Arbeitskreis»Produktivität von Dienstleistungssystemen«

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1 Arbeitskreis»Produktivität von Dienstleistungssystemen«Arbeitskreisleitung Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich, Universität Leipzig Dr. Uwe Hartmann, ERSOMA ERFAMA Sondermaschinen- und Anlagenbau GmbH Produktivitätsaspekt»Dienstleistungssysteme«Mit dem Begriff des Dienstleistungssystems werden zwei wesentliche Betrachtungsansätze von Dienstleistungen bezeichnet: Einerseits werden Dienstleistungen in ihrer Gesamtheit mit den dazugehörigen Kunden- und Anbieterressourcen betrachtet. Andererseits impliziert der Begriff die Strukturierung von Dienstleistungsangeboten in einzelne Subsysteme (sogenannte Komponenten oder Module). Die Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungssystemen adressiert somit zwei Fragestellungen: Erstens, wie muss die Produktivität bei komplexen Dienstleistungswertschöpfungsketten mit vielen Geschäftseinheiten gestaltet werden, um neben der Optimierung der lokalen Produktivität (eines einzelnen Geschäftspartners) auch eine Optimierung der globalen Produktivität (über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg) zu erzielen? Zweitens, wie können Dienstleistungssysteme so in Module zerlegt werden, dass die Komplexität der Produktivitätsbetrachtung reduziert und die Produktivität verbessert werden kann? Es müssen somit die Verantwortlichkeiten, Risiken und Gewinne der Produktivitätsoptimierung entlang der komplexen Wertschöpfungskette betrachtet werden. Darüber hinaus bedarf es einer Darlegung der Modularisierungsmöglichkeiten, um die Wiederverwendung standardisierter Komponenten zu erhöhen und die Produktivität zu verbessern. Ziele des Arbeitskreises Ziel des Arbeitskreises ist es, unter Zuhilfenahme wissenschaftlicher und praxisnaher Erkenntnisse die Potentiale der Produktivitätsbetrachtung bei Dienstleistungssystemen darzulegen. Hierfür sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Best-Practice-Lösungen gesammelt und aufbereitet werden, von denen ausgehend neue Ansätze zur system- und komponentenorientierten Produktivitätssteigerung konzipiert werden können. Der Arbeitskreis ermöglicht neben einem intensiven Austausch der Arbeitskreisteilnehmer die Darlegung interessanter Aspekte in diesem Themengebiet. Die Ergebnisse werden in Form einer Publikation zur Verfügung gestellt und somit den Unternehmen und der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden.

2 Themenschwerpunkte Produktivitätsszenarien und Horizonte Identifikation zukünftiger Dienstleistungssysteme Spezifikation relevanter Einflussfaktoren auf die Produktivität Methoden und Werkzeuge Darlegung von Methoden zur Produktivitätsbetrachtung bei Dienstleistungssystemen Identifikation von Werkzeugen zur Unterstützung der Methoden Forschungsfragen und Handlungsempfehlungen Sammlung und Diskussion relevanter Forschungsfragen und Handlungsempfehlungen Mitglieder Michael Büßelmann, Yokogawa Europe B.V. Romy Elze, University of Leipzig Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich, Universität Leipzig Dr. Martin Faust, Océ Printing Systems GmbH Prof. Dr. Klaus Gellenbeck, FH Münster Dr. Alexander Gogoll, Siemens AG Dr. Uwe Hartmann, ERSOMA ERFAMA Sondermaschinen- und Anlagenbau GmbH Prof. Harald Kopp, Hochschule Furtwangen Dr. Peter Nattermann, USU AG Till Post, AFSMI Dr. Adrienne Schäfer, Hochschule für Wirtschaft Prof. Dr. Christopher, Marc Schlick, RWTH Aachen Prof. Dr. Uwe Schmid, DHBW Dr. Lothar Schuh, ABB AG Katharina Socher, Siemens Med Dr. Heidrun Steinbach, ICM Flavius Sturm, Universität Stuttgart Karsten Tonn, Trumpf Werkzeugmaschinen GmbH & Co. KG Dr. Michael Uhlmann, ATB Arbeit, Technik und Bildung GmbH Andreas Walbert, Gebr. Heller Maschinenfabrik GmbH Uli Walter, Computacenter AG & Co. ohg Michael René Weber, ISS Prof. Dr. David Woisetschläger, TU Dortmund Johannes Zuckschwerdt, Schwäbische Werkzeugmaschinen GmbH Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

