Das BMSG: ein modernes Dienstleistungsunternehmen

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1 Das BMSG: ein modernes Dienstleistungsunternehmen Sektion I des BMSG: Supportfunktionen, IT

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3 Dienstleistungsunternehmen BMSG I N H A L T S V E R Z E I C H N I S 1. E-Government E-Government im BMSG Elektronischer Akt (ELAK) Information Beratung Service SozialTelefon Das Bürgerservice des BMSG Kosten- und Leistungsrechnung

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5 Dienstleistungsunternehmen BMSG 1. E-Government (Electronic Government) Der Übergang von der Industrie- in die Wissensgesellschaft hält auch vor den Türen der öffentlichen Verwaltung und deren historisch gewachsenen Strukturen nicht inne. Internet, insbesondere jedoch das World Wide Web (WWW), hat in den letzten Jahren eine ungeahnte und von den Erfindern nicht vorhersehbare globale Verbreitung und Bedeutung erfahren. Die Mitgliedstaaten der EU haben sich daher verpflichtet, öffentliche Internetzugänge bereitzustellen, auf denen elektronische Behördenverfahren durchgeführt werden können. Die Österreichische Bundesregierung setzte sich zum Ziel, bis Mitte 2004 die Voraussetzungen zu schaffen, dass Österreich im E-Government zu den fünf Besten Europas zu zählen sein wird. Der Zugang zu Online-Diensten des E-Governments soll allen Menschen möglich sein, nicht nur jenen, die über einen Internet-Anschluss verfügen. Trotzdem stellt E-Government nicht die ausschließliche, sondern eine zusätzliche und erweiterte Form des Dienstleistungsangebots der öffentlichen Verwaltung dar, sodass auch weiterhin konventionelle Anbringen in Papierform entgegengenommen und erledigt werden. Ursprünglich beschränkte sich das Angebot im E- Government darauf, im Internet Informationen anzubieten, wie etwa Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, Kontaktadressen etc. Über weitere Zwischenschritte führt die Entwicklung zunehmend zu so genannten transaktionsorientierten Verfahren, bei welchen die Anträge Online gestellt werden können. Diese Verfahren schließen auch das elektronische Signieren und Absenden sowie, auf Wunsch, die elektronische Zustellung der Erledigung bzw. des Bescheids ein. Sozial benachteiligte Personen, ältere Menschen und Menschen mit besonderen Bedürfnissen dürfen nicht von den neuen Medien und Technologien und vom elektronischen Dienstleistungsangebot der öffentlichen Verwaltungen ausgeschlossen werden. Öffentliche Websites und ihre Inhalte, Formulare, Online-Informationen und Verfahren müssen diesem Anspruch gerecht werden, d.h. den Leitlinien der Web Accessibility Initiative (WAI) entsprechen bzw. an diese angepasst werden. So unterstützen Hilfesysteme beim Ausfüllen der Online-Anträge, einheitlich gestaltete Formulare erleichtern die Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung; allfällige Gebühren können elektronisch bezahlt werden (direkte Abwicklung mit der Bank). Auf dem zentralen E-Government Transaktionsportal ( Amtshelfer online ) werden eine Vielzahl von Amtswegen für konkrete Lebenssituationen angeboten. Eine Reihe dieser Amtswege lassen sich schon vollständig Online erledigen, das heißt, das Antragsformular kann direkt auf dem Bildschirm ausgefüllt und signiert werden. Anschließend kann der signierte elektronische Antrag, erforderlichenfalls nach elektronischer Bezahlung der anfallenden Gebühren, abgesendet werden. Die Zustellung erfolgt auf Wunsch der Antragstellerin/des Antragstellers über ein elektronisches Zustellservice, wodurch das Erfordernis der persönlichen Übernahme eines Schriftstücks entfällt. Als Beispiele für derartige vollautomatisierte Amtswege seien die Meldebestätigung oder die Beantragung des Kinderbetreuungsgeldes genannt. Besonders wichtig ist die Feststellung, dass die Kund/innen die elektronischen Dienste auf Basis der Freiwilligkeit nutzen können: Die gewohnten Mittel und Möglichkeiten, mit dem Ressort kommunizieren zu können (persönliche Vorsprache, Brief, Telefon etc.) stehen auch weiterhin uneingeschränkt zur Verfügung E-Government im BMSG Das BMSG widmet dem Themenbereich Informationsgesellschaft für Alle besondere Aufmerksamkeit. Ein großer Anteil der Kund/innen des Ressorts, wie beispielsweise sozial benachteiligte Bevölkerungsgruppen und Menschen mit besonderen Bedürfnissen haben spezielle Anforderungen, um an der Informationsgesellschaft im allgemeinen und am E-Government teilnehmen zu können. Durch Berücksichtigung dieser speziellen Anforderungen und durch entsprechende technische Umsetzung wird der barrierefreie Zugang zum elektronischen Informations- und Dienstleistungsangebot ermöglicht. Im Rahmen der Beschäftigungsoffensive für Menschen mit Behinderung (so genannte Behindertenmilliarde ) unterstützt das BMSG gemeinsam mit dem Bundessozialamt unter dem Schwerpunkt Technologieoffensive nachhaltige Maßnahmen zur Förderung der Zugänglichkeit zu Information, Weiterbildung und zum Arbeitsmarkt. 159

6 Dienstleistungsunternehmen BMSG Die elektronische Signatur bzw. die Bürgerkarte wird im E-Government zum Nachweis der Identität ( ist die Person echt ) und Authentizität ( ist die elektronische Information echt ) sowie zum Unterschreiben benutzt. Zur Überprüfung der Identität der Behörde und der Authentizität des Schriftstücks wurde die Amtssignatur (Behördensignatur) geschaffen, die ihren visuellen Ausdruck im elektronischen Amtssiegel findet. Das BMSG verfügt über ein umfangreiches und ständig aktualisiertes Angebot an Informationen im Internet ( und bietet auch eine Reihe von Publikationen an, die online bestellt werden können. Viele Broschüren können zusätzlich auch als Download direkt aus dem Internet-Angebot des Ressorts bezogen werden. Die Homepage des Bundessozialamtes ( dessozialamt.gv.at) bietet Informationen zu den Bereichen Behinderung und Gesellschaft, Sozialentschädigungen und Pflegevorsorge, Unfallrenten etc. sowie eine Projekt-Datenbank zur beruflichen Integration von Menschen mit Behinderungen in Österreich. Die Internet-Seiten des BMSG wurden WAI-konform gestaltet (Stufe A, teilweise Stufe AA) und mit dem E-Government Gütesiegel ausgezeichnet. Geplant ist weiters die Übersetzung der Homepage in englische Sprache, die Erstellung einer Alternativseite (ohne Grafiken) und einer Easy-to-read-Version der Homepage. Realisiert wurde bereits eine Textreader-Funktion (die dargestellte Website wird auf Wunsch vorgelesen). Darüber hinaus gehendes Informationsangebot im Internet (Beispiele): Elternbildung ( Kinderrechte ( Freiwillige ( Seniorenweb ( Familie und Beruf ( Überblick über das Angebot an technischen Hilfsmitteln für behinderte Men-schen, sowie über Alten- und Pflegeheime ( Internet-Ombudsmann ( Analyse von Online-Shops nach E-Commerce-Tauglichkeit und Vertrauenswürdigkeit ( Elektronische Sozialversicherung ( cherung.at) Das gemeinsame Internetportal der Sozialversicherungsträger fungiert als zentrale Plattform für alle sozialversicherungsrelevanten Themen. Eine Vielzahl an Dienstleistungen werden angeboten, beispielsweise den Versicherungsstatus und die Versicherungszeiten sowie die Versicherungsnummer abfragen oder das Kinderbetreuungsgeld beantragen. Ärzt/innen können ihre Honorarabrechnungsdaten übertragen, die Unternehmer/innen können ihre Beitragsvorschreibung abfragen. Das Angebot der Sozialversicherungsträger wird im Rahmen des Projekts esv erweitert werden, beispielsweise um einen Pensionsrechner (Berechnung der voraussichtlichen Pensionshöhe). Sozialrechtsdokumentation ( Dokumentation des österreichischen Sozialversicherungsrechts. Durch eine innovative Gestaltung dieser Online-Anwendung ist einerseits ein einfacher Zugang zum Sozialrecht durch die Bürger/innen, andererseits auch eine bedeutende Unterstützung bei der Arbeit juristischer Fachexperten möglich (u.a. durch zeitlich differenzierte Aufbereitung der Rechtsmaterie) Elektronischer Akt (ELAK) und zentrale Anwendungen des Bundes Das BMSG hat wie auch die anderen Ressorts die Geschäftsfallerledigung und -dokumentation vom Papierakt auf den Elektronischen Akt umgestellt. Als Basis für viele Geschäftsprozesse ist der ELAK Voraussetzung für weitere Aktivitäten zur Realisierung von E-Government. Bereits jetzt sind wichtige Tätigkeitsbereiche in den Fachsektionen hinsichtlich Optimierung der Geschäftsprozesse untersucht und entsprechend angepasst worden. Für den Bereich der Haushaltsverrechnung des Bundes wurde auf Basis von SAP (HV-SAP) ein Projekt realisiert, in dem das BMSG eine zentrale Rolle bei der Entwicklung und Einführung spielte. Zur Unterstützung des Personalmanagements im Bund wird ein ressortübergreifendes Projekt auf Basis von SAP (PM-SAP) realisiert. 2. Information - Beratung Service Das über 100 Jahre gewachsene österreichische Sozialsystem, das einerseits sehr hoch entwickelt, andererseits aber auch dadurch gekennzeichnet ist, möglichst individuelle menschliche Lebenssituationen rechtlich abzusichern, ist für den einzelnen Bürger/die einzelne Bürgerin schwer überschaubar. Dem Bedürfnis der Bevölkerung nach Orientierung und beratender Hilfestellung wird daher allgemein durch die Einrichtung von Beratungs-, Auskunfts- und Servicestellen entsprochen. 160

