Double-Opt-In (DOI) als Chance für bessere Kundenbindung

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1 Double-Opt-In (DOI) als Chance für bessere Kundenbindung Wie kann das Contact-Center (outsourced) den DOI Prozess unterstützen und zugleich die Massen-Markt-Kundenbindung so verbessern, dass dies zu einer Qualitätsregelschleife für jeden einzelnen Agenten führt. Durch systematische geführte Multichannel-Kommunikation wird dem Kunden ein Individueller Service geboten der nebenbei die DOI Raten erhöht. Erweiterte Projekt-Daten und Beschwerdemanagement sind dabei auch abgedeckt. Prozessbeschreibung und Fallbeispiele aus dem B2B Bereich. Harald Lehmann, November 2015 Senior Manager, Support Center Agenda 1 Service/Support-Struktur, Eckdaten 2 Kampagne >> Techn. Support >> Sales-Lead 3 Zusammenfassung 2

2 Agenda 1 Service/Support-Struktur, Eckdaten 2 Kampagne >> Techn. Support >> Sales-Lead 3 Zusammenfassung 3 Support Center Struktur & Eckdaten Monatliche Eckdaten Kunde Self Service auf IFX Webpage 100% e 5% Chats 25% s 1 st Level 20% Call/Service Center FAQ & 2 nd Level Chats 2 nd Level s Standard en Datenbank Kein 2 nd Level am Telefon nicht technisch technisch 2 nd Level Support Center Ingenieure Ing. s 3 rd Lvl. E- Mails 3 rd Level Suche No 3 rd level am Chat Techn. Abt. Telefon Chat 4

3 Agenda 1 Service/Support-Struktur, Eckdaten 2 Kampagne >> Techn. Support >> Sales-Lead 3 Zusammenfassung 5 Nachverfolgung () Grundsätzlicher Ablauf Opt-Out 6

4 Nachverfolgung () Erste Anfrage 35% Opt-In 7 Nachverfolgung () DOI *- Anfrage im Web Dear requester, Please simplyreply to this messagein order to verify your and request ATTENTION This reply is ABSOLUTELY REQUIRED for the handlingof your request due to VERIFICATION. Attach any files to this reply as thishelps us to support your request. For any further inquiriesconcerning your case, please refer to the number in the subject line. Please note: Withyour reply to this you are going to opt in. This meansyou agree that your personal data (including address and phone number) can be gathered, processed and used for sales promotionand market researchby InfineonTechnologies and its licensed distributionpartners. In case you want to change your selectionplease delete the word YES and leave the line as ---OPTIN: Thank you! Your Infineon Service Center your entered data can be reviewed below this line DOI*=Double Opt In ---OPTIN:YES ---Es ed duction volum s than P t ompen 8

5 Nachverfolgung () 35% Double Opt-In (DOI) 9 Nachverfolgung () Schreiben einer 10

6 Nachverfolgung () - und Terminplanung Kundendaten anreichern (nurture) Kundenstatus setzen Info, Kaufen, techn. Support, setzen (Default 2 Wochen) 11 Nachverfolgung () Termin ist gesetzt 12

7 Nachverfolgung () vorbereiten und ausführen 13 Nachverfolgung () vorbereiten Kd.-Projektdaten ergänzen Produkt im Internet Finden und Bezeichnung anpassen Preis raussuchen Produkt-Kategorie eintragen Produkt-Link ablegen Kundendaten ergänzen Webseite und Industriezweig eintragen Job Rolle eintragen, wenn aus Footer erkennnbar... 14

8 Nachverfolgung () vorbereiten Kd.-Projektdaten ergänzen Produkt im Internet Finden und Bezeichnung anpassen Preis raussuchen Produkt-Kategorie eintragen Produkt-Link ablegen 15 Nachverfolgung () 5.) durchführen 1/2 Customer Question Campaign Planning Call Customer stored as new Contact Schedule Answer 16

9 Nachverfolgung () 5.) durchführen 2/2 Kunde zufrieden mit Service-Orientierung - Ihre Ob das Produkt in einer rauen Umgebung wurde von uns am 8. Oktober beantwortet, nun ist es wichtig für uns, ob Ihre Anfrage zur Ihrer Zufriedenheit beantwortet worden ist, bzw. ob es noch n dazu gibt - Kunden Reaktion - Dürfte ich noch ein paar Informationen zu Ihrem Project bekommen? - Kunden Reaktion - Ok, Danke ich würde Sie dann wieder anrufen wenn Sie die Produkte bestellt haben - Kunde unzufrieden stoppen Erzeuge neuen Fall, der mit Priorität bearbeitet wird Kunde will Mehrwert Kunde wurden Mehrwert- Dienste Angebote, der nur mit Opt-In möglich sind. Kunde bekommt mit Opt- In und muss mit -DOI reagieren und bekommt Zugang zum Mehrwert-Dienst. 17 Nachverfolgung () 5.) führen und nachbereiten 18

10 Agenda 1 Service/Support-Struktur, Eckdaten 2 Kampagne >> Techn. Support >> Sales-Lead 3 Zusammenfassung 19 Zusammenfassung und Ergebnisse Die Nachverfolgung ist ein legitimes Mittel um Kunden gut zu betreuen Es wichtig das immer der Mehrwert für den Kunden in der Nachverfolgung dargestellt wird, so das es ein Service- Erlebnis ist Zusätzliche Opt-In Werte von über 10% Kunde sind alsleicht realisierbar, die Mehrwertdienste müssen überzeugen! Obwohl 65% die Einstellung haben: Don t Call me, I call You akzeptieren 99% der Kunden die e direkt vom Hersteller, es zeigt daß der Kunde etwas besonders ist. Spezifische Fehlerquellen, werden zeitnah aufgedeckt Agenten erleben direktes Feedback auf Ihre s 20

11 Ingenieure, Studenten, Entscheider, Investoren, Interessierte, Jeder n? THANK YOU! Harald Lehmann Senior Manager, Support Center Kommentare Telefon: Technical Question Ask Infineon!