ITIL und IT-Beschaffung

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1 ITIL und IT-Beschaffung Beziehungen zwischen ITIL Best Practice und IT-Beschaffungsprozess Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für stechnik in der Bundesverwaltung Schriftenreihe der KBSt Band 93 März 2007 Seite 1

2 Schriftenreihe der KBSt Band 93 Nachdruck, auch auszugsweise, ist genehmigungspflichtig Dieser Band wurde erstellt von der KBSt im Bundesministerium des Innern in Zusammenarbeit mit dem Beschaffungsamt, dem Statistischen Bundesamt und der HiSolutions AG Redaktion: HiSolutions AG, Berlin Interessenten erhalten die derzeit lieferbaren Veröffentlichungen der KBSt und weiterführende en zu den Dokumenten beim Bundesministerium des Innern Referat IT 2 (KBSt) Berlin Tel.: +49 (0) Fax.: +49 (0) Homepage der KBSt: Seite 2

3 ITIL und IT-Beschaffung Beziehungen zwischen ITIL Best Practice und IT-Beschaffung Version 1.0 Herausgegeben vom Bundesministerium des Innern Seite 3

4 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Zielsetzung Zielgruppen Dokumentaufbau Prozessbeziehungen ITIL und IT-Beschaffung Beschaffungsszenarien IT-Beschaffung als Bestandteil von IT-Services Schlussfolgerungen für die Prozessintegration Einordnung IT-Beschaffungsprozess und ITIL Auftragsmanagement und Beschaffungsabwicklung Aspekte der Prozessintegration und Hinweise ITIL und IT-Beschaffung - sbeziehungen Beschreibung des Bedarfs Umsetzung des Bedarfs in Verdingungsunterlagen Vertragsänderungen aufgrund eines modifizierten Bedarfs Planung von Rahmenverträgen Bedarf für Rahmenverträge Kontinuierliche Mitarbeit während des Vergabeverfahrens Haushaltsmittel und Auftragsvolumen Sicherstellung der Haushaltsmittel Kommunikation des verbindlichen Auftragsvolumens Vertragsdaten Gewährleistungs- und Haftungsansprüche Vertragsinhalte und Fristen Beschaffungsabwicklung Ausschöpfung von Kontingenten Übernahme von Datumsinformationen Übernahme von technischen en Übernahme von leistungsbezogenen en Historisierung des Auftrags- und Bestellhintergrunds Austausch übergreifender Identifikatoren Abnahme der IT-Leistung Laufende Bereitstellung von IT-Services Problembehaftete IT-Services Trendanalysen und Prognosen Zusammenfassung des sbedarfs...47 Seite 4

5 4 Matrix der sbeziehungen Glossar...52 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Beschaffungsszenarien...12 Tabelle 2: Integrationsaspekte der Beschaffung mit ITIL-Prozessen...33 Tabelle 3: Glossar...52 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Beschaffung als Bestandteil von IT-Services (Quelle: HiSolutions AG)...15 Abb. 2: Beschaffungsvorbereitung und -abwicklung (Quelle: HiSolutions AG)...16 Abb. 3: Beschaffung als Teil der Leistungserstellung (Quelle: HiSolutions AG)...18 Abb. 4: Disziplinen des IT-Service Managements (Quelle: HiSolutions AG)...18 Abb. 5: Beispiel für einen sfluss (Quelle: HiSolutions AG)...19 Abb. 6: Service- und Lifecycle-Management (Quelle: HiSolutions AG)...21 Abb. 7: Auftragsmanagement und Beschaffungsabwicklung (Quelle: HiSolutions AG)..22 Seite 5

6 1 Einleitung Die rasante Entwicklung der stechnologien stellt IT-Organisationen in Behörden und Unternehmen permanent vor Herausforderungen. Neue Technologien, Dienstleistungen und Produkte sind dahingehend zu bewerten, ob sie einen Beitrag zur effizienteren Aufgabenerfüllung leisten können oder nur dem Selbstzweck dienen. Ist die Entscheidung für Investitionen gefallen, müssen die neuen IT-Komponenten nur noch beschafft werden. Doch allzu häufig gestaltet sich dieses Vorhaben als äußerst komplex. Nicht ohne Grund, denn IT-Beschaffungsvorgänge tangieren mehrere Bereiche einer Organisation - auch außerhalb der IT - und schließen Leistungen externer Dienstleister wie Lieferanten mit ein. Beispielsweise sind in der öffentlichen Verwaltung aufgrund der gesetzlichen Bestimmungen des Vergaberechts zentrale Vergabestellen einzuschalten. Mit der funktionalen Trennung von Einkauf bzw. Vergabe und IT wird die IT-Beschaffung häufig eher als Einkaufsprozess betrachtet und weniger als IT-Prozess. Schließlich greifen hier aus Einkaufssicht die gleichen Anforderungen wie auch für Nicht-IT-Güter und Leistungen. Sie ist natürlich Kernprozess der Einkaufsorganisation. Auf der anderen Seite ist die IT-Beschaffung einer der wesentlichen Prozesse im Lebenszyklusmanagement von IT-Komponenten. Insbesondere mit der Inbetriebnahme von IT-Komponenten sind besondere Anforderungen an das effektive Zusammenwirken von Beschaffung und Betrieb verbunden. Diese Komplexität gilt es zu beherrschen und für eine effiziente und qualitativ hochwertige IT-Beschaffung zu sorgen. Der Schlüssel dazu liegt in der Standardisierung und Teilautomation der Beschaffungsabläufe, in der Integration mit anderen IT-Prozessen über standardisierte Schnittstellen, in der angemessenen Regelung von Prozessanforderungen in den Lieferanten- Vereinbarungen und in der Einbettung des Beschaffungsprozesses in das IT-Servicekonzept, über das alle Leistungserstellungsprozesse der IT auf ein gemeinsames Kundenziel ausgerichtet werden und deren Zusammenwirken sichergestellt wird. Innerhalb der IT-Organisation helfen die ITIL-Prozesse bei der notwendigen Standardisierung der Abläufe und Strukturen. Es fehlt jedoch vielfach noch an der erforderlichen Verzahnung der ITIL- und IT-Leistungserstellungsprozesse. Das trifft insbesondere auf die Beschaffung als IT-Leistungserstellungsprozess zu. Beide Verantwortungsbereiche agieren nicht selten nebeneinander her; eine zielgerichtete Zusammenarbeit ist dann mitunter nur punktuell gewährleistet. Daher besteht die Notwendigkeit, die Wechselwirkungen und Schnittstellen zwischen den ITIL-Prozessen und dem Prozess IT-Beschaffung aufzuzeigen und für die notwendige Integration zu sorgen. In diesem Zusammenhang ist der jeweilige sbedarf zu identifizieren und Empfehlungen für die sbereitstellung zu liefern. Schließlich wird bereits im Rahmen der serviceadäquaten IT-Beschaffung der Grundstein für einen reibungslosen IT-Betrieb gelegt. Die grundsätzlichen Integrationsanforderungen lassen sich wie folgt zusammenfassen: 1. Der IT-Beschaffungsprozess muss so ausgerichtet sein, dass er die Anforderungen der Kunden an IT-Services bestmöglich unterstützen kann. Die IT- Organisation muss in der Lage sein, die Services bedarfsgerecht, risikoarm und flexibel sicher zu stellen. Seite 6

7 2. Die Leistungsanforderungen für die IT-Komponenten und IT-Dienstleistungen, die für die Erbringung der IT-Services beschafft werden sollen, müssen klar formuliert und spezifiziert sein. Hierfür hat das IT-Servicemanagement die notwendigen en bereitzustellen. Neben der Darstellung des Integrationsbedarfs bestand das Ziel, die Einordnung des Prozesses IT-Beschaffung in die IT-Leistungserstellungs- und Servicemanagementprozesse zu diskutieren. Denn der Wandel von der eher funktionsorientierten hin zur prozess-, service- und kundenorientierten IT-Organisation ist allgegenwärtig. Um diese Thematik möglichst aus der Praxis der Bundesverwaltung betrachten zu können, waren bei der Ausarbeitung Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beteiligt, die sich täglich mit derartigen Fragestellungen beschäftigen. Es handelt sich um Vertreter des Beschaffungsamtes, des Statistischen Bundesamtes sowie des Bundesministeriums des Innern. Darüber hinaus flossen Erfahrungen bei der Integration von ITIL und IT- Beschaffungsprozessen im Industriesektor ein. 1.1 Zielsetzung Was dieses Dokument erreichen kann Ziel dieser Veröffentlichung ist es, die erarbeiteten sbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen und dem Prozess IT-Beschaffung strukturiert aufzubereiten und über die Formulierung von Ergebnissen Umsetzungsempfehlungen zu geben. Damit soll ein Beitrag dazu geleistet werden, die sversorgung aller Beteiligten zu verbessern. Um die verschiedenen Interessengruppen zu identifizieren und den spezifischen sbedarf aufzeigen zu können, erfolgt die Orientierung innerhalb der IT an den ITIL-Prozessen. Die Überlegungen bzgl. IT-Beschaffung betreffen nicht allein Teilbereiche wie z.b. das Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sondern vielmehr alle Phasen des Beschaffungsprozesses. Die einzelnen aspekte sollen Verständnis für das beiderseitige sbedürfnis schaffen und zum Mitdenken anregen. Dies führt schlußendlich zu signifikanten Qualitätsverbesserungen, zur übergreifenden Kostenreduzierung und zur Verminderung der Durchlaufzeiten der Beschaffungsvorgänge. Was dieses Dokument nicht erreichen kann In diesem Dokument können keine konkreten Umsetzungsmaßnahmen aufgezeigt werden. Gleiches gilt für die Implementationsanforderungen, die stark von der Organisation und der spezifischen Situation abhängen. Die inhaltlichen Schwerpunkte beziehen sich hauptsächlich auf die Beschaffung von standardisierten IT-Komponenten und IT-Dienstleistungen, die in größeren Stückzahlen bezogen werden. Spezielle IT-Leistungen wie die Entwicklung einer Individual-Software erfordern teilweise andere Prioritäten, die spezifisch zu betrachten sind und daher nicht im Fokus dieser Dokumentation stehen. Es wird weiterhin nicht auf gesetzliche Bestimmungen beispielsweise im Vergaberecht eingegangen. Konkrete Vorgaben für die Vertragsgestaltung werden ebenfalls nicht betrachtet. Seite 7