3 Arbeitskreis»Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung«Arbeitskreisleitung Prof. Dr. Diane Robers, PricewaterhouseCoopers AG WPG Andreas Nebe, Deutsche Telekom AG Joachim Majus, Con.Co.Co. Consulting Produktivitätssteigerung als Antwort auf verstärkten Innovationswettbewerb Die Bedeutung der Serviceindustrie für die deutsche Volkswirtschaft zeigt sich nicht nur an ihrem eigenen Anteil am Bruttoinlandsprodukt, der mittlerweile bei über 70 Prozent liegt, sondern auch im Wandel der Wertschöpfung in der traditionellen Industrie vom Produkt- zum Lösungsgeschäft. Innovationen gelten als zentrale Antriebskraft für wirtschaftliche Entwicklung. In der letzten Dekade ist das Thema auch im Dienstleistungsbereich angekommen. Dienstleistungsinnovationen sind heute wesentlicher Bestandteil von Wachstum und Erfolg von Dienstleistungs- wie produzierenden Unternehmen. Allein weiterentwickelte und neue Dienstleistungen hervorzubringen, reicht heute nicht mehr aus, um Kundenansprüche zu befriedigen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Für die Akzeptanz und Diffusion von neuen Dienstleistungen sowie für die Sicherung ihrer Qualität ist deren Produktivität eine entscheidende Voraussetzung. Mit der speziellen Herausforderungen, die Entwicklungsprozesse von neuen Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Effizienz und Effektivität zu untersuchen, beschäftigt sich der Arbeitskreis»Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung«. Aufgabenstellung und Zielsetzung des Arbeitskreises Aufgabe des Arbeitskreises ist es, über den Erfahrungsaustausch der Teilnehmer aus verschiedenen Universitäten, Einrichtungen, Praxisfeldern neue Erkenntnisse zu erzielen, die eine produktive Gestaltung der gesamten Dienstleistungsentwicklungsprozesse ermöglicht. Das Hauptaugenmerk des Arbeitskreises richtet sich darauf, Vorgehensmodelle zur Entwicklung und Erbringung neuer Dienstleistungen im Hinblick auf Produktivität zu untersuchen. Dazu werden theoretische Grundlagen auch unter Zuhilfenahme von Produktivitätsansätzen aus der Industrie betrachtet, aber auch State-of-the-Art Kon-

4 zepte aus der Wirtschaftspraxis herangezogen. Ziel ist die Ableitung von Empfehlungen zur Gestaltung von Entwicklungsprozessen von neuen Dienstleistungen für Wirtschaft zu entwickeln, Forschungs- und Handlungsbedarfe für Wissenschaft und Politik zu formulieren. Das Ergebnis wird in einem Bericht dokumentiert und publiziert. Themenschwerpunkte Bestandsaufnahme zu Modellen der Dienstleistungsentwicklung in Unternehmen Prüfung der Übertragbarkeit von Produktivitätsansätzen aus der Sachgüterindustrie (z.b. Lean Development) Kollaborative Prozessgestaltung zwischen Anbietern, Abnehmern sowie Stakeholdern Identifikation von Erfolgsfaktoren und Stellhebeln für Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Mitglieder Prof. Dr. Jörg Becker, Westfälische Wilhelms-Universität Münster European Research Center for Information Systems (ERCIS) Walter Ganz, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Jörg von Garrel, Fraunhofer-Institut für Fabrikbetrieb und -automatisierung IFF Axel Haas, TU Berlin Sebastian Holtze, PricewaterhouseCoopers AG WPG Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Universität Kassel Christina Lüders, BLG Automotive Logistics GmbH & Co. KG Joachim Majus, Con.Co.Co. Consulting Andreas Nebe, Deutsche Telekom AG PD Dr. Dr. Björn Niehaves, Westfälische Wilhelms-Universität Münster ERCIS Jens Pöppelbuß, Westfälische Wilhelms-Universität Münster ERCIS Prof. Dr. Diane Robers, PricewaterhouseCoopers AG WPG Jörg Rosenke, HUETTEMANN Logistik GmbH Bertolt Schuckließ, Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.v., AuD Marcel Dix, ABB AG, Forschungszentrum Thomas Stoesser, Software AG Prof. Dr. Frank Straube, TU Berlin Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

5 Arbeitskreis»Produktivität von Dienstleistungsarbeit«Arbeitskreisleitung Walter Ganz, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Patrick Theis, Drees & Sommer AG Produktivitätsaspekt»Dienstleistungsarbeit«In einer Arbeitswelt, in der Information, Wissen und die Dienstleistungsarbeit am Menschen immer wichtiger werden, erscheint die Frage der Arbeitsproduktivität in einem neuen Licht. Produktiv arbeiten bedeutet nicht unbedingt ein»immer mehr«an Information, Wissen und Kommunikation zu generieren. Gefragt ist vielmehr der situationsangemessene, effiziente und nachhaltige Umgang mit den Ressourcen moderner Arbeitswelten. Im Dienstleistungsbereich ist jedoch zu beobachten, dass die Produktivität der Arbeit häufig an einem überholten Produktivitätsverständnis festgemacht und die Tätigkeiten entsprechend gestaltet und bewertet werden. Das führt zu Fehlallokationen und kann kontraproduktive Effekte haben, die sich als Überforderung und Frustration von Beschäftigten und Kunden niederschlagen. Zentrales Element ist hierbei, dass in der Dienstleistungsarbeit der Einfluss von externen Faktoren und dabei insbesondere des Abnehmers einer Dienstleistung unterschiedlich weit in den Arbeitsprozess hineinreicht und dessen Produktivität mit bestimmt. Die Betrachtung und erfolgreiche Gestaltung der Produktivität von Dienstleitungsarbeit muss dieser Heteronomie im Erbringungsprozess Rechnung tragen. Ziele des Arbeitskreises Der Arbeitskreis»Dienstleistungsarbeit«betont insbesondere den Aspekt der gemeinsamen Gestaltung eines integrativen Leistungserstellungsprozesses, an dem beide, Anbieter und Abnehmer der Leistung beteiligt und interdependent aufeinander bezogen sind. Die Produktivität der Dienstleistungsarbeit bemisst sich nicht alleine an Mengen sondern auch an der Zumutbarkeit für und der Zufriedenheit von Beschäftigten und Kunden. Sie setzt sich additiv aus drei Komponenten zusammen: Der Leistung des Anbieters, der Bereitstellung von Ressourcen durch den Abnehmer und der Gestaltung der Interdependenzbeziehung zwischen Anbieter und Abnehmer. Zentrales Element ist hierbei die rationale und emotionale Gestaltung der erforderlichen kommunikativen und interaktiven Prozesse. Dies schließt den Einsatz angemessener technologischer Unterstützung an geeigneter Stelle ein.

6 Themenschwerpunkte Wirkungszusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität Produktivität unterschiedlicher Typen von Dienstleistungsarbeit Gestaltungsdimensionen produktiver Dienstleistungsarbeit Wertschöpfungs- und Prozessstrukturtransparenz Interaktion und Kommunikation als Treiber der Dienstleistungsproduktivität Dienstleistungsproduktivität und Arbeitsbelastung (intern/extern) Messen und Bewerten der Produktivität von Dienstleistungsarbeit Mitglieder Dr. Martin Beckmann, Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) Prof. Dr. Manfred Bornewasser, Ernst-Moritz-Arndt-Universität, Philosophische Fakultät Prof. Dr. Ricarda Bouncken, Universität Bayreuth Dr. Peter Brandt, Leibniz-Zentrum für Lebenslanges Lernen Walter Ganz, Fraunhofer- Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Florian Kicherer, Universität Stuttgart Alexander Knickmeier, Institut für angewandte Innovationsforschung (IAI) e.v. Dr. Michael Krause, Rhein-Ruhr Institut für angewandte Systeminnovation (RIAS) e.v. Dr. Thomas Mühlbradt, GOM Gesellschaft für Organisationsentwicklung und Mediengestaltung mbh Patrick Theis, Drees & Sommer AG Günter Raffel Deutsche Post AG Dr. Anne-Sophie Tombeil, Fraunhofer- Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

