Kunde 3.0 Marketing 3.0
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- Curt Fuhrmann
- vor 8 Jahren
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1 Kunde 3.0 Marketing 3.0 Wie das Internet die Kunden und das Marketing verändert Unternehmerveranstaltung Altdorf Dr. Konrad Weßner puls Marktforschung GmbH
2 puls über puls Gründungsjahr: 1992 Feste Mitarbeiter: 20 Mitarbeiter Telefonstudio: 140 Firmensitz: Schwaig bei Nürnberg Kerngeschäft: Ziel: Marktstudien und Kundenbefragungen (Schwerpunkte: Automotive und Finance) For Better Decisions Individuelle Marktforschungskonzepte und Empfehlungen für bessere Entscheidungen und Strategien. 2
3 Marktforschung für bessere Entscheidungen und Strategien.
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5 effizient einfühlsam leidenschaftlich entscheidend partnerschaftlich
6 effizient einfühlsam leidenschaftlich entscheidend partnerschaftlich
7 Spürt der Kunde, dass wir sein Anliegen verstanden haben? einfühlsam Nutzen wir die richtigen Methoden? Stellen wir die richtigen effizient Fragen? leidenschaftlich Springt der Funke über? Sind die Ergebnisse nachvollziehbar, entscheidungsrelevant und umsetzbar? entscheidend Ist die Zusammenarbeit fair und für beide Seiten langfristig sinnvoll? partnerschaftlich
8 Spürt der Kunde, dass wir sein Anliegen verstanden haben? Nutzen wir die richtigen Methoden? Stellen wir die richtigen Fragen? Springt der Funke über? Sind die Ergebnisse nachvollziehbar, entscheidungsrelevant und umsetzbar? Ist die Zusammenarbeit fair und für beide Seiten langfristig sinnvoll?
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10 Kundenaussagen zu puls
11 Kundenaussagen zu puls professionell wichtiger Partner Automobil-Experten zuverlässig persönlich engagiert erfolgreich
12 Kundenaussagen zu puls professionell wichtiger Partner Automobil-Experten zuverlässig persönlich engagiert erfolgreich
13 Kundenaussagen zu puls professionell wichtiger Partner Automobil-Experten zuverlässig persönlich engagiert erfolgreich
14 Kundenaussagen zu puls professionell wichtiger Partner Automobil-Experten zuverlässig persönlich engagiert erfolgreich
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16 puls Werte Effizient Nutzen wir die richtigen Methoden? Stellen wir die richtigen Fragen? Einfühlsam Spürt der Kunde, dass wir sein Anliegen verstanden haben? Partnerschaftlich Ist die Zusammenarbeit fair und für beide Seiten langfristig sinnvoll? Entscheidend Sind die Ergebnisse nachvollziehbar, entscheidungsrelevant und umsetzbar? Leidenschaftlich Springt der Funke über? 16
17 Wer sind unsere Kunden? 17
18 Wie das Internet die Kunden verändert das Marketing verändert Kunden 3.0 Marketing
19 Online-Informationssuche gewinnt branchenübergreifend an Bedeutung Informationsphase und * Frage 2a: Frage 2b: Reisen (n=918) Unterhaltungselektronik (n=1004) Wellness (n=661) Banken / Versicherung (n=949) Arzneimittel (n=912) Bekleidung (n=1023) Automobil (n=884) Möbel (n=1010) Lebensmittel (n=1070) Ein Kaufprozess gliedert sich i. d. R. in eine Informationsphase und den tatsächlichen Kauf. Dies kann jeweils klassisch persönlich vor Ort oder online (auch mobil) sein. Wie informieren Sie sich in folgenden Branchen: Und wie werden Sie sich vermutlich in 5 Jahren informieren? persönlich online Überwiegend persönlich Ausschließlich persönlich Überwiegend online Ausschließlich online * Werte fehlend zu 100% entfallen auf persönlich und online gleich und keine Angabe puls Marktforschung GmbH Basis: gesamt=1149 Angaben in % 19
20 Auch in der Kaufphase gewinnt Online an Bedeutung Kaufphase und Frage 3a: Wie findet bei Ihnen der tatsächliche Kauf in diesen Branchen statt? Frage 3b: Und wie werden Sie vermutlich in 5 Jahren kaufen? persönlich online Reisen (n=918) Unterhaltungselektronik (n=1004) Banken / Versicherung (n=949) Wellness (n=661) Arzneimittel (n=912) Bekleidung (n=1023) Möbel (n=1010) Automobil (n=884) Lebensmittel (n=1070) Überwiegend persönlich Ausschließlich persönlich 4 = Überwiegend online 5 = Ausschließlich online * Werte fehlend zu 100% entfallen auf persönlich und online gleich und keine Angabe puls Marktforschung GmbH Basis: gesamt=1149 Angaben in % 20
