2014 Qualitätsdokumentation

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1 Bahnland Bayern Zeit für Dich. 2. aktualisierte Auflage 2014 Qualitätsdokumentation Planung Finanzierung Qualitätssicherung Wir bewegen das Bahnland Bayern

2 2 Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, zum sechsten Mal veröffentlichen wir die Qualitätsdokumentation der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG), um Sie über die Qualität des von uns bestellten Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) und der von uns ergriffenen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung zu informieren. Die in der Dokumentation des Jahres 2014 zusammengefassten Ergebnisse der Qualitätsmessungen zeigen Ihnen den derzeitigen Leistungsstand des gesamten Regionalverkehrs in Bayern sowie der S-Bahnen München und Nürnberg. In diesem Jahr werden wir unsere Qualitätsdokumentation nicht nur einem ausgewählten Kreis von Lesern innerhalb der BEG und den mit uns verbundenen Gremien zur Verfügung stellen, sondern erstmals auch im Internet öffentlich zugänglich machen. Um die Dokumentation für Sie lesefreundlicher zu gestalten, haben wir das Layout verändert und die einzelnen Kapitel hinsichtlich Inhalten und Grafiken überarbeitet. Beibehalten haben wir die bewährte Kapitel-Zweiteilung in Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität und Ergebnisse der Qualitätsmessungen. Ihr Dr. Johann Niggl Geschäftsführer der Bayerischen Eisenbahngesellschaft

3 Inhaltsverzeichnis Qualitätsdokumentation 3 Inhaltsverzeichnis A. Zusammenfassung der Ergebnisse... 4 B. Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität Allgemeine Aktivitäten Qualitätsanforderungen in Ausschreibungen Messsystem Pünktlichkeit Anschlusserreichungssystem Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern (QMS) Markt- und Qualitätsforschung Beschwerdemanagementsystem (BMS) Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung Qualitätsarbeitskreise Netzbezogene Aktivitäten Werdenfels (Werdenfelsbahn) E-Netz Rosenheim (Meridian) Bayerisches Oberland (Bayerische Oberlandbahn) E-Netz Augsburg (Fugger-Express) E-Netz Franken (Franken-Thüringen-Express) Expressverkehre Bamberg Hof / Bayreuth Regionalzüge Ostbayern (Oberpfalzbahn, Waldbahn) Dieselnetz Oberfranken und E-Netz Regens burg (Agilis-Nord und Agilis-Mitte) S-Bahn München S-Bahn Nürnberg...14 C. Ergebnisse der Qualitätsmessungen Entwicklung der Pünktlichkeit und der Ausfallquoten Entwicklung der Pünktlichkeitspönalen Anschlusserreichung Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern Offene Tests in den Zügen Verdeckte Tests in den Zügen Fahrgastbefragungen Das BEG-Qualitätsranking Tests an den Stationen Mystery Shopping S-Bahn-Wache Auswertung Kundenbeschwerden Kundenzufriedenheitsbefragung vor und nach Inbetriebnahmen E-Netz Rosenheim (Meridian) Werdenfels (Werdenfelsbahn) Bayerisches Oberland (Bayerische Ober landbahn) Expressverkehre Bamberg Hof / Bayreuth (Main-Saale-Express)... 34

4 4 A. Zusammenfassung der Ergebnisse 93,9 Die Pünktlichkeit im bayerischen SPNV hat sich gegenüber 2013 um ein Prozent verbessert.

5 Zusammenfassung der Ergebnisse 5 Die zentralen Entwicklungen hinsichtlich der Qualität im bayerischen Regional- und S-Bahn-Verkehr im Jahr 2014 lassen sich wie folgt zusammenfassen: Die Pünktlichkeit im bayerischen SPNV (Regional verkehr und S-Bahnen) hat sich im Jahr 2014 mit einem Durchschnittswert von 93,9 Prozent gegenüber dem Vorjahr (92,9 Prozent) deutlich verbessert. Hierzu haben u. a. auch die weitgehend ausgebliebenen witterungsbedingten Einschränkungen in den Wintermonaten sowie ein Rückgang der baubedingten Verspätungen beigetragen. Die bayernweit erhobenen Pünktlich - keitspönalen im Jahr 2014 sind entsprechend gegenüber dem Vorjahr (ca. 10,8 Mio. Euro) um über 3 Mio. Euro auf rund 7,5 Mio. Euro gesunken. Die Pünktlichkeit der S-Bahn München hat sich gegenüber dem Vorjahr ebenfalls um rund ein Prozent auf 95,7 Prozent verbessert. Allerdings hatte die S-Bahn München 2014 eine besonders hohe Zahl an Ausfallkilometern zu verzeichnen. Diese ist insbesondere auf die wiederholten baubedingten Streckensperrungen, die erheblichen Auswirkungen des Lokführerstreiks und zwei große Unfälle mit massiven Folgen für die S-Bahn zurückzuführen. Die Pünktlichkeit der S-Bahn Nürnberg bewegte sich 2014 mit 97 Prozent auf einem gleichbleibend hohen Niveau wie in den Vorjahren. Die ersten fünf Plätze im BEG-Qualitätsranking nehmen unverändert die Netze ein, die auch im letzten Jahr vorne lagen: Agilis-Nord, Berchtesgadener Land Bahn, Kissinger Stern, Agilis- Mitte und Bayerische Regiobahn. Die deutlichste Verbesserung bei der Punktezahl gab es beim Fugger-Express. Elf neu hinzugekommene Netze (Inbetriebnahmen und Netze des bayernweiten Verkehrsdurchführungsvertrages mit DB Regio) sorgen zwar dafür, dass nun erstmals der gesamte Regionalverkehr erfasst ist, erschweren aber den direkten Vergleich mit dem Vorjahr. Im Rahmen von Vorher-nachher-Unter - such ungen hat die BEG die Zufriedenheit der Fahrgäste in vier Netzen getestet, die zum Fahrplanwechsel Ende 2013 neu in Betrieb gegangen sind. Die Zufriedenheit hat sich im E-Netz Rosenheim, im Werdenfels und bei den Expressverkehren Bamberg Hof / Bayreuth (Main- Saale-Express) nach der Inbetriebnahme deutlich verbessert. Nur im Bayerischen Ober land sind aufgrund der andauernden Qualitätsprobleme nach der Inbetriebnahme die Werte gesunken. Die Anschlusserreichung blieb auch 2014 auf einem stabil hohen Niveau (95,9 Prozent). Von den großen Knotenbahnhöfen erzielten insbesondere München und Würzburg schlechte Werte (89,8 bzw. 90,6 Prozent). Zu gravierenden Anfangsschwierigkeiten zum Fahrplanwechsel Ende 2013 kam es bei drei von fünf neu in Betrieb gegangenen Netzen: Im Werdenfels (Werdenfelsbahn) gab es Probleme mit den Neufahrzeugen, im E-Netz Rosenheim (Meridian) musste zunächst ein Ersatzkonzept aufgrund zum Betriebsstart nicht vollständig ausgelieferter Neufahrzeuge gefahren werden und im Bayerischen Oberland (Bayerische Oberlandbahn) gab es neben Infrastrukturproblemen vor allem Fahrzeugprobleme. Während sich die Betriebslage im Werdenfels und im E-Netz Rosenheim nach dem ersten Quartal deutlich stabilisierte, war die Situation im Bayerischen Oberland trotz mehrfacher Intervention der BEG im gesamten Jahr 2014 nicht zufriedenstellend. Kapazitätsprobleme traten im E-Netz Augsburg (Fugger-Express) und beim E-Netz Franken (Franken-Thüringen-Express) auf. Auf Drängen und mit Unterstützung der BEG wurden für beide Netze Lösungen zur Verbesserung der Situation gefunden. Die Pünktlichkeitswerte der S-Bahn München haben sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert.

6 6 B. Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität Die BEG nimmt die Ergebnisse der Messsysteme und die bei der BEG eingehenden Kundenbeschwerden zum Anlass, bei den Verkehrsunternehmen konkrete Verbesserungsmaßnahmen einzufordern.