7 Arbeitskreis»Dienstleistungsproduktivität mit Technologien«Arbeitskreisleitung Prof. Dr. Volker Stich, RWTH Aachen, FIR Dr. Dr. Gerald Pötzsch, Philips GmbH Healthcare Produktivitätsaspekt»Technologien«Vor dem Hintergrund einer immer stärker durch Technologie geprägten Welt und einer immer stärkeren Technologieunterstützung bei der Durchführung von Dienstleistungen, beispielsweise zur Kommunikation, Datenbereitstellung und Diagnose, stellt sich die Frage, inwieweit Technologien die Produktivität der Dienstleistungserbringung nachhaltig positiv beeinflussen und somit wirksam dazu beitragen können, den aufkommenden Herausforderungen einer durch demographischen Wandel und den erwarteten Mangel an Fachkräften charakterisierten Gesellschaft zu begegnen. Der Arbeitskreis Dienstleistungsproduktivität widmet sich diesen Fragen und betrachtet dabei die Voraussetzungen und Einsatzmöglichkeiten in verschiedenen Branchen, die von Pflegedienstleistungen, der Medizintechnik bis zu Anwendungen in der industriellen Dienstleistungswirtschaft reichen. Ziele des Arbeitskreises Ziel des Arbeitskreises ist es, im Sinne einer Bestandsaufnahme mit gleichzeitigem Blick nach vorne eine Analyse des Technologieeinsatzes bei Dienstleistungen durchzuführen. Dabei soll auch untersucht werden, wie Effekte des Technologieeinsatzes durch geeignete Produktivitätsmetriken erfasst werden können und inwiefern Technologien neue Prozesse, Strukturen und Systeme für das Management von Dienstleistungen ermöglichen. Dazu sollen Zukunftsszenarien entwickelt werden, anhand deren Bedarfe und Auswirkungen des Technologieeinsatzes verdeutlicht werden und somit Antworten auf Fragen aus der Praxis geliefert zu Nutzen und Effekten von Technologien bei Dienstleistungen gegeben werden können.

8 Themenschwerpunkte Welche Technologien stehen für die Produktivitätssteigerung bei Dienstleistungen zur Verfügung? Wie können die Effekte des Technologieeinsatzes auf den Erfolg der Dienstleistung gemessen werden? Wo liegen die Risiken und Grenzen des Technologieeinsatzes? Was ist beim Einsatz der unterschiedlichen Technologien im Dienstleistungssektor zu beachten? Was sind Best-Practices zum Technologieeinsatz und wie können diese strukturiert zusammengefasst werden? Mitglieder Andreas Braun, Universität Potsdam Prof. Dr. Katharina Hölzle, Universität Potsdam Peter Hottum, Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) Dr. Gunter Lay, Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung ISI Prof. Dr. Markus Nüttgens, Universität Hamburg Prof. Dr. Frank Piller, Technology and Innovation Management Group (TIM) an der RWTH Aachen Dr. Dr. Gerald Pötzsch, Philips GmbH Healthcare Asarnusch Rashid, Forschungszentrum Informatik (FZI) Prof. Dr. Volker Stich, FIR an der RWTH Aachen Moritz Wellige, Technology and Innovation Management Group (TIM) an der RWTH Aachen Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

9 Arbeitskreis»Controlling für die Dienstleistungsproduktivität«Arbeitskreisleitung Univ.-Prof. Dr. Klaus Möller, Universität St. Gallen CEPRA Center for Performance Research & Analytics, Augsburg Dr. Marc Stienemann, RWE Service GmbH Produktivitätsaspekt»Controlling«Controlling hat sich als zentrale Funktion zur Entscheidungsunterstützung und Verhaltenssteuerung in Unternehmen und öffentlichen Organisationen fest etabliert. Es unterstützt das Management bei der Erreichung der Organisationsziele und sichert Effektivität und Effizienz von Entscheidungen und deren Umsetzung. Produktivität als Verhältnis von Ergebnis zu Einsatz wird als Maß für die Effizienz der Leistungserstellung verwendet und bildet eine zentrale Steuerungsgröße des Controllings. Bei Dienstleistungen bedarf die Betrachtung von Produktivität allerdings verschiedener Anpassungen: Unter anderem beinhaltet das Ergebnis von Dienstleistungen vielfach nicht-materielle Faktoren (sogenannte Intangibles) wie Image, Kundenzufriedenheit etc., deren Messung und Steuerung besonders berücksichtigt werden muss. Zusätzlich ist die besondere Rolle des Kunden im Dienstleistungsprozess hervorzuheben. Anders als bei Sachgütern ist der Kunde bei Dienstleistungen regelmäßig nicht nur Konsument, sondern auch an der Wertschöpfung selbst beteiligt. Die Integration dieser kundenbezogenen Wertschöpfungsbeiträge in die Produktivitätsbetrachtung ist für das Controlling ebenfalls von großer Bedeutung. Ziele des Arbeitskreises Der Arbeitskreis Controlling verfolgt das Ziel, die Messung und Steuerung der Produktivität von Dienstleistungen transparenter zu gestalten, um damit Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung und zur zielorientierten Dienstleistungsgestaltung zu schaffen. Eine allgemein anerkannte Methode zur Messung von Dienstleistungsproduktivität schafft die Voraussetzung, verschiedene Geschäftsmodelle von und mit Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Produktivität zu analysieren, zu vergleichen und zu optimieren. Damit wird es möglich, Dienstleistungen strukturiert in neue Geschäftsmodelle und neue Organisationsformen einzubinden und deren Produktivität systematisch zu optimieren. Auf diesem Weg probiert der Arbeitskreis Controlling zu erarbeiten, welche Input und Outputfaktoren für das Controlling der Dienstleistungsproduktivität relevant sind und wie entsprechende Steuerungsmethoden ausgestaltet sein müssen.

10 Themenschwerpunkte Im Rahmen des Arbeitskreises sollen u.a. folgende Fragestellungen und Themen adressiert werden: Wie kann ein generisches Input-Output-Modell zur Produktivitätsmessung von Dienstleistungen ausgestaltet sein? Welche Rahmenbedingungen beeinflussen die Dienstleistungsproduktivität (Branche, Wertschöpfungsstufe, Organisationsform etc.)? Welche Bedeutung kommt der Produktivitätsmessung und -optimierung im Kontext der Dienstleistungsgestaltung zu? Wie kann eine produktivitätsorientierte Steuerung einfach in den Dienstleistungsplanungs- und Dienstleistungserstellungsprozess eingebunden werden? Welche Besonderheiten der Produktivitätssteuerung sind bei hybriden Produktangeboten zu berücksichtigen? Welche Strategien existieren zur Produktivitätssteigerung von Dienstleistungen? Mitglieder Prof. Dr. Dr. Klaus Backhaus, Westfälische Wilhelms Universität Dr. Hans-Peter Grothaus, CLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen GmbH Dr. Birgit Köper Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin Prof. Dr. Klaus Möller, Universität St. Gallen CEPRA - Center for Performance Research & Analytics, Augsburg Prof. Dr. Jonas Schreyögg, Universität Hamburg Dr. Marc Stienemann, RWE Service GmbH Prof. Dr. Jürgen Wasem, Universität Duisburg-Essen Heiko Wrobel, Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Walter.Ganz@iao.fraunhofer.de Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Inka.Moerschel@iao.fraunhofer.de Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

11 Arbeitskreis»Dienstleistungsproduktivität mit KMU«Arbeitskreisleitung Ewald Heinen, Institut für Technik der Betriebsführung im Dt. Handwerksinstitut e.v. Harald Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau Produktivitätsaspekt»KMU«Der Bereich»Kleinstunternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen«(KMU) nimmt aufgrund der Zahl der Betriebe und der Beschäftigten einen wesentlichen Anteil im tertiären Bereich ein. Die Problematik, dass Ansätze der Dienstleistungsforschung verzögert im KMU-Bereich Verbreitung finden, ist verschiedenen Charakteristika von Klein- und Kleinstbetrieben geschuldet. Die Schwierigkeiten der Abgrenzung zwischen den verschiedenen Leistungsbestandteilen und die mitunter wenig systematische Gestaltung der Auftragsplanung und -abwicklung in Kleinbetrieben verwischen die Rolle der erbrachten Dienstleistung in Bezug zur erbrachten Wertschöpfung. Trotz systematischer Entwicklung eines Leistungsbündels mit scheinbar klar definiertem Endergebnis, sind die Einflussfaktoren zwar bekannt, aber kaum oder gar nicht quantifizierbar. Die im Arbeitskreis KMU vertretenen Projekte begegnen dieser Situation durch die Entwicklung geeigneter Methoden zur Messbarkeit und Steigerung der Dienstleistungsproduktivität. Diese bilden die Basis für die weitergehende Forschungstätigkeit, von der Entwicklung eines ganzheitlichen Produktivitätsmanagementsystems über die Anwendungsmöglichkeit von Open Innovation bei der Neuentwicklung von Dienstleistungen bis hin zu Fragen der Integration von Dienstleistungsanteilen in Entwicklungs- und Produktionsprozesse. Ziele des Arbeitskreises Identifikation der spezifisch KMU-relevanten Themen und Aufgabenstellungen zur Produktivität von Dienstleistungen Sensibilisieren der interessierten Öffentlichkeit für die Bedeutung von KMU im Zusammenhang mit der Produktivität von Dienstleistungen Herausarbeiten möglicher KMU-spezifischer Beiträge im Zusammenhang mit der Messung und Gestaltung der Produktivität von Dienstleitungen Erarbeitung KMU-spezifischer Handlungsempfehlungen auf Basis allgemein anwendbarer Werkzeuge

