Die mobile (R)evolution

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1 Top Trends Die mobile (R)evolution Mobiles Kundenbeziehungsmanagement in Vertrieb und Service

2 Inhalt 2 Executive Summary 3 Mobilität in der neuen Arbeitswelt 5 Warum mobiles CRM den Vertrieb beflügelt 8 Warum mobiles CRM die Servicequalität steigert 11 Mobiles CRM aber auf welchen Endgeräten? 13 Check-Liste für die mobile Organisation 14 Zukunftsausblick: Augmented Reality und Wearable Technologies Executive Summary Was vor einigen Jahren noch ferner Wunschtraum von Sales und Service-Mitarbeitern war, ist heute Realität: Professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist im mobilen Zeitalter angekommen. Auch fernab des Schreibtisches haben Manager und Mitarbeiter ihre Kundendaten in Griffweite. Eine große Erleichterung für viele Sales- und Serviceabteilungen, die dankend angenommen wird und nachweislich Wettbewerbsvorteile schafft. Denn Vertrieb und Service im Außendienst werden durch mobiles CRM (= Customer Relationship Management) effizienter. Nucleus Research zu Folge erhöht sich die Produktivität der Mitarbeiter um 14 %1. Die Evaluierung der mobilen CRM-Projekte bei update software hat ergeben, dass die Anwender täglich 90 Minuten an operativer Arbeit einsparen.2 Gleichzeitig bleibt mehr Zeit für den direkten Kundenkontakt. Für 70% der CRM-Entscheidungsträger ist die mobile Verfügbarkeit von CRM daher ein zentrales Entscheidungskriterium bei der Software-Auswahl3. Auch die Entwicklungen rund um die neue Arbeitswelt begünstigen die Verbreitung mobiler CRM-Lösungen: Die sogenannten Digital Natives sind mit mobilen Endgeräten groß geworden und möchten moderne Tools auch im Arbeitsalltag nicht missen. Hinzu kommen der bring your own device Hype und die wachsende Bedeutung von Service für den Unternehmenserfolg. Eine (R)evolution hat nicht immer nur Anhänger die praktische Umsetzung einer mobilen IT-Landschaft erfordert eine gute Planung. Eine methodische Check- Liste unterstützt Sie dabei, den Boden für mobiles CRM auf Smartphone, Tablet und Co. im Unternehmen zu bereiten. Doch was kommt als nächstes? Trendentwicklungen von Augmented Reality bis Wearable Technologies bieten großes Potenzial Kundenbeziehungen in Zukunft noch effizienter zu gestalten. Warum Sie mobiles CRM einführen sollten und was es dabei zu berücksichtigen gilt, lesen Sie im vorliegenden Trend-Report. ¹ Nucleus Research (2012): Market Focus Report - The Value of Mobile and Social for CRM 2 Kundenreferenz: Pascoe Naturmedizin 3 Pierre Audoin Consultants (2012): Mobiles CRM - Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop 2