8 1.2 Zielgruppen Das Dokument wendet sich an alle IT- und Beschaffungs-Verantwortlichen, die sich für Integrationsaspekte zwischen ITIL-Prozessen und IT-Beschaffungsprozessen interessieren. Die en sind relevant für IT-Leiter, die einen Überblick über die Einordnung und das Zusammenspiel der IT-Beschaffung und ITIL gewinnen und Ziele für entsprechende Umsetzungsprojekte definieren möchten, IT-Organisatoren und Projektleiter in Organisationsprojekten, die geeignete Umsetzungsmaßnahmen planen und hierfür Anforderungen konkretisieren müssen, Prozessverantwortliche in IT und Beschaffung, die ihren sbedarf artikulieren bzw. die von ihnen zu liefernden en kennen möchten, IT-Serviceverantwortliche, die zur Umsetzung von Serviceanforderungen Leistungen aus dem IT-Beschaffungsprozess benötigen, IT-Einkäufer, die Ihren Aufgaben im Spannungsfeld von Kundenserviceanforderungen und gesetzlichen Rahmenbedingungen erfüllen müssen und die eigenen Ziele mit den Bedürfnissen der IT-Organisation in Einklang zu bringen suchen, IT-Revisoren, die die Wirksamkeit von IT-Prozessen und insbesondere die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen prüfen. 1.3 Dokumentaufbau Das Dokument umfasst folgende Kapitel: Kapitel 1: Einleitung Kapitel 2.: Prozessbeziehungen ITIL und IT-Beschaffung Dieses Kapitel beschreibt die Einordnung der IT-Beschaffung innerhalb der IT-Leistungserstellungsprozesse und stellt die Zusammenhänge mit dem IT- Service Management dar. Kapitel 3.: sbeziehungen ITIL und IT-Beschaffung Dieses Kapitel geht auf die bestehenden sbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen und dem IT-Beschaffungsprozess ein. Der beiderseitige sbedarf wird in strukturierter Form aufgezeigt und beschrieben. Die Reihenfolge orientiert sich dabei am IT-Beschaffungsprozess. Die Strukturierung setzt sich wie folgt zusammen: Zweck der Kurze Darstellung der benötigten Beschreibung, welchem Zweck die dient Seite 8

9 Zugehöriger ITIL- Prozess Phase des Beschaffungsprozesses Richtung des sflusses Priorität Ergebnis Nennung der ITIL-Prozesse, die diese en benötigen bzw. bereitstellen 1 Nennung der Phase des Beschaffungsprozesses, in der diese en benötigt bzw. bereitgestellt werden Darstellung der Richtung des sflusses Gewichtung nach sehr wichtig, wichtig oder optional Beschreibung des zu erreichenden Zustands Kapitel 4.: Matrix der sbeziehungen: In einer Tabelle wird dargestellt, wo Schnittpunkte zwischen ITIL-Prozessen und IT-Beschaffung bestehen. Kapitel 5.: Glossar 1 Da sich die Implementierung der ITIL-Prozesse teilweise noch im Anfangsstadium befindet, werden als Fußnote insbesondere bei Service Delivery Prozessen Alternativen vorgeschlagen. Seite 9

10 2 Prozessbeziehungen ITIL und IT-Beschaffung In vielen Fällen weist die Steuerung der IT-Beschaffung heute sowohl projekthafte als auch prozesshafte Züge auf. Die Steuerung als Beschaffungsprojekt ist meist eine Konsequenz der Vergabeorganisation. Besonders deutlich wird das bei größeren Rollout-Aufträgen. Der Roll-out wird projekthaft gesteuert. Für die Abrufe von IT- Komponenten im Rahmen dieses Roll-outs werden aber oft standardisierte Abläufe organisiert. Diese sind meist in Folge der nächsten Ausschreibung mit anderen Lieferanten erneut zu organisieren. Mitunter wird aber auch die IT-Beschaffung durchgängig als Prozess organisiert und gesteuert. Der Umfang der Aktivitäten, die dem Prozess IT-Beschaffung zugerechnet werden, ist mitunter jedoch sehr verschieden. Dies hängt einerseits mit der konkreten Aufgabenverteilung in der Organisation zusammen. Andererseits sind Beschaffungsvorgänge unterschiedlich komplex und stellen damit auch unterschiedliche Anforderungen an das Zusammenwirken verschiedener Einheiten insbesondere zwischen Einkauf und IT-Bereich. Wo IT-Beschaffung im Einkauf organisiert wird, ist die Prozess-Integration mit der IT die zentrale Herausforderung. Dies betrifft neben dem Zusammenwirken in Planung und Inbetriebnahme auch das Lieferantenmanagement. Dagegen wird die Beschaffung als Kernprozess des Einkaufs meist besser gesteuert und automatisiert. Schließlich werden hier nicht nur IT-Komponenten und Leistungen beschafft und der Einkaufsbereich definiert sich über diese Prozesskompetenz. Wo IT-Beschaffung im IT-Bereich selbst organisiert wird, sind Prozess- Steuerung, Prozess-Kontrolle und Prozess-Automation die zentrale Herausforderung. Mitunter dominieren hier noch manuelle Tätigkeiten ohne integrierte Werkzeugunterstützung. Auch das Lieferantenmanagement ist hier häufig nicht so gut entwickelt wie im Einkauf. Dafür ist das Integrationsproblem mit wesentlichen IT-Abläufen nicht so vordergründig, wenn auch das Zusammenwirken hier häufig nicht effektiv und effizient genug erfolgt, weil die Beschaffung oft nicht als Prozess mit den notwendigen Schnittstellen betrachtet wird. Wie auch immer die IT-Beschaffung organisiert wurde, sie ist in das Service- und Prozesskonzept der IT einzubetten und als integraler Bestandteil der Leistungserstellung in IT-Services zu organisieren. Ein neuer Aspekt ist deshalb nun mit der Einführung von Best Practices im IT-Service Management verbunden: Mit der serviceorientierten Steuerung der IT ergeben sich neue Anforderungen an die Prozess-Integration. Hier greift vor allem die Frage, wie Erweiterungen oder der Bezug von Dienstleistungen vom Kunden im Rahmen eines IT- Services beauftragt werden können, wie die Erfüllung dieser Kundenaufträge gesteuert wird und wann der Kundenauftrag als ausgeführt gilt und abgeschlossen werden kann. ITIL liefert zur Prozess-Integration der IT-Beschaffung derzeit noch wenige Aussagen. Im Bund besteht hierfür aber Bedarf. Dies hängt auch mit den Regulatorien in der Beschaffungsabwicklung sowie den geregelten Zuständigkeiten zusammen, die ein integriertes Prozesskonzept notwendig machen. Deshalb soll diese Studie Erfordernisse aufzeigen und Impulse für die Prozessgestaltung liefern. Was die ITIL Best Practices klar formulieren: Sie verstehen die Beschaffung als Teil des Lebenszyklusmanagements von IT-Komponenten und Leistungen und damit als zu steuernden Leistungsinhalt in IT-Services. Seite 10