21 Trotz (oder wegen?) des Internet bekunden v.a. Kunden in der Automobil- und der Finanzbranche Beratungsbedarf Beratungsbedarf nach Internet-Recherche Frage 6b: Inwieweit haben Sie nach einer Information im Internet in folgenden Branchen i. d. R. noch Beratungsbedarf? Orientieren Sie sich bitte an der Skala von 1=starken Beratungsbedarf bis 6=keinen Beratungsbedarf Automobil Banken / Versicherung Arzneimittel Unterhaltungselektronik Möbel Reisen Wellness Bekleidung Lebensmittel = starken Beratungsbedarf = keinen Beratungsbedarf keine Angabe puls Marktforschung GmbH Basis: gesamt=1149, Autom.=739; Arzneim.=756; Banken=792; Bekleidung=845; Lebensm.=883; Möbel=842; Elektro=840; Reisen=765; Wellness=551 Angaben in % 21
22 Informations- kanal Kundenevolution im digitalen Zeitalter online Kunde 2.0 Onlinegetriebener Preiswettbewerb Kunde 3.0 Onlineanbahnung + Beratungs- und Kauf-ERLEBNIS Orientierung / Inspiration / Personalisierung Kunde 1.0 Klassische Beratung offline gering Beratungsbedarf hoch Quelle: puls Marktforschung GmbH Autokäufer Quelle: puls 3.0 Marktforschung Automobilvertrieb März
23 Verkauf 3.0 Erst die Beratung, dann der Verkauf Entspannte, druckfreie Gesprächssituation Orientierung bieten Augenhöhe: Akzeptieren, dass Kunden (immer öfter) schlauer als die Verkäufer sind, Bewertungen anderer Kunden eingesehen haben, etc. Kunden auf dem Informationsstand abholen, wo sie individuell stehen Umgang mit digitalen Verkaufshilfen Verkaufen wollen statt Verkaufen müssen 23
24 Handel 3.0 Händler mit Zukunft machen ihre Produkte und ihre Händlerleistung erlebbar und aktivieren die Besucher Ihrer Websites zur Kontaktaufnahme. 24
25 puls Videocheck - Platz 1: Autohaus Gaul & Klamt Ergebnis puls Autohaus Video Award puls Marktforschung GmbH puls Video Award 25
26 Wie werden Website-Besucher aktiviert? Attraktive Angebote Nützliche Tipps Prominente Platzierung von Kontaktanfragen Gutschein-Angebote Videoberatung Bewertung anderer Kunden einsehen click to call und click to chat Angebote Aktivierungsquoten als KPI von Websites 26
27 Aktivierung und persönliche Ansprache der Kunden Burberry.com Aktive Einladung, seine Daten zu hinterlegen Datenaustausch zwischen Smartphone des Kunden und I-Pad des Verkäufers Kauf- und Facebook-Historie In Ruhe gelassen werden als Option Wenn man in den Shop kommt ist es, als laufe man in die Website hinein 27
28 Emmas Enkel Ihr Tante Emma Laden und Online Shop Waren digital auswählen, zusammenstellen und liefern lassen oder im Laden abholen Emma & Ich Einkaufen nach Themen puls Marktforschung GmbH 28
29 Digital und Emotional: Audi, BMW, Mercedes-Benz Audi City Auto-Boutiquen in Metropolen (Eroberungs-) Kunden gewinnen, Marken verjüngen BMW Brand Stores Beraten, Begeistern, Inspirieren ohne zu verkaufen An die Lebenswelten der Kunden heranrücken Product-Genius: Druckfreie Gesprächssituation Digitale Medien am POS MB Connection Berater mit Tablets Weiterleiten (Routing) der Leads an Händler puls Marktforschung GmbH 29
30 Vom Marketing 2.0 zum Marketing 3.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0 Klassische Produktwerbung (push) Lästiges Bombardement Besetzung interessanter Themen mit Bezug zum Produkt / Storytelling BMW BMWi Audi Red Bull nachhaltige Mobilität Carbon Urban Future Initiative, Aluminium Leichtbau Fliegen Think Blue Eher aggressiv Eher zurückhaltend Aktive Vorteilsargumentation Nützliche Tipps und Unterhaltung Gartenparty Begehrlichkeit aufbauen Tipps zur Haarpflege und Trends der Saison 30
31 EDEKA Supergeil 31
32 Ihr Weg zur digitalen Transformation 1. Ihr Status Quo Ziele, Chancen, Risiken, Fragen? 2. Ihre Kunden Kontaktpunkte, Customer Journey, Moments of Truth: Was verändert sich? 3. Ihre Mitbewerber Wer kommt? 4. Ihre Mitarbeiter Wie sehen Entwicklungskonzepte aus? Wen brauchen wir? 5. Ihre Vision Ihr Unternehmen in 5 Jahren? Ihre Maßnahmen! 32
33 Julia Engelmann 33
34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen? Dr. Konrad Weßner puls Marktforschung GmbH Röthenbacher Straße Schwaig b. Nürnberg Phone: +49 (0) Fax: +49 (0) wessner@puls-marktforschung.de Internet: 34
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