3 Mobilität in der neuen Arbeitswelt Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Mobilität ist eine der Entwicklungen, die das neue Arbeitsumfeld besonders prägt. Damit verändert sich auch die Art und Weise wie Sales- und Service-Mitarbeiter Kundenbeziehungen heute managen. Mobile CRM-Software unterstützt Vertriebs- und Service-Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter zu bewältigen und Führungskräften ihre Teams besser zu steuern. So lässt sich mehr Zeit für den unmittelbaren Kundenkontakt gewinnen. Aber wie sieht sie denn aus, die neue Arbeitswelt? Digital Natives fordern moderne Technologie Bis 2018 wird die Generation Y (geboren nach 1980) die Hälfte der Arbeitskräfte ausmachen4. Diese Mitarbeiter sind mit dem Internet aufgewachsen und nutzen soziale Netzwerke seit mehreren Jahren bevorzugt über ihre Smartphones und Tablets. Die Digital Natives empfinden moderne Technikstandards in ihrem Arbeitsumfeld als selbstverständlich. Unternehmen, die über keine Infrastruktur verfügen, in der sich diese Generation beruflich frei bewegen kann, werden es schwer haben, Talente für sich zu gewinnen. Denn die jungen High Performers kennen die Vorzüge technologischer Lösungen und wollen sich nicht von Tätigkeiten aufhalten lassen, die mit den passenden Tools einfacher und schneller zu lösen wären. Der von Medien lang prophezeite demographische Wandel und die damit verbundenen Veränderungen in der Arbeitswelt sind real. Bring Your Own Device als Hype In der öffentlichen Diskussion um die mobile Arbeitswelt fällt auch häufig der Begriff BYOD (= Bring Your Own Device, auf Deutsch: Nutze dein eigenes Endgerät): Damit wird der Umstand beschrieben, dass Mitarbeiter über eigene private Endgeräte verfügen und diese auch für berufliche Zwecke nutzen wollen. Ein Grund dafür kann sein, dass der Arbeitgeber keine moderne Arbeitsausstattung bietet. Ein weiteres Motiv besteht in dem Wunsch nach einem kompakten Kommunikationstool, auf dem der Anwender privat und beruflich erreichbar ist. Tatsächlich ist die Nutzung eigener Smartphones und Tablets in der beruflichen Rolle stark von der Unternehmensgröße und Position abhängig. Je kleiner das Unternehmen, desto einfacher ist es, persönliche Endgeräte in den Arbeitsalltag zu integrieren. In Unternehmen mit ausgeprägten Prozessstrukturen ist es für die IT-Abteilung ein operativer Mehraufwand private Endgeräte einzubinden: BYOD bleibt ausgewählten Führungskräften vorbehalten. 4 IMD Research (2011): Managing Digital Natives 3

4 Technologische Transformation im Spannungsfeld Unternehmen und Mitarbeiter profitieren von Technologie gleichermaßen, und doch ist die praktische Umsetzung einer mobilen IT-Landschaft alles andere als leicht: Sicherheitsbedenken im Umgang mit sensiblen Daten beim mobilen Abruf dominieren noch stark die unternehmensinternen Diskussionen zu mobiler Software-Nutzung. Technisches Know-How ist intern oftmals nicht vorhanden, um neue Lösungen zu implementieren und anschließend zu warten. Außerdem kommt der Bedarf an mobilen Lösungen verstärkt aus Fachabteilungen wie Sales und Service und verursacht Konflikte hinsichtlich neuer Kompetenzverteilungen. Denn die zunehmende Bedeutung von Technologie festigt nicht die Rolle des IT-Leiters, sondern führt zu einem Spannungsverhältnis: Andere Abteilungen bauen digitales Know-How auf, um eigene Verantwortlichkeiten optimal zu managen. Dabei decken externe und spezialisierte Service-Anbieter die dabei entstehende Nachfrage oftmals gezielter ab. Trotz der Herausforderungen ist es für zukunftsorientierte Unternehmen keine Option, in der Zuschauerrolle zu bleiben. 4

5 Vertrieb Warum mobiles CRM den Vertrieb beflügelt Zeit ist bekanntlich Geld: Der Vertrieb wird am Umsatz gemessen und sollte möglichst intensiven Kundenkontakt pflegen. Tatsächlich verbringen Verkäufer im Außendienst aber nur 26% ihrer Gesamtarbeitszeit mit dem Kunden5. Der Rest des Arbeitstages verteilt sich auf Anreise, Wartezeiten und Aufgaben wie Recherche und Dokumentation der Vertriebsaktivitäten. CRM-Software unterstützt den Vertrieb dabei, seine Ziele zu erreichen: Kundeninformationen und -dokumente sind strukturiert abgelegt. Diese können dann jederzeit abgerufen und analysiert werden. Durch die Kundenbeziehungsmanagement-Lösung werden Vertriebs-Teams im administrativen und operativen Aufwand entlastet. Außerdem geht dem Unternehmen jahrelang aufgebautes Marktwissen durch Mitarbeiterfluktuation nicht verloren. Mit mobilem CRM werden die Anwender zusätzlich entlastet. Studien haben ergeben, dass der administrative Aufwand um 14%6 zurückgeht. udate software Kunden wie Pascoe Naturmedizin berichten sogar, dass sich ihre Mitarbeiter bis zu 90 Minuten täglich sparen, die für Kundenakquise genutzt werden. Mobiles CRM führt auch zu einer intensiven und regelmäßigen Nutzung der Software, was zu einer dichten und aktuellen Datenqualität beiträgt: Eines der wichtigsten Kriterien, damit in Unternehmen eine gelebte CRM-Kultur entsteht. Das sind die Vorteile von mobilem CRM auf einen Blick: orts- und zeitunabhängige Dateneingabe unmittelbare, informationsgestützte Entscheidungen optimale Nutzung von Wartezeiten Abruf von Informationen direkt im Verkaufsgespräch hohe Anwenderakzeptanz mehr Zeit für Kundenbesuche Vertriebsleiter haben auch erkannt, dass Interessenten und Kunden sehr positiv auf mobiles CRM reagieren. Denn ein Verkäufer, der anspruchsvolle Fragen vor Ort mit Zugriff auf seine Wissensdatenbank beantwortet, hinterlässt einen professionellen Eindruck vom Unternehmen. Die mobile Verfügbarkeit von CRM ist für 70% der CRM-Entscheidungsträger daher ein zentrales Entscheidungskriterium bei der Software-Auswahl7. Infotipp Hier erhalten Sie kostenfrei einen strukturierten Leitfaden zur CRM Software-Auswahl. DOWNLOAD» 5 Yankee Group (2008) : Mobile CRM Tipping Point Finally Arrives 6 Nucleus Research (2012): Market Focus Report - The Value of Mobile and Social for CRM 7 Pierre Audoin Consultants (2012): Mobiles CRM - Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop 5

6 Vertrieb Wie mobiles CRM Vertriebsprozesse optimiert Mobiles CRM führt zu einer Neumodellierung von Arbeitsschritten und macht den Vertrieb eindeutig effizienter: der zeitnahe Austausch über die CRM-Lösung verbessert die Kommunikationsqualität Entscheidungswege werden deutlich abgekürzt das Vertriebsteam kann trotz räumlicher Distanz eng zusammenarbeiten und sein Wissen vernetzen Im wettbewerbsintensiven Wirtschaftsumfeld sind das entscheidende Erfolgskriterien, die zu höheren Verkaufschancen führen8. Ein Vorher-Nachher Beispiel zeigt Ihnen, welche Vorteile der Anwender durch die mobile Software-Nutzung hat. Ohne mobilem CRM %? Ich frage für Sie an. %? 1 Woche Interessent fordert entsprechend des hohen Abschlussvolumens einen Rabatt ein, den der Mitarbeiter nicht selbständig entscheiden kann. Mitarbeiter findet seinen Vorgesetzten im Büro nicht an. Dieser ist auf Geschäftsreise und überhaupt erst Ende der Woche wieder gut erreichbar. Sobald wie möglich informiert der Mitarbeiter seinen Vorgesetzten. Dieser braucht noch mehr Auswertungen, um eine Entscheidung treffen zu können. Nach einer zweiten Abstimmungsschleife wird dem Interessenten entgegen gekommen und das Verkaufsgespräch kann eine Woche später fortgesetzt werden. Allerdings hat sich der potenzielle Kunde in der Zwischenzeit für einen Mitbewerber entschieden, der auf die Anforderungen des Käufers schneller reagiert hat. Kein Vertragsabschluss 8 Miller Heiman (2013): Best Practice Sales Studie 6

7 Vertrieb Mit mobilem CRM CRM %? 1 Tag Interessent fordert entsprechend des hohen Abschlussvolumens einen Rabatt ein, den der Mitarbeiter nicht selbständig entscheiden kann. Der Mitarbeiter prüft mittels mobilen CRM die Kundenhistorie und schickt eine Anfrage an den Vorgesetzten. Der Vorgesetzte erhält durch das CRM-System automatisch eine -Benachrichtigung. Der Vorgesetzte, der auf Dienstreise ist, prüft mittels mobilem CRM selbst Details zur Kundenhistorie nach und genehmigt den Preisnachlass noch am selben Tag. Das Geschäft wird am nächsten Tag abgeschlossen. Vertragsabschluss 7

8 Service Warum mobiles CRM die Servicequalität steigert Service entscheidet über Kundenzufriedenheit Die Servicequalität eines Anbieters entscheidet über den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Denn einen Kunden zu binden und weiterzuentwickeln kostet bis zu fünf Mal weniger9, als einen neuen Kunden zu akquirieren. In vorausschauenden Unternehmen werden den Service-Abteilungen daher zunehmend mehr Ressourcen zur Verfügung gestellt.10 Service mit mobilem CRM Der technische Service-Außendienst führt Reparaturen und Wartungen durch. Um die Kundeneinsätze erfolgreich zu meistern, ist neben der fachlichen Kompetenz, eine gute Vorbereitung und eine enge Anbindung an das Back-Office notwendig. Der Service-Außendienst profitiert eindeutig von mobilem Kundenbeziehungsmanagement: durch die Digitalisierung der Dokumentation reduziert sich der administrative Arbeitsaufwand der Informationsfluss zwischen Innen- und Außendienst ist trotz räumlicher Distanz strukturiert und zeitnah durch den mobilen Abruf von Informationen können sich Service-Mitarbeiter besser organisieren Leerzeiten durch Einsatzänderungen werden durch flexible Service-Mitarbeiter selbständig optimiert Das wirkt sich in Summe positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Ein Trend, der sich im Service-Bereich abzeichnet und die Verbreitung mobiler CRM-Lösungen vorantreibt: Service-Mitarbeiter übernehmen zunehmend klassische Vertriebsaufgaben wie Cross- oder Up-Selling. Branchen-Insider sprechen schon vom Service als neuem Vertrieb. Infotipp Ausführlichere Informationen wie CRM Service-Abteilungen modernisiert, erhalten Sie in diesem kostenlosen Fachbericht. DOWNLOAD» 9 Steria Mummert Consulting (2009): Potenzialanalyse Kostenmanagement 10 KVD (2013): Fakten und Trends im Service 8

9 Service Das folgende Praxisbeispiel verdeutlicht, wie Ihr Service-Team zukünftig von mobilem CRM profitieren kann: Ohne mobilem CRM? 4 Kundeneinsätze Der Service-Mitarbeiter bekommt seine Tageseinsätze in der Früh kommuniziert. Er bleibt per Telefon erreichbar, im Fall, dass sich die Einsätze im Tagesverlauf ändern. Vor Ort beim ersten Kunden leistet er seine Reparatur. Den Einsatz dokumentiert er auf Standardformularen, die der Kunde unterzeichnet. Diese Dokumente werden bei jedem Kundentermin ausgefüllt. Manchmal pflegt der Außendienst-Mitarbeiter seine Dokumentation erst Tage später in das IT-System ein. Beim zweiten Kunden kommt der Mitarbeiter verspätet an, da die Anfahrt kompliziert verlaufen ist. Während dem Einsatz stellt sich heraus, dass das technische Gebrechen anspruchsvoller ist und Ersatzteile erfordert, die der Service-Techniker nicht dabei hat. Ein Folgetermin wird vereinbart. Dieser geht bei der schriftlichen Dokumentation unter. Erst auf Anfrage des Kunden wird die Fortsetzung des Service-Einsatzes eine Woche später durch die Call-Center-Agenten in die Wege geleitet. Da der geplante Folgetermin seitens des Kunden kurzfristig entfallen ist und eine Ressourcenplanung im Back-Office zeitnah keinen besseren Personaleinsatz ergibt, hat der Service-Mitarbeiter eine unproduktiv genutzte Wartezeit. Beim nächsten Termin gibt es eine lange Kundenhistorie, die für den erfolgreichen Service-Einsatz relevant ist. Der Service-Mitarbeiter kann sich zwar ohne entsprechende Kenntnis gut über die aufkommenden Herausforderungen "hinwegretten", ist aber bis zum Dienstende gestresst. Der letzte Termin des Tages verläuft regulär. 2 zufriedene Kunden 9

10 Service Mit mobilem CRM? CRM 6 Kundeneinsätze Der Service-Mitarbeiter prüft seine anstehenden Kundentermine über das mobile CRM-System. Er weiß bereits im Vorfeld, welche Einsätze anspruchsvoller sein werden und bereitet sich dementsprechend vor. Seine Einsätze dokumentiert er direkt im mobilem CRM-System. Mit der elektronischen Unterschrift des Kunden ist der Aufrag von Seiten des Service-Mitarbeiters abgeschlossen und kann im Back- Office weiterbearbeitet werden. Die Anfahrt zum zweiten Kunden erweist sich als kompliziert. Da in das mobile CRM-System eine Routenplanung integriert ist, folgt der Mitarbeiter den Fahrtanweisungen und kommt zeitgerecht beim Kunden an. Zwar kann er den Service-Einsatz nicht finalisieren, da er ein Ersatzteil nicht dabei hat. Er verbucht den Folgetermin selbständig mit der Notiz zum Ersatzteil. Am nächsten Tag ist der Schaden behoben. Kurzfristig entfällt ein Service-Einsatz, wodurch sich auch die Folgetermine des Mitarbeiters ändern. Dadurch kommen statt einer größeren Reparatur zwei Kleineinsätze zustande. Diese Verschiebung ergibt sich dadurch, dass die Kunden geographisch nahe beieinander liegen. Das Back-Office hat mithilfe der CRM-Lösung den Personaleinsatz unter Berücksichtigung aller Außendienst-Mitarbeiter und anstehenden Termine auf Knopfdruck optimiert. Der anspruchsvollste Termin des Tages verläuft wie geplant, da der Mitarbeiter sich bereits im Vorfeld darauf vorbereitet hat. Der Tag endet rückblickend anders als geplant, dennoch erfolgreich. Der Mitarbeiter hat seine Kunden dank mobilem CRM mit Leichtigkeit zufriedengestellt und geht motiviert in den Feierabend. 6 zufriedene Kunden 10

11 Mobiles CRM aber auf welchen Endgeräten? Unterschiede von Smartphone und Tablets berücksichtigen Die Anschaffung einer mobilen CRM-Lösung setzt voraus, dass den Mitarbeitern mobile Endgeräte zur Verfügung stehen werden 67% der europäischen Unternehmen in die mobile Arbeitsausstattung investieren.11 Jedes Endgerät dient eigenen Verwendungszwecken. Laptops, Smartphones und Tablets existieren parallel und ergänzend. Mobiles CRM wird auf allen Endgeräten angeboten, sollte aber anlassbezogen unterschiedliche Funktionen erfüllen. Die Software auf dem Smartphone wird mit Sicherheit reduzierter genutzt als auf dem Tablet. Auf dem Mobiltelefon reicht es aus, Kontakte erfassen und abrufen zu können, sowie Termine zu bearbeiten. In manchen Unternehmen kann bereits mit mobilem CRM am Handy durch einige wenige Prozessabbildungen der Arbeitsablauf der Anwender optimiert werden. Mobiles CRM auf dem Tablet bietet hingegen mehr Bearbeitungsmöglichkeiten. Der Anwender kann umfassende Daten bequem erfassen. Auch umfassende CRM-Prozesse sind anwenderfreundlich abgebildet. Für den Vertrieb ist es beispielsweise sehr hilfreich, multimediale Dokumente abzurufen, um Verkaufsgespräche und Produktpräsentationen noch informativer und anschaulicher zu gestalten. Das Service-Team widerum kann von unterwegs Fotos machen, die in der CRM-Datenbank automatisch mit der richtigen Kundenhistorie verknüpft werden. Apple, Google, Microsoft & Co.: Der Markt im Wandel Derzeit erfreuen sich im Geschäftsumfeld Smartphones und Tablets von Apple großer Beliebtheit. Das ist einerseits darauf zurückzuführen, dass das Unternehmen als erstes diese innovativen Endgeräte auf den Markt gebracht hat. Andererseits wurde die Ausweitung der Marke Apple im beruflichen Umfeld durch die private Nutzung der iprodukte stark gefördert. Dadurch sind auch die Anforderungen an Business-Software gestiegen. Im B2B-Bereich sind 90% der Tablets von Apple. Doch die junge Marktdominanz von Apple wird von anderen Anbietern herausgefordert. Microsoft Tablets sind im Arbeitskontext eine interessante Alternative. In der Anwenderfreundlichkeit um nichts nachstehend, trägt der Wiedererkennungswert von Windows-Oberflächen nochmals positiv dazu bei, dass mit den Geräten gerne gearbeitet wird. Für die Integration in die IT-Landschaft eines Unternehmens hat die Orientierung an einem durchgängigen Betriebssystem Vorteile hinsichtlich des operativen Arbeitsaufwands und der Sicherheitsvorkehrungen. In 2017 soll der Marktanteil von Microsoft Tablets 10,2 % ausmachen Tech Target (2014): IT Priorities 2014 Europe 12 IDC (2014): Worldwide Quarterly Tablet Tracker 11