11 Es soll zunächst gezeigt werden, in welch unterschiedlichen Szenarien Beschaffung abgewickelt werden kann, um die differenzierten Anforderungen an die laufende Beschaffungssteuerung zu verstehen. Anschließend soll dargestellt werden, welche Rolle Beschaffungsleistungen als Leistungsbestandteil in IT-Services spielen und welche Konsequenzen dies für die Servicesteuerung hat. Daraus lassen sich Hypothesen bzw. Schlussfolgerungen für die Integrationsschwerpunkte der Prozesse ableiten, die anschließend zusammengefasst werden. Auf die Anforderungen im Auftragsmanagement der IT wird darauf folgend detaillierter eingegangen. Abschließend wird eine Übersicht über Aspekte und Hinweise zur Integration der IT-Service Management Prozesse geliefert. 2.1 Beschaffungsszenarien In der nachfolgenden Tabelle werden anhand eines einfachen Beispiels Beschaffungsszenarien aufgezeigt, die unterschiedliche Ansätze widerspiegeln. Alle Szenarien sind vorstellbar und plausibel und sollen zur gedanklichen Einordnung in der eigenen Organisation dienen, wobei selbstverständlich auch Mischformen anzutreffen sind. Bei der Darstellung der Szenarien bleiben u.a. die Rechnungsbearbeitung und Verbuchung unberücksichtigt. Szenario 1 Szenario 2 Szenario 3 Ausschreibungs- und Vergabeverfahren 2 Bedarfsanalyse und Beschreibung des Bedarfs Bekanntmachung der Ausschreibung Öffnung und Bewertung der Angebote Zuschlagsentscheidung und -erteilung Vertrag und Lieferung Abschluss eines Vertrags Vereinbarung der Lieferabwicklung Abnahme der Gesamt- Menge und Bestätigung auf Lieferschein analog Szenario 1 analog Szenario 1 Rahmenvertrag Abschluss eines Rahmenvertrags inkl. Liefervereinbarung Vorbereitung der IT- Leistung (z.b. Standard- PC) für einen Bestellabruf Abruf und Lieferung dezentraler Abruf der IT- Leistung in Form eines analog Szenario 2 Vorbereitung und Abruf Vorbereitung der logischen (z.b. IP- Adresse) und physischen 2 Das Vergabeverfahren ist vereinfacht dargestellt. Details sind z.b. der UfAB zu entnehmen. Seite 11

12 Beispiel: In einer Organisation werden Standard-PC nach Ablauf des Abschreibungszeitraums in größeren Stückzahlen ersetzt. Die entsprechende Menge wird ausgeschrieben, vergeben und über eine Spedition an die vereinbarte Adresse ausgeliefert. Die Installation wird in dieser Organisation außerhalb des Prozesses IT- Beschaffung geregelt. Einzelauftrags Lieferung und Abnahme der Teilmenge beim Wareneingang Bestätigung auf Lieferschein Beispiel: Das Beschaffungsamt des BMI hat für Standard-PC Rahmenverträge mit geeigneten Anbietern abgeschlossen und im elektronischen Katalog des Kaufhaus des Bundes hinterlegt. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der bezugsberechtigten, dezentralen Behörden sind in der Lage, diese PCs anzufordern und an verschiedene Adressen liefern zu lassen. Die Installation ist nicht Bestandteil des IT- Beschaffungsprozesses. Tabelle 1: Beschaffungsszenarien (z.b. Verkabelung) Infrastrukturmaßnahmen dezentraler Abruf der IT- Leistung im Rahmen eines übergreifenden IT- Service Lieferung und Installation Lieferung der IT-Leistung und Abwicklung der Installation durch einen externen Anbieter Abnahme der IT-Leistung inkl. Funktionstest Bestätigung der Funktionsfähigkeit Beispiel: Der IT-Bereich einer Organisation bietet standardisierte IT- Leistungen gebündelt in IT- Services an. Die Beschaffung von Standard- PC ist im IT-Service Desktop Bereitstellung geregelt. Der Kunde kauft kein Produkt PC, sondern den Service Desktop- Bereitstellung. Der Service- Auftrag wird umfassend bearbeitet und die Hardware nach dem Abruf aus einem elektronischen Katalog von einem externen Anbieter direkt am Arbeitsplatz installiert. Der Service- Auftrag endet erst nach vollständiger Arbeitsfähigkeit des Anwenders. Die Szenarien 1-3 beschreiben die Beschaffung von IT-Komponenten mit zunehmender Komplexität. Dies erstreckt sich von der Einzelbeschaffung, über das fortlaufende Beschaffen im Rahmen gemanagter Rahmenvereinbarungen bis hin zur Berücksichtigung von Roll-out-Leistungen des Lieferanten, die über die eigentliche Lieferung der Komponenten hinausgehen. Diese Szenarien lassen sich noch ergänzen durch den Bezug reiner Dienstleistungen: Seite 12

