Dienstleistungsmodellierung 2014

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2 Dienstleistungsmodellierung 2014

3 Oliver Thomas Markus Nüttgens (Hrsg.) Dienstleistungsmodellierung 2014 Vom Servicemodell zum Anwendungssystem

4 Herausgeber Prof. Dr. Oliver Thomas Universität Osnabrück Osnabrück, Deutschland Prof. Dr. Markus Nüttgens Universität Hamburg Hamburg, Deutschland ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2014 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media.

5 Vorwort Dienstleistungen nehmen in der Wirtschaft und Gesellschaft eine tragende Position ein. Der synergetischen Verknüpfung von physischen und digitalen Dienstleistungen mit Produkten und Prozessen wird eine systemkritische Rolle in der digitalen Transformation und Vernetzung von Wirtschaft und Gesellschaft zugesprochen. Gleichzeitig werden intelligente Dienstleistungen und Produkte als Grundlage für zahlreiche neue anschluss- und erweiterungsfähige daten- und dienstbasierte Geschäftsmodelle gesehen. Zur Realisierung von innovativen digital-, datenund dienstleistungsbasierten hybriden Leistungsbündeln bedarf es der Entwicklung von Methoden und Werkzeugen zur Dienstleistungsmodellierung, um grundlegende Fragestellungen zu Dienstleistungen bereits im Vorfeld planen, spezifizieren und bewerten zu können. Innovative und zukunftsweisende branchen- sowie unternehmensübergreifende Dienstleistungsmodelle finden sich in den Bereichen der Elektromobilität, Cloud Computing und im mobilen Gesundheitswesen. Sie ermöglichen die Steigerung der Produktivität und die Gestaltung neuartiger Anwendungssysteme, die in entsprechenden Bereitstellungsmodellen angeboten werden. Diesen Herausforderungen und Potenzialen tragen wir durch den vorliegenden Herausgeberband Dienstleistungsmodellierung 2014 Vom Servicemodell zum Anwendungssystem Rechnung. Dieses vierte Buch in der Springer-Reihe zur Modellierung von Dienstleistungen 1 gibt erneut einen Überblick über den Stateof-the-Art und betrachtet sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und andererseits Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die Erbringung von Dienstleistungen unterstützen. Die Beiträge betrachten alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen sowie alle Dimensionen des Dienstleistungsbegriffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcenmodellen (Potenzialdimension), Prozessmodellen (Prozessdimension) und Produktmodellen (Ergebnisdimension) darstellen. Der Herausgeberband ist interdisziplinär ausgerichtet 1 Zu den ersten drei Büchern der Reihe vgl. Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2012) Dienstleistungsmodellierung 2012 Product-Service Systems und Produktivität, Wiesbaden, Gabler, Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2010) Dienstleistungsmodellierung 2010 Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien, Berlin, Physica sowie Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2009) Dienstleistungsmodellierung Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen. Berlin, Physica.

6 VI Vorwort und schlägt mit dem Thema Dienstleistungsmodellierung eine Brücke zwischen der Betriebswirtschaftslehre (z. B. Produktion, Dienstleistungsmanagement, Marketing), den Ingenieurwissenschaften (z. B. Konstruktionslehre, Produktentwicklung), der Wirtschaftsinformatik (z. B. Modellierung, Informationsdienstleistungen) und der Informatik (z. B. Datenstrukturen, Software Engineering). Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer Vierteilung des Gegenstandsbereichs. Im ersten Teil des Bandes Methoden und Werkzeuge zur Dienstleistungsmodellierung schlagen Regine Dörbecker und Tilo Böhmann ein Modularisierungsvorgehen für Dienstleistungen unter Verwendung von Matrix-basierten Ansätzen vor. Benjamin Knoke und Klaus-Dieter Thoben untersuchen den Produktzustand als Basis für die Entwicklung produktnaher Dienstleistungen. Der Modellierung und Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit Design Structure Matrizen widmen sich Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Alexander Nielen und Christopher M. Schlick. Im zweiten Teil Modellierung und Konfiguration von Produkten und Dienstleistungen präsentieren Deniz Özcan, Friedemann Kammler und Oliver Thomas einen Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Systems. Stephan Klingner und Michael Becker erforschen die Konfiguration von Dienstleistungen durch Entwicklung eines Ansatzes zur Verbindung von Geschäftsprozessen mit Dienstleistungsmodellen. Alexander Fuchs, Sebastian Bittmann und Deniz Özcan stellen die Gestaltung von Product-Service Systems im B2B-Umfeld durch die Entwicklung eines konsekutiven Ordnungsrahmens für ein zielgerichtetes Entwicklungs- und Konfigurationsmanagement von kundenindividuellen hybriden Leistungsbündeln dar. Im dritten Teil Produktivitätsbewertung und Bereitstellungsmodelle für IT- Dienstleistungen widmen sich Harald von Kortzfleisch, Horst Kutsch, Mario Schaarschmidt und Matthias Bertram der Bewertung industrieller Softwaredienstleistungen am Beispiel von Software-Customizing. Volker Nissen, Dominik Jung, Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg leiten Empfehlungen für eine generelle IT- Service-Katalog-Struktur her. Die hybride Wertschöpfung durch Cloud Computing wird von Marc Walterbusch, Stefan Truh und Frank Teuteberg untersucht. Im vierten Teil Wirtschaftszweige und innovative Anwendungssysteme diskutieren Matthias Gotsch, Daniela Buschak und Giacomo Copani Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle für entmaterialisierte Werkzeugmaschinensysteme mit Hilfe der Entscheidungsbaummodellierung zur Bewertung flexibilitätsorientierter Dienstleistungen. Mit der Entwicklung eines Katalogs von Regulationsmustern zur Unterstützung der Compliance-Überprüfung von Geschäftsprozessen im Finanzsektor befassen sich Patrick Delfmann und Michael Hübers. Rüdiger Breitschwerdt und Michael Heß präsentieren die Konzeption eines Bezugsrahmens zur Analyse und Entwicklung von Geschäftsmodellen mobiler Gesundheitsdienstleistungen. Eine Potenzialanalyse innovativer Dienstleistungen für die Elektromobilität wird von Volker Hindermann und Michael Fellmann durchgeführt. Andreas Janson, Christoph Peters und Jan Marco Leimeister diskutieren den Weg zur effi-

7 Vorwort VII zienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen mittels systematischer Modularisierung. Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung Dienstleistungsmodellierung 2014 (DLM 2014) eingereicht, durch das Programmkomitee begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröffentlichung ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2014 sind im Internet unter abrufbar). Die Tagung fand am 19. März 2014 an der Universität Wien im Rahmen der Konferenz Modellierung 2014 ( statt. Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Dr. Otmar Adam (Villeroy & Boch AG), Hermann Behrens (DIN Deutsches Institut für Normung e.v.), Dr. Daniel Beverungen (ERCIS/Universität Münster), Prof. Dr. Luciënne Blessing (Universität Luxemburg), Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Universität Erlangen-Nürnberg), Prof. Dr. Tilo Böhmann (Universität Hamburg), Prof. Dr. Margret Borchert (Universität Duisburg-Essen), Prof. Dr. Jan vom Brocke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich (Universität Leipzig), Dr. Michael Fellmann (Universität Osnabrück), André Friedrich (Jungheinrich AG), Prof. Dr. Hansjörg Fromm (Karlsruher Institut für Technologie KIT), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard Gudergan (Forschungsinstitut für Rationalisierung FIR, Aachen), Frank Johann (Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco The Capital Markets Company), Prof. Dr. Ralf Knackstedt (Universität Hildesheim), Dr. Sabine Korte (VDI Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr.-Ing. Katja Laurischkat (Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität Kassel), Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürnberg), Günther Müller-Luschnat (FAST GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nissen (TU Ilmenau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technologie KIT), Prof. Dr. Jens Pöppelbuß (Universität Bremen), Dr. Nadine Rosenkranz (Jungheinrich AG), Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof. Dr. Gerhard Satzger (IBM Business Performance Services, Ehningen), Prof. Dr.-Ing. Christopher M. Schlick (RWTH Aachen), Michael Schlicker (ARTENGIS GmbH, St. Ingbert), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen), Bertolt Schuckließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Stefan Strecker (FernUniversität Hagen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter Thoben (Bremer Institut für Produktion und Logistik GmbH BIBA), Prof. Dr. Mathias Weske (Universität Potsdam) und Dr. Novica Zarvic (Universität Osnabrück). Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur DLM 2014 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Beiträge werden in der vorliegenden Tagungsbandreihe Dienstleistungsmodellie-

8 VIII Vorwort rung publiziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichnete Beiträge werden mit einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbeitung zur Veröffentlichung in einem Special Issue der englischsprachigen Zeitschrift Enterprise Modelling and Information Systems Architectures (EMISA) empfohlen. Diese Sonderausgabe erscheint Ende Im Rahmen der DLM 2014 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best Paper Award) und den besten Vortrag (Best Presentation Award) verliehen. Den Preis für den besten Beitrag, für dessen Auslobung insbesondere die Ergebnisse der Begutachtung der schriftlichen Einreichungen herangezogen wurden, konnten Volker Nissen, Dominik Jung, Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg für ihr Thema Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur entgegen nehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema Modellierung und Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit Design Structure Matrizen von Sönke Duckwitz ausgezeichnet; der entsprechende Beitrag ist in Zusammenarbeit mit den Koautoren Andreas Petz, Alexander Nielen und Christopher M. Schlick entstanden. Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die Gelegenheit, den Gewinnern für ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren. Ferner möchten die Herausgeber die Gelegenheit nutzen, Frau Deniz Özcan für ihre tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der Tagung und der Gestaltung dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus danken wir dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im Rahmen des Projekts EMOTEC (Förderkennzeichen 01FL10024). Ohne diese Unterstützung wären die Ausrichtung der Tagung Dienstleistungsmodellierung 2014 sowie die Publikation dieses Herausgeberbandes nicht zu realisieren gewesen. Osnabrück und Hamburg Oliver Thomas Markus Nüttgens

9 Inhaltsübersicht Teil I: Methoden und Werkzeuge zur Dienstleistungsmodellierung... 1 Modularisierung von Dienstleistungen Methodische Unterstützung durch matrix-basierte Ansätze Regine Dörbecker und Tilo Böhmann... 2 Der Produktzustand als Basis für die Entwicklung produktnaher Dienstleistungen Benjamin Knoke und Klaus-Dieter Thoben Modellierung und Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit Design Structure Matrizen Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Alexander Nielen und Christopher M. Schlick Teil II: Modellierung und Konfiguration von Produkten und Dienstleistungen Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Systems Deniz Özcan, Friedemann Kammler, Oliver Thomas Konfiguration von Dienstleistungen Ein Ansatz zur Verbindung von Geschäftsprozessen mit Dienstleistungsmodellen Stephan Klingner und Michael Becker Gestaltung von Product-Service Systems im B2B-Umfeld Ein konsekutiver Ordnungsrahmen für ein zielgerichtetes Entwicklungs- und Konfigurationsmanagement von kundenindividuellen hybriden Leistungsbündeln Alexander Fuchs, Sebastian Bittmann und Deniz Özcan Teil III: Produktivitätsbewertung und Bereitstellungsmodelle für IT-Dienstleistungen Produktivitätsbewertung industrieller Softwaredienstleistungen: Vergleich von Produktivitätswahrnehmungen am Beispiel von Software-Customizing Harald von Kortzfleisch, Horst Kutsch, Mario Schaarschmidt und Matthias Bertram

10 X Inhaltsübersicht Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur Volker Nissen, Dominik Jung, Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg Hybride Wertschöpfung durch Cloud Computing Marc Walterbusch, Stefan Truh und Frank Teuteberg Teil IV: Wirtschaftszweige und innovative Anwendungssysteme Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle für entmaterialisierte Werkzeugmaschinensysteme Entscheidungsbaummodellierung zur Bewertung flexibilitätsorientierter Dienstleistungen Matthias Gotsch, Daniela Buschak und Giacomo Copani Entwicklung eines Katalogs von Regulationsmustern zur Unterstützung der Compliance-Überprüfung von Geschäftsprozessen im Finanzsektor Patrick Delfmann und Michael Hübers Konzeption eines Bezugsrahmens zur Analyse und Entwicklung von Geschäftsmodellen mobiler Gesundheitsdienstleistungen Rüdiger Breitschwerdt und Michael Heß Potenzialanalyse innovativer Dienstleistungen für die Elektromobilität Volker Hindermann und Michael Fellmann Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen erste Schritte mittels systematischer Modularisierung Andreas Janson, Christoph Peters und Jan Marco Leimeister

11 Inhaltsverzeichnis Teil I: Methoden und Werkzeuge zur Dienstleistungsmodellierung... 1 Modularisierung von Dienstleistungen Methodische Unterstützung durch matrix-basierte Ansätze Regine Dörbecker und Tilo Böhmann Einleitung Matrix-basierte Methoden zur Modularisierung Modularisierung von Dienstleistungen mit matrix-basierten Methoden Stand der Forschung Literaturrecherche Kriterien der Analyse Ergebnisse der Analyse Diskussion Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Der Produktzustand als Basis für die Entwicklung produktnaher Dienstleistungen Benjamin Knoke und Klaus-Dieter Thoben Einleitung Beispiele für zustandsüberwachende Dienstleistungen Anwendungen in der Logistik: Einsatz des intelligenten Containers Anwendung in der Wartung: Zustandsabhängige Wartung Anwendung in der Medizin: Karnofsky-Index Eigenschaften zustandsüberwachender Dienstleistungen Aufbau von zustandsüberwachenden Dienstleistungen Ablauf von zustandsüberwachenden Dienstleistungen Zustandsüberwachende Dienstleistungen in der Nutzungsphase von Produkten Regelgrößen der Qualität von Produkten in der Nutzungsphase Produktbegleitende Regelungsverfahren als Dienstleistung Zustände als Dienstleistung Methoden zur Gestaltung zustandsüberwachender Dienstleistungen bei Produkten in der Nutzungsphase Methoden zur Erfüllung der Aufbauanforderungen... 28

12 XII Inhaltsverzeichnis 5.2 Methoden zur Erfüllung der Ablaufanforderungen Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Modellierung und Simulation von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit Design Structure Matrizen Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Alexander Nielen und Christopher M. Schlick Einleitung und Motivation Eingrenzung des Betrachtungsbereichs auf wissensintensive, komplexe Dienstleistungen Dienstleistungsdefinition nach konstitutiven Merkmalen Wissensintensive, komplexe Dienstleistungen Möglichkeiten und Grenzen der Modellierung und Simulation von wissensintensiven, komplexen Dienstleistungssystemen Anforderungen an die Modellierung und etablierte Modellierungssprachen Anforderungen an die Simulation und existierende Simulationsansätze Modellierung und Simulation mit DSM Allgemeine Darstellung des DSM Ansatzes Modellierung von wissensintensiven Dienstleistungen mit DSM Simulationsalgorithmus für die Analyse von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit DSM Fallbeispiel Rohrleitungs- und Instrumentenschema entwickeln Hintergrund Simulationsmodell und -parameter Simulationsergebnisse Ausblick Literaturverzeichnis Teil II: Modellierung und Konfiguration von Produkten und Dienstleistungen Integrationsansatz zum konzeptionellen Design von Product-Service Systems Deniz Özcan, Friedemann Kammler, Oliver Thomas Einleitung Product-Service Systems Charakteristika von Product-Service Systems Anforderungen an ein Product-Service System Prozessorientierte Modellierungswerkzeuge Use Cases EPK als Prozessmodell... 62

13 Inhaltsverzeichnis XIII 3.3 Transfer auf weitere Modellierungssprachen Entwicklung und Anwendung des Integrationsansatzes Integration der Teilmodelle Fallstudie Anwendung des Integrationsansatzes Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Konfiguration von Dienstleistungen Ein Ansatz zur Verbindung von Geschäftsprozessen mit Dienstleistungsmodellen Stephan Klingner und Michael Becker Einleitung Vorgehen und Motivation Modellierung mit dem Service Metamodell Anwendungsfall Import von Prozessmodellen Transformation von Workflow-Patterns Transformation des Anwendungsfalls Anpassung und Konfiguration von Dienstleistungen Export kundenindividuell konfigurierter Dienstleistungen Umsetzung in Software Fazit Literaturverzeichnis Gestaltung von Product-Service Systems im B2B-Umfeld Ein konsekutiver Ordnungsrahmen für ein zielgerichtetes Entwicklungs- und Konfigurationsmanagement von kundenindividuellen hybriden Leistungsbündeln Alexander Fuchs, Sebastian Bittmann und Deniz Özcan Einleitung Forschungsmethodik Entwicklungs- und Konfigurarionsmanagement von Product-Service Systems im B2B-Umfeld Kundenindividuelle Product-Service Systems Gestaltungshypothesen für das Management kundenindividueller Product-Service Systems Ein konsekutiver Ordnungsrahmen für das Entwicklungs- und Konfigurationsmanagement Fallstudie Unternehmensbeschreibung Anwendung des Ordnungsrahmens PSS-Portfolio Strategie Alignment Konfigurationsmanagement

14 XIV Inhaltsverzeichnis Entwicklungsmanagement Fazit Literaturverzeichnis Teil III: Produktivitätsbewertung und Bereitstellungsmodelle für IT-Dienstleistungen Produktivitätsbewertung industrieller Softwaredienstleistungen: Vergleich von Produktivitätswahrnehmungen am Beispiel von Software-Customizing Harald von Kortzfleisch, Horst Kutsch, Mario Schaarschmidt und Matthias Bertram Einleitung Konzeptioneller Hintergrund Produktivität von Dienstleistungen Software-Customizing als industrielle Dienstleistung Grundüberlegungen für eine Hypothesenentwicklung Forschungsvorgehen Datenerhebung Erhobene Variablen Auswertung Ergebnisse und Diskussion Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Empfehlungen für eine generelle IT-Service-Katalog-Struktur Volker Nissen, Dominik Jung, Mathias Petsch und Claus-Peter Praeg Motivation Methodische Grundlagen Inhaltliche Grundlagen Ergebnisse der Literaturanalyse Überblick Ansatz nach Brocke, Uebernickel und Brenner Ansatz nach Victor und Günther Ansatz nach Elsener Ansatz nach Weill, Subramani und Broadbent Ansatz nach Grawe und Fähnrich Ansatz nach Mayerl et al Ansatz nach Olbrich Ansatz nach Rudolph Zwischenfazit zum Stand der Forschung Ergebnisse der Experteninterviews Methode und Datengrundlage

15 Inhaltsverzeichnis XV 5.2 Anforderungen der Praxis an einen ITSK Vorstellungen der Praxis zur Strukturierung eines ITSK Synthese Entwicklung einer formalen ITSK-Konzeption Beispiel IT-Service Internet Ausblick Literaturverzeichnis Hybride Wertschöpfung durch Cloud Computing Marc Walterbusch, Stefan Truh und Frank Teuteberg Einleitung Grundlagen Charakteristika von Cloud Computing Services Charakteristika von hybriden Cloud Computing Services Verwandte Arbeiten Modell Entwicklung von hybriden Services durch Cloud Computing Prozesse der Wertschöpfung bei hybriden Cloud Computing Services Risiken der Leistungsbündelung Validierung Diskussion der Ergebnisse und Fazit Literaturverzeichnis Teil IV: Wirtschaftszweige und innovative Anwendungssysteme Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle für entmaterialisierte Werkzeugmaschinensysteme Entscheidungsbaummodellierung zur Bewertung flexibilitätsorientierter Dienstleistungen Matthias Gotsch, Daniela Buschak und Giacomo Copani Einleitung Geschäftsmodelle Traditionelle Geschäftsmodelle Geschäftsmodellinnovationen Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für entmaterialisierte Werkzeugmaschinensysteme Verfügbarkeitsgarantien Betreibermodelle Flexibilitätsgarantien Anpassungsgarantien Kapazitätsgarantien Bewertung flexibilitätsorientierter Geschäftsmodelle für entmaterialisierte Werkzeugmaschinensysteme

16 XVI Inhaltsverzeichnis 4.1 Geschäftsmodellbewertung mithilfe von Entscheidungsbäumen Anwendung von Entscheidungsbäumen zur Bewertung flexibilitätsorientierter Geschäftsmodelle Zusammenfassung Literaturverzeichnis Entwicklung eines Katalogs von Regulationsmustern zur Unterstützung der Compliance-Überprüfung von Geschäftsprozessen im Finanzsektor Patrick Delfmann und Michael Hübers Modellbasierte Business Process Compliance Checking Verwandte Arbeiten Regulationsmuster Repräsentation der Regulationsmuster Transformation von Gesetzestexten in Regulationsmuster Identifizierte Regulationsmuster Anwendung Der Compliance-Überprüfungsansatz Ergebnisse der Compliance-Überprüfung Diskussion und Ausblick Literaturverzeichnis Konzeption eines Bezugsrahmens zur Analyse und Entwicklung von Geschäftsmodellen mobiler Gesundheitsdienstleistungen Rüdiger Breitschwerdt und Michael Heß Motivation Forschungsmethodische Einordnung Terminologie und aktueller Stand von Geschäftsmodellbezugsrahmen (Mobile) Gesundheitsdienstleistungen Begriff des Geschäftsmodells Existierende Bezugsrahmen im Kontext Konzeption und Anwendung des Geschäftsmodellbezugsrahmens Methodik und Durchführung der Literaturanalyse Domänenspezifische Erweiterung und Konkretisierung des Geschäftsmodellbezugsrahmens von Osterwalder et al Anreicherung und Evaluation durch Anwendung Vorgehensmodell zum Entwurf konkreter Geschäftsmodelle Kritische Würdigung und Ausblick Literaturverzeichnis Potenzialanalyse innovativer Dienstleistungen für die Elektromobilität Volker Hindermann und Michael Fellmann Motivation und Einleitung Dienstleistungen für die Elektromobilität

17 Inhaltsverzeichnis XVII 2.1 Identifikation innovativer Dienstleistungen Zukunftsszenario: Elektromobilität Abhängigkeiten zwischen den Dienstleistungen Potenzialanalyse der Dienstleistungen Analyse aus strategischer Perspektive Analyse aus der Perspektive von (Wertschöpfungs)Netzwerken Diskussion der innovativen Dienstleistungen Empfehlungen für Wirtschaft und Politik Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen erste Schritte mittels systematischer Modularisierung Andreas Janson, Christoph Peters und Jan Marco Leimeister Einleitung Theoretischer Hintergrund IT-unterstützte Lerndienstleistungen Kultur Modularisierung von Dienstleistungen Nationale Kultur als Ansatzpunkt für die Modularisierung von IT-unterstützten Lerndienstleistungen Der Einfluss nationaler Kultur auf IT-unterstützte Lerndienstleistung Methodik zur kultursensitiven Dienstleistungsmodularisierung Kultursensitive Gestaltung einer IT-unterstützten Lerndienstleistung mittels Modularisierung Diskussion Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf Zusammenfassung Literaturverzeichnis Autorenverzeichnis

18 Teil I: Methoden und Werkzeuge zur Dienstleistungsmodellierung

19 Modularisierung von Dienstleistungen Methodische Unterstützung durch matrix-basierte Ansätze Regine Dörbecker und Tilo Böhmann Das Konzept der Modularisierung gewinnt in den letzten Jahren im Bereich der Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung. Matrix-basierte Ansätze, wie beispielsweise die Design Structure Matrix Methode oder davon abgeleitete Methoden, stellen insbesondere durch ihre Kompaktheit, Klarheit und Einfachheit eine adäquate methodische Unterstützung bereit. Da es sich hierbei jedoch um Methoden aus dem Kontext der Produktentwicklung oder allgemeiner der Systementwicklung handelt, müssen diese Methoden auf das jeweils vorliegende Dienstleistungssystem spezifiziert werden. Dieser Beitrag identifiziert in einer systematischen Literaturrecherche bestehende Ansätze zur matrix-basierten Modularisierung von Dienstleistungen und vergleicht die identifizierten Ansätze kriterienbasiert. Schlussendlich werden die Gemeinsamkeiten und Unterschiede in der Spezifikation auf Dienstleistungssysteme diskutiert und hinsichtlich ihrer Schlussfolgerungen für weitere Forschung ausgewertet. 1 Einleitung Die Dienstleistungsgesellschaft ist zunehmend geprägt von der Herausforderung, kundenindividuelle Lösungen bei gleichzeitiger Standardisierung der angebotenen Leistung zu ermöglichen (Böttcher et al. 2011). Hier erweist sich das Konzept der Modularisierung als besonders geeignet. Es handelt sich dabei um ein seit Jahrzehnten weitverbreitetes und etabliertes Konzept im Kontext der Produkt- und Softwareentwicklung sowie Prozess- und Systemgestaltung (Baldwin und Clark 1997; Schilling 2000; Ulrich und Tung 1991). Seit einigen Jahren gewinnt dieses Konzept im Bereich der Dienstleistungen immer stärker an Bedeutung (Dörbecker und Böhmann 2013). In diesem Zusammenhang sind verschiedene methodische Ansätze zur Modularisierung von Dienstleistungen entworfen bzw. transferiert worden (Dörbecker et al. 2014). Als eine Gruppe können die sogenannten matrix-basierten Ansätze genannt werden. Zu dieser Gruppe zählen u. a. die Design Structure Matrix Methode sowie deren Erweiterungen zur Domain Mapping Matrix Methode und zur Multip- O. Thomas, M. Nüttgens (Hrsg.), Dienstleistungsmodellierung 2014, DOI / _1, Springer Fachmedien Wiesbaden 2014

20 Modularisierung von Dienstleistungen 3 le Domain Matrix Methode. Diese Methoden stellen im Kontext der Produktentwicklung oder allgemeiner der Systementwicklung weitverbreitete und etablierte Ansätze dar (Danilovic und Browning 2007; Maurer und Lindemann 2008; Steward 1981a; Steward 1981b; Yassine 2004), welche insbesondere durch ihre Kompaktheit, Klarheit und Einfachheit beispielsweise gegenüber graph-basierten Ansätzen überzeugen (Eppinger und Browning 2011; Yassine 2004). Es bedarf jedoch einer Spezifizierung dieser Methoden auf das jeweils vorliegende Dienstleistungssystem, um diese im Kontext der Dienstleistungen zielorientiert anwenden zu können (Dörbecker et al. 2014). Im Rahmen dieser Forschungsarbeit wurde daher eine systematische Literaturrecherche zur Identifikation matrix-basierter Ansätze im Kontext von Dienstleistungen durchgeführt. Die identifizierten Ansätze wurden anschließend kriterienbasiert eingeordnet und bewertet. Die folgenden Forschungsfragen liegen diesem Artikel zugrunde: Welches sind die Gemeinsamkeiten und Unterschiede bisher existierender matrix-basierter Ansätze zur Modularisierung von Dienstleistungen? Welche Entscheidungen werden bei der Spezifikation dieser matrix-basierten Ansätze auf Dienstleistungssysteme getroffen? Dieser Artikel ist wie folgt strukturiert: Im Grundlagenteil werden zunächst matrix-basierte Methoden zur Modularisierung von Dienstleistungen vorgestellt. Diese Grundlagen werden zum Verständnis der sich anschließenden Analyse und den daraus resultierenden Ergebnissen benötigt. Es folgt die Beschreibung des Vorgehens im Rahmen der systematischen Literaturrecherche sowie der Kriterienbildung zum Vergleich der identifizierten Ansätze. Danach schließt sich die Beschreibung der Ergebnisse sowie deren Diskussion an. Abschließend erfolgen eine Zusammenfassung sowie ein Ausblick auf weitere Forschungsperspektiven. 2 Matrix-basierte Methoden zur Modularisierung Die Methode der Design Structure Matrix (DSM) sowie deren Erweiterungen zur Domain Mapping Matrix (DMM) Methode und zur Multiple Domain Matrix (MDM) Methode stellen seit vielen Jahren im Bereich der Produktentwicklung weit entwickelte und voll etablierte Methoden zur Modularisierung industrieller Produkte dar (Steward 1965; Steward 1981a; Steward 1981b; Browning 2001; Sosa et al. 2003; Yassine und Braha 2003; Yassine 2004; Danilovic und Browning 2007; Eppinger und Browning 2011). Eine DSM strukturiert ein System in Domänen sowie Elemente und deren Beziehungen innerhalb dieser Domänen (Steward 1981a; Steward 1981b). Eine Domäne wird hierbei definiert als die Klassifikation von Elementen, welche ein System erzeugen (Kortler und Lindemann 2011). Im Kontext der Produktentwicklung handelt es sich bei den Elementen beispielsweise um die Komponenten eines Pro-

21 4 Regine Dörbecker und Tilo Böhmann dukts, bei den Beziehungen um die Schnittstellen zwischen den Komponenten. Im Kontext von Organisationen können die Mitarbeiter die betrachteten Elemente darstellen, eine Beziehung kann dann zum Beispiel die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern sein (Eppinger und Browning 2011). Eine DSM ist eine quadratische Matrix mit Elementen. Die Namen der Elemente werden vertikal als Zeilen- und identisch horizontal als Spaltenbeschriftungen aufgeführt. Besteht zwischen den Elementen und eine Verbindung, wird in der Matrix an der Position ein Eintrag gesetzt. Man unterscheidet hierbei Binärmatrizen und gewichtete Matrizen (Danilovic und Browning 2007). Im ersten Fall werden die Beziehungen der Elemente durch die Werte 0 und 1 dargestellt, im zweiten Falle durch numerische Werte. Binäre Werte geben an, ob eine Beziehung zwischen zwei Elementen besteht, numerische Werte geben zusätzlich die Stärke bzw. Gewichtung der Beziehungen an. In der Regel wird ein Selbstbezug der Elemente zueinander ausgeschlossen, so dass die Hauptdiagonale der Matrix von links oben nach rechts unten ausgegraut wird. Für die Lesbarkeit muss des Weiteren eine Leserichtung festgelegt werden, dies ist in der Regel Zeile nach Spalte (Danilovic und Browning 2007; Krüger und Arndt 2013; Yassine 2004). Die grundlegende Vorgehensweise zum Aufbau einer DSM besteht aus zwei Schritten: 1) Zerlegen des vorliegenden Systems in dessen Elemente und 2) Identifikation der Interdependenzen zwischen diesen Elementen (Eppinger und Browning 2011). Auf diese Weise können mittelbare und unmittelbare Interdependenzen zwischen Elementen festgestellt werden (Steward 1981b). Eine unmittelbare Interdependenz zwischen zwei Elementen liegt vor, wenn eine direkte Beziehung zwischen diesen Elementen besteht. Eine mittelbare Interdependenz liegt vor, wenn diese Elemente über eine Kette weiterer Elemente miteinander verbunden sind. Ist der Aufbau einer DSM abgeschlossen, so kann diese mittels einer Vielzahl an analytischen Methoden partitioniert und umgeordnet werden (Eppinger und Browning 2011). Die beiden bekanntesten Methoden sind das Clustering und das Sequenzieren. Eine DMM dient der Beschreibung von Beziehungen zwischen Elementen aus zwei verschiedenen Domänen (Danilovic und Browning 2007). Eine DMM ist eine rechteckige Matrix, welche zwei DSMs für zwei verschiedene Domänen in Verbindung zueinander setzt. Dabei ist die Größe der ersten DSM und die Größe der zweiten DSM. Die Darstellung der Beziehungen sowie die Leserichtung entsprechen denen bei der DSM (Danilovic und Browning 2007; Krüger und Arndt 2013). Eine MDM stellt eine integrierte Darstellung mehrerer DSMs und DMMs dar und ermöglicht damit eine Betrachtung von mehr als zwei Domänen (Krüger und Arndt 2013; Maurer und Lindemann 2008). Eine MDM ist analog zur DSM eine quadratische Matrix mit Elementen. Eine exemplarische Darstellung für drei Domänen A, B und C kann Abb. 1 entnommen werden.

22 Modularisierung von Dienstleistungen 5 Domäne A Domäne B Domäne C Element A_1... Element A_k Element B_1... Domäne A Element B_m Element C_1... Element C_p Element A_1... Element A_k DSM DMM DMM Domäne B Element B_1... Element B_m DMM DSM DMM Domäne C Element C_1... Element C_p DMM DMM DSM Abb. 1. Exemplarische Darstellung einer MDM 3 Modularisierung von Dienstleistungen mit matrixbasierten Methoden Stand der Forschung 3.1 Literaturrecherche Im Rahmen dieser Forschungsarbeit wurde eine systematische Literaturrecherche durchgeführt (vom Brocke et al. 2009). Das Ziel dieser Recherche war es, Arbeiten zur Anwendung von matrix-basierten Ansätzen zur Modularisierung von Dienstleistungen zu identifizieren. Hierzu wurden die Datenbanken ABI/INFORM Complete, ACM Digital Library, CiteSeerX, IEEE Xplore Digital Library sowie Google Scholar genutzt. Als initiale Suchbegriffe wurden Dienstleistung bzw. Service in Titel, Design Structure Matrix, Design Dependency Matrix oder Multiple Domain Matrix in Titel, Zusammenfassung oder Stichworten gewählt. Ein Sichten der damit erzielten Suchergebnisse verdeutlichte, dass zahlreiche in der Literatur synonym verwendete Begriffe in die Suche einbezogen werden müssen. Die gleichen Suchen wurden im Anschluss auf Englisch durchgeführt. Sämtliche Suchbegriffe können Tabelle 1 entnommen werden. Hierbei entsprechen die Suchbegriffe in der Spalte Englische Suche nicht identisch den Suchbegriffen in der Spalte Deutsche Suche. Zusätzlich ließen wir den Betrachtungszeitraum der Suche offen und berücksichtigten damit alle Suchergebnisse bis Mitte Dezember 2013.

23 6 Regine Dörbecker und Tilo Böhmann Tabelle 1. Suchbegriffe der Literaturrecherche Art des Begriffs Deutsche Suche Englische Suche Grundbegriffe Dienstleistung Service Ergänzende Design Dependency Matrix Suchbegriffe Design Structure Matrix Domain Mapping Matrix Multiple Domain Matrix Abgeleitete Suchbegriffe matrix(-)basiert Prozess(-)Beziehungsmatrix Prozessabhängigkeitsmatrix Verhaltensabhängigkeitsmatrix Service Design Dependency Matrix Design Structure Matrix Domain Mapping Matrix Multiple Domain Matrix matrix(-)based Affiliation Matrix Dependency Structure Matrix Design Interface Matrix Engineering System Matrix Intra Domain Matrix Inter Domain Matrix Task Structure Matrix Im Anschluss sichteten wir die Zusammenfassungen aller Suchergebnisse. Trotz der Wahl der oben genannten Suchbegriffe waren in den Suchergebnissen Arbeiten enthalten, die nicht dem Ziel dieser Recherche entsprachen. So wurden in einem nächsten Schritt Arbeiten ausgeschlossen, die matrix-basierte Ansätze zur Modularisierung in anderen Anwendungskontexten, wie beispielsweise der Produkt- oder Softwareentwicklung, Medizin und Psychologie, betrachten. Des Weiteren schlossen wir zusätzlich diejenigen Artikel aus, die beispielsweise matrix-basierte Methoden nur als eine mögliche Methode zur Modularisierung von Dienstleistungen erwähnen, in diesem Kontext aber keine detaillierte Anwendung beschreiben. Insgesamt identifizierten wir nach Abzug aller Duplikate acht Artikel, die in der folgenden Analyse berücksichtigt wurden. Tabelle 2 enthält detaillierte Informationen zu den Suchergebnissen. Tabelle 2. Suchergebnisse der Literaturrecherche (initiale Suchergebnisse in Klammern) Suchform ABI/INFORM Complete ACM CiteSeerX IEEE Explore Google Scholar Deutsche Suche 5 (68) 0 (0) 0 (0) 0 (0) 7 (79) Englische Suche 1 (151) 0 (37) 0 (199) 0 (11) 1 (258) Im nächsten Schritt führten wir eine Backward-Suche auf den verbleibenden Artikeln durch (Webster und Watson 2002) und identifizierten neun weitere für unsere Analyse relevante Artikel. Im letzten Schritt führten wir dann eine Forward-Suche durch (Webster und Watson 2002) und identifizierten einen weiteren relevanten Artikel. Schlussendlich untersuchten wir nach Abzug aller Duplikate 18 Artikel in der sich anschließenden Analyse.

24 Modularisierung von Dienstleistungen Kriterien der Analyse Die im Rahmen der Literaturrecherche identifizierten Ansätze wurden mittels bestimmter Kriterien eingeordnet und bewertet. Um eine der in Abschnitt 2 vorgestellten matrix-basierten Methoden auf ein Dienstleistungssystem zielorientiert anwenden zu können, muss diese entsprechend der Eigenschaften des vorliegenden Dienstleistungssystems spezifiziert werden (Dörbecker et al. 2014). Hierzu werden für die im Dienstleistungssystem vorliegenden Domänen, den Elementen dieser Domänen und den Interdependenzen zwischen diesen Elementen in Anlehnung an Eppinger und Browning 2011 sechs Methodenmerkmale vorab festgelegt. Im Folgenden untersuchen wir jeden der 18 identifizierten Artikel auf die Operationalisierung dieser sechs Methodenmerkmale. Des Weiteren waren wir allgemein am Fokus der betrachteten Dienstleistung je Artikel interessiert, um Hinweise über mögliche Themenschwerpunkte zu identifizieren. Wir waren zudem daran interessiert, dienstleistungsspezifische Aspekte in den Artikeln zu identifizieren, die bei der Anwendung matrix-basierter Methoden auf Dienstleistungen bisher Beachtung fanden. In einem letzten Schritt identifizierten wir diejenigen Ansätze, deren Ergebnisse im Rahmen eines real existierenden Dienstleistungssystems validiert wurden. Damit ergeben sich insgesamt neun Kriterien für die sich anschließende Analyse, siehe Tabelle 3. Tabelle 3. Kriterien zur Analyse der identifizierten Ansätze Kriterium Definition Fokus Welche Art der Dienstleistung adressiert der Ansatz? Domäne Welche Domänen des Dienstleistungssystems werden betrachtet bzw. ausgeschlossen? (Eppinger und Browning 2011) Interdependenz Welche Interdependenzen zwischen den Elementen des Dienstleistungssystems werden betrachtet? (Eppinger und Browning 2011) Beziehungsstärke Welche Beziehungsstärken nehmen die Interdependenzen des Dienstleistungssystems an? (Eppinger und Browning 2011) Symmetrie Liegt ein symmetrischer Zusammenhang zwischen den Elementen des Dienstleistungssystems vor? (Eppinger und Browning 2011) Granularität Welcher Detaillierungsgrad wird in der Darstellung des Dienstleistungssystems gewählt? (Eppinger und Browning 2011) Identifikation Welche Informationsquellen werden für die Erhebung der Elemente des Dienstleistungssystems und deren Interdependenzen herangezogen? (Eppinger und Browning 2011) DL-Spezifika Welche dienstleistungsspezifischen Aspekte werden betrachtet, um den Ansatz auf das betrachtete Dienstleistungssystem zu spezifizieren? Validierung Wird der vorgestellte Ansatz anhand eines real existierenden Dienstleistungssystems validiert und wenn ja, an welchem?

25 8 Regine Dörbecker und Tilo Böhmann 4 Ergebnisse der Analyse Insgesamt wurden matrix-basierte Ansätze in 18 Artikeln im Rahmen der systematischen Literaturrecherche identifiziert und mittels der in Abschnitt 3 vorgestellten Kriterien eingeordnet, bewertet und anschließend diskutiert. Allgemein wird deutlich, dass das wissenschaftliche Interesse an der methodischen Unterstützung zur matrix-basierten Modularisierung von Dienstleistungen im Wesentlichen im Jahre 2007 begann und seit dem stetig zunimmt, siehe Tabelle 4. Nur ein identifizierter Ansatz stammt aus dem Jahre 2001, alle anderen entstanden in den Jahren danach. Tabelle 4. Ergebnisse zum Kriterium Fokus Fokus Anzahl Autor(en) kein 4 Corsten et al. (2011, 2009, 2007), Kortler und Lindemann (2011) Gesundheit 5 Corsten et al. (2012), Corsten und Salewski (2013a, 2013b), Dörbecker et al. (2014), Gürtler et al. (2012) IT 1 Böhmann et al. (2008) Logistik 2 Corsten und Gössinger (2007), Heim und Sinha (2001) Technisch 5 Aurich et al. (2007), Lindemann (2011), Matschewsky (2013), Schweitzer et al. (2010), Seite (2010) Tourismus 1 Kortler et al. (2010) In einem ersten Schritt identifizierten wir je Artikel den Fokus der im jeweiligen Ansatz adressierten Dienstleistung, siehe Tabelle 4. Insgesamt identifizierten wir 5 verschiedene Fokusse, welche zeilenweise und alphabetisch sortiert aufgelistet sind. Hieraus wird ersichtlich, dass matrix-basierte Ansätze bereits für verschiedene Arten von Dienstleistungen diskutiert wurden. Der Bereich der Gesundheitsdienstleistungen wird zusammen mit technischen Dienstleistungen am stärksten diskutiert. Im Verhältnis dazu existieren nur vier Ansätze, die losgelöst von einem bestimmten Kontext betrachtet werden. Diese sind in der Tabelle mit kein markiert. Im zweiten Schritt identifizierten wir je Artikel die Domänen, die in den vorgestellten Ansätzen adressiert werden, siehe Tabelle 5. Insgesamt identifizierten wir zehn verschiedene Domänen, welche in der Kopfzeile der Tabelle alphabetisch sortiert aufgelistet sind. Hierbei fassten wir diejenigen Ansätze in einem Datensatz zusammen, welche die gleichen Domänen adressieren. Es zeigt sich, dass die Domäne Prozesse am häufigsten betrachtet wird, gefolgt von der Domäne Systemkomponenten. Insbesondere gibt es elf Ansätze, die auf eine Domäne beschränkt sind, sechs Ansätze, die zwei Domänen einander gegenüberstellen und nur einen Ansatz, der mehr als zwei Domänen betrachtet.

26 Modularisierung von Dienstleistungen 9 Tabelle 5. Ergebnisse zum Kriterium Domäne Autor(en) Anforderungen Aufgaben Böhmann et al. (2008) x x Aurich et al. (2007) Corsten et al. (2012, 2011, 2009, 2007) Corsten und Gössinger (2007) Corsten und Salewski (2013a, 2013b) Schweitzer et al. (2010) Seite (2010) x Dörbecker et al. (2014) x x Gürtler et al. (2012) Kortler und Lindemann (2011) Kortler et al. (2010) x x Heim und Sinha (2001) x x Lindemann (2011) x x x x Matschewsky (2013) x Summe: Im dritten Schritt identifizierten wir die in den Ansätzen betrachteten Interdependenzen sowie deren Beziehungsstärken und deren Symmetrie, siehe Tabelle 6. Diese Tabelle enthält je identifiziertem Artikel eine Zeile und ist alphabetisch nach Autorennamen sortiert. Eine Ausnahme bilden zwei Artikel (Corsten und Salewski 2013a; 2013b sowie Corsten et al. 2007; 2009), welche eine Weiterführung des jeweils älteren Artikels darstellen. Es wird deutlich, dass in den Ansätzen teilweise sehr verschiedenartige Interdependenzen betrachtet werden, die nur in relativ wenigen Fällen mit Beziehungsstärken versehen wurden. Einige Interdependenzen sind eher allgemeiner Natur und lauten beispielsweise Prozess A benötigt Prozess B. Andere Interdependenzen sind speziellerer Natur und prüfen zum Beispiel, ob zwei Elemente stets den gleichen Entwickler, teilweise den gleichen Entwickler oder nie den gleichen Entwickler haben. Von diesen Beobachtungen abhängig werden die Beziehungsstärken in den jeweiligen Ansätzen gewählt. 12 Ansätze beschreiben binäre Interdependenzen, sechs Ansätze nutzen gewichtete Interdependenzen. Nur ein Ansatz setzt symmetrische Beziehungen zwischen Elementen voraus und geht davon aus, dass wenn Element A mit Element B in Relation steht, dann in gleicher Weise auch Element B mit Element A. Funktionen Kompetenzen Netzwerke Methoden Produkte Prozesse Ressourcen Systemkomponenten

27 10 Regine Dörbecker und Tilo Böhmann Tabelle 6. Ergebnisse zu Kriterien Interdependenz, Beziehungsstärke, Symmetrie Autor(en) Interdependenz(en) Beziehungsstärke(n) Symmetrie 2007) Corsten und Gössinger (2007) Aurich et al. (2007) Prozess A benötigt Prozess B nein nein Böhmann et al. (2008) Element A ist abhängig von Element nein nein B Corsten und Salewski Unabhängigkeit, nein nein (2013a, 2013b) einseitige Abhängigkeit, wechselseitige Abhängigkeit Corsten et al. (2012) Wechselseitige Abhängigkeit [0, 1, 2, 3, nein 4] Corsten et al. (2011) Einseitige Abhängigkeit nein nein Corsten et al. (2009, Ressourcen, Leistung, Erfolg, Verhal- [0,.., 2] nein ten Unabhängigkeit, einseitige Abhängigkeit, wechselseitige Abhängigkeit [0,.., 2] nein Dörbecker et al. (2014) Operative Interdependenz, Entwickler, [0, 1, 2] ja Nutzer, Zielgruppe Gürtler et al. (2012) Element A fordert Existenz von Element B nein nein Heim und Sinha (2001) ist verbunden mit nein nein Kortler und Lindemann (2011) adaptiert, analysiert, gehört zu, beschreibt, erfüllt, wird gene- nein nein Kortler et al. (2010) Lindemann (2011) Matschewsky (2013) riert von u. a. Anforderung wird von Funktion erfüllt, Funktion erfüllt Anforderung benötigt, brauchbar für, generiert u. a. Unabhängigkeit, einseitige Abhängigkeit, wechselseitige Abhängigkeit Schweitzer et al. (2010) liefert Input für, wechselseitige Inputs Seite (2010) Ressourcen, Leistung, Erfolg, Verhalten (in Anlehnung an Corsten et al. 2009, 2007) nein nein nein nein nein nein nein nein [0,.., 2] nein Im vierten Schritt identifizierten wir je Artikel den Detaillierungsgrad, der für die Erhebung der Elemente des jeweils zugrundeliegenden Dienstleistungssystems gewählt wurde, siehe Tabelle 7. Es konnten fünf verschiedene Ausprägungen der Granularität identifiziert werden. Die folgende Tabelle ist dementsprechend gruppiert. Darüber hinaus konnte zwei Artikeln keine Information zum Detaillierungsgrad entnommen werden. Diese sind in der Tabelle mit keine markiert.

28 Modularisierung von Dienstleistungen 11 Tabelle 7. Ergebnisse zum Kriterium Granularität Autor(en) Corsten et al. (2012, 2011) Aurich et al. (2007) Corsten und Salewski (2013a, 2013b) Corsten et al. (2009, 2007) Corsten und Gössinger (2007) Dörbecker et al. (2014) Heim und Sinha (2001) Kortler und Lindemann (2011) Lindemann (2011) Matschewsky (2013) Seite (2010) Böhmann et al. (2008) Gürtler et al. (2012) Kortler et al. (2010) Schweitzer et al. (2010) Granularität keine Einheitliches Detaillierungsniveau über alle Elemente Partielle Verfeinerung des Detaillierungsniveaus Iterative Verfeinerung des Detaillierungsniveaus Iterative Verfeinerung des Detaillierungsniveaus für jeweils zwei Elemente Feines, einheitliches Detaillierungsniveau über alle Elemente Zehn Ansätze beschreiben ein einheitliches Detaillierungsniveau über alle Elemente und bilden damit die größte Gruppe bzgl. dieses Kriteriums. Im Gegensatz zu den vier anderen Detaillierungsniveaus weisen diese Ansätze eine einfache Strukturierung auf, die beispielweise lediglich in Phasen und Prozessbausteine untergliedert. Eine Verfeinerung des Detaillierungsniveaus wurde ausschließlich in der Strukturierungstiefe identifiziert. In einem Artikel findet eine partielle Verfeinerung des Detaillierungsniveaus statt, in dem Systemleistungsmodule in Subtypen unterteilt werden. Zwei weitere Artikel verfeinern das Detaillierungsniveau iterativ, wobei sich dabei einer der beiden Ansätze auf jeweils zwei Elemente beschränkt. Das höchste Detaillierungsniveau erzielt ein Ansatz, der neben Domänen und Elementen eine dritte Ebene zur Strukturierung einführt und damit in diesem Fall den Output einem Prozessbaustein und den Prozessbaustein einer Phase zuordnet. Im fünften Schritt identifizierten wir je Artikel die Informationsquellen, die zur Erhebung der Elemente und derer Interdependenzen sowie Stärken herangezogen wurden, siehe Tabelle 8. Diese Tabelle ist alphabetisch nach Autorennamen sortiert. In acht von 18 Artikeln konnte keine Informationsquelle identifiziert werden. Diese sind in der Tabelle mit keine markiert und wurden in einer separaten Gruppe zusammengefasst.

29 12 Regine Dörbecker und Tilo Böhmann Tabelle 8. Ergebnisse zum Kriterium Identifikation Autor(en) Identifikation Corsten und Salewski (2013a, 2013b) keine Corsten et al. (2012, 2011, 2009, 2007) Corsten und Gössinger (2007) Kortler et al. (2010) Aurich et al. (2007) Ermittlung hersteller- und kundenseitiger Anforderungen mittels Dokumentation Böhmann et al. (2008) Workshops und Befragungen identifizierter Experten Dörbecker et al. (2014) Leitfadengestützte Interviews, systematische Analyse vorhandener Dokumentation, Validierung in Workshops sowie mittels schriftlicher Kommunikation Gürtler et al. (2012) Erfassung der Markt- und Kundenwünsche in Spezifikationen Heim und Sinha (2001) Experteninterviews Kortler und Lindemann (2011) Zwei Interviewphasen, Validierung in zweiter Interviewphase Lindemann (2011) Expertenwissen, Erfahrungen aus vergangenen Projekten Matschewsky (2013) Komponentenkatalog aus studentischer Arbeit eines universitären Kurses, Literatur Schweitzer et al. (2010) Analyse vorhandener Dokumentationen Seite (2010) Service-Portfolio-Analyse, Analyse der Kundensituation Im sechsten Schritt identifizierten wir für jeden Artikel weitere dienstleistungsspezifische Aspekte, die in der Spezifikation der jeweiligen matrix-basierten Methode auf den Kontext der Dienstleistungen Beachtung fanden, siehe Tabelle 9. Diese Tabelle ist alphabetisch nach Autorennamen sortiert. Die Ansätze ohne direkt erkennbare dienstleistungsspezifische Aspekte wurden in einer separaten Gruppe keine zusammengefasst. Es wird deutlich, dass mehr als die Hälfte der identifizierten Ansätze bzgl. dieses Kriteriums keine explizite Aussage tätigen. Weniger als die Hälfte der verbleibenden Ansätze sprechen spezifische und teilweise sehr verschiedene Aspekte an. Im siebten und letzten Schritt identifizierten wir für jeden Artikel, ob der darin vorgestellte Ansatz anhand von Echtdaten eines real existierenden Dienstleistungssystems validiert wurde, siehe Tabelle 10. Diese Tabelle ist ebenfalls alphabetisch nach Autorennamen sortiert. Die Ansätze ohne Validierung wurden in einer separaten Gruppe keine zusammengefasst. Insgesamt identifizierten wir in diesem Kontext elf validierte Ansätze.