7 Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität 7 1. Allgemeine Aktivitäten Die BEG hat in den vergangenen Jahren ein umfangreiches Qualitätsmanagement für den bayerischen SPNV aufgebaut. Basierend auf der Qualitätspolitik des Freistaats legt sie in Ausschreibungen Qualitätsstandards fest. Um zu prüfen, ob die in den Ausschreibungen festgelegten Mindeststandards eingehalten werden, arbeitet die BEG mit verschiedenen Qualitätsmesssystemen, die sie seit 1998 sukzessive weiterentwickelt und ausbaut. Heute kontrolliert und bewertet die BEG alle qualitätsrelevanten Bereiche sowie alle Verkehrsunternehmen kontinuierlich mit den eingesetzten Messsystemen. Die BEG nimmt die Ergebnisse der Messsysteme und die bei der BEG eingehenden Kundenbeschwerden zum Anlass, bei den Verkehrsunternehmen konkrete Verbesserungsmaßnahmen einzufordern. Weitere Bestandteile des Qualitätsmanagements der BEG sind regelmäßige Arbeitskreise zum Thema Qualität sowie die Begleitung von konkreten qualitätsverbessernden Maßnahmen. 1.1 Qualitätsanforderungen in Ausschreibungen Eine wichtige Bedeutung im Rahmen des BEG-Qualitätsmanagements spielt die Definition von Qualitätsanforderungen in Ausschreibungen. Im Jahr 2014 hat die BEG detaillierte Qualitätsanforderungen insbesondere für die folgenden Ausschreibungen definiert: S-Bahn Nürnberg Linienstern Mühldorf D-Netz Augsburg D-Netz Nürnberg Hof Selb Asch Qualitätsmanagement der BEG Qualitätsstrategie und -politik Markt- und Qualitätsforschung Kontinuierliche und Ad-hoc-Studien Studien zur Maßnahmen kontrolle Festlegung Qualitätsstandards (Ausschreibungen, Verträge) Mindestanforderungen Anreizsysteme Vertragscontrolling Qualität Fahrgast Begleitung von Maßnahmen der Eisenbahnverkehrsunternehmen zur Verbesserung der Qualität Teilweise Mitfinanzierung über Pönalen Aufbau und Auswertung von Qualitätsmesssystemen Kontinuierliche Qualitätsmessung Anlassbezogene Qualitätschecks Beschwerdemanagement Detaillierte Verfolgung von Qualitätsmängeln und Einleitung qualitätsverbessernder Maßnahmen Qualitätsarbeitskreise mit Eisenbahnverkehrsunternehmen, Eisenbahninfrastrukturunternehmen und großen Verkehrsverbünden

8 8 Pünktlichkeitsmessstellen in Bayern

9 Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität Messsystem Pünktlichkeit Die von der BEG und ihren Vertragspartnern initiierten Marktforschungsstudien zeigen regelmäßig, dass die Pünktlichkeit für die Fahrgäste das wichtigste Qualitätsmerkmal im SPNV darstellt. Aus diesem Grund lässt die BEG die Pünktlichkeit der erbrachten Verkehrsleistungen an rund 120 Messstellen in ganz Bayern überprüfen und erhebt Vertragsstrafen, falls die Verkehrsunternehmen die vertraglich vorgegebenen Pünktlichkeitswerte nicht erreichen. 1.3 Anschlusserreichungssystem Seit 2014 umfasst es alle bayerischen Netze, inklusive der Netze des bayernweiten Verkehrsdurchführungsvertrages mit DB Regio (dritter VDV). Letztere wurden bisher in separaten Messsystemen wie z. B. dem Mystery Shopping DB Regio, dem Qualitätsmesssystem DB Regio und der Kundenzufriedenheitsbefragung DB Regio kontrolliert. Durch die Integration in das Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern im Jahr 2014 und damit auch in das BEG-Qualitätsranking schafft die BEG zukünftig eine deutlich bessere Vergleichbarkeit der Qualität aller von DB Regio betriebenen Netze mit den Netzen anderer Betreiber. Für die BEG ist das Thema Anschlusserreichung ein zentraler Baustein des Qualitätsmanagements und ein wichtiges Kriterium für eine hohe Qualität im Regionalverkehr. Daher hat sie eine eigene Datenbank aufgebaut, die den Unternehmen helfen soll, die Anschlusserreichung zu analysieren und weiter zu verbessern. Zahlreiche Analysetools ermöglichen es, Schwachstellen herauszuarbeiten und entsprechende Lösungen zu entwickeln. Außerdem kann sich die BEG hiermit einen Überblick über die Qualität der Anschlüsse im Freistaat verschaffen, gezielt die Sicherstellung bestimmter Anschlüsse einfordern und wertvolle Informationen für künftige Planungsprozesse gewinnen. 1.4 Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern (QMS) Eines der zentralen Messsysteme der BEG ist das Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern (QMS). 1.5 Markt- und Qualitätsforschung Im Rahmen der Markt- und Qualitätsforschung hat die BEG im Jahr 2014 Vorher-nachher-Untersuchungen für die Wettbewerbsnetze E-Netz Rosenheim, Werdenfels, Bayerisches Oberland und Expressverkehre Bamberg Hof/Bayreuth in Auftrag gegeben. Die Ergebnisse dieser Kundenbefragungen liefern qualitative Erkenntnisse über die Wahrnehmung und Bewertung der Inbetriebnahmen durch die Fahrgäste. Zudem führt die BEG spontane, fallbezogene Qualitätstests bezüglich Kapazitäten und Schienenersatzverkehr durch hat die BEG diese Kapazitätstests bei kritischen Zugleistungen beim Meridian, beim Franken-Thüringen-Express, bei der Bayerischen Oberlandbahn sowie bei der Mainfrankenbahn durch ein unabhängiges Testinstitut beauftragt. Bei der Werdenfelsbahn, bei der Erfurter Bahn im Kissinger Stern sowie bei den S-Bahnen München (Linie A) und Nürnberg Aktuelle Qualitätsmesssysteme Direkte Leistungsmessung Testkundensysteme Befragungen und Fahrgastbeschwerden Messsystem Pünktlichkeit Qualitätsmesssystem für den bayerischen SPNV (QMS) Messsystem Anschlusserreichung Mystery Shopping S-Bahn-Wache Anlassbezogene Kundenbefragungen Offene, anlassbezogene Qualitätschecks Beschwerdemanagementsystem (BMS) Anreizsystem Keine finanziellen Auswirkungen Kontinuierliches Messsystem

10 10 (Strecke Nürnberg Bamberg) testete die BEG den Schienenersatzverkehr und forderte bei fest - gestellten Mängeln eine kurzfristige Behebung bei den verantwortlichen Verkehrsunternehmen ein. 1.6 Beschwerdemanagementsystem (BMS) Die aktive Qualitätsmessung durch das QMS ergänzt die BEG durch die kontinuierliche Auswertung der bei ihr eingegangenen Kundenbeschwerden über ein Beschwerdemanagementsystem (BMS). Die neue Datenbank verfügt über umfangreichere Auswertungsmöglichkeiten als der seit 1996 angewendete Kundenmonitor und wird diesen 2015 vollständig ablösen. 1.7 Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung Ob die detaillierte Verfolgung von Qualitätsmängeln oder die Einleitung und Begleitung von qualitätsverbessernden Maßnahmen der Eisenbahnver kehrs - unternehmen (EVU) und Eisenbahn infrastruktur unternehmen (EIU): Bei der Definition der Maß nahmen zur Verbesserung der Qualität berücksichtigt die BEG die Ergebnisse der Qualitäts messungen und die Auswertung der Beschwerden ebenso wie die Ergebnisse der Markt- und Qualitätsforschung. Einen Teil der von den EVU durchgeführten Qualitätsprojekte finanziert der Freistaat Bayern über so genannte Pönalen (Vertragsstrafen) mit, welche von der BEG erhoben werden, falls die EVU die vertraglich vorgegebenen Pünktlichkeitswerte nicht erreichen. 1.8 Qualitätsarbeitskreise Auch in regelmäßig stattfindenden unterschiedlichen Qualitätsarbeitskreisen fordert die BEG Qualitätsverbesserungen ein, spricht Probleme an, fordert Abhilfe und unterstützt die Unternehmen bei der Er arbeitung von Lösungsansätzen. Neben den zusätzlichen, regelmäßigen Ge sprächen mit einzelnen EVU kommt diesen Arbeits kreisen eine wichtige und zentrale Bedeutung zu. Regelmäßige Qualitätsarbeitskreise Qualitätszirkel SPNV in Bayern mit allen bayerischen EVU, den drei großen Verbünden MVV, VGN und AVV sowie DB Netz und DB Station&Service zu bayernweiten verkehrsunternehmensübergreifenden Qualitätsthemen. Expertenrunde Pünktlichkeit mit DB Regio und DB Netz zur aktuellen Betriebs lage. Arbeitskreis Qualität S-Bahn München und Jour fixe Qualität S-Bahn Nürnberg mit den jeweiligen beteiligten Eisen bahnverkehrs- und Eisenbahninfrastrukturunternehmen sowie den Verkehrsverbünden zur aktuellen Betriebs lage. Arbeitskreis Bau S-Bahn München zur Abstimmung und Koordinierung der Beteiligten bei Baumaß nahmen. Arbeitskreis Qualität mit DB Netz zu netzspezifischen Qualitätsthemen. Eine Sonderrolle kommt dem Arbeitskreis Qualität der Bundesarbeitsgemeinschaft der Aufgabenträger (BAG-SPNV) zu, der von der BEG seit rund 15 Jahren moderiert und organisiert wird. Hier geht es um den deutschlandweiten Austausch mit anderen Aufgabenträgern zum Thema Qualität und der Erarbeitung bundesweiter Empfehlungspapiere.

11 Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität Netzbezogene Aktivitäten Die Werdenfelsbahn startete aufgrund von Fahrzeugproblemen holprig. Der Meridian ging im Dezember 2013 mit einem Ersatzkonzept an den Start. Im Jahr 2014 kam es zu Qualitätsproblemen in mehreren Netzen. Die BEG hat gemeinsam mit den Verkehrs- und Infrastrukturunternehmen Lösungen erarbeitet und umgesetzt. In Oberbayern wurden im Dezember 2013 im Werdenfels, E-Netz Rosenheim und dem Bayerischen Oberland drei Wettbewerbsnetze in Betrieb genommen, bei denen es zum Betriebsstart erhebliche Qualitätsprobleme gab. Aber auch in anderen Netzen waren kurzfristige Lösungen zur Behebung von Problemen gefragt. 2.1 Werdenfels (Werdenfelsbahn) Die Betriebslage im Werdenfels wurde v. a. durch massive Störungen an den Neufahrzeugen (ET 442) beeinflusst. Die BEG hat kurzfristige Verbesserungen eingefordert und sich im Rahmen zahlreicher Testfahrten vor Ort sowie in intensiven Gesprächen mit dem Betreiber DB Regio und dem Fahrzeughersteller Bombardier über die Maßnahmen zur Fahrzeugstabilisierung informiert. DB Regio konnte die Fahrzeugprobleme im 1. Quartal 2014 durch die Umsetzung mehrerer betrieblicher Maßnahmen weitgehend beheben infolgedessen haben sich die Pünktlichkeitswerte im Werdenfels deutlich verbessert. Zur dauerhaften Lösung der Fahrzeugprobleme wurde eine neue Softwareversion erforderlich, welche DB Regio zum Jahresende 2014 auf allen Neufahrzeugen installiert hat. Allerdings zeigte sich im laufenden Betrieb, dass mit dieser nicht alle Probleme gelöst werden konnten und eine weitere Softwareänderung erforderlich ist. 2.2 E-Netz Rosenheim (Meridian) Der Meridian im E-Netz Rosenheim ist aufgrund nicht vollständig ausgelieferter Neufahrzeuge im Dezember 2013 mit einem Ersatzfahrplan sowie zahlreichen Ersatzgarnituren gestartet. Die BEG hat die Betriebslage intensiv beobachtet und im Rahmen zahlreicher Gespräche mit der für die Betriebsführung zuständigen Bayerischen Oberlandbahn weitere Verbesserungen im Betrieb sowie bei der Fahrgastinformation gefordert. Nach einem nicht akzeptablen Start mit weit unterdurchschnittlichen Pünktlichkeitswerten und zahlreichen Zugausfällen hat sich der Betrieb im 1. Quartal 2014 durch die sukzessive Auslieferung der Neufahrzeuge stabilisiert. Infolge der steigenden Anzahl an eingesetzten Neufahrzeugen wird auf den Strecken München Salzburg bzw. München Kufstein seit 03. Februar 2014 sowie auf der Mangfalltalbahn seit 30. Juni 2014 das von der BEG vorgegebene Zielkonzept erbracht. Somit ist auch die bestellte Durchbindung einzelner Züge der Mangfalltalbahn bis München erfolgt. Seit 30. Juni 2014 kommen auf allen Strecken

12 12 Für verschiedene Netze hat die BEG 2014 qualitätsverbessernde Maßnahmen umgesetzt. Für den Fahrplan 2014 hat die BEG mit DB Regio eine optimierte Zugbildung zwischen Bamberg und Nürnberg vereinbart.

13 Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität 13 im E-Netz Rosenheim ausschließlich Neufahrzeuge zum Einsatz. Aufgrund noch bestehender Mängel im Bereich Qualität, insbesondere bei den Fahrzeugen, der Fahrgastinformation und den Anschlüssen von und zur Mangfalltalbahn, steht dieses Netz weiterhin unter besonderer Beobachtung der BEG. 2.3 Bayerisches Oberland (Bayerische Oberlandbahn) Auch im Bayerischen Oberland, wo die Verkehrsleistungen ebenfalls von der Bayerischen Oberlandbahn (BOB) erbracht werden, ist es zum Start des neuen Verkehrsdurchführungsvertrags im Dezember 2013 zu erheblichen Problemen im Betriebsablauf gekommen. Die Betriebsqualität wurde neben infrastrukturellen Problemen im Wesentlichen durch massive Störungen an den Fahrzeugen (sowohl Integralals auch Talentfahrzeuge) beeinträchtigt. So stellte beispielsweise der Kuppel- bzw. Entkuppelvorgang bei den neu eingesetzten Talentfahrzeugen in Holzkirchen ein erhebliches Problem dar. Darüber hinaus gab es gravierende Mängel bei der Fahrgastinformation. Analog zum E-Netz Rosenheim hat die BEG die Beseitigung der Qualitätsmängel mehrfach im Rahmen von regelmäßigen Gesprächen mit der BOB-Geschäftsleitung angemahnt und nachdrücklich rasche und nachhaltige Verbesserungen eingefordert. Darüber hinaus wurden wie bei allen anderen Teilnetzen auch die zur Verfügung stehenden vertraglichen Sanktionsmöglichkeiten eingesetzt, um finanziellen Druck auf das Verkehrsunternehmen auszuüben. Aufgrund nach wie vor bestehender Qualitätsmängel steht auch dieses Netz weiterhin unter besonderer Beobachtung der BEG. 2.4 E-Netz Augsburg (Fugger-Express) Aufgrund von Problemen an den Triebwagen vom Typ ET 440 kam es im Jahr 2014 im von DB Regio betriebenen E-Netz Augsburg (Fugger-Express) zu Fahrzeugverfügbarkeitsproblemen und damit verbundenen Zugkürzungen, sodass die von der BEG zum Dezember 2013 bestellten Kapazitätsausweitungen nicht vollumfänglich umgesetzt werden konnten. Die BEG hat daher in Gesprächen mit DB Regio den Einsatz einer weiteren Ersatzgarnitur zur Verbesserung der Fahrzeugverfügbarkeit bis zur dauerhaften Stabilisierung der ET 440 gefordert. Seit Fahrplanwechsel im Dezember 2014 verkehrt im E-Netz Augsburg vorübergehend eine zusätzliche Doppelstockgarnitur, die für eine Erhöhung der Fahrzeugreserve bei den ET-440-Triebwagen sorgt. Die komplette Beseitigung der Fahrzeugprobleme wird erst in 2015 abgeschlossen sein. Seit Dezember 2014 verkehrt der Fugger-Express vorübergehend mit einer zusätzlichen Doppelstockgarnitur. 2.5 E-Netz Franken (Franken-Thüringen-Express) Mit dem Einsatz neuer Fahrzeuge im E-Netz Franken (Franken-Thüringen-Express) kam es im Jahr 2013 zu vermehrten Kundenbeschwerden aufgrund von Kapazitätsengpässen. Für den Fahrplan 2014 hat die BEG mit DB Regio eine optimierte Zugbildung vereinbart, die grundsätzlich die Bereitstellung von 550 Sitzplätzen (Konfiguration aus einem vier- und einem fünfteiligen Triebwagen) im Stundentakt zwischen Bamberg und Nürnberg beinhaltet. Dies bedeutet gleichzeitig eine höhere Anzahl an Fahrradstellplätzen, da bis Würzburg montags bis freitags immer ein Vierteiler mit drei Mehrzweckbereichen (statt bisher zwei Mehrzweckbereichen in den Dreiteilern) für Fahrräder, Rollstühle und Kinderwägen verkehrt. Außerdem kommt eine zusätzliche Doppelstockgarnitur mit insgesamt 508 Sitzplätzen und 15 bis 20 Fahrradstellplätzen zum Einsatz. Darüber hinaus hat die BEG zwischen Erlangen und Nürnberg in den Hauptverkehrszeiten zusätzliche S-Bahnen bestellt, die stündlich eine Zusatzkapazität von rund 400 Sitzplätzen bieten. Auch für die Kapazitätsengpässe in einem Schülerzug nach Kronach hat DB Regio auf Drängen der BEG die Kapazität erhöht. 2.6 Expressverkehre Bamberg Hof / Bayreuth Im Netz Expressverkehre Bamberg Hof / Bayreuth (Main-Saale-Express), das von DB Regio betrieben wird, kam es entlang des beliebten Mainradweges zu Engpässen bei den Fahrradkapazitäten. Zur Qualitätsverbesserung hat die BEG aus Pönalegeldern den Umbau von zwei Triebfahrzeugen VT 641 mit-

14 14 finanziert und somit die Kapazität pro Fahrzeug von drei auf zehn Fahrradstellplätze erhöht. 2.7 Regionalzüge Ostbayern (Oberpfalzbahn, Waldbahn) Die zweite Betriebsstufe des Wettbewerbsnetzes Regionalzüge Ostbayern ging aufgrund noch nicht zugelassener Neufahrzeuge mit einem Ersatzkonzept in Betrieb. Die Verkehrsleistungen wurden weiterhin mit den bislang gewohnten Fahrzeugen erbracht. Lediglich bei vereinzelten Leistungen kam es auf der Oberpfalzbahn zu Kundenbeschwerden wegen Kapazitätsengpässen. Nach einer Überprüfung durch einen Qualitätscheck der BEG konnte die Länderbahn durch Anpassungen in den Umläufen kurzfristig Abhilfe schaffen. Die im Jahr 2014 stabilen und hohen Pünktlich keitswerte können u. a. auf die zahlreichen, in den letzten Jahren umgesetzten Einzel maß nahmen zur Steigerung der Pünktlichkeit und Zu verlässigkeit zurückgeführt werden. Dieses umfangreiche Maßnahmenpaket wurde z. T. mit finanzieller Unterstützung aus Pönalen umgesetzt und wird kontinuierlich weiterentwickelt wurde das so genannte Zentrale Schließen eingeführt. Der Lokführer schließt bei diesem Ver fahren alle Türen gleichzeitig, sodass die Haltezeiten v. a. auf der Stammstrecke deutlich reduziert werden konnten. Im Jahr 2014 kam es bei der S-Bahn München zu einer überdurchschnittlich hohen Zahl an Zug - ausfällen Dabei hat sich die BEG kontinuierlich von der S-Bahn München über den Sachstand und die Entwick lung unterrichten lassen und auf eine schnelle Stabilisierung des Betriebs gedrängt. Das Thema Sicherheit bei der S-Bahn München analysiert die BEG in regelmäßigen Gesprächen mit allen Beteiligten. Dabei stehen sowohl die Videoüberwachung in den Zügen, die Bestreifung durch DB Sicherheit sowie die Entwicklung der Graffiti- und Vandalismusschäden im Fokus. Die allgemeine Sicherheitslage bei der S-Bahn München kann als sehr gut eingestuft werden S-Bahn Nürnberg Auch die Inbetriebnahme der Oberpfalzbahn begleitete die BEG konstruktiv. 2.8 Dieselnetz Oberfranken und E-Netz Regens burg (Agilis-Nord und Agilis-Mitte) Bei Agilis kamen mit finanzieller Unterstützung der BEG zwei Pünktlichkeitsmanager zum Einsatz, die sich verbessernd auf die Pünktlichkeit, die Anschlusssicherung sowie auf die betrieblichen Abläufe bei Baustellen auswirken sollen. Finanziert wurden diese u. a. aus Pönalemitteln. Die S-Bahn Nürnberg konnte im Jahr 2014 das hohe Niveau der Vorjahre nicht ganz halten. Ursache dafür war in erster Linie die hohe Zahl an Baumaßnahmen, die oftmals zu erheblichen Einschränkungen bei der Infrastruktur und im Betrieb führten. Besonders in den Monaten September bis Dezember gab es auch noch mehrfach überlagerte Baustellen, die ein Absinken der Pünktlichkeit, besonders bei der Linie S 1, verursachten. Darüber hinaus beeinträchtigte u. a. der Umleiterverkehr des Fernverkehrs mehrmals das S-Bahnnetz. Die BEG hat im Rahmen ihrer regelmäßigen Gespräche DB Netz mehrfach aufgefordert, Baumaßnahmen so zu koordinieren, dass sie möglichst geringe Auswirkungen auf den Betrieb und damit auf die Fahrgäste haben. 2.9 S-Bahn München Zum Fahrplanwechsel am 14. Dezember 2013 wurde die Linie Dachau Altomünster in das bestehende Netz der S-Bahn München integriert und zusätzlich wurden modernisierte ET 420 eingesetzt. Während der Bauphase wurde in Abstimmung mit der BEG ein umfangreicher Schienenersatzverkehr mit unterschiedlichen Konzepten eingerichtet. Des Weiteren fanden regelmäßige Gespräche zur Sicherheitslage mit allen Beteiligten statt. In den letzten Jahren wurden durch mehrere Maßnahmen in gemeinsamer Anstrengung die hohen Graffiti- und Vandalismusschäden minimiert sie erreichen mittlerweile ein niedriges Niveau. Wichtiger Bestandteil des Konzeptes ist das Graffitimobil, das an den Stationen der S-Bahn Nürnberg kurzfristig Graffiti und die Folgen von Vandalismus beseitigt.

15 Aktivitäten der BEG zur Verbesserung der Qualität 15 In den letzten Jahren wurden bei der S-Bahn Nürnberg die hohen Graffiti- und Vandalismusschäden minimiert. Aufgrund von Bautätigkeiten konnte die S-Bahn Nürnberg das hohe Pünktlichkeitsniveau nicht ganz halten. Durch Mitfinanzierung der BEG kommen bei Agilis Pünktlichkeitsmanager zum Einsatz.

16 16 C. Ergebnisse der Qualitätsmessungen 2014 An rund 120 Knotenbahnhöfen wird die Pünktlichkeit im bayerischen SPNV gemessen.

17 Ergebnisse der Qualitätsmessungen Entwicklung der Pünktlichkeit und der Ausfallquoten Die Pünktlichkeitswerte der einzelnen Wettbe werbsnetze lassen sich nur bedingt miteinander vergleichen. Grundsätzlich liegt die Betriebsführung und somit auch die Pünktlichkeit der Verkehrsleistungen im Verantwortungsbereich der jeweiligen Verkehrsunternehmen. Die Pünktlichkeit der einzelnen Wettbewerbsnetze wird jedoch auch von externen Faktoren beeinflusst, die sich je nach Strecke erheblich voneinander unterscheiden können. Dazu gehören u. a. die Ein- oder Zweigleisigkeit der Infrastruktur, die Streckenauslastung oder infrastrukturelle Einschränkungen durch Bauarbeiten und Langsamfahrstellen. Die Gesamtpünktlichkeit im bayerischen SPNV hat sich im Jahr 2014 mit einem Durchschnittswert von 93,9 Prozent gegenüber dem Vorjahr (92,9 Prozent) deutlich verbessert. Hierzu haben u. a. auch der milde Winter sowie ein Rückgang der baubedingten Verspätungen beigetragen. Im Zusammenhang mit der Pünktlichkeit der Netze ist auch die Anzahl an ausgefallenen Zugkilometern zu betrachten. Grundsätzlich lassen sich Ausfälle im Eisenbahnbetrieb nicht immer vermeiden z. B. im Rahmen von geplanten Streckensperrungen bei Bauarbeiten oder bei kurzfristig auftretenden Störungen (witterungsbedingte Störungen, Personen im Gleis, Fahrzeugausfälle oder Störungen an der Leit- und Sicherungstechnik etc.). Kann ein Verkehrsunternehmen einzelne Verkehrsleistungen aus diesen Gründen nicht erbringen, so ist es verpflichtet, die ausgefallene Verkehrsleistung durch einen adäquaten Schienenersatzverkehr bzw. Busnotverkehr zu ersetzen. Das BEG-Messsystem Pünktlichkeit Anwendung seit 1998 Messung der Pünktlichkeit an rund 120 Messstellen an baye- rischen Knotenbahnhöfen im Jahr 2014, davon 100 im Regional verkehr und 19 in den beiden S-Bahn-Systemen Wertung als pünktlich bis maximal 5:59 Minuten Verspätung Onlinedatenbank mit weitreichenden Analyse tools Verbindung des Pünktlichkeitsmesssystems mit einem Anreiz system (Pönalesystem Pünktlich keit) Netze mit besonders hoher bzw. geringer Pünktlichkeit 2014 Besonders stabile Teilnetze mit Pünktlichkeits-Jahreswerten von z. T. deutlich über 96 Prozent waren 2014 wie bereits in den vergangenen Jahren: die Berchtesgadener Land Bahn, die Kahlgrundbahn, der Kissinger Stern, die Kneipp-Lechfeld-Bahn, die Mittelfrankenbahn, die S-Bahn Nürnberg sowie die Bayerische Zugspitzbahn. Vier Wettbewerbsnetze verzeichneten 2014 Pünkt lichkeits-jahreswerte von unter 90 Prozent: Alex-Nord: In diesem Teilnetz wirken sich grundsätzlich die hochbe lastete Mischbetriebsstrecke zwischen München und Freising sowie die grenz überschreiten den Verkehre nach Tschechien auf die Pünktlichkeit aus. Darüber hinaus war der Alex-Nord wiederholt von den Unwetterwarnungen des Deutschen Wetterdienstes und damit einhergehenden Geschwindigkeitsreduzierungen betroffen. Bayerische Oberlandbahn: Die Pünktlichkeit wurde neben erheblichen Fahrzeugstörungen (u. a. beim Kuppeln und Entkuppeln) auch durch infrastruk turelle Probleme (z. B. Langsamfahrstellen) sowie die Unwetterwarnungen des Deutschen Wetterdienstes beeinflusst. Donau-Isar-Express: Neben regen Bautätigkeiten wurde die Pünktlichkeit auch durch die erheb lichen Auswirkungen eines Brückenanfahrschadens in München- Moosach beeinflusst. München-Nürnberg-Express: Die Pünktlichkeit wurde v. a. durch Verspätungen der langlaufenden Fernverkehrslinien sowie umfangreiche Bautätigkeiten im Abschnitt München Ingolstadt beeinträchtigt.

18 18 Jahrespünktlichkeit und Zugausfälle der bayerischen Bahnen Agilis-Mitte Agilis-Nord Alex-Nord* Alex-Süd Bayerische Oberlandbahn Bayerische Regiobahn Bayerische Zugspitzbahn Pünktlichkeit der tatsächlich erbrachten Zugleistungen (ohne Zugausfälle!) Jahrespünktlichkeit Netze Bayernweite Jahrespünktlichkeit Berchtesgadener Land Bahn DB Regio bayernweiter Vertrag Der Weißenhorner Donau-Isar-Express Franken-Thüringen-Express Fugger-Express Kahlgrund Kissinger Stern Kneipp-Lechfeld-Bahn Erhebliche Sondereinflüsse S-Bahn München: u. a. lange Stammstreckensperrung Mainfrankenbahn Main-Saale-Express Meridian Mittelfrankenbahn München-Nürnberg-Express Oberpfalzbahn / Waldbahn S-Bahn München S-Bahn Nürnberg Südostbayernbahn Vogtlandbahn Werdenfelsbahn Bayernweit Anteil der ausgefallenen Zugleistungen an den von der BEG bestellten Zugleistungen (in Zugkilometern) Zugausfälle mit Ersatz Zugausfälle ohne Ersatz Bayernweite Zugausfälle mit Ersatz Bayernweite Zugausfälle ohne Ersatz Bayernweite Zugausfälle * Pünktlichkeit exklusive der Züge Prag München

19 Ergebnisse der Qualitätsmessungen 19 Gründe für Zugausfälle bei der S-Bahn München 2014 Die besonders hohe Zahl an Ausfallkilometern bei der S-Bahn München im Jahr 2014 hatte im Wesentlichen folgende Ursachen: Im Mai führte ein schwerer Baube triebsunfall in Olching zu erheblichen und tagelangen Einschränkungen für die Fahrgäste auf der S 3 sowie auf dem gesamten westlichen Regional- und S-Bahnnetz. Durch einen Brückenanfahrschaden in Moosach durch einen Lkw im September mussten zahlreiche S-Bahn- und Regionalverkehrsleistungen auf der Strecke München- Freising entfallen. In den Monaten April und Mai traten bei einigen Fahrzeugen vom Typ ET 423 bei der Abstellung am Bahnhof Tutzing elektrotechnische Wechsel - wirkungen mit anderen Fahrzeugen über die Oberleitung auf. Insgesamt war durch diese Störung die Bordnetzversorgung von 20 Fahrzeugen gestört, die dann dem Betrieb nur eingeschränkt zur Verfügung standen. Der Streik der Gewerkschaft deutscher Lokführer (GdL) führte an mehreren Tagen im Oktober und November zu zahlreichen Zugausfällen. Aufgrund des barrierefreien Aus - baus der Donnersberger Brücke gab es wieder zahlreiche Stammstreckensperrungen an den Wochenenden und nachts. Pünktlichkeitspönalen Die BEG gibt im Rahmen der Verkehrsdurchführungsverträge für jedes Teilnetz konkrete Mindestpünktlichkeitswerte vor und erhebt Vertragsstrafen, so genannte Pünktlichkeitspönalen, falls die Verkehrsunternehmen diese Pünkt lichkeitswerte nicht erreichen. Ein Großteil der einbehaltenen Pünktlichkeitspönalen fließt in qualitäts- bzw. pünktlichkeitsverbessernde Maß nahmen bei den Eisen bahnverkehrsunternehmen zurück. Darüber hinaus beteiligt sich die BEG mit einbehaltenen Pönalen auch an Projekten zur Verbesserung der Eisenbahn infrastruktur, die direkt oder indirekt zu einer Erhöhung der Pünktlichkeit führen. Für ausgefallene Zugkilometer zahlt die BEG den Verkehrsunternehmen kein Bestellerentgelt, für Schienenersatzverkehre erhalten die Unternehmen lediglich einen stark reduzierten finanziellen Ausgleich. In den meisten bayerischen Wettbewerbsnetzen lag der Anteil der ausgefallenen Zugkilometer an den jeweils bestellten Gesamt-Zugkilometern bei einem Wert von unter zwei Prozent. Eine Ausnahme stellt die S-Bahn München mit einer Ausfallquote von 13,4 Prozent der bestellten Zugkilometer dar. 1.1 Entwicklung der Pünktlichkeitspönalen Im Jahr 2014 hat die BEG insgesamt rund 7,5 Mio. Euro an Pünktlichkeitspönalen einbehalten. Dabei entfielen zirka zwei Drittel der Gesamtsumme auf die Verkehrsdurchführungsverträge mit DB Regio und etwa ein Drittel auf die Verkehrsdurchführungsverträge mit Agilis, der Länderbahn und Veolia. Gegenüber dem Vorjahr (ca. 10,8 Mio. Euro) sind die Pünktlichkeitspönalen im Jahr 2014 um über 3 Mio. Euro gesunken. Diese Entwicklung hängt mit der allgemeinen Verbesserung der Pünktlichkeit im bayerischen SPNV und den folglich in vielen Netzen rückläufigen Pünktlichkeitspönalen zusammen. Zusätzlich zu den erhobenen Pünktlichkeitspönalen hat die BEG im Jahr 2014 einen Betrag von über 2,5 Mio. Euro für Abweichungen vom geplanten Zugbegleitereinsatz sowie von der Regelzugbildung einbehalten. Diese Summe ist im Vergleich zum Vorjahr insbesondere aufgrund teilweise strengerer Vorgaben bei der Abweichung von der Regel zugbildung deutlich gestiegen.

20 20 Entwicklung der Pünktlichkeitspönalen seit 2005 (alle Unternehmen) 20 16,5 in Millionen Euro ,8 14,5 8,4 7,6 7,3 7,0 9,0 10,8 7, * * Vorläufige Werte für Unpünktlichkeit bestraft die BEG mit Strafgeldern (Pünktlichkeitspönalen) sind rund 7,5 Millionen Euro an Pünktlichkeitspönalen angefallen.

21 Ergebnisse der Qualitätsmessungen Anschlusserreichung Das Messsystem Anschlusserreichung und die mit dem Messsystem verbundene Datenbank versetzen die BEG und die Verkehrsunternehmen in die Lage, die Anschlusserreichung zu analysieren, Schwachstellen herauszuarbeiten und entsprechende Lösungen zu entwickeln. Im Jahr 2014 wurden 95,9 Prozent aller im System erfassten Anschlüsse erreicht. Damit hat sich die Anschlusserreichungsquote gegenüber dem Vorjahr leicht verbessert ( ,7 Prozent). Bei der Betrachtung der großen Knotenbahnhöfe zeigen sich größere Differenzen. Während München und Würzburg im Jahr 2014 mit 89,8 bzw. 90,6 Prozent eine vergleichsweise niedrige Anschlusserreichungsquote erzielen konnten, weisen Augsburg (94,3 Prozent) und Nürnberg (95,4 Prozent) bessere Werte auf. Anschlusserreichung an den großen Knotenbahnhöfen (2012 bis 2014) 97 Prozent München Hbf Nürnberg Hbf Augsburg Hbf Würzburg Hbf Bayern gesamt Das Messsystem Anschluss erreichung der BEG Onlinedatenbank mit weitreichenden Analysetools seit 2012 im Einsatz Ermittlung von Kennzahlen für die Anschlusserreichung zwischen Regional-, S-Bahn- und Fernverkehr Mehr als Ergebnisse zur Anschlusserreichung an 105 Messstellen pro Tag Anschlussbeziehungen werden aus den Pünktlichkeitsdaten generiert. Als Anschlussbeziehungen werden Abbringerzüge betrachtet, die planmäßig bis zu 30 Minuten nach der planmäßigen Ankunft des Zubringers abfahren. Anschlüsse gelten als erreicht, wenn die Ist-Übergangszeit größer als die Soll-Übergangszeit ist, dabei wird die jeweils notwendige Wegezeit differenziert berücksichtigt.

22 22 3. Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern Das Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern (QMS) ist einer der zentralen Bausteine des Qualitätsmanagements der BEG. Es umfasst mittlerweile alle bayerischen Netze. Die Ergebnisse der Messungen fließen wöchentlich direkt in die BEG- Qualitätsdatenbank ein. Die Verkehrsunternehmen haben dort Zugang zu den Daten der von ihnen betriebenen Netze. So können sie bei negativen Bewertungen unmittelbar Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen und deren Wirkung beurteilen. Die unternehmensspezifischen Ergebnisse werden im Rahmen des BEG-Rankings in regelmäßigen Abständen veröffentlicht. 3.1 Offene Tests in den Zügen Bei den offenen Tests kontrollieren Tester, die als solche erkennbar und mit einem mobilen Endgerät ausgestattet sind, in den Zügen die Qualitätskriterien wie Graffiti / Scratching, Fahrgastinformation, Sauberkeit innen / außen und Funktionsfähigkeit der Ausstattung. Sie geben dabei die Ergebnisse der Tests direkt in die mobilen Endgeräte ein. Die Werte werden in eine 100er-Skala umgerechnet. Graffiti / Scratching Die besten Werte erzielten die Unternehmen 2014 in der Kategorie Graffiti / Scratchting. Diese setzt sich aus den Einzelindikatoren Fenster/ Trennscheibe ohne Kratzer und Wagen frei von Graffiti zusammen. Wie schon in den letzten Jahren schnitten die Unternehmen insbesondere beim Indikator Wagen frei von Graffiti sehr gut ab. Sauberkeit In der Kategorie Sauberkeit werden die Sauberkeit des Wagens außen, des Fußbodens in verschiedenen Fahrgastbereichen, der Sitzplätze sowie der Fenster und Sanitäranlagen zusammengefasst. Insgesamt erhielt 2015 die Sauberkeit die geringste Punktezahl aller Testbereiche der offenen Tests. Schlecht bewertet wurde insbesondere die Sauberkeit der Wagen außen, die Sauberkeit der Fenster und der Toiletten. Fahrgastinformation Bei der Fahrgastinformation werden die seitlichen Zug zielanzeigen außen am Zug, die Haltestellenanzeigen im Zug und das Vorhandensein eines Liniennetzplans getestet. Die Ergebnisse liegen zwischen 95 Punkten für die seitlichen Außenanzeigen und 98 Punkten für einen vorhandenen und korrekten Liniennetzplan. Funktionsfähigkeit der Ausstattung Die Ergebnisse der Kategorie Funktionsfähigkeit der Ausstattung liegen mit knapp 97 Punkten in einem hohen Bereich. Im Zusammenhang mit der Ausstattung der Toiletten wird häufig fehlende Seife be- Das Qualitätsmesssystem SPNV in Bayern Anwendung seit 2008 bei Wettbewerbsnetzen Seit 2014 bayernweit einheitliche Messungen in allen Netzen (auch bayernweiter Verkehrsdurchführungs- vertrag mit DB Regio) a) Qualitätsmessungen in den Zügen Erhebungszeitraum: nach Netzgröße ein- bzw. zweijährige Erhebungsperiode, gleichmäßig über das Jahr und auf die Strecken verteilt offene Tests in den Zügen verdeckte Tests Fahrgastbefragungen Erfassung der Kriterien Sauberkeit, Funktionsfähigkeit der Ausstattung, Service, Kundenorientierung bei Beschwerden, Fahrgastinformation Ergebnisse, die in der Verantwortung des Unternehmens liegen, fließen in ein Anreizsystem ein, aus dem ein Bonus bzw. Malus ermittelt wird. b) Qualitätsmessungen an den Stationen ca. 500 offene Tests pro Jahr Erfassung aller Stationen im Zweijahresrhythmus Erfassung Zustand/ Funktionsfähigkeit, Vertrieb, Gesamteindruck

23 Ergebnisse der Qualitätsmessungen 23 BEG-Qualitätsmesssystem offener Test ,1 96,5 96, ,7 Punkte Graffiti / Scratching Sauberkeit: Zug innen / außen Optische Fahrgastinformation: Zug innen / außen Funktionsfähigkeit der Ausstattung BEG-Qualitätsmesssystem verdeckter Test , ,8 90,0 85,8 84,5 80 Punkte Zugbegleiter: Erscheinungsbild Zugbegleiter: Kommunikationskompetenz Zugbegleiter: Handlungskompetenz Zugbegleiter: Kundenorientierung Akustische Fahrgastinformation mängelt. Verbesserungsbedarf gibt es außerdem bei der Zugänglichkeit der Toiletten und sofern vorhanden beim Fahrkartenverkauf am Automaten im Zug. Sehr zufriedenstellend wurden wie schon in den Vorjahren die Funktionsfähigkeit der Außentüren und die Müllentsorgung bewertet. 3.2 Verdeckte Tests in den Zügen Bei den verdeckten Tests treten die Tester als normale Fahrgäste auf, testen die Fahrgastinformation und bewerten die Kundenbetreuer anhand von Testszenarien zu den Themen Tarifauskunft, Verbindungsauskunft, Fahrgastrechte und Beschwerden. Auch hier werden die Ergebnisse in eine 100er-Skala umgewandelt. Akustische Fahrgastinformation Die besten Bewertungen bei den verdeckten Tests erhält die akustische Fahrgastinformation, in der die Stationsansagen, die Ansage der Aus stiegsseite so - wie die Qualität der Knoten- bzw. Verabschie dungsansagen getestet werden. Aufgrund der häufig automatisiert vom Band erfolgenden Ansagen werden hier besonders gute Ergebnisse erzielt. Ausnahme: die Lautstärke und damit auch die Verständlichkeit der Durchsagen, die tendenziell weniger Punkte erhält.

24 24 Zufriedene Fahrgäste spielen eine wichtige Rolle im Qualitätsmesssystem der BEG. Die BEG befragt Fahrgäste pro Netz zu ihrer Zufriedenheit. Weitgehend hohe Zufriedenheit herrscht bei der Beurteilung der Zugbegleiter.

25 Ergebnisse der Qualitätsmessungen 25 BEG-Qualitätsmesssystem Fahrgastbefragung ,3 Punkte ,1 72,0 66, Sauberkeit: Zug innen / außen Fahrgastinformation im Regel- und Störfall Zugbegleiter Bahnhof: Sauberkeit / Fahrgastinformation Erscheinungsbild und Kommunikationskompetenz der Zugbegleiter Das Erscheinungsbild der Zugbegleiter wird am schlechtesten bewertet. Bei der Kommuni kationskompetenz schneiden die Zugbegleiter mit durchschnittlich 90 Punkten am besten ab, wobei die dieser Kategorie zugeordneten Einzelindi katoren (Freundlichkeit, Höflichkeit, Ruhe, Sachlichkeit) genauso wie die Verständlichkeit der Aussprache sehr gute Bewertungen erhalten. Handlungskompetenz und Kundenorientierung der Zugbegleiter Die Bewertungskategorie Handlungskompetenz bezieht sich auf die von den Testern durchgeführten Szenarien. Die Verständlichkeit der erhaltenen Informationen hat mit 94 Punkten den höchsten Einzelwert, die Genauigkeit der erhaltenen Auskunft wird mit 86 Punkten bemessen. Mit 77 Punkten könnte die Eigeninitiative und Selbstständigkeit bei der Beantwortung der Fragen besser sein. In die Kategorie Kundenorientierung der Zugbegleiter gehen Einzelbewertungen zur Präsenz im Zug und an Stationen sowie zur Durchführung von Fahrausweiskontrollen ein. Den niedrigsten Punktewert erhalten die Zugbegleiter für das Durchführen von Fahrausweiskontrollen (82 Punkte). Hier gibt es für die Unternehmen noch Handlungsbedarf. Besser sind die Bewertungen bei der Präsenz im Zug (87 Punkte) und an den Stationen (90 Punkte). 3.3 Fahrgastbefragungen Bei den Fahrgastbefragungen werden die Fahrgäste im Zug nach ihrer Zufriedenheit in den Kategorien Sauberkeit, Fahrgastinformation, Zugbegleiter und Bahnhof (Sauberkeit und Fahrgastinformation) befragt. Die Bewertung erfolgt anhand einer fünfstufigen Werteskala von vollkommen zufrieden (100 Punkte) über teils zufrieden (50 Punkte) bis vollkommen unzufrieden (0 Punkte), die Endergebnisse werden in einer 100er-Skala dargestellt. Sauberkeit der Züge und Bahnhöfe Bei Fragen zur Sauberkeit und zur Fahrgastinformation zeigt sich im Gesamtbild die geringste Zufriedenheit. Schlecht wird insbesondere die Sauberkeit der Sanitärbereiche (58 Punkte) bewertet. Aber auch bei der Sauberkeit der Züge innen und außen gibt es für die Unternehmen noch Handlungsbedarf (74 bzw. 72 Punkte). Ebenfalls schneidet die Sauberkeit der Bahnhöfe schlecht ab. Diese Bewertung fließt allerdings nicht in das Anreizsystem ein. Fahrgastinformation Bezüglich der Fahrgastinformation ist die Zu friedenheit im Regelfall (78 Punkte im Zug, 71 Punkte im Bahnhof) höher als bei Störungen und Unregelmäßigkeiten (64 Punkte im Zug, 61 Punkte im Bahnhof). Die Fahrgäste fühlen sich im Zug in beiden Fällen besser informiert als im Bahnhof. Zugbegleiter Weitgehend hohe Zufriedenheit herrscht bei der Beurteilung der Zugbegleiter. Bei den Fragen zum Erscheinungsbild sowie zur Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Kompetenz erzielen die Unter nehmen durchweg hohe Werte.

26 Das BEG-Qualitätsranking Die Veröffentlichung der Ergebnisse des Qualitätsmesssystems im bayerischen SPNV erfolgt im Rahmen des BEG-Qualitätsrankings. Grundlage sind die Ergebnisse der bonus- / malusrelevanten Einzeltests, aus denen der Punktewert errechnet wird. Es fließen nur diejenigen Testbereiche in das Anreizsystem ein, welche im Einflussbereich der Unternehmen liegen. So bleiben beispielsweise Ergebnisse in Bezug auf die Qualität der Stationen unberücksichtigt, da die Unternehmen diese nicht direkt beeinflussen können. Die Zuständigkeit liegt bei DB Station&Service. Da Anfang 2014 elf Netze neu ins Qualitätsmesssystem aufgenommen wurden, ist ein direkter Vergleich der Platzierungen aus 2013 und 2014 nicht möglich. Die ersten fünf Plätze werden trotz Punktverlusten bzw. -gewinnen unverändert von denselben Netzen eingenommen. Die größten Qualitätsverbesserungen sind beim Fugger-Express zu verzeichnen, der sich Das aktuelle Qualitätsranking inklusive der Jahreswerte der vergangenen Jahre finden Sie unter zwar nach wie vor im Malusbereich befindet, jedoch im Vergleich zum Jahr 2013 fast 50 Punkte mehr aufweist. Elf der 26 Netze, die im Ranking dargestellt werden, befinden sich im Bonusbereich. Das sind fast dieselben Netze, die auch zum Jahresende 2013 im Bonus lagen. Von den neu hinzugekommenen Netzen haben die Werdenfelsbahn, die Südostbayernbahn / Gäubodenbahn und der Main- Saale-Express mit guten Werten im Bonusbereich gezeigt, dass mit intensiver Vorbereitung die Anforderungen des Messsystems erfüllt und übertroffen werden können. Viele der neu ins Messsystem aufgenommenen Netze liegen auf den hinteren Rankingplätzen. Qualitätsverbessernde Maßnahmen sind daher weiterhin erforderlich. 3.5 Tests an den Stationen Im Rahmen der Stationstests werden der Vertrieb, der Zustand und die Funktionsfähigkeit der Stationsausstattung sowie der Gesamteindruck einer Station getestet. Die Ergebnisse der Tests werden den Verkehrsunternehmen und DB Station&Service zur Verfügung gestellt. Sie sind jedoch nicht, wie die Zugtests, mit einem Bonus-Malus-System verbunden. 90 der getesteten Stationen verfügten 2014 über einen personenbedienten Verkauf. Agilis-Nord ist Spitzenreiter im BEG-Qualitätsranking 2014.

