Marketing mit neuen SMS-Tools: Kundenbindung und Datengewinnung

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1 Marketing mit neuen SMS-Tools: Kundenbindung und Datengewinnung Vom reinen SMS-Versand für Großkunden bis zu maßgeschneiderten Lösungen für Klein- und Mittelbetriebe bieten computergestützte SMS- Anwendungen heute völlig neue Marketing-Tools für die Kundenbindung mit Aktionen, Datengewinnung und Optimierung klassischer Werbemittel ohne Streuverlust. Mühsam Kupons ausfüllen und Adressen eintippen war gestern. SMS-Systeme schaffen Interaktion mit dem Kunden und bieten ihm spontan eine ganz einfache Möglichkeit, sich für eine Aktion, ein Angebot oder eine Veranstaltung anzumelden: Damit wird Unternehmen der Aufbau einer Datenbank mit minimalem Aufwand ermöglicht. Bereits vorhandene Daten können ganz leicht in das System eingespielt werden, die Datensicherheit ist durch zertifizierte Sicherheitsstandards garantiert. Mobile Kommunikation wird gesellschaftlich immer wichtiger, denn SMS erreichen zu mehr als 99 Prozent ihren Empfänger und sind damit jeder anderen Kommunikationsform überlegen.

2 Dazu ein paar branchenspezifische Anwendungs-Beispiele mit dem Schwerpunkt auf Gastronomie und Hotellerie: Mittelständische und sogar große Gastronomiebetriebe haben meist keine eigene Marketing-Abteilung und trotzdem den Zwang, ständig Verbindung mit ihren Stammkunden zu halten, Aktionen zu bieten, Einladungen zu versenden oder Gästelisten für VIP-Abende zu administrieren. Mit SMS-Versand können Betriebe mit minimalem Aufwand ihre Kunden informieren und Rückmeldungen registrieren und nachbearbeiten. Über einen Empfehlungs- Mechanismus können Angebote an Freunde weitergeleitet werden und Kunden helfen so dabei mit, die Datenbank auszubauen. Zugleich empfinden sie den SMS- Kontakt nicht als unangenehm (Spam), weil sie inhaltlich ja Botschaften erhalten, die für ihre Freizeitgestaltung wichtig und nützlich sind. Die Navigation für die Anwender ist so einfach gestaltet, dass praktisch keine technische Schwelle entsteht die Nutzer abschrecken würde: Neue Angebote sind sofort erkennbar, weil der bereits bekannte Absender immer unter derselben Telefonnummer auftritt. Ein weiteres Anwendungsbeispiel sind Hotels bis in die absolute Top-Kategorie: Selbst bei bester Auslastung und professionellem Marketing tritt immer wieder die Situation ein, dass reservierte Zimmer sehr kurzfristig zurückgegeben werden und die Stornogebühr nur einen geringen Teil des Einnahmenentgangs abdeckt. Diese Zimmer mit einer kurzfristigen Aussendung per Newsletter an Stammgäste oder über ein Special Offer auf der Homepage noch an den Mann zu bringen, ist extrem schwierig kurzfristig noch ein Print-Inserat zu schalten meist gar nicht mehr möglich. Per SMS lässt sich das Problem elegant lösen:

3 Der Hotelier definiert mit einer Filter-Funktion eine Zielgruppe aus seiner Adress- Datenbank, die er ansprechen möchte und schickt diesen Kunden ein kurzfristiges Last Minute -Angebot per SMS. Damit muss das Hotel keine Schleuderpreise offiziell kommunizieren und erzeugt zugleich bei Stammkunden den Eindruck, dass sie ein besonderes Privileg genießen. Erfahrungswerte zeigen, dass Stammkunden sehr positiv und flexibel auf solche Offerte reagieren und Hotels damit fast eine Vollauslastung erreichen können. Das Golf- Clubhotel Schloss Mühldorf **** in Oberösterreich zum Beispiel nutzt dieses System im Rahmen eines Pilotprojekts bereits einige Monate und hat die Erfahrung gemacht, dass Kunden geradezu begierig darauf sind, mit ihrer Handynummer in den Verteiler aufgenommen zu werden um an solche Angebote zu kommen. Das System kann auch mit Gewinnspielen gekoppelt werden, indem etwa bei einer Teilnahme unter allen Interessenten ein Gutschein für eine Gratis-Übernachtung ausgespielt wird. Zeigt ein Stammkunde Interesse für ein kurzfristiges Angebot, bekommt die Rezeption die entsprechende Info und kann die Nachbearbeitung übernehmen. Mit der immer kurzfristigeren Freizeitplanung ist die Bereitschaft, sich spontan eine kleine Auszeit zu gönnen sehr hoch geworden: In einem Fall wurden von Schloss Mühldorf 600 Kunden über freie Zimmer für ein Wochenende informiert, mehr als 50 meldeten sich sofort zurück und zeigten Interesse!