12 Themenschwerpunkte Integration der projektspezifischen Schwerpunktthemen: Dienstleistungsinnovation im Rahmen von Open Innovation Prozessen, Integration von Dienstleistungsanteilen in Entwicklungs- und Produktionsprozesse von Produkten, sowie die Entwicklung eines ganzheitliche Produktivitätsmanagementsystems für KMU in ein gemeinsames Produktivitätsszenario 2020 für KMU Untersuchung der Ausgestaltung der Kundeninteraktion in KMU als forschungsrelevantes Feld Darstellung neuer Methoden zur Steigerung und Messbarkeit der Dienstleistungsproduktivität in KMU und bedarfsorientierte Aufbereitung und Bereitstellung dieser Vorgehensweisen für KMU Entwicklung von KMU-relevanten Handlungsempfehlungen und deren Verbreitung Mitglieder Prof. Dr. Gustav Bergmann, Universität Siegen Ewald Heinen, Institut für Technik der Betriebsführung im Dt. Handwerksinstitut e.v. Harald Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau Prof. Dr. Martin Schmauder, TU Dresden Hubert Sperlich, Telegärtner Gerätebau GmbH Dietmar Vollmer, Vollmer Reinigung Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

13 Arbeitskreis»Mikro-/Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungsproduktivität«Arbeitskreisleitung Prof. Dr. Christiane Hipp, Brandenburg Technical University Cottbus Dr. Gerald Müller, Commerzbank AG Produktivitätsaspekt»Mikro-/Makroökonomie«Die Dienstleistungsbranche leistet in Deutschland einen erheblichen Beitrag zur Bruttowertschöpfung und zur Gesamtbeschäftigung. Der starke Anstieg des Beschäftigungsanteils im Dienstleistungssektor wird allerdings teilweise als ein Indikator für ein vermeintlich geringes Produktivitätswachstum angesehen. Die ausgesprochene Heterogenität des Dienstleistungssektors erschwert jedoch derart verallgemeinernde Aussagen, sowohl genereller Natur, als auch bezogen auf die Produktivität von Dienstleistungen. Vielmehr kann eine Produktivitätssteigerung vielfältigen Ursachen unterliegen, die es im Rahmen der durchzuführenden Arbeiten zu erschließen gilt. Zu beachten ist dabei, dass die eigentliche Produktivitätsmessung im Dienstleistungssektor bereits relativ schwierig durchzuführen ist, da einheitliche oder verbindliche Indikatoren, die einen Vergleich über Branchen- oder Ländergrenzen hinweg ermöglichen, nicht existieren. Ziele des Arbeitskreises Im Rahmen der durchzuführenden Arbeiten wird ein Modell erzeugt, welches die vielfältigen denkbaren Einflussfaktoren und heterogenen Eigenschaften des Dienstleistungssektors beachtet und möglichst realitätsgenau wiedergibt. Hierzu sollen möglichst die Ergebnisse der verschiedenen anderweitigen Förderschwerpunkte, beispielsweise aus dem Bereich der Konzeption und Analyse der Dienstleistungsproduktivität, der Produktivitätsmessung oder der Produktivitätsgestaltung, genutzt werden. Das hieraus zu generierende systemdynamische Modell wird folglich die Wirkungen von politischen, wirtschaftlichen und institutionellen Maßnahmen auf die Dienstleistungsproduktivität unter verschiedensten Annahmen simulieren. Dies ermöglicht es Empfehlungen für Politik, Wirtschaft und Wissenschaft ableiten zu können.

14 Themenschwerpunkte Diagnose»State of the Art«der mikro- und makroökonomischen Aspekte der Dienstleistungsproduktivität und Ableitung der Relevanz der Thematik für Politik, Wissenschaft und Wirtschaft Theoretisch fundierte Entwicklung eines systemdynamischen Modells, welches in der Lage ist die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität detailliert abzubilden Zusätzliche Berücksichtigung der verschiedenen Wechselwirkungen der Einflussfaktoren untereinander sowie deren verstärkende oder auch abschwächende Wirkung Durchführung einer Simulation der Wirkungen von politischen, wirtschaftlichen und institutionellen Maßnahmen auf die Dienstleistungsproduktivität unter alternativer Annahmen Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Politik, Wissenschaft und Wirtschaft Mitglieder Dr. Irene Bertschek, Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung Prof. Dr. Christiane Hipp, Brandenburg Technical University Cottbus Marion Lemgau, Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Josef Reindl, Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft Christoph Schröder, Institut der deutschen Wirtschaft Köln Lars Weber, Nord LB (vormals Simthemis) Dr. Gerald Müller, Commerzbank AG Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

15 Arbeitskreis»Wissenschaftliche Basis und Service Science«Arbeitskreisleitung Dr. Marcus Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG Prof. Dr. Kathrin Möslein, Universität Erlangen- Nürnberg & Handelshochschule Leipzig (CLIC) Prof. Dr. Ralf Reichwald, Handelshochschule Leipzig, Center for Leading Innovation & Cooperation (CLIC) Produktivitätsaspekt»Service Science«Der Dienstleistungssektor ist zentral für die nachhaltige Entwicklung des Wirtschafts- und Technologiestandorts Deutschland. Die moderne Informationsund Kommunikationstechnologie verändert die Wertschöpfung zwischen Anbietern und Kunden sowie die Gestaltung von wirtschaftlichen Transaktionen und Geschäftsmodellen. In diesem Kontext kann insbesondere die Produktivität von Dienstleistungen beeinflusst und gesteigert werden. Das Konzept der Produktivität zeigt, wie effektiv eingesetzte Ressourcen (Input) in einen Wert für den Kunden (Output) transformiert werden. Jedoch sind die existierenden Produktivitätskonzepte und Messinstrumente von Produktionsprozessen nicht direkt auf den Dienstleistungssektor übertragbar. Daher ist ein neues Verständnis für Dienstleistungssysteme, deren Wechselwirkungen sowie deren Zusammenhänge notwendig, um die Produktivität von Dienstleistungen gezielt zu beeinflussen. Als Basis für ein solches innovatives Verständnis von Dienstleistungssystemen wird heute die Notwendigkeit einer»service Science«diskutiert. Hierbei werden interdisziplinäre Erkenntnisse verschiedener Forschungsgebiete integriert, daraus Theorien, Konzepte, Methoden und Werkzeuge entwickelt und diese an die Praxis vermittelt. Ziele des Arbeitskreises Der Arbeitskreis beschäftigt sich übergreifend mit der Forschung und Erkenntnisgewinnung zur Dienstleistungsproduktivität und der Generierung verallgemeinerungsfähiger Erkenntnisse. Es sollen dabei wissenschaftlich fundierte und praxistaugliche Verfahren, Methoden und Instrumente zur Messung, Bewertung und Steigerung der Produktivität von Dienstleistungssystemen entwickelt werden. Umsetzungsorientierte Fragestellungen und Forschungslücken werden innerhalb der Arbeitskreistreffen aufgezeigt und erlauben eine Rückspiegelung in die beteiligten Forschungsprojekte und Unternehmen. Insbesondere für die mittelständische Wirtschaft werden Handlungsempfehlungen und Methoden zur Umsetzung der Ergebnisse erarbeitet.

16 Themenschwerpunkte Verbesserung der Produktivität im Dienstleistungsbereich durch Darstellung wissenschaftlich fundierter und bisher vernachlässigter interdisziplinärer Zusammenhänge Entwicklung / Weiterentwicklung von Konzepten der Produktivität von Dienstleistungen für die Spezifika interaktiver Wertschöpfung Entwicklung / Weiterentwicklung von Konzepten der Produktivität von Dienstleistungen für die Spezifika hybrider Wertschöpfung Sondierung vernachlässigter disziplinärer Perspektiven, die Licht auf ein besseres Verständnis der Produktivität von Dienstleistungen werfen, insbesondere Recht (Institutionalisierung), Design (Visualisierung) und Architektur (Materialisierung) Der Arbeitskreis wird strukturiert durch die Schwerpunkte: Objektbereich der Produktivität, Messung und Steigerung der Produktivität, sowie Produktivität und Innovationen Mitglieder Eva Anderl, Technische Universität München Matthias Bertram, Universität Koblenz-Landau Dr. Andreas Friesen, SAP Research Dr. Ralf Gitzel, ABB AG Iris Habermann, BTU Cottbus Dr. Sven Christoph Hallscheidt, Deutsche Industrie- und Handelskammer Prof. Dr. Christiane Hipp, BTU Cottbus Dr. Marcus Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG Prof. Dr. Harald von Kortzfleisch, Universität Koblenz-Landau Claudia Lehmann, Handelshochschule Leipzig, Center for Leading Innovation & Cooperation (CLIC) Prof. Dr. Kathrin Möslein, Universität Erlangen-Nürnberg & Handelshochschule Leipzig, CLIC Prof. Dr. Ralf Reichwald, Handelshochschule Leipzig, CLIC Prof. Dr. Jan Hendrik Schumann, Technische Universität München Prof. Dr. Florian von Wangenheim, Technische Universität München Thomas Zwack, Jakoby Zwack GmbH Kontakt Innovationsbüro: M.A. Walter Ganz, / , Walter.Ganz@iao.fraunhofer.de Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, / , Inka.Moerschel@iao.fraunhofer.de Weitere Informationen finden Sie im Internet unter:

17 Förderschwerpunkt»Produktivität von Dienstleistungen«Überblick Gefördert vom: Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) Projektträger: DLR e.v. Status quo: 32 geförderte Forschungsprojekte und die strategische Partnerschaft Laufzeit: 1. August Juli 2014 Summe Projektvolumen: 44,9 Mio Summe Fördervolumen: 39,7 Mio Internet: Inhalt Analytische und konzeptionelle Durchdringung von Dienstleistungsproduktivität Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität Gestaltung von Dienstleistungsproduktivität Geförderte Projekte AESTIMO Methoden-Set zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver produktnaher Dienstleistungen für Investitionsgüterhersteller BELOUGA Benchmarking logistischer Unterstützungs- und Dienstleistungsprozesse im Gesundheitswesen und in industriellen Anwendungen Cockpit Produktivitäts-Cockpit soziale Dienstleistungen Messung, Bewertung und Gestaltung der Produktivität in einem dynamisch wachsenden Dienstleistungsmarkt Custom B2B Customizing als kundenoffener B2B-Service für die Entwicklung innovationsorientierter Software- und Maschinenbau DPM Dienstleistungspotenziale in der Personalisierten Medizin: Herausforderungen und Lösungsansätze von Akteuren in Deutschland EDiMed Effizienzbewertung von Dienstleistungskonfigurationen in der Telemedizin Effindi Produktivität und Effektivität von Dienstleistungen. Zur innovativen Bewältigung einer Gratwanderung EMOTEC Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst Empower Mobile Technical Customer Services Fre(E)S Produktivität kostenfreier E-Services InDiPro Integrierte Dienstleistungsproduktivitätsdiagnostik in der Krankenhauspflege INPROWID Entwicklung und Erprobung eines innovationsorientierten Produktivitätsmesskonzepts für wissensintensive Dienstleistungen INSPIRE Qualität und Produktivität von Gesundheitsdienstleistungen IT-gestützt steigern und gestalten Improving Service Productivity in Healthcare INTERCYCLE Interaktionseffizienz im Beziehungslebenszyklus KollaPro Kollaboratives prozessorientiertes Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen KoProServ Produktivitätsteigerung durch komponentenbasierte Dienstleistungen KUMAC Kunden als Wertschöpfungspartner bei Mass- Customization-Leistungen P 2 Produktive Innovationsprozesse zur Erhöhung der Produktivität von Gesundheitsdienstleistern ProDi Produktivitätssteigerung bei Dienstleistungen durch Prozessinnovationen ProDiK Integriertes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen ProdIT Produktivität IT-basierter Dienstleistungen ProduSE Produktivitätssteigerung in der Bildung durch Service Engineering ProKoLog Produktivität in der Kontraktlogistik: Entwicklung eines praxistauglichen Instrumentariums zur Produktivitätsmessung und Wertdarstellung für Dienstleister in der Kontraktlogistik ProLoDi Produktivitäts-Logiken komplexer Dienstleistungen ProMIse Produktivitätsmessung von Immobilien-Services PROSET Produktivitätssteigerung im Kontext von Kundeninteraktionen durch Service Experience Management ServDEA Produktivitätsbenchmarking industrieller Dienstleistungen: Entwicklung und Evaluation von Adaptionen der Data Envelopment Analysis Service4Health Innovatives und prozessorientiertes Diversitätsmanagement zur Produktivitätssteigerung im Krankenhaus ServProd Forschungswerkstatt: Produktivität von Dienstleistungen ServUp! Dynamisches phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen SYSERIS Systemische Dienstleistungsinnovation in KMU Systemic Service Innovation in SME WEGANO Werkzeuge zur ganzheitlichen Analyse und Optimierung wissensintensiver hybrider Wertschöpfungsprozesse für kleine Unternehmen WIDIPRO Wissensintensive industrielle Dienstleistungen weltweit produktiv erbringen Die Strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistungen«Webseiten der geförderten Forschungsprojekte sind zu finden unter