7 Dienstleistungsunternehmen BMSG Als unterstützende Maßnahme für die Beratungstätigkeit und Verbesserung der Information der Bevölkerung veröffentlicht das BMSG eine Vielzahl von Publikationen. Die aktuelle Publikationsliste sowie die Möglichkeit eines Bestellservices findet sich auf der Homepage des BMSG unter SozialTelefon - Das Bürgerservice des BMSG Das Team des SOZIALTELEFONS versteht sich in erster Linie als unbürokratische Einrichtung am Puls der Bürokratie. Das bedeutet, Hilfe suchende Bürger/innen rasch und unbürokratisch zu beraten, zu informieren und wenn nötig auch intensiver zu betreuen. Die Anfragen konzentrieren sich auf Gebiete, für die das Ministerium zuständig ist (Sozialversicherung, berufliche Eingliederung von Menschen mit Behinderung, Pflegevorsorge, Familien-, Jugend- und Generationenangelegenheiten). Oft aber reichen die Fragestellungen auch weit über diesen Aufgabenkreis hinaus, wie z.b. historisch bedingt, das Themenfeld Gesundheit gab es bei Kundenkontakten (2002: Kundenkontakte) mit angesprochenen Themenfeldern die häufigsten Anfragen zu folgenden Themen: Themenfeld SozialTelefon Gesundheit % Sozialversicherung % Sozialhilfe % Familie/partnerschaft % Behinderung % Wohnen % Pflegefürsorge % Gericht/Sachwalterschaft % Beruf/Arbeitslosigkeit % Sonstige Themen % Summe %* Quelle: BMSG *) Aufgrund von Rundungsdifferenzen ergibt die Gesamtsumme der Prozentsätze mehr als 100% Weiters ist das SOZIALTELEFON erreichbar: schriftlich unter der Postadresse Stubenring 1, 1010 Wien; per Fax unter 01/ ; per unter sozialtelefon@bmsg.gv.at Persönliche Vorsprachen: Radetzkystraße 2, 1030 Wien. 3. Kosten- und Leistungsrechnung Basierend auf den Ministerratsbeschlüssen des Jahres 2000 wurde die flächendeckende Einführung einer Kosten- und Leistungsrechnung in allen Zentralstellen des Bundes beschlossen. Mit der Einführung der Kosten- und Leistungsrechnung im BMSG werden folgende Ziele verfolgt: Vereinfachung von Regulativen und Verfahren mit dem Ziel, Kosten zu senken. Interne und externe Kostenverrechnung auf Vollkostenbasis. Mehr Wettbewerb und Kostengünstigkeit bei intern und extern erbrachten Leistungen durch Ausschreibung und transparente Ergebnisdarstellung. Internes Benchmarking innerhalb der Verwaltung zwischen einzelnen Einheiten. Externes Benchmarking für den Vergleich der Verwaltung mit ähnlichen privaten Dienstleistern einerseits und im internationalen Vergleich mit anderen Verwaltungen andererseits. Kosten- und Leistungsrechnung als wesentliches Instrument des Leistungscontrollings in der Bundesverwaltung mit dem Ziel der Unterstützung von Planung, Steuerung und Kontrolle der Wirtschaftlichkeit, Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit des Verwaltungshandelns durch Bereitstellung von Kosten- und Leistungskennzahlen. Nach einer intensiven Vorbereitungs- und Erhebungsphase wurde die Kosten- und Leistungsrechnung im BMSG im Herbst 2003 im Probebetrieb und mit 1. Jänner 2004 im Echtbetrieb eingeführt. Fast 85% der Kundenkontakte erfolgen telefonisch, was mit ein Grund für die Namensgebung SOZIALTE- LEFON war. Über die Servicenummer 0800/ kann sich in Österreich jede/r kostenfrei mit dem SO- ZIALTELEFON in Verbindung setzen. Die Öffnungszeiten sind Montag bis Freitag von 8 bis 16 Uhr, außerhalb dieser Zeiten kann ein Rückrufwunsch auf Band gesprochen werden. 161