13 Szenario 4 Outtasking: Mit einem Dienstleister wird die Erbringung von IT- Leistungen vereinbart. Diese Leistungen werden unter Steuerung und Kontrolle des IT- Bereichs kontinuierlich erbracht und betten sich in die Leistungsorganisation des IT- Bereichs ein. Szenario 5 Partielles Outsourcing: Mit dem Dienstleister wird die Bereitstellung konkreter IT-Services vereinbart. Diese Services werden durch den Dienstleister selbst gesteuert. Der IT-Bereich bezieht diese IT-Services vom Dienstleister und nutzt diese sogenannten Servicekomponenten als Bestandteile der eigenen IT-Services. Dabei behält der IT-Bereich bestimmte Steuerungs- und Kontrollpflichten für den Bezug der Dienstleister-Services. Die zugrunde liegenden Prozesse muss der IT-Bereich aber nicht mehr selbst steuern. Dieses Outsourcing-Modell wird deshalb partiell genannt, weil ein konkreter Dienstleister jeweils nur bestimmte Services sicherstellt. Szenario 6 Vollständiges IT-Outsourcing: Hier wird die gesamte IT-Funktion an einen Dienstleister ausgelagert. Dieser übernimmt das Management der Kundenschnittstellen sowie alle internen IT-Services und stellt diese vollständig sicher. Der IT-Bereich entwickelt sich in diesem Fall zu einer reinen Sourcing-Einheit, die die grundsätzliche Outsourcingbeziehung steuert und entwickelt. Fazit: Alle Szenarien erfordern eine Integration mit dem IT-Service Management. Denn mit der Beschaffung werden Leistungen zur Sicherstellung von IT-Services erbracht. In Szenario 3 wird der Integrationsbedarf des IT-Beschaffungsprozesses in das IT- Servicemanagement aufgrund der Notwendigkeit für die übergreifende Steuerung der Leistungserstellung besonders deutlich. Schließlich wird kein reines Hardware-Produkt beschafft, sondern gemeinsam mit zugehörigen Dienstleistungen ein IT-Service sichergestellt. Gleiches gilt für die Szenarien 4 und 5, hier muss die Leistung aber nicht mehr individuell abgerufen werden, weil sie kontinuierlich erbracht wird. Der Abruf von Leistungen im Rahmen bezogener IT-Services erfolgt hier z.b. über Prozesse wie Incident und Problem Management oder Change Management. Szenario 5 hat wiederum eine geringere Bedeutung für den Beschaffungsprozess. Dieses Vorhaben wird als Projekt abgewickelt. Dennoch werden im Sourcing anschließend Prozeduren des Lieferantenmanagements fortlaufend angewendet, die auch im Einkaufsbereich nicht unbekannt sind. Die sich wandelnde Rolle des Prozesses IT-Beschaffung im Rahmen der Serviceerbringung soll an zwei weiteren Beispielen erläutert werden: Beispiel Beschaffung einer kritischen Hardware-Komponente : Der Kunde hat mit der IT-Organisation Servicevereinbarungen abgeschlossen. Für die Unterstützung eines wichtigen Geschäftsprozesses wurden in diesen Servicevereinbarungen extrem kurze Wiederherstellungszeiten festgelegt. Die IT-Organisation hat als eine der kritischen Hardware-Komponenten zur Sicherstellung des Services ein SAN-Element identifiziert. Die konkrete Anforderung an den Prozess IT-Beschaffung aufgrund der Serviceverpflichtungen lautet, durch geeignete Maßnahmen und Strategien sicherzustellen, dass die Wiederherstellung des Service in den vereinbarten Zeiten möglich ist. Die Anforderungen wurden im Rahmen interner Servicevereinbarungen (Operational Level Agreement OLA) zwischen den Serviceverantwortlichen und den Verantwortlichen des Beschaffungsprozesses vereinbart. Entweder sind Lieferanten mit sehr kurzen Bereitstellungszeiten zu identifizieren und vertraglich zu binden oder es muss eine Lagerhaltung erfolgen. Seite 13

14 Beispiel Beschaffung von kritischen IT-Dienstleistungen : Das vorherige Beispiel wird um eine Dienstleistungskomponente erweitert. Ein Dienstleister muss ermittelt werden, der die Hardware-Komponente liefert und zusätzlich installiert. Diese Leistung muss in einem Absicherungsvertrag (Underpinning Contract UC) mit den entsprechenden Fristen fixiert werden und den vereinbarten Service damit absichern. Der IT-Beschaffungsprozess wird damit wichtiger Bestandteil der Serviceerbringung und muss mit dieser Positionierung in das IT-Servicemanagement integriert werden. Die dargestellten Beschaffungsszenarien und Beispiele erfordern unterschiedliche Voraussetzungen. Bezieht sich der Beschaffungsgegenstand eher auf standardisierte IT-Leistungen in größeren Stückzahlen, sind andere Anforderungen an die Gestaltung des IT-Beschaffungsprozesses zu stellen als bei der o.g. Absicherung von Services mit kurzen Wiederherstellungszeiten. Ist beispielsweise ein dezentraler elektronischer Abruf von IT-Leistungen wie PC gewünscht, sind zuvor geschlossene Rahmenverträge und ein elektronischer Katalog unabdingbar. Der IT-Service Desktop-Bereitstellung (siehe Szenario 3) setzt eine IT-Auftragsschnittstelle voraus. Dies wird in den nachfolgenden Kapiteln näher zu betrachten sein. 2.2 IT-Beschaffung als Bestandteil von IT-Services Aus den unterschiedlichen Beschaffungsszenarien wird ersichtlich, dass der IT- Beschaffungsprozess bereits mit der Lieferung und Bestätigung auf dem Lieferschein beendet sein kann (Szenarien 1 und 2). Sich anschließende Installationsprozesse werden dem IT-Beschaffungsprozess nicht mehr zugerechnet. Empfehlenswert ist jedoch, dass der IT-Beschaffungsprozess als Bestandteil der Serviceerbringung verstanden wird und im Zusammenhang mit notwendigen Serviceleistungen gesteuert wird. Aus der Serviceperspektive ist der Auftrag des Kunden erledigt, wenn er arbeitsfähig ist und neue Komponenten erfolgreich in Betrieb genommen wurden. Vor allem bei der Beschaffung standardisierter IT-Leistungen in größeren Stückzahlen sollte darüber hinaus sichergestellt sein, dass der Gesamtprozess mit integrierter Systemunterstützung und übergreifender Prozessverantwortung abgewickelt wird. Die Bereitstellung eines Katalogsystems reicht dafür meist nicht aus. Dieses unterstützt lediglich die Anfordererschnittstelle. Noch wesentlicher sind Integration und Automation der Beschaffungsabwicklung über eine integrierte Toolunterstützung mit Automatismen z.b. für Budgetprüfung, Bestellüberwachung, Rechnungsprüfung und Verbuchung (ERP), Durchgängigkeit der Auftragssteuerung im Change Management, insbesondere für die Steuerung von IT-Prozessen über Work Orders - u.a. für die Vergabe logischer Netzwerk-Identifikatoren (z.b. Rechnername, IP- Adresse) und die Prüfung auf Verfügbarkeit aktiver Netzwerkkomponenten (IT-Service Management) Integration der Beschaffungsabwicklung in das Auftragsmanagement der IT (ITSM-ERP-Schnittstellen). Bezieht sich der Beschaffungsgegenstand eher auf IT-Leistungen, die z.b. Services mit kurzen Wiederherstellungszeiten absichern, ist integrierte Systemunterstützung für die Prozessabwicklung zweitrangig. Es kommt vielmehr auf flexible organisatorische Regelungen an wie die permanente Erreichbarkeit des Dienstleisters und die ggf. vereinbarten sehr kurzen Bereitstellungszeiten. Seite 14