12 Wie sich die Rolle von Google durch den Einsatz von androidbasierten Endgeräten im B2B-Bereich entwickeln wird, bleibt mit großer Spannung abzuwarten. Im B2C-Bereich ist Android jedenfalls mit Abstand das populärste Betriebssystem liefen 57,9 % der Smartphones und Tablets bereits auf Android. Da private Erfahrungen mit Technologie eindeutige Auswirkungen auf berufliches Nutzerverhalten haben, ist ein Wechsel der Markenpräferenz in Kaufentscheidungsprozessen von Unternehmen durchaus vorstellbar. Etablierte Anbieter von mobilem Kundenbeziehungsmanagement ermöglichen bereits heute den Abruf der Software auf allen gängigen Betriebssystemen. Erfolgsfaktor Offline-Verfügbarkeit Flächendeckende Breitbandversorgung gehört zu den wichtigsten wettbewerbspolitischen Innovationsmaßnahmen zahlreicher Regierungen. Wo staatliche Organisationen nicht eingreifen, unterstützt seit jüngstem Google. Mit High-Tech Drohnen und Ballons wird der Internet-zugang auch in den entlegensten Weltregionen in Zukunft Alltagsrealität. Doch unabhängig davon, bleibt in einigen Branchen der Bedarf an Offline-Verfügbarkeit von CRM-Anwendungen die kommenden Jahrzehnte bestehen. Mobile Internetnutzung ist beispielsweise in Krankenhäusern untersagt. Auch in einem Umfeld mit hochkomplexen Maschinen ist mobile Internetnutzung oft stark eingeschränkt. Offline-Verfügbarkeit ist in jeder Branche relevant, falls die Internetverbindung einmal nicht funktioniert. Internationale Sales Manager werden es schätzen ihre CRM-Daten im Flugzeug bearbeiten zu können, die zu einem späteren Zeitpunkt automatisch synchronisiert werden. 12