27 Ergebnisse der Qualitätsmessungen 27 Das BEG-Qualitätsranking Jahreswerte (1.) Agilis-Nord (Agilis Verkehrsgesellschaft mbh & Co. KG) +67,99 (+86,51) 2. (2.) Berchtesgadener Land Bahn (Regentalbahn AG / Salzburg AG) +57,37 (+76,57) 3. (3.) Kissinger Stern (Erfurter Bahn GmbH) +51,24 (+63,60) 4. (4.) Agilis-Mitte (Agilis Eisenbahngesellschaft mbh & Co. KG) +44,65 (+43,15) 5. (5.) Bayerische Regiobahn (Veolia Verkehr Regio GmbH*) +41,61 (+36,21) 6. Werdenfelsbahn (DB Regio AG) +24,92 7. Südostbayernbahn/Gäubodenbahn (DB Regio AG) +22,14 8. (8.) Mainfrankenbahn (DB Regio AG) +14,61 (+18,19) 9. (6.) Mittelfrankenbahn (DB Regio AG) +10,47 (+23,65) 10. Main-Saale-Express (DB Regio AG) +9, (7.) Franken-Thüringen-Express (DB Regio AG) +3,21 (+21,65) 12. (14.) Fugger-Express (DB Regio AG) -10,73 (-59,80) Die Berchtesgadener Land Bahn belegt Platz zwei. 13. Meridian (Veolia Verkehr Regio GmbH*) -12, Der Weißenhorner (DB ZugBus Regionalverkehr Alb-Bodensee GmbH) -17, (10.) Alex-Nord (Regentalbahn AG) -19,59 (-5,85) 16. (9.) Kneipp-Lechfeld-Bahn (DB Regio AG) -20,47 (+13,12) 17. (11.) Alex-Süd (Regentalbahn AG) -20,76 (-20,91) 18. Westfrankenbahn (DB Regio AG) -24, Regio Nordostbayern (DB Regio AG) -27, (13.) Bayerische Oberlandbahn (Veolia Verkehr Regio GmbH*) -29,17 (-37,61) 21. (12.) Donau-Isar-Express (DB Regio AG) -33,78 (-25,29) 22. Regio Oberbayern (DB Regio AG) -48, Regio Allgäu-Schwaben (DB Regio AG) -49,74 Der Fugger-Express: Aufsteiger des Jahres 2014, was die Punkte anbelangt. 24. Regio Franken (DB Regio AG) -51, (15.) Kahlgrund (Hessische Landesbahn GmbH) -91,89 (-83,02) 26. München-Nürnberg-Express (DB Regio AG) -94,71 Platzierung 2013 Punktzahl 2014 Platzierung 2014 Punktzahl 2013 (max bis min Punkte) Das Ranking basiert auf dem Qualitätsmesssystem der BEG. Beurteilte Kriterien sind: die Sauberkeit der Fahrzeuge (innen und außen) die Fahrgastinformation im Regelund Störfall die Funktionsfähigkeit der Ausstattung die Serviceorientierung der Zugbegleiter die Kundenorientierung bei Beschwerden Erreicht ein Unternehmen den Wert null, sind die Erwartungen der BEG gerade erfüllt. Wer darüberliegt, erhält einen Bonus, wer Minuspunkte hat, zahlt Strafe (+100 Punkte = maximaler Bonus, 100 Punkte = maximaler Malus). Die Messung der Pünktlichkeit fließt nicht in die Ergebnisse ein. * Seit 03/2015 Transdev GmbH

28 10,73 12,11 17,58 19,59 28 Jahreswerte ,99 +57,37 +51,24 +44,65 +41,61 +24,92 +22,14 +14,61 +10,47 +9,26 +3, ,47 20,76 24,60 27,71 29,17 33,78 48,94 49,74 51, Agilis Nord Berchtesgadener Land Bahn Kissinger Stern Agilis-Mitte Bayerische Regiobahn Werdenfelsbahn Südostbayernbahn/Gäubodenbahn Mainfrankenbahn Mittelfrankenbahn Main-Saale-Express Franken-Thüringen-Express Fugger-Express Meridian Der Weißenhorner Alex-Nord Kneipp-Lechfeld-Bahn Alex-Süd Westfrankenbahn Regio Nordostbayern Bayerische Oberlandbahn Donau-Isar-Express Regio Oberbayern Regio Allgäu-Schwaben Regio Franken Kahlgrund 91,89 94,71 München-Nürnberg-Express Die Jahreswerte von 2009 bis 2014 können in der interaktiven Grafik unter angesehen werden. Die vorgesehene Öffnungszeit wurde zum Testzeitpunkt bei diesen Stationen zu 100 Prozent eingehalten. Fast 18 Prozent erhalten Note sehr gut beim Gesamteindruck Zusätzlich zu den einzelnen Testpunkten erhält jede Station eine Gesamtnote, die den Gesamteindruck widerspiegelt und alle Bereiche der Station einbezieht. Der Anteil der mit sehr gut bewerteten Stationen liegt bei 17,9 Prozent. Diese Stationen weisen nur geringe Mängel auf. Bei größeren Mängeln, besonders in stärker frequentierten Aufenthaltsbereichen, erhalten die Stationen schlechtere Bewertungen. Der Anteil der Stationen, die ein negatives Aufenthaltsgefühl hervorrufen und / oder auch die Nutzungsmöglichkeiten einschränken und somit die Bewertung sehr schlecht erhalten haben, liegt bei 1,5 Prozent. Zustand der Automaten Von 416 getesteten Automaten waren sieben Prozent unbenutzbar. Insgesamt sind dabei die Mängel bei der Sauberkeit etwas größer als bei der Funktionstüchtigkeit: Bei knapp 20 Prozent der getesteten Automaten wurde ein nicht sauberer Touch screen erfasst. Bei ungefähr jedem 20. Automaten gab es Probleme beim Bezahl vor gang: Münzen und / oder Banknoten wurden nicht angenommen bzw. die Kartenzahlung war nicht möglich. Sauberkeit und Funktionstüchtigkeit Im Rahmen der Prüfung der Bahnsteige, Unter- / Überführ ungen und Bahnhofsgebäude werden Verschmutzungen des Fußbodens am häufigsten bemängelt: Fester Schmutz, Zigarettenkippen und Kaugummis führen hier zu schlechten Bewertungen. Bei der Funktionstüchtigkeit machen die Aufzüge, wenn vorhanden, die größten Probleme: Von 103 ge - prüften Aufzügen waren 17 nicht in Ordnung, bei den geprüften Uhren wurden drei Prozent beanstandet, zehn Prozent der vorhandenen dynamischen Fahrgastinformationen erhielten ein negatives Testergebnis. Weiterhin wurde bei zehn Prozent der getesteten Aushangfahrpläne ein vollständiges Fehlen oder ein ungültiger Aushangfahrplan festgestellt. In diesen Bereichen besteht von Seiten DB Station&Service Handlungsbedarf.