15 Dringend empfohlene Voraussetzung wird die Durchgängigkeit der Systemunterstützung dann, wenn der IT-Beschaffungsprozess z.b. in einem IT-Service Desktop- Bereitstellung integriert ist und in den SLA Bereitstellungszeiten garantiert werden müssen. Fehlt die Prozess- und Systemintegration, sind entsprechende Zusagen nur schwer einhaltbar. Abb. 1: Beschaffung als Bestandteil von IT-Services (Quelle: HiSolutions AG) In diesem Zusammenhang ist es für den Prozess IT-Beschaffung das Verständnis wichtig, Teil eines IT-Services zu sein. Es ist sicherzustellen, dass genau die IT-Leistungen beschafft werden, die zur Erbringung des Services erforderlich sind und ein effizienter und flexibler Prozess bereitgestellt wird, über den die IT-Leistungen abgerufen werden können. Sind in IT-Services z.b. verbindliche Bereitstellungszeiten vereinbart, hat das für den Prozess IT-Beschaffung signifikante Auswirkungen: Nur wenn standardisierte IT- Leistungen angeboten werden und Rahmenverträge mit definierten Lieferzeiten vorhanden sind, können zeitliche Zusagen kalkuliert und sichergestellt werden. Müssen zunächst zeitaufwendige Ausschreibungs- und Vergabeverfahren durchgeführt werden, sind feste Servicezusagen in diesem Bereich nahezu ausgeschlossen 3. Aus diesem Grund empfiehlt sich die Trennung des IT-Beschaffungsprozesses in die Bestandteile Beschaffungsvorbereitung und Beschaffungsabwicklung. 3 Es wird davon ausgegangen, dass keine Lagerhaltung erfolgen soll. Seite 15

16 In der meist zeitaufwendigen Phase der Beschaffungsvorbereitung wird der Bedarf formuliert, ausgeschrieben und entsprechende Angebote in Rahmenverträgen verbindlich vereinbart. Im Rahmen der zeiteffizienten Beschaffungsabwicklung werden IT-Leistungen aus diesen Rahmenverträgen abgerufen und dem Kunden vereinbarungsgemäß zur Verfügung gestellt. Abb. 2: Beschaffungsvorbereitung und -abwicklung (Quelle: HiSolutions AG) Oberstes Ziel ist die Einhaltung der Service-Zusagen gegenüber Kunden und Anwendern. Hierbei hilft der IT-Organisation im Rahmen der Servicesteuerung die Integration des IT-Beschaffungsabwicklungsprozesses in die IT- Servicemanagementprozesse, worauf in den folgenden Kapiteln konkret einzugehen sein wird. 2.3 Schlussfolgerungen für die Prozessintegration Aus den beschriebenen Zusammenhängen lassen sich folgende Felder für die Prozessintegration von Beschaffung und IT-Service Management zusammenfassen: 1. Beschaffungsvorbereitung: Die Anforderungen an die Auswahl der Lieferanten und ihrer Produkte bzw. Leistungen werden durch den IT-Bereich definiert. In der Beschaffungsvorbereitung werden diese Anforderungen benötigt. Diese werden zu einem wesentlichen Teil in den IT-Service Management Prozessen der IT generiert. Auch die mindestens fachliche Bewertung der Angebote erfordert eine enge Zusammenarbeit der Spezialisten aus Einkauf und IT. 2. Auftragsschnittstelle zum Kunden: Mit dem Wandel zur serviceorientierten IT- Organisation werden auch die internen Auftragsschnittstellen für den Kunden standardisiert. Er nutzt nicht mehr bewusst konkrete Prozesse wie Usermanagement, Störungsbearbeitung oder Beschaffung. Vielmehr nutzt er Seite 16