4 SMS Marketing für Vereine Als Pilotprojekt zur Zuschauergewinnung und Fan-Bindung sind zwei aktuelle Kooperationen in Vorbereitung: Der Eishockey-Verein Liwest Black Wings Linz und der traditionsreiche oberösterreichische Fußball-Bundesligaverein LASK könnten mit SMS- Marketing-Instrumenten ihre Zuschauerzahlen wesentlich steigern. Ein Besucher-Anreiz kann gezielt über ein Gewinnspiel gesteuert werden, dessen Sofortgewinne schon beim Verlassen der Eishalle bzw. des Stadions verteilt werden können. Beteiligung noch während der laufenden Begegnung und sofortiges, positives Belohnungs-Erlebnis sollen mehr Zuschauer bringen. Im Fall der Black Wings kämpft der Verein mit einer Auslastung der Eishalle von rund 2500 Zuschauern trotz sportlich guter Ergebnisse, denn 3800 Zuschauer würde die Halle fassen, die Differenz fehlt in Form von Einnahmen in der Vereinskasse. SMS-Marketing kann hier in mehrfacher Hinsicht unterstützend eingesetzt werden: SMS Gewinnspiel für die Besucher in der Halle wie oben beschrieben. Das schafft zugleich eine Datenbank für das weitere Marketing, weil an alle Teilnehmer Erinnerungs-SMS geschickt werden können wie zum Beispiel: Nicht vergessen: Spiel Liwest Black Wings Linz gegen Vienna Capitals heute Abend, 19 Uhr! Komm in die Eishalle und unterstütze Dein Team! Bring drei Freunde mit und hol Dir dafür eine Gratis- Eintrittskarte oder ein SMS mit ähnlich lautendem Text.

5 Weiters können per SMS kurzfristig Informationen über freie Parkplätze in der Umgebung der Eishalle oder Spielstände von zeitgleich laufenden Partien der unmittelbaren Tabellen-Nachbarn verbreitet werden.

6 Nach dem Spiel können Fans aktuelle Statements ihrer Lieblings-Cracks abrufen oder direkt vom Verein erfahren, ob zum Beispiel ein verletzter, vom Eis geholter Spieler schon in der nächsten Partie wieder dabei sein kann oder leider für längere Zeit ausfällt: Die direkte, persönliche Information schafft emotionale Bindung und stärkt die Fan- Community.

7 Im Fall des LASK können sowohl die oben beschriebenen Instrumente auf Fußball angewendet werden, als auch externe Sponsoren in die SMS- Schiene eingebunden werden: Nach der Teilnahme am SMS-Gewinnspiel für die 6000 Zuschauer im Stadion wäre zum Beispiel folgende Option möglich Du hast heute leider nicht gewonnen, aber als Geschenk erhältst Du ein Testabo der OÖNachrichten im Wert von 12 Euro für drei Wochen gratis! Wenn Du das möchtest, antworte bitte einfach mit ja! Die so gewonnenen Daten können vom Telefonmarketing der OÖNachrichten nachbearbeitet werden, bei konkretem Interesse ist die Abschluss-Wahrscheinlichkeit sehr hoch. Durch das wechselnde Publikum in Eishalle und Stadion entsteht eine Datenbank für die Vereine, die insgesamt ihr Zuschauer-Potenzial sehr gut abbildet: Nicht alle Fans kommen jedes Mal zum Spiel. Attraktive Gewinnspiele und Erinnerungs-SMS an alle kombiniert mit Freikarten-Aktionen vor dem Spiel können die Frequenz aber wesentlich erhöhen. Tell a friend:

8 Besonders erfolgreich laufen bei den SMS-Diensten Empfehlungs-Mechaniken, mit der Kunden ihre Freunde auf Schnäppchen oder besondere Aktionen hinweisen können: Damit baut sich die bestehende Datenbank wie nach einem Schneeball-System von selbst weiter auf, ohne dass dazu besonderer Aufwand nötig wäre. Wenn zum Beispiel ein Fitness-Studio ein Gratis-Schnuppertraining anbietet, können zufriedene Stammkunden über ein Empfehlungs-SMS ihre Freunde dazu einladen: Der Stammkunde erhält eine SMS und braucht nur den Namen und die Telefonnummer eines sportlichen Freundes einzusetzen und zurück zu schicken. Dafür erhält er selbst einen attraktiven Vorteil wie etwa ein Freigetränk an der Bar, eine Massage oder Ähnliches und der eingeladene Freund erhält die Info mit einem persönlichen Gutschein-SMS direkt auf sein Handy. Der Freund erhält die Information von wem er zum Training eingeladen wurde und braucht nur mit ja zu antworten, um weitere Informationen anzufordern oder eine Terminvereinbarung für sein Probetraining abzurufen. Solche Empfehlungs-Mechanismen können sehr einfach auch mit klassischer Plakatoder Print-Werbung verbunden werden, indem die benutzte Handynummer einfach mit kommuniziert wird: Auch auf Flyern, Einladungen, Postwurfsendungen kann der SMS-Service als niederschwellige Reaktions-Möglichkeit angeboten werden. Der Rücklauf ist wesentlich besser als bei jeder Postkarte oder jedem Kupon, der vielleicht ausgefüllt wird, aber dann doch wieder irgendwo liegen bleibt und nie eingelöst wird. Im Fall eines Fitness-Studios kann der SMS-Service auch für Erinnerungen an gebuchte Trainingsstunden, für die rechtzeitige Info über ausfallende Trainingseinheiten, weil etwa der Trainer erkrankt ist, für Ernährungstipps oder für die Einladung zu einem besonderen Vortrag, verwendet werden. Sogar Einkaufslisten können so verschickt werden. Besonders nützlich sind SMS auch in der Reaktivierung von Bestandskunden, die zum Beispiel länger nicht mehr ins Fitness-Studio gekommen sind: Ihnen kann man auf diesem Weg mit höchster Treffergenauigkeit ein besonderes Angebot schicken oder signalisieren, dass die Studio-Mannschaft und die Trainer sie nicht vergessen haben: Emotionale Bindung erzeugt bessere Chancen, auch solche Kunden zurückzugewinnen.

9 Ein weiteres Beispiel läuft derzeit als Projekt in der Versicherungswirtschaft: Betreuer verlieren leicht den direkten Kontakt zu ihren Kunden, ein Brief wegen einer anstehenden Prämienerhöhung ist oft der einzige Berührungspunkt. Dagegen kann mittels SMS persönlich gefragt werden, ob der Kunde derzeit vielleicht Beratung braucht oder ein Problem hat. Der Kunde fühlt sich gut betreut und hat zugleich die Möglichkeit zu reagieren: Damit hat der Betreuer die Möglichkeit zum Kontakt und kann sich auf jene Stammkunden konzentrieren, die per SMS eine Leistung oder einen Beratungs-Bedarf abgefragt haben. Persönliche Anrede: Ein weiteres wichtiges Argument für die SMS-Komunikation ist die einfache Personalisierung: Am Mobiltelefon kann jede Botschaft spezifisch und personalisiert gestaltet werden, den Aufwand dafür erledigt der Server. So wird mobile Kommunikation zugleich zu einem Unterhaltungsmedium für Betriebe aller Branchen, die beim Kunden den Eindruck eines One to one -Marketing erwecken: Er wird persönlich und direkt angesprochen bei minimalem Aufwand werden maximale Reichweiten und Response-Frequenzen erreicht. Interaktivität, Emotionalisierung und der Unterhaltungs-Charakter sind weitere Leistungsmerkmale, die dem Mobile-Marketing einen entscheidenden Vorsprung gegenüber herkömmlichen Werbemethoden verschaffen.

10 Persönliche Anrede:

11 Datenvervollständigungstool:

12 Gewinnspiel:

13 Erinnerungsfunktion: