Einzelfragen hinweg die drei Einrichtungen sehr homogen bewertet wurden, was für ein gut abgestimmtes, trägerweites Qualitätsmanagement spricht. Befragung der Bewohner des Betreuten Wohnens Die Befragung der Bewohner des Betreuten Wohnens betraf die beiden Einrichtungen Heim am Hachel und das Haus Maihälden. Von 31 ausgesendeten Fragebögen kamen absolut 19 oder 61,3% zurück. 2 Die Fragenblöcke und Fragen waren weitgehend identisch mit denen der Angehörigenbefragung. Die Bewertung der einzelnen Fragenblöcke ist durchgehend positiv bis sehr positiv, d.h. auf der 5er-Skala werden Durchschnittswerte von 4 und mehr erreicht. Abweichend davon wurden auch hier die Essensversorgung und die Hausreinigung/Wäscherei kritischer bewertet. Wie auch in der Angehörigenbefragung erhalten zentrale Parameter der Pflege- und Versorgungsqualität (Freundlich-keit, Sauberkeit, Pflegequalität ) gute bis sehr gute Werte. Dies äußert sich letztlich auch darin, dass ein hoher Prozentsatz aller Befragten der beiden Einrichtungen sich wieder für das jeweilige Haus entscheiden würden. Mitarbeiterbefragung Die Mitarbeiterzufriedenheit in den Einrichtungen des Trägers ist aus zweierlei Gesichtspunkten relevant. Zum einen sollte sie für jeden Träger einen Wert an sich darstellen. Zusätzlich stellt sie aber in einem personalintensiven und sehr personenbezogenen Arbeitsumfeld wie der Altenpflege auch die notwendige Grundlage für eine hohe Pflege- und Betreuungsqualität dar. Die Mitarbeiterbefragung bezog sich auf alle Arbeitsbereiche des Trägers, d.h. Pflege, Küche, Hausreinigung/Wäscherei, Aktivierung und Haustechnik. Damit sollte auch signalisiert werden, dass alle Bereiche in ihrem jeweiligen Aufgabenfeld die Gesamtqualität der Einrichtungen mitbewirken. Insgesamt wurden 364 Mitarbeiter angeschrieben. Davon haben 150 geantwortet, was einer Rücklaufquote von 43,4% entspricht. Die Mitarbeiterbefragung war thematisch wie folgt gegliedert: Bedeutung der kirchlichen Trägerschaft Arbeitsbelastung/Erschöpfung Qualitäts- und Wirtschaftlichkeitsaspekte 2 Auf Grund der geringen Fragebogenanzahl sind in dieser Befragung die Mittelwertunterschiede mit Vorsicht zu interpretieren. Es liegen allerdings für alle Fragen auch die Häufigkeitsverteilungen auf die Antwortkategorien vor.

4 Zusammenarbeit weitere Aspekte der Arbeitsqualität und zufriedenheit Qualitätsmanagement Analog zur Angehörigenbefragung, ist auch den Mitarbeitern der kirchliche/christliche Hintergrund der Einrichtungen wichtig. Gleichzeitig sehen sie in überwiegendem Maß die damit verbundenen Ansprüche an ihre Arbeit als erfüllt an. Die Aussagen zum Thema Arbeitsbelastung/ Burn-Out zeigen ein differenziertes Bild. Neben einem hohen Anteil an Mitarbeitern, die sich durchschnittlichen physischen und psychischen Belastungen gegenüber sehen, gibt es einen wenn auch nicht sehr hohen Prozentsatz an Mitarbeitern, die eine sehr hohe Arbeitsbelastung und eine hohe Erschöpfung signalisieren. Hier sollten die Ergebnisse zum Anlass genommen werden, um mögliche kompensierende Maßnahmen auszuloten. Positiv zu beurteilen ist die hohe Zustimmung der Mitarbeiter zu den Aussagen einer sinnvollen Verwendung finanzieller Mittel und einer damit verbundenen technischen und baulichen Ausstattung sowie Versorgung mit Arbeitsmaterialien. Bezogen auf die bauliche Ausstattung fällt das Altenpflegeheim Sonnhalde hier in der Bewertung deutlich ab, wobei an diesem Standort bereits ein Neubau geplant ist und sich die kritische Einschätzung damit in Zukunft auflösen dürfte. Die Zusammenarbeit mit Kollegen und Vorgesetzten wird als gut eingestuft, ebenso wie das Wissen um den eigenen Verantwortungsbereich und die Berücksichtigung von Arbeitszeitwünschen bei der Dienstplangestaltung. Gleiches gilt auch für die Rückmeldungen zur generellen Arbeitszeitregelung, der Berücksichtigung individueller Neigungen und Fähigkeiten sowie der Annahme und Bearbeitung interner Verbesserungsvorschläge, wobei letzteres im Vergleich etwas kritischer beurteilt wird. Besonders positiv eingestuft werden über alle drei Einrichtungen die Angebote zur Fortbildung und Qualifizierung. Die Zufriedenheit der Bewohner und Angehörigen wird durch die Mitarbeiter als hoch eingeschätzt, was sich durch die Bewohner- und Angehörigenbefragung auch bestätigen lässt. Alle drei Einrichtungen verfügen über explizites Qualitätsmanagementsystem wobei das Heim am Hachel und das Altenpflegeheim Sonnhalde bereits zertifiziert sind. In allen

5 Einrichtungen wird der Qualitätsmanagementprozess als gut bis sehr gut eingestuft, in den beiden Zertifizierten sogar vergleichsweise noch etwas besser. Dies spricht dafür, dass der Qualitätsmanagementprozess offensichtlich auch aus Mitarbeitersicht gute und sinnvolle Erkenntnisse und Ergebnisse bringt. Mittelwert 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Die Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter kann als gut beurteilt werden. Insgesamt stufen sich 71,9% hier als eher zufrieden oder sehr zufrieden ein. Nur 1,2% dagegen haben die Note sehr unzufrieden vergeben. Auch aus der Tatsache, dass über 80% der Mitarbeiter ihre Einrichtung einem Freund als Arbeitsplatz empfehlen würde spricht für eine hohe Identifikation mit der eigenen Arbeit. Auch der Fragebogen der Mitarbeiterbefragung enthielt die Möglichkeit, im Rahmen einer offenen Frage zusätzliche Rückmeldungen zu geben. An dieser Stelle wurden u.a. Probleme mit Kollegen und Vorgesetzten, die Essensversorgung sowie die personelle Besetzung angesprochen bzw. kritisiert. Auch hier gilt, dass die Rückmeldungen zum Anlass genommen werden sollten, Probleme intern offen anzusprechen und nach geeigneten Lösungen zu suchen. Fazit 13. Stellen Sie sich vor, ein Freund oder eine Freundin würde einen Arbeitsplatz in einem Pflegeheim suchen. Würden Sie dann Ihre Einrichtung als Arbeitsplatz weiterempfehlen? 4,3 Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass durch die verschiedenen Befragungen nun ein umfassendes und fundiertes Stimmungsbild aus den Einrichtungen zur Verfügung steht. Die überwiegend als positiv einzuschätzenden Ergebnisse können als Bestätigung der bisherigen und Motivation für die zukünftige Arbeit gelten. Einzelne Bewertungsunterscheide zwischen den drei Einrichtungen ermöglichen zudem nun einen internen Austausch über gute Ideen und Prozesse, so dass letztlich alle von dieser Standortbestimmung profitieren. 3,9 Heim am Hachel Haus Maihälden Altenpflegeheim Sonnhalde Gesamt Skala: 1 = auf keinen Fall 5 = ja, auf jeden Fall 4,5 4,2