17 konkrete IT-Services und er kann in diesem Rahmen Aufträge erteilen. Mitunter führen diese Aufträge direkt oder indirekt auch zu Beschaffung. 3. Auftragssteuerung in der IT: Wenn auch bestimmte Leistungen z.b. zur Inbetriebnahme von IT-Komponenten mitbeschafft werden, so müssen diese Leistungen entweder in der IT oder vom Dienstleister selbst gesteuert werden. In beiden Fällen erfordert dies bestimmte en aus dem IT-Bereich und eine Kontrolle der Auftragsabwicklung im IT-Bereich. Daraus ergeben sich Anforderungen an die Zusammenarbeit zwischen Einkauf und IT in der Beauftragungs-, Abwicklungs- und Abnahmephase. Hier treten mitunter unnötige Reibungsverluste auf. 4. Lieferantenmanagement: Lieferanten müssen auch unabhängig von der konkreten Auftragsabwicklung gemanagt werden. Das Lieferantenmanagement ist ein traditioneller Aufgabenbereich im strategischen Einkauf. Die durchgängige Steuerung und Kontrolle der Dienstleisterbeziehungen in der IT ist gemäß ITIL Best Practices eine Domäne im IT-Service- und Supplier-Management. Wo und wie auch immer diese Aufgaben organisiert werden, ist dies angemessen zu regeln. Schließlich geht es auch hier um eine klare und ungeteilte Prozessverantwortung und darum, dass Standards im Lieferantenmanagement definiert werden und diese möglichst auf alle Lieferanten anwendbar sind. 2.4 Einordnung IT-Beschaffungsprozess und ITIL Nachfolgend wird erläutert, warum die Abläufe in der Beschaffungsvorbereitung in starkem Maße mit den Planungsprozessen im Service Delivery und Support Management zusammenhängen und warum die Abläufe in der Beschaffungsabwicklung in starkem Maß mit dem Auftrags- und Änderungsmanagement der IT zusammenhängen. Damit greifen in nahezu allen Aspekten des Beschaffungsprozesses Anforderungen an die Zusammenarbeit mit dem IT-Service Management. Die Trennung der IT-Beschaffung in Beschaffungsvorbereitung und Beschaffungsabwicklung ist deshalb auch bei der organisatorischen Einordnung hilfreich: Häufig sind die Hauptaktivitäten der Beschaffungsvorbereitung mit dem Schwerpunkt Ausschreibungs- und Vergabeverfahren nicht in der IT angesiedelt, sondern in der öffentlichen Verwaltung unter der Hoheit zentraler Vergabestellen oder einem Zentral-Einkauf innerhalb der Privatwirtschaft 4. Die Beschaffungsabwicklung dagegen ist Teil der IT-Leistungserstellung und damit wichtiger Bestandteil der Bereitstellung eines IT-Services für Kunden und Anwender. Beschaffungs- und Bereitstellungsprozesse liefern gemeinsam mit den Entwicklungsund Betriebsprozessen den eigentlichen Wertbeitrag des IT-Bereichs und werden in IT- Services gebündelt. ITIL formuliert für diese grundsätzlichen IT-Disziplinen mit dem ICT Infrastructure Management einen übergreifenden Prozessansatz, der den gesamten Lebenszyklus der IT-Ressourcen betrachtet. 4 Diese Zentralisierung darf jedoch nicht zu Lasten der Flexibilität gehen und muss auch in Spezialbereichen außerhalb des Regelbedarfs funktionieren. Seite 17

18 Leistungserstellung Beschaffung Entwicklung Betrieb Abb. 3: Beschaffung als Teil der Leistungserstellung (Quelle: HiSolutions AG) Die Beschaffungsabwicklung ist oft eine komplexere Aufgabe. Das komplexere hieran sind aber vor allem die integrativen Fragen. Vor der Bestellung müssen kaufmännische und technische Entscheidungen im Zusammenhang getroffen werden. Häufig muss die Machbarkeit bewertet, eine technische Lösung spezifiziert und eine Kalkulation vorgenommen werden, bevor die eigentliche Beschaffungsentscheidung gefällt werden kann. Mitunter sind diese Aufgaben in der kfm. und techn. Freigabe Teil des Beschaffungsprozesses, mitunter werden sie auch als Teil des Auftrags- und Change Managements im vorfeld und begleitend zum Beschaffungsprozess organisiert. Zwischen Bestellung und Lieferung müssen zudem die technischen Voraussetzungen geschaffen und verschiedene Gewerke koordiniert werden. So ist es bei einer PC- oder Druckerinstallation erforderlich, Rechnernamen und IP-Adressen zu vergeben, die Verfügbarkeit von aktiven Netzwerkkomponenten zu prüfen und sicherzustellen, das Gebäudemanagement mit der Erstellung der notwendigen Verkabelungsinfrastruktur zu beauftragen, die Überwachung (Monitoring) zu organisieren, die Software-Installation vorzubereiten und ggf. für die zyklische Durchführung von Datensicherungsmaßnahmen zu sorgen. Schlussendlich muss die IT-Komponente selbst zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort verfügbar sein. Um die IT-Beschaffungsabwicklung in die Servicesteuerung der IT zu integrieren und den reibungslosen Betrieb sicher zu stellen, ist die Verknüpfung mit den Service- Management-Prozessen unabdingbar. ITIL beschreibt für das IT-Service Management zahlreiche Prozesse im Service Delivery und Service Support (siehe Studie ITIL und Standards für IT-Prozesse unter die mit dem Prozess IT- Beschaffung im Zusammenhang stehen. Service Delivery Management Leistungserstellung Incident Problem Change Rel ease Configuration Beschaffung Entwicklung Betrieb Service Level Availability Capaci ty Service Continuity Financial Service Support Management Abb. 4: Disziplinen des IT-Service Managements (Quelle: HiSolutions AG) Seite 18

19 Darüber hinaus liefert ITIL in der Business Perspective Empfehlungen für das Management der Lieferanten- und Kundenbeziehungen (Supplier Management, Business Relationship Management). In der Privatwirtschaft spiegelt sich das Lieferanten- bzw. Providermanagement u.a. in der Festlegung von strategischen IT- Dienstleistern wider. Aber auch in der öffentlichen Verwaltung ergeben sich Möglichkeiten, Dienstleister längerfristig zu binden, was insbesondere im Hinblick auf die notwendige Standardisierung sowie die notwendige Prozessintegration für eine effiziente Abwicklung dringend erforderlich ist. Zwischen den dargestellten ITIL-Prozessen und dem Prozess IT-Beschaffung existieren vielfältige sbeziehungen. Kapitel 3 wird sich ausführlich mit diesem Beziehungsgefüge auf Basis konkreter en beschäftigen. Nachfolgende Abbildung visualisiert den sfluss an einem vereinfachten Beispiel: Der Kunde kommuniziert seine Anforderungen an IT-Services, die vom Service Level Management (SLM) aufgenommen werden. Der SLM-Prozess prüft die Durchführbarkeit, steuert die Implementation der Serviceänderungen und vereinbart diese mit dem Kunden. Diese Vereinbarung setzt voraus, dass der Ressourcen-Bedarf konkretisiert ist und geeignete Beschaffungswege organisiert sind (z.b. Standard-PC inkl. der erforderlichen Stückzahlen und Lieferantenleistungen). Im Anschluss an die notwendigen Ausschreibungs- und Vergabemaßnahmen im Rahmen der Beschaffungsvorbereitung stehen die Services über einen elektronischen Service- Katalog im Service Desk für den Anwender der Kundenorganisation zum Abruf bereit. Die während der Beschaffungsabwicklung angefallenen Daten werden entsprechend der Relevanz in das Configuration Management übernommen. Service Delivery Management Kunde Anforderungen an Services Anwender Serviceabruf/ Auftrag Ressourcen-Bedarf Service Level zur Unterstützung Management der IT-Service Dienstleisterbeziehung Beschaffungsabwicklung - Bestellabruf -Lieferung -... Technische Daten, Identifikatoren Service- Katalog Beschaffungsvorbereitung - Ausschreibungen - Verträge - IT-Beschaffungsprozess Service Desk Service Support Management Configuration Management Abb. 5: Beispiel für einen sfluss (Quelle: HiSolutions AG) Wichtig ist in diesem Zusammenhang die Integration des Beschaffungsabwicklungsprozesses in die übergeordnete IT-Servicesteuerung. Besondere Bedeutung hat die Ausprägung der Schnittstelle, über welche die Services der IT beauftragt bzw. abgerufen werden können. Darauf wird nachfolgend eingegangen. Seite 19

20 2.5 Auftragsmanagement und Beschaffungsabwicklung IT-Leistungen werden in IT-Services gebündelt. Auch IT-Beschaffungs- und IT- Lebenszyklusvorgänge wie z.b. Umzüge gehören dazu. Für die Klärung und Beauftragung dieser Services ist jeweils eine einheitliche und standardisierte Schnittstelle zu empfehlen: 1. Kundenschnittstelle: Über diese werden Kundenanforderungen an IT-Services geklärt, diese vereinbart, die Qualität dieser Services nachgewiesen und die Zufriedenheit der Verantwortlichen auf der Kundenseite ermittelt. Dies ist also die Auftragsschnittstelle für die IT-Services selbst. Schwerpunkt des Integrationsbedarfs: Beschaffungsvorbereitung 2. Anwenderschnittstelle: Über diese werden Aufträge im Rahmen von IT- Services angenommen. Dies kann z.b. die Beauftragung eines Umzugs für ein Endgerät sein. Dieser Auftragstyp ist im IT-Service Desktop Management geregelt. Gleichzeitig wird dem Anwender der Status der Auftragsabwicklung zur Verfügung gestellt. Dies ist also die Auftragsschnittstelle für konkrete Geschäftsvorfälle innerhalb eines IT-Services. Schwerpunkt des Integrationsbedarfs: Beschaffungsabwicklung Wir betrachten hier zunächst die zwei Schnittstelle weiter, die für die Integration der Beschaffungsabwicklung mit dem Auftragsmanagement der IT wesentlich ist. Die organisatorische Eingliederung dieser Auftragsschnittstelle für Anwender sollte gemäß ITIL Best Practice im Service Desk erfolgen. ITIL prägt für eine Service-Anfrage (dieser Begriff schließt Störungsmeldungen, Anwenderfragen, Aufträge etc. ein) die Begrifflichkeit Service Request. Je nach Inhalt stößt ein solcher Service Request einen konkreten Prozess an. Handelt es sich um einen Auftrag, so wird dessen Abwicklung durch das Change Management gesteuert. Abwicklung heißt hier, dass alle notwendigen Leistungen im Rahmen von Lebenszyklusprozessen für die betroffenen Komponenten planmäßig, aufeinander abgestimmt und kontrolliert erbracht werden. Zu den Lebenszyklusprozessen zählt auch die Beschaffung der IT-Komponenten. Der Beschaffungsprozess ist i.d.r. der erste Prozess im Lebenszyklus einer IT-Komponente. Ein Verschrottungs- oder Verwertungsprozess schließt den Lebenszyklus ab. In der Nutzungsphase der Komponente greifen diverse IT-Betriebs- und Logistikprozesse. Die nachfolgende Abbildung soll Prozesse im Lebenszyklus und deren Zusammenhänge mit dem IT-Service Management veranschaulichen. Hierbei geht es um Lebenszyklusprozesse für IT-Komponenten. Seite 20