13 Check-Liste für die mobile Organisation Die Einführung einer mobilen CRM-Lösung erfordert ein methodisches Projektvorgehen. Wenn Sie die Ziele Ihrer mobilen Organisation kennen, werden Sie mit einem verlässlichen Technologie-Partner die technisch anspruchsvollen Aspekte erfolgreich meistern. Die folgenden Fragen unterstützen Sie dabei ein inhaltliches Konzept für mobiles Kundenbeziehungsmanagement zu erarbeiten, dass unternehmensintern als Gesprächsgrundlage mit Stakeholdern aus IT und Top-Management dient. 1. Zielgruppen analysieren Welche Mitarbeiter-Gruppen werden in Zukunft mit der mobilen CRM-Lösung arbeiten? Welche Daten und Informationen sollen die unterschiedlichen Nutzer mobil abrufen und bearbeiten? Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden bei Interaktion mit dem Außendienst? Welche Anforderungen an das mobile CRM lassen sich daraus ableiten? 2. Ziele definieren Welche Kundenbeziehungsmanagement-Prozesse wollen Sie mit mobilem CRM optimieren? Wie sollen die Anwendungsfälle in der Umsetzung priorisiert werden? Welche Maßnahmen können Sie in Ihrem Unternehmen ergreifen, damit durch die Implementierung der mobilen CRM-Lösung auch wirklich alle Potenziale der Nutzerakzeptanz erkannt und ausgeschöpft werden? Welche Kennzahlen wollen Sie nutzen, um die Nutzenvorteile von mobilem CRM zu messen und fortlaufend zu optimieren? Welche Endgeräte wollen Sie einsetzen? Wie schätzen Sie die Möglichkeit ein, dass sich diese Auswahl in Zukunft unter Umständen ändern könnte? Wie wichtig ist die Offline-Verfügbarkeit der mobilen CRM-Lösung für Ihre Ablauforganisation? Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei Kundenbeziehungsmanagement durch mobiles CRM auf ein neues Level zu heben. Sie werden Ihren Einsatz in Form von Umsatzwachstum und Kundenzufriedenheit wiedererkennen. 13

14 Zukunftsausblick: Augmented Reality und Wearable Technologies Während die mobilen Arbeitsmöglichkeiten mit CRM in der Praxis Einzug halten, steht der technologische Fortschritt nicht still. Ferne Zukunftsvisionen werden heutzutage schnell Realität: Das erste Smartphone in Form eines iphones kam 2007 auf den Markt, das erste ipad Private und berufliche Kommunikation hat sich seitdem einschneidend geändert. Wie könnte es weitergehen? Zwei Themen dominieren besonders stark die Innovationsabteilungen von Technologieunternehmen: Augmented Reality (=AR) bezeichnet die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Wenn Objekte mit Daten hinterlegt sind, ist es bereits heute möglich auf einem mobilen Endgerät mit einer AR-Applikation diese Informationen abzufragen. So kann ein ipad über eine Maschine platziert werden und die AR-Installation zeigt beispielsweise an: wann die letzte Wartung durchgeführt wurde welche Ersatzteile ausgetauscht wurden mögliche Schritte zur Behebung des aktuellen Problems Wearable Technologies also tragbare Technologie ist die Weiterentwicklung der mobilen Endgeräte. So könnten in Zukunft Datenbrillen die IT-gestützte Arbeit einmal mehr transformieren. Stellen Sie sich einen Service-Mitarbeiter vor, der Augmented Reality über eine Datenbrille nutzt. Er kann anspruchsvollen Reparaturanweisungen schrittweise folgen, während ihm für seine manuellen Tätigkeiten beide Hände zur Verfügung stehen. Es gibt branchenabhängig sehr sinnvolle Einsatzzwecke für die genannten Trendentwicklungen: Im Konsumgüterbereich müssen Außendienstmitarbeiter unter anderem regelmäßig die vereinbarte Positionierung von Produkten in den Regalen der Handelsketten prüfen. Bei Unternehmen ohne mobilem CRM erfolgt diese Tätigkeit noch manuell über den Abgleich von gedruckten Listen. Mit mobilen CRM ist es mittlerweile sogar möglich, ein Foto der Regale zu machen und mit Unterstützung des Systems einen automatischen Soll-Ist-Vergleich durchzuführen. Durch die Datenbrille reduzieren sich die Arbeitsschritte zusätzlich. Weitere spannende Beiträge rund um CRM-Trends finden Sie auf Unserem Blog. Zum Blog» 14

15 Die Autoren Christian Puhr Product Management Marion Göth Teamleiter Marketing-Communications marion.goeth@update.com Mobiles CRM von update 2011 brachte update als erster Anbieter eine mobile CRM-App für das ipad auf den Markt, um Managern und ihren Mitarbeitern professionelles Kundenbeziehungsmanagement auch fernab des Schreibtisches zu ermöglichen. Das mobile CRM von update ist für Smartphones, ipads, Tablets oder Laptops auf allen gängigen Betriebssystemen optimiert. Mehr